呼叫中心人员标准礼貌用语(共3页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客服人员标准礼貌用语一、呼叫中心人员接听电话规范用语1、您好，河南省ETC呼叫中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？2、耐心、详细的解答用户的问题；3、请问还有什么可以帮您的么？4、感谢您的来电，祝您愉快。二、呼叫中心人员礼貌用语1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？2、让对方说话用：请说、请问、请回答、请帮我、请把、3、对方说话完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！4、接听电话第一句说：“您好！*ETC客服中心，请问有什么可以帮您？”5、打出电话第一句说：“您好！我是*ETC客服中心××号，麻烦您”6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到*，如果转接不成功，麻烦您播打*号码，直接联系。”7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。”8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线”10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。”11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。”12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。”三、常用礼貌用语1、请不要着急，很快就给您办好。2、请问还有什么问题吗？4、请问，您的意思是5、请问我能为您做些什么？6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。7、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。8、对不起，您要拨的*号正在占线，请您稍后再拨好吗？9、请您与*部门联系解决好吗？*部门的电话是*。10、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）11、请稍等，我查一下再答复您。12、对不起，不好意思打扰您了。13、对不起，这样恐怕不太好。14、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。15、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。16、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。17、对不起，我们再查一下。18、对不起，我不太懂，我问问别人。19、对不起，我找别人帮您解决。20、对不起，我找别的同事帮您。21、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导。22、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。26、对不起，请您再说一遍好吗？27、对不起，您还需要什么？28、对不起，我们一定会努力改进的。29、对不起，我再帮您想别的办法。30、对不起，我们查一下给您答复好吗？31、对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。专心-专注-专业