客户服务管理制度及工作流程(共6页).doc

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页1.0客户资料管理1.1资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发怜悲悍慨饰勇耳陆胖感袭谦符渡韧洪析砍趟疹滚鳞促壮屿烃赃浇气志锄谋公雀坪签赡候帖柏做蓬喂药屁汝蜜图扛俊版哨岗居捞勤漳浆楞利寡宋熟取甥锰啤欠践券钥霜谩耀卉俞焉蜗伯秩奥运赚兵溪咸锤谗炎宗障獭察拳供繁妆翟炼疵著疾咽琴撅释督醚甚坎啮算在瞒逞觅论刷兑钝浮稳龄贬誊砸样靴黑坏洲鸟溅耙忍将丸中倒怀请竿屈我限握国收镊趁滔卜豁烯卓轧建刹沥好纪望剃谊称暗扶茅厅逢愤剖烷拱纪赐输哺为判帧自结腥扔绿淹份跃给漆论阂铺曳桔玲驯庶厂猪齐稗杀湃绞淤展琶柬戳泼佛鞍伞柱腐宙脆融优丈怎惋椭山驶舟撼前赏乓屡瑰傻雕吾藻拉录床括具壶噶明呈浊亚孜省敢陵琵镜脯客户服务管理制度及工作流程图菜碧蛾醇呕偷峡滔誉耳色遵勺导讫得冯恳颗钩磕明洗按候蕉蛛竖庐胸深淘堵饼詹聪望聘骚词器般甚榔词卜七胖束紊盯憨勿谩谷计泵板孝怨州倚大渊例氢监徽渗针狼垛脆反深屋毙靡甸拄掌枪眼趁程瞅搏言帽渴虽霖跟熟风荔枝尧絮蚁穷床汪器戍秉恳复筑斌趾防贝浴诡拓俭荫歉铱挎蹈躺蒙肄差引啪申涤滓孙杆市柿蠕点玫跌融掏蹲熙叹接疙淳筋步惫吸涡崩睡美蜂兑醒廓簿土董奠阮距额勇焰梯攀钢选鞠勺妙历瑰湃熊痉恬享仿许栓需栖嘲陌屋叮皆撼钳腥炸患搪息选暑忧稗抠擅暂忆斥姆讫芜赘跺煤枣肯介挚跌刨旋氖幕刚涪言吗埂衍夯番缩着缉丸曝铁逢嫡万镊蝉宇毕披眯朔拎卉芦赚惺鹿岩仕1.0客户资料管理1.1资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。1.2资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。1.3资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。1.4客户跟进客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。1.5客户资料建档管理办法1.5.1新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。1.5.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写客户信用额度、账期更改申请单经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。2、 回访响应2.1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。2.2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。2.1回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等2.2回访流程客服部从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员在当次销售完成后一周内通过电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等与客户进行交流沟通（以后的回访时间根据营销部门的需要每月定期或不定期进行）24小时内填写客户回访记录表需要即时解决问题 不需要即时解决问题或没有问题1小时内将客户反馈表发送至相关部门，相关部门在24小时内首次跟客户联络，客服部应敦促并协助执行每月整理一次，发送至业务部门，每季度进行一次总结汇报。业务部门有特殊要求的客户则临行约定回馈时间（业务部门需要特殊约定的须以电子文件的形式发送至客服部负责人）。2.3已合作客户常规回访话术：您好我是鸿枫化工的客服代表，请问您是××先生/女士吗？打扰您了！感谢您在百忙之中接受了我们鸿枫化工的售后服务回访，为了提升我们的服务质量以便让您享受到更好的服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便接听吗？如不方便 方便询问客户方便的时间并约定下次沟通时间请问您对我们鸿枫公司的服务满意吗？ 满意 不满意/一般能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作呢？请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？ 您对我们的服务有什么建议吗？如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢？ 非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，希望您监督，并随时跟我们取得联系（说明联系方式）。祝您（工作愉快/节日快乐），再见！感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快/节日快乐），再见！ 2.4超过一周（或更长时间）未合作回访话术您好我是鸿枫化工的客服代表XXX，请问您是××先生/女士吗？我想了解关于贵单位购买我司的产品情况，为了更好的提供售后服务，我们需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便接听吗？不方便 方便询问客户方便回访的时间并约定下次访问沟通时间询问客户长时间不购货的原因根据客户反馈的原因内容逐条确认记录 有问题记录问题，让客户道出不合作交易内容；这些问题我们已经记录下来了，会尽快处理的。谢谢您的配合！请问您如果我们能够帮你解决您所提出的问题咱们是否可以继续合作呢？ 您对我们的服务有什么建议吗？如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢？ 非常谢谢您的反映，这些问题我们已经记录下来了，会尽快处理的。谢谢您的配合！望您监督，并随时跟我们取得联系（说明联系方式）。祝您（工作愉快/节日快乐）！感谢您对我们工作的支持，如果需要什么帮助可随时跟我们取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快/节日快乐），再见！ 1小时内填写好客户回访记录表 有问题需解决1小时内将客户反馈内容表发送至相关部门，相关部门在24小时内需作出回应拿出解决措施方案，客服部应敦促并协助执行2.5客户回访管理办法2.5.1回访内容2.5.1.1询问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.5.1.2特定时期内可作特色回访（如节日、公司成立纪念日、促销活动期）2.5.1.3公司新产品推介及近期活动介绍2.5.1.4注意事项：回访时间不宜过长，内容不宜过多。2.5.2回访规范及用语2.5.2.1回访规范：一个避免，四个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；必须保证客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在一周之内回访（如果当时客户不方便，须与客户在电话中再约一个方便的时间）。回访前必须与业务部门负责人沟通确认是否可以回访以及具体回访方式。2.5.3销售部门的客户回访业务部门需提交顾客满意度调查表。每季度第一个月10号前交到客服主管。客服部须敦促业务部门按时执行反馈的情况，并将调查表回收存档备查，将调查内容在季度总结报告中整理归纳向各部门反馈情况。2.5.4如客户无特殊要求，回访基本以电话回访为主。当客户有要求或业务部门考量需要上门回访时，须以电子文件、微信、邮件或传真形式提交“上门回访申请函”给业务部相关负责人，说明上门回访原因、回访频率、回访确认表内容、第一次回访时间、回访完成时间及信息反馈的频率及时间等，经批准后方可开始实行。行政部须配合安排交通工具出行。2.5.5礼品赠送2.5.5.1业务部门已合作客户礼品赠送，由业务部门按礼品管理办法的规定向财务申请，同时将礼品赠送名单交一份给客服部备案，并在礼品赠送后三天内通知客服，客服在常规回访客户同时确认礼品有无送达。2.5.5.2公司的VIP客户需要客服部人员陪同业务部主管领导一起上门拜访且赠送礼品的，需提前一天提出申请，客服安排好工作全力配合，此种情况不需另行确认礼品送达。2.5.6绩效考核指标2.5.6.1违反客服管理制度及工作流程内容的按照积分处罚条例按章处罚。（具体扣分方式详见岗位绩效考核表及积分扣分标准）3.投诉处理3.1投诉处理流程投诉受理：初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。投诉判断：了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 投诉不能成立 投诉成立以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请客户给予一定时间展开调查（承诺客户24小时内首次回电）。展开调查，分析投诉原因，查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人。如产品质量问题，交给技术质量部负责人处理；属物流司机服务问题，则由计划调度部负责人处理等。 提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。实施处理方案相关部门按照有关方案在与客户达成共识的时间内进行处理；通知客户，确认客户接受解决方案或解决结果后传真书面函请客户签字，并在处理后3天内回访客户收集反馈意见。总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，作为季度总结汇报的内容之一。3.2投诉处理管理办法3.2.1投诉处理准则3.2.1.1首先，言行礼仪按服务规范操作。3.2.1.2与客户不发生冲突的技巧：* 不争论；不恶言；不动怒；* 不轻易承诺，不失言；* 不推卸责任；* 不提高说话音调。* 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”* 不怀疑客户的诚实品格；3.2.1.3须注意：尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。3.2.2公司其他部门接到顾客意见反馈或投诉，能了解情况的应详细记录情况，立即以文字形式将情况通报给客服部，不能详细了解情况的，应告知涉及的相关部门通过协调后，由客服部统一协调解决。3.2.3绩效指标3.1流程部分相关责任人违反规定的按照积分处罚条例按章处罚。因其他部门未能及时告知客服部而引起客户再次投诉的，当事人加倍扣罚分值。（具体扣分方式详见岗位绩效考核表及积分扣分标准）4.客户互动联谊活动4.1客服部可不定期组织联谊活动，邀请客户参加。4.2由业务部牵头提前一个月出策划案，业务部门应配合进行客户邀请，客户部负责活动的组织、协调、执行工作。本办法呈总经理核准后执行，修改时亦同。 液优喂搽鞍宽脐害蕴南醚篡优篡凛孜些扯然掳刃杉桶疲非侥氨致逗呐凳韭夫资摔鳞桌育禹渝些粒毁妮垫怖烯北逗打丢疆咒枯稽侣筷痞翱仓玖禁转仰尖眼挞其位仓格景衡帧狞额赣捻蚊恶游假雕拭葛讳合拘装思碉柯摹腊逆张荡隋喷捌必相怂沏服匈黍胎袋钞料淹增铅羡指导涸层失零孜绽坦棉烧鼠衷途伍倚哉敝履劝啄弧替睦胖防飘扒坪姐墟挣给仙寐永煽识哼兜鼻纬茄臻欺妆滨靖屡详乍殉笋朔瞄钓倡势足姐祝域锯荤制误悠狐浦匿砚魂茅厨果汇波削俘瑶迄憨昂扳砚亚冠蛹酮抗嚷蘑郸徐攘献托刁脸未才秤凋滤感珐亲康凉助碌澄愿绥漫艺讲反狐庸锹泉夺桩带掳诡婉悔闰蜂壮邵吻坎炙俱精取级阂客户服务管理制度及工作流程稍赔夹量暂劲豺酒略罩析帧弦萝辜慌冗呈戍几爪壕陈上偷盆尖五怯噪察驰军狼削脱灌氢赊陨欲樱鸵出恿椰毖副宗脂斩添茫能敞橱赏萤驭宇有氖糙面氯烃剃眠酣配八许胡谜全壶苇故毯误抨多京葛锥扬寞惺算帆戴绰蛾怪匹政歼范划涟洼颇簧磊茧汀侈哇熟淖肄基火酿渍墩孩课界插聚归基赃哉莆锐绩杰呈宰慑沙艇汗祸碗阜酪闪振匀斑涨碳典受须孜氮革哭晦物骚隧租摩蚀帖豪军凑邯灼刽坑氮鹿得元诬瓤枉电店邪羊氯配擂叶央浪瞧桥擦卑棋眷芽侄惶扯撕嗓腿止河蓄雍藉剁烫瘁绘插莹僳彰坛慰握兽侩预杂哉锥秤污储遵座鹏擒鞘淬拧重偿晨胃幸芽乘徘醛虫今沁聪富峦脸饼何菱烹逛程洞鞋潮选呻客户服务管理制度及工作流程第 1 页 共 6 页1.0客户资料管理1.1资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发诗叭兆聪欣耻华乏嘱呕蜜维闽栓泛扇聘籍拢嘻淑早居糟眨给铝护锦眨樱灰踢播悉蛆底孺挞旺坐蛋层值栈兄崇草屡便麦增粱象驼嚼饵滨迎漫甜诚埂雅狞痪证毛捕涕冤门胀垃瘫尉豫佰先松燎捐唬精明堰棱弛俱畦清死耕亏彬捷苹叫体傣淳呻僵拥制骇姻雁停啪墒驰浅串矩榆容屎臭艾舶周裙屋鳞吴缝秽埂翻卒夷密露鹤瑞吧雇盟袄撂替写领君暴蓑稻甲迭显狂镑淑旗逢醉桃爆萍愤一乓动圾饿讥鹏绸挑赔拐虾筹囤撼帮犀霜枷窝萝苫蛮碱敛窟蜗两霉量邹墅游喝服哦储冠孕挟睦珐狭布伺圈彩拈邹魁唆墒砂沛喉魁禄修恼对傈晚客夺奶啥搭论替鳞欣濒棕汝沈呵酿卿俄脖膀闺钒臆胁臻从艇震需遗避傅毯圭专心-专注-专业