温泉绩效考核标(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上绩效考核标准考评标准（扣分）出勤编号考核内容分值1无故迟到或早退（时间不超过10分钟）2分2工作不力，经常迟到或早退(累积次数达到多次，加开罚单50元）5分3上、下班不考勤或不签到5分4病假一个月最多1天，特殊情况除外，超出后按事假处理，病假超过1天，扣分视情节轻重而定，病假需提供医院开具的病例证明，否则按事假处理。2-10分5事假1天，没有当天工资，另扣分（经部门允许的调休不扣分，事假三天以内要经部门负责人和行政人事部批准，三天以上的要总经办批准。员工有特殊情况需要请长假的，应提前两个周以上向部门申请，部门根据营业情况和排班表考虑是否批假，可酌情用当月未完公休替代，但不可提休，未经批准的病假或事假按旷工处理）5分6旷工1天（旷工3天（含）以上的，做自动离职处理，没有工资和奖金）50分领班及主管加倍处罚劳动纪律编号考核内容分值1根据部门规定未提前到岗1-2分2私自使用客用设施、设备、客用品2分3上班时间大声喧哗、聚众聊天或追逐打闹1-2分4非因工作原因使用私人电话、使用办公电脑、使用工作电话聊天等1-2分5当值时在工作区域/面客区域使用手机1-2分6在非吸烟区吸烟1-2分7上班时间看书包杂志、电视、玩手机、游戏机、非工作原因上网聊天、打游戏等2-3分8无故不参加班组、部门、酒店会议3-5分9不积极参加酒店每月大扫除（包括后勤部门）3-5分10未能维护工作区域卫生清洁1-2分11参加培训、会议迟到、早退者1-2分12无故不参加班组、部门、酒店的培训、考试的3-5分13上班期间串岗或擅离工作岗位为造成2-4分14上班期间串岗或擅离工作岗位造成严重后果的视情节扣分10-20分15不使用规定的员工通道进出酒店（经理级除外）或未按规定使用电梯的1-2分16下班后无故逗留在营业区域内1-2分17在员工通道内大声喧哗1分工作态度编号考核内容分值1服务过程中做、立、行姿势、不规范（叉腰或交叉双臂、协力着或依靠着物体站立、没精打采、懒散地站立行走，行走时将手背在背后，或将手插在口袋内、站立式晃动双腿或用脚拍打地面等）1分2挖鼻孔、掏耳朵1分3在公共场所毫无遮拦地张嘴打呵欠，打喷嚏和咳嗽1分4遇到上级和客人不打招呼或者问候的（3米内与客人问好）1-5分5在公共区域或在岗位上吃东西1分6在岗位上哼歌曲、听歌、吹口哨1分7不服从部门的统一调配及其它班次、加班、协助其它部门等工作2分8未按各岗位责任制中规定的时间完成本职工作2-5分9未做好节能降耗工作，浪费能源2分10未按规定礼仪进行接、听、打电话，或未按酒店电话管理制度执行2-10分11与部门或其它部门同事相处及合作不友好2-10分12违反员工宿舍、员工餐厅、员工车辆管理制度2-10分13工作质量不符合要求2-10分14不履行考勤手续2-10分15考评责任人不严格认真履行考评职责，以及存在公报私仇、打击报复等现象的3-10分16非工作原因在工作期间饮酒，或带有明显醉态、酒气3-10分17当班时未保持工作状态，或未经批准私自调班、换班者3-15分18不按规定进行工作交接，或交接不清楚3-15分19不按照工作程序办事，或违反工作报告程序3-15分20不诚实，提供虚假资料、信息3-20分21不遵守保密原则泄露酒店机密或客人信息、未经允许擅自传播酒店信息3-20分22不履行工作指令、不服从上级的正常工作安排、或故意顶撞上级3-20分23因工作失误导致酒店、他人损失或对部门批评、投诉，造成不良影响3-30分24利用工作之便谋取私利3-30分25违反规定为他人提供便利3-30分26将私人情绪带入工作中，致使对客服务不热情，不主动者5分27向客人所要或变相索要小费10分28打、骂、侮辱同事10-30分29随地吐痰、乱扔垃圾和烟头、涂画或破坏卫生整洁1-2分30拿取或偷吃酒店食物1-2分31不小心损毁或损耗酒店或客人的财物2-5分32对上级、同事、客人有不礼貌的言行的5-10分33捡到客人同事财物而不及时上报的20-40分34窃取任何物品60-100分35在酒店内攻击或殴打他人30-100分36散步埋怨情绪10-25分37在意见箱中对别人进行报复性投诉，捏造事实，诬陷他人的10-15分38向客人递送物品时，未能用双手奉上1分39工作时间与同事交流讲方言（与当地客人交流时除外）1-3分40服务时间与客人过于亲近或纠缠1-3分41工作时间大声喧哗，追逐打闹1-3分42工作时间私自会客1-3分43下班后在酒店内游逛1分44站立时依靠墙壁或工作台1分45当着宾客的面触摸自己的面孔，梳理头发1分46师徒制培训后，新员工考核不合格，扣师傅和部门培训员1-2分47不配合部门培训员安排的培训任务的1-3分48发现偷盗行为，应马上通知保安并立即制止5-10分49客人对设备设施有意见，应立即与维修部门联络，若无法立即维修，则对客人做出解释，不能无动于衷2-5分50客人离开时，注意是否有客人的遗留物1-2分其它不在此列的违规行为，参考类似条款进行处罚仪容仪表编号考核内容分值1未按酒店规定统一着工装，或服装混穿、工装破损、脏等1分2头发、鼻毛、指甲、指甲油、香水、鞋、袜、耳钉、戒指、项链、睫毛等不符合规范1分3忘记或不正确地佩戴铭牌，或戴他人铭牌1分4在公共区域穿拖鞋的（包括未当值为上班期间）1分5在对客服务中没有微笑的，表情僵硬的1-2分6铭牌发生自然破/磨损后不及时到人事部免费更换的1分宾客、同事、其它部门意见编号考核内容分值1服务质量受到客人口头投诉2-5分2服务质量受到客人书面投诉5-10分3工作、服务质量受到其他部门或同事口头投诉，经查证属实的2-5分4工作、服务质量受到其他部门或同事书面投诉，经查证属实的5-10分5未在规定时间内将客人资料输入公安申报系统5-10分6未做好保密工作，向外透漏信息、资料者10-20分7当班时间，未经允许，私自与客人联系，外出者5-10分8信息误传、漏传，造成酒店损失5-10分9不按酒店规定给客人超出自己权限的折扣，除赔偿损失外5-10分10工作疏忽造成错排或重排房间10-20分其它未述违纪情况由部门视具体情况给予扣分，以上扣分标准仅适合于未起客人投诉或无严重后果的违纪现象，如引起客人投诉过后果严重，视情况由部门分析后处理。服务质量1礼宾编号考核内容分值190度鞠躬迎客（客人不多时，出门迎客）12“先生/女士，您好，欢迎光临国酒门温泉酒店！”13引客人至价目表14为客人介绍酒店的消费项目和价格15对客人介绍温泉露天区域的相关规定16根据客人消费需求，为客人引导消费路线18对客人介绍温泉新近产品，并做好详细解释19对客人介绍泡汤方法及注意事项110对客人介绍温泉内的二次消费项目111对客人介绍有自费的泳裤泳衣112统计实际入场人数（男宾： 女宾： 男/女童：），到前台登记人数登记好后发手牌（无论大人小孩一人一个手牌，不能走路的小朋友不用开手牌）213发手牌是，要把每一把钥匙送到客人手中并提示客人手牌拿好214请负责人确认人数，到收银台买单付门票，并在报告单上注明“门票已现付”，收银员核对金额签字21590度鞠躬，您好，欢迎您下次再来12男女宾编号考核内容分值1更衣柜锁有无障碍22电话接听是否正常13灯光空调是否正常14绿化、摆设是否完好、美好15检查梳妆台上的润肤霜、护手霜、亮发摩丝、棉棒、香水等客用品是否齐全26检查浴衣、一次性内裤是否够用，浴衣消毒是否正常17保持各种设备完好18接到电话通知后，到浴区门口迎接宾客19热情、礼貌问候语：先生/女士，欢迎光临，并致鞠躬礼110引导客人进入更衣室，为客人开启更衣室门（站于开启门一侧，微笑示意客人进入）111引导客人更衣、开柜，同时有礼貌的说“先生/女士，您几位，麻烦看一下您的手牌，您是xx号，这边请”（引导客人至更衣柜，帮助客人打开更衣柜）212客人脱下衣服后，主动到更衣柜取衣架，有礼貌的说：“先生/女士，衣服需要帮您挂一下吗？”113若客人允许帮助更衣，应站在客人身后一侧，两侧顺着客人的力道、姿势方向，用双手顺势轻轻地捏住客衣将其取下，将衣服整齐的挂在衣架上114在帮助更衣的过程中，要询问客人是否要寄存贵重物品：“先生/女士，您有贵重物品需要存放吗？”115若客人有贵重物品寄存，则陪同客人一起到总台服务处办理寄存手续，然后一起回到更衣室116适当询问客人是否搓澡和其他服务117主动上前帮助客人锁好更衣柜门，并用手拉一下，证明柜已锁好，并请客人确认“先生/女士，请看一下，柜子锁好了”并得到客人示意218将手牌交还给客人或套在客人手腕上，应提醒客人“先生/女士，您的手牌请保管好！”219更衣完毕后，用手指示浴区方向“先生/女士，您洗好！祝您洗浴愉快！”120客人洗浴结束后出来，主动迎上去问候“先生/女士，您洗好了，您感觉如何？”121当客人身上有水珠时，应主动为客人取温暖的大浴巾为其净身122在擦身或向梳妆室、更衣柜前引导时，主动询问“先生/女士，您需要到休闲厅休息吗？”123客人要到休息厅，向客人推销“先生/女士，请换上我们已消毒的客服服和一次性内裤，这样您上去休息会比较舒服”224帮助客人把浴衣穿上并整理好125客人去休息厅之前，热情、主动的询问“先生/女士，您还有别的物品需要带吗？”126客人上楼前要开启更衣柜，帮助客人开启柜锁，帮助其锁好柜门，并叮嘱客人妥善保管手牌227客人上楼前，指示客人梳妆台的方向“先生/女士，您可以梳理一下!”128询问客人是否需要帮助其梳妆129将客人引导至休闲厅部迎宾员处“先生/女士，请休闲厅休息，祝您愉快！”130客人休息后回到更衣室，主动上前问询“先生/女士，您休息好了！还需要冲一下吗？”131客人再次洗浴，帮助其更衣，用手指浴区门口，“先生/女士，里边请/你洗好！”132客人离开，主动上前“先生/女士，麻烦看一下您的手牌！”133帮助客人打开更衣柜和更换衣服134更衣结束后，引导客人至梳妆台前梳妆，并提供梳理服务135注意更衣室内用品的消耗情况，及时补充各类用品336及时、准确的协助助浴技师取送客人的搓澡巾、浴巾及其他用品2-5分37将客人洗涤衣物送到洗涤部，并及时取回1-3分38更衣柜内必须保持两个衣架1-3分39按规定摆放各类物品2-5分40及时将穿过的浴衣、用过的浴巾和毛巾收集放于塑料大桶内1-3分5休息厅1打扫不干净、东西摆放不整洁2-5分2打开休息厅一组灯光，拉开窗帘、窗纱并开启所有窗户1-3分3打开休息厅所有出风口、排风扇，1-3分4携带清洁篮，更换垃圾袋、用过的烟灰缸、客人用过的杯具及其他物品（杯内有水则先将水集中于一个杯具中端打洗消间倒掉，清洁垃圾桶），沙发床单、枕头套25检查休息厅设备、设施是否齐全且运转正常1-3分6工作中随意串岗2分9库管员1管理物品及时补充、及时发放到位（只能领班签字领取）22卫生工作台面、柜面无灰尘2清洁卫生编号考核内容分值1未按规定的计划卫生及日常卫生按时做好卫生工作2-5分2卫生包干区不整洁，每发现一处扣分1-3分3卫生检查不合格，每发现一处扣分1-3分4杯具、水果盘、茶具、客用器具不清洁，每发现一处扣分1-3分5随时擦去地面积水，以防客人滑到1-3分6及时清除蟑螂、蚊蝇等害虫1-3分7对有异味的地方要及时通风和喷洒空气清新剂1-3分8客人离开后，及时清理使用的垃圾1-3分9按照卫生工作程序及标准完成清洁工作，日常卫生必须在2小时内完成2-5分10随时更换垃圾袋，垃圾不能超过垃圾桶1-3分11卫生间要每20分钟巡视一次1-3分12随时整理洗浴用品，确保干净，瓶面无水迹、无泡沫液体1-3分13当班人员必须在上下班时搞好卫生2-5分安全工作编号考核内容分值1消防灭火器设备不按规定摆放2-5分2对各辖区安全隐患及异常情况不及时上报2-5分4不懂得预防事故的措施2-5分5随时注意客人的情况，发现客人有不适感觉或意外情况及时采取紧急救护措施2-5分6如有客人欲开启其他客人的更衣柜，上前婉转提示，语言善意，不要让其产生误会27禁止儿童单独使用桑拿浴室和蒸气室2-5分8禁止儿童单独在水池内嬉戏，提醒家长陪同看护2-5分9接受客人的烟或食物2-5分专心-专注-专业