第六章-值机中不正常情况的处理(共2页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上第六章 值机中不正常情况的处理学习目标：通过本章的学习，了解处理航班不正常与旅行文件残缺的程序与技巧。第一节 航班不正常一、不正常航班概念1、由于承运人或非承运人原因，航班不能按照公布的时刻、航线、目的地、机型等正常执行，致使旅客运输受阻、滞留的航班。2、承运人原因包括机务维护、航线调配、商务、机组等方面的原因。非承运人原因包括天气、自然灾害、突发事件、空中交通管制、安全检查及旅客原因等。3、不正常航班包括航班延误、取消、中断、返航、备降、补班飞行、飞机减载、航程变更和不能向旅客提供已订妥的座位等级等情况。4、航空公司对不正常航班的处理当航班延误、取消、航程改变或不能提供原定座位时，始发站旅客一般有三种选择：继续等待；改乘其他航班；退票。二、各种不正常航班的处理办法1、 航班延误和取消处理办法：通知和解释、安排食宿和接送、签转和退票2、 飞机减载处理办法：天气和其他原因飞机需要减载，确需拉下旅客时，对拉下的旅客要妥善安排。3、 补班飞行·未办理过乘机手续的，起飞当日按正常乘机手续办理。已办理乘机手续的，起飞当日重新登机办理。·原登记旅客未到，值机柜台应向生产调度报告。·登机前派人到登机口为可能未换登机牌的旅客补办乘机手续。·如果未到旅客有行李托运，应将行李牌号码告诉装卸部门将行李拉下。4、 中断航班·航班因故在非目的站降落，而不能继续飞行的航班，称中断航班或航线变更。·落地站值机部门了解旅客情况，引导旅客提取行李。原则上应使用其他航班将旅客送回目的地。·食宿由航空公司负责。·退票：退还未使用航段的票款。·改变航程的旅客另行购票。5、 返航和备降·通知和解释·机上等候或下机等侯·提供食宿，费用由承运人承担·退票：退还未使用航段的票款第二节 旅客乘机文件残缺由于旅客或承运人的过失造成航班座位超售、无订座记录、登机牌遗失、客票丢失、伪造客票、无票乘机和持不合规定的票乘机等情况。第三节 其它不正常情况一、误机。旅客未按规定时间办妥乘机手续或因其旅行证件不符合规定而未能乘机。如要求改乘后续航班，不收误机费。如要求退票，应到原购票地点办理，航空公司将按可票价的50%收取误机费。二、漏乘三、错乘四、伪造客票五、偷乘六、中途患病或受伤专心-专注-专业