淘宝店铺运营计划(共14页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上运营计划2012年10月至2012年12月31日 人员定位及要求1. 组织架构 2. 岗位职责2.1淘宝店长1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。2.2客服人员 1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；2.3网店美工主要工作内容 （PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求1年以上） 1负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 应聘要求 ：1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6.熟练编写div/css优先2.4网店编辑1.负责网店产品上架和下架的相关工作；2.负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写3.负责促销活动文案的构思和撰写；4.负责网店产品标题的编辑和修改等；2.5物流人员1.按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。 2.较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。 职责描述： 1、负责商品进库、出库，发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。 3、登记商品出库记录。 4、定期对库房进行盘点。2.6网店推广人员 1、负责优化站内产品，根据淘宝搜索规则优化产品排名。 2、负责通过第三方平台吸引客户，包括论坛、微博等。 3、负责和相关店铺交换友情链接。 4、负责淘宝活动的报名接洽等。 5、要求有1年以上淘宝推广工作经验。店铺风格搭建1、模版选择 1.1模版是整个店铺页面板块的结构，淘宝有完整的模版提供购买，也可以自己编写由于自己编写时间较长，建议直接购买模版（数百元不等） 1.2 模版的选择要符合产品的特性，如干净，清新的模版，时尚、绚丽的模版。2、图片处理 2.1 产品拍照，产品照片很大程度上影响了顾客的购买欲，所以就要求有一定的拍摄水品，可选择自行拍摄或到外景拍摄。 2.2产品图片处理，拍摄完成的图片需要进行美工处理才能使用。 2.3广告宣传图片制作，需要美工有很好的思维设计，以确保美观度和号召力。3、文案撰写 3.1 产品描述，介绍文案撰写，要求既符合网络阅读习惯又有很强的煽动性并且符合淘宝搜索优化规则。 3.2 广告活动文案，产品促销、活动的宣传文案，要求简洁、生动、富有煽动性。4、产品上架 4.1 整理好产品分类、型号、图片、文案、价格，上传到店铺后台，不能出现产品分类、型号、图片、描述文案不符的情况。 4.2 处理首页版面图片以及产品链接。5、发布店铺 5.1 以上工作处理完成后即可择时发布店铺。 5.2 一般店铺在凌晨发布。店铺运营1、工作流程建立 1.1 上班时间、值班表制定。 1.2 仓储、发货、物流流程制定。 1.3 新商品发布规则制定。 1.4 导购说辞，FAQ制定。 1.5 退换货机制制定。 1.6 客户投诉处理机制制定。 1.7 客户回访机制制定。 2、产品价格策略以及营销活动 2.1 整站商品价格不宜定的太高或者太低，走平民路线，价格太低不利于品牌及利润的建立，太高又使消费者望而却步，可以考察淘宝同类产品的定价从而设置理想的价格。 2.2 确定3-5款主打产品（爆款），以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售，并且以主打产品的销量带动整站商品的销量。 2.3促销的方式、频率控制非常重要，一般的方式有限时折扣、满就送、满就减、搭配套餐、客户代金券、优惠券等，月度、季度、节日、时令均可开展促销活动，也可根据需求进行促销。 2.4开通淘宝客、分销以及利用淘宝商城的各种免费以及收费的资源。3、淘宝资源表项目类别项 目概 述店铺设置流程及重点操作内容提示费用项项目操作权重免费资源类搜索优化侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述避免触犯淘宝规则人力成本常规淘宝社区，淘宝江湖活跃发巾，回巾，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺报名参加社区促销活动争取社区首页免费广告位客服部负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店铺人气。运营推广部通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12：00到次日9：00以后淘宝网工作人员会作审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12：00发布，有效期1天，可以推荐店铺或单件商品人力成本银币赚取成本配合淘宝帮派加入促销帮派，争取免费帮派推广资源建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页推广部加入淘宝促销帮【官方】，促销频道(官方)等帮派，负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并参与报名负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率人力成本官方人际关系维护成本常规友链增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺的反链进入店铺友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺(设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性)店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位人力成本淘宝客分成外店广告位辅助淘宝优惠券买家购买商品时，可使用等值的抵价券购买店铺主推商品增加抵价劵，原则上最多使用5元面值人力成本分成成本配合活动收藏功能淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数客服部：1.当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝推广部：1.策划买家店铺收藏奖励机制，客服部门按照要求操作人力成本奖励成本辅助淘宝VIP会员针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣主推商品增加淘宝VIP会员的促销人力成本分成成本辅助店铺VIP会员针对本人店老客户设置店铺单品折扣推广部1.设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度人力成本分成成本辅助信用评价在买实评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词推广部提供评价文字模板客服部门主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价人力成本常规淘宝官方活动在店铺“我是卖家-活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活动，要积极去参加这种活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。推广部1.及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的折扣人力成本辅助淘金币钱庄是用户用淘金币兑换或抽奖获得礼物的地方，点击钱庄宝贝图片，直接引流到卖家的宝贝页面。赞助商品包邮就是广告成本。推广部1.及时关注积极报名参与人力成本赞助成本辅助聚划算聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名页面展示推广部及时关注积极报名参与人力成本赞助成本辅助收费软件类满就送满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮功能：提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力成本。各部门配合协商设置24元/季辅助搭配套餐将几种商品组合在一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升店铺曝光率需要商品部，商品管理专员了解产品的合理搭配，设置优惠套餐店铺购买转化率同时增加商品曝光量增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会15元/季常规限时打折系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，买家方便迅速寻找打折商品。供超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会可以考虑周末定期某个时间限时3小时，拿出一款商品特价销售，产品由商品部提供，编辑丰富内容来吸引客户，增加购买率30元/季辅助会员关系管理高效管理会员信息，设置会员级别会员广告营销客服部客户维护运营推广部推广配合30元/月辅助网店版行情参谋查询热卖宝贝行情，买家热门搜索关键字；查询自己的宝贝排在淘宝第几页；比较同类宝贝的价格和销量，了解别人为什么可以卖得那么好运营推广部28元/月辅助收费营销类直通车淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键店竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。运营推广部1.直通车活动的参加：目前淘宝频道页最下面的“热卖单品”均为直通车活动每天限额100，预计3000元/月常规钻石展位钻石展位：是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。精选了淘宝最优质的展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。运营推广部自由设置展现费用，目前投入较大，在店铺没有大的活动之前不建议使用200-500元/天辅助淘宝客“淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬，按照成交付费。运营推广部1.自由设置佣金，也可以参加淘宝组织的淘宝客活动：可以单独设置主推商品的佣金比例2.淘宝客的重点在于如何让更多的网站主愿意推广你的产品或者店铺，多留意淘宝客相关论坛100-1000元/月常规超级卖霸超级卖霸专题活动的形式进行集中展示，并整合淘宝优质广告资源进行强力推广：超级卖霸活动每季度都会定期推出不同的专题活动，每期活动也会依据不同类型的卖家定义的价格。开始价格略高，其后的价格略低。现有展示位价格大约为万元以内，活动推广周期七天，费用较高2000-10000/次辅助淘代码通过淘代码推广是一种全新的线下媒体推广方式，帮助商品推广到报刊杂志，DM等媒体上费用不明前期免费辅助 3、产品文案、活动文案策划3.1 产品文案包括标题、描述，需符合淘宝搜索优化规则、又能打动顾客。3.2 活动文案，要求针对不同产品、活动时间、活动主题策划言简意清、具有诱惑力的说明文字。4、售前、售中、售后问题 4.1 客服人员需充分了解店铺各个商品，必须具备优秀的沟通能力、导购能力。 4.2 售前要对顾客的问题热情的回复，做到专业、亲切。 4.3 售中要跟顾客充分的沟通，尽量快速无误的引导客户完成购买。 4.4 售后面对客户提出问题积极回应，对出现的各种不满情绪做出安抚，必要时做出赔偿等措施5、配送及仓库管理 5.1仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。 5.2发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现 1、基础工作时间进度表项目内容时间（工作日）店铺装修模版搭建、美工处理10产品拍照产品拍照、照片处理2产品文案策划标题、产品属性描述等2产品上传上传到店铺后台、整理好前台链接1 备注： 此时间进度表每个项目时间均为理想时间，可根据情况进行调整。2、运营规划时间表阶段持续时间所需做的重点工作预期目的预期收益2012年10月至2012年12月31日1个月1.店铺装修完成；上线2.美工编辑所有产品上线3.营销战略出炉4客服熟悉产品和客户交流的感觉.所有配套和流程建立完毕，进入状态完成至少日单50笔交易2个月1.优化数据；2.开始推广，引流量3.促销方案出炉流量上升，同时销售额大幅提升完成至少日单100笔交易3个月1.分析数据，提高转换率2.对推广数据进行分析（淘宝客、直通车、分销），提高转换率3.修正促销方案4.店铺爆款打造完成5.对客服及团队的工作进行总结；提升客户服务质量、团队运营能力，维护现在老客户。转换率提升，销售发生质的变化。团队磨合完成；顺利度过试运营期完成至少日单150笔交易第3个月1.强化三个月的工作；2.在三个月的基础上，开始搜索引擎的优化3.根据市场的需求，寻找符合需求的新产品、淘汰滞销产品；4.找到淘宝小二、利用淘宝的各种资源参加活动，回访老客户大幅提升销售额和用户体验实现收支平衡2013年持续提升销售额，打造知名度实现盈利不利因素及应对策略 1、不利因素 1.1 产品不能自主，如产品价格受限、跟随、价格盲目等等，从而导致推广资源、活动报名、店铺新客积累的全面受限。 1.2 团队人员不专业导致大量客户流失及销售低迷。 1.3 发货、物流混乱导致客户投诉，从而影响整个的店铺销售及评分。 1.4 装修不美观、文案策划专业导致长期销售萎靡。 1.5 淘宝同类产品店铺太多竞争压力太大，没有冲出瓶颈。 2、应对策略 2.1 在产品上，充分调查淘宝、以及市场需求，合理建议厂家进行差异化产品支持。 2.2 客服进行专业的学习，包括对产品的了解、沟通技巧的了解。推广加强流量引进，将活动报名次数。售后在顾客纠纷上加强满意度等等 2.3 严格管控发货环节，做到包裹日清，选择好的物流公司建立长期合作关系。 2.4 做好充足的准备，装修精美甚至完美，文案大量参考淘宝其他同类产品撰写。 2.5 做差异化产品、或经营多个品牌利用好各种资源推广、提升客户满意度、培养忠实客户，营造口碑。总结宗上所述，按照合理的流程安排、精确把控每个环节、坚决执行每一项工作，做成功的淘宝商城卖家不是难事。怎么去建设你的团队文化！给出我的建议！第一、分享、互助、关爱！第二、多做培训宣导！第三、适当的去拓展！第四、建立合理的晋升渠道！如果是小团队那么就建立一支什么都要会！什么都要去做！可以不专业！但是不能不会！专心-专注-专业