装修公司年度营销计划(共18页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上 装饰公司年度营销计目 录v 前言 v 市场分析n 目标群体分析n 市场空间分析v 竞争分析 n 同行装修公司n 小型工作室n SWOT分析 v 2016年度指标 n 公司重点指标n 部门重点指标n 指标数据分析v 整合营销 n 产品n 价格n 通路n 促销（广告活动）v 年度预算v 投资回报v 风险预案n 业绩n 危机公关v 管理n 员工管理n 质量管理n 资产管理n KPI一、前 言2016年，定位市场属高、中消费群，以冲刺业绩为核心，以服务机制改革为重点，制定全年度计划 本计划包含对现市场状况的分析及竞争对手的分析，并作出策略。对公司全年度指标做出数据分析，将部门指标细化 对基装、主材产品的包装流程，详细分解各通过各通路如何达成目标，以及用何种活动方式达成目标，并做出活动年度费用预算、投资回报、风险预案。 另附部门员工、质量、资产、KPI管理机制。二、市场分析2.1、目标群体分析定位消费群：中高端消费群体；消费均值：8万元目标群体特点：文化层次及消费水平较高、消费行为既理智又冲动、有自己独特的喜好、要求较高追求独一无二的精致服务市场策略关键词：全包套、一对一、产品区隔、精致感觉、稳定的价格体系、高质量的展示展览2.2、市场空间分析 消费市场 竟争市场三、竞争分析3.1品牌优势劣势品牌优势劣势博工（ 第一品牌）1. 设计、施工、售后等综合实力强大；2. 有金陵装饰的支持与经验；3. 广告宣传优势。1. 新成立，公司知名度较低。2. 人员专业素质有待提高。3. 市场基础较为薄弱。百斯特（第二品牌）1. 品牌知名度较高；2. 有一定的市场基础。1. 公司整体综合实力较弱；2. 市场占有率不高。品牌优势劣势品牌优势劣势博越（第三品牌） 1.品牌知名度较高；2有一定的市场基础。1. 市场美誉度较低；2. 市场占有率不高。东唐相邻城市1. 有较强的品牌力；2. 综合实力较强；1. 套餐费用较高；2. 市场占有率不高。3.2竞争分析·加大服务力度一对一，提升核心竞争力“超越顾客期望值”·加大客服行销系统导入力度，强化旧顾客转介绍率·加强合伙人制度，与客户利益共享·提升设计素质，在软装上找突破·拓展周边市场四、2016年度指标4.1 公司重点指标：硬装均价8万元开工指标每月开工：10家软装均价5万元元占全年装修指标30%新风、净水系统均价2万元占全年装修指标13.3%4.2 部门重点指标进店量1000均价8万新单量100单广告受众量20单4.3 指标数据分析项目说明套餐成交率为75，套餐均价为 80000 ，定单量为 100单 ，其他 20 单1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计进店量基本单量10408080130130180180180130130801350套餐均价增长差值为月推广重点不同8万8万8万8万8万8万8万8万8万8万8万8万新单量企划进店广告受众量媒介发行调查五、整合营销5.1产品5.1.2 地砖、橱柜、衣柜新材料1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月反馈每期启动以及各类节日，跟随主题活动进行配套主材的研发*（新材料的应用）5.1.3营销计划产品策划责任人：（ ） 查核人：（ ）月份项目流程完成时间2月3月5月7月10月12月新产品研发搭配主推套餐或设计成主题套系1、根据主题特色，挑选适合的新产品，每款套餐至少有一个亮点，推向市场；2、产品特色包装： ·产品制作工艺 ·产品特色简介及故事（赋予产品生命力） ·产品个性化与独特行3、产品视觉系统 ·主打推荐 ·画册内页1广告·标准主打产品推荐牌4、产品定位 ·合理搭配每期主打套系产品推广月的前7个工作日内软装产品策划全年后期产品包装1、产品特色包装2、产品视觉陈列系统3、产品定位产品推广月的前7个工作日内新品上市策划全年新风系统、水处理系统、智能系统1、产品特色包装2、产品视觉陈列系统3、产品定位产品推广月的前7个工作日内5.2价格1、设计优质的产品组合 A 明星产品组合（最关心、最有好感、又不是太贵的产 品） B 利润产品（聚焦独特） C 防御产品（聚焦竞争） D 体验产品（聚焦客源）E 馈赠产品（聚焦心智<好感>）2、价格（定价定天下）企业永远是为一小部分人服务的！一定要把客户群锁定。价格的核心点要关心利润！价格的核心点跟利润有关系 高端顾客（尊荣和感觉） 中端顾客（品质） 低端顾客（实惠和数量）5.3通路通路（Place）企业第三利润源泉企业提供产品终端消费通路消费者拓宽多个通路，降低成本，提升利润（包括时间成本、空间成本和实际支出人力、运输等费用）通路的缩减，终端销售点的增多都是为顾客提供便利，都是为企业带来利润。装修行业，在公司主要表现在以下几点：市场份额（单量）=各类推销机会×平均推销成功率各类推销机会就是通路（销售终端） 通路活动顾客答谢会网络联盟会店内外场次数121266单量44201244合计：1205.4促销（广告活动）企业执行战略时间 项目促销活动培训计划网络联盟会广告费用活动经费报刊DM网络 1 月第一周家装课堂第二周植入内部流程品控系统第三周学府花园业主手册第四周企业文化教育培训东城壹号业主手册 2 月第一周第二周情人节新婚家装网销团购开启150单第三周导入全员营销提升系统>第四周家装课堂开元商家联盟团购会新春网络团购会3月第一周金牌客服管理营销系统造型主题发布150单第二周家装课堂举行企业文化辩论赛学府花园、东城壹号商家联盟团购会第三周开往幸福春天专案导入全员营销提升系统>开元商家联盟团购会金陵团队执行第四周活动的后期跟踪第五周同上4月第一周员工总动员业绩大比拼月全员营销网络优惠团购会新阳光城业主手册第二周家装课堂全员营销博工开业活动金陵团队执行第三周业绩比拼月全员营销第四周业绩比拼月全员营销5月第一周五一外场活动导入软装系统5.1大型夏第二季网销团购东城壹号、新阳光商家联盟团购会第二周业绩比拼总结第三周家装课堂第四周调整6月第一周促销第二周家装课堂企业文化教育培训第三周夏季企宣更新团队建设内训第四周第五周超值清凉套装促销店内7月第一周家装课堂各小区宣传单页第二周第三周消夏大促销第四周8月第一周家装课堂激情一夏网络团购会第二周第三周第四周第五周9月第一周家装课堂企业文化教育培训第二周第三周第四周十一特权发放全城联盟商家团购会10月第一周十一专案外场秀金秋网络团购会第二周家装课堂第三周第四周秋季企宣更新11月第一周感恩月企宣团队建设内训第二周感恩答谢会第三周谁的朋友多-转介绍大赛续军训第四周秋冬新产品发布会第五周12月第一周家装课堂第二周第三周超级圣诞疯狂送外场全城商家联盟团购会第四周合计六、年度预算费用 项目 媒介网络活动感恩答谢会培训店内外场内训外训年度总计（万元）10102055总计50（按广告投入比5%计）七、投资回报项目媒介新单网络活动会员答谢会合计店内外场费用（万元）808072080960单量1010306010120八、风险预案 顾客抱怨处理程序及风险控制 SZ-S5/A风险项目解决方法业绩广告投放1.提早确定好广告版面，特别是遇五一、十一、元旦、新年等广告高峰期；2.保证到每期广告投放的效果，事先进行评估；3.与各大媒体签定全年度计划.通路整合1.对通路做整体规划，外场没有场地，马上更改安排店前广场。2.保证每月有至少2场的小型家装活动。关注竞争1.随时关注竞争对手，推测其动向，得到准确信息之后立马反攻。2.每周坚持调查对手，第一时间掌握对手信息，进行促销跟进。企划方案1.企划方案推出后，第一时间关注市场反应；2.如方案反应平淡，应立做出修改；危机公关媒体关系维护1.建立、维护媒体关系，达到良好的合作关系。2.积极配合媒体活动的安排，必要时可以投入人力、物力和财力资源。公关活动1.跟知名品牌媒体负责人建立友好关系，通过交流随时掌握更多咨询2.跟知名品牌开展活动，通过合作提高公司优势暴光率。媒体暴光1.发现客人投诉到媒体或者媒体暴光，应该马上采取措施进行堵截。2.如果是自身问题，立马修正，得到客人认可网络投诉1.每天关注网络投诉，发现投诉后马上联系客服部，并且追踪解决2.对于可以删除的无理投诉，应该立马删除3.在其他网站投诉，联系客人，得到客人认可之后请版主删贴，或者马上采取“马甲行动”，把贴压到最低。目 的规范顾客抱怨处理程序达成公司上下一致性，提高客怨处理效率，规避风险，使损失最小化。范 围包括公司所有外部顾客抱怨的处理、存档、统计分析、改进的管理处理原则1、当顾客因服务不满意或对产品质量抱怨时，实施首接责任制；2、第一时间内及时快速地解决客怨；3、秉持“顾客永远是对的”顾客满意为原则。流程及事项简要说明电话投诉1、（总经理电话作为公司顾客投诉电话）倾听客怨，以同理心考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。2、从电话中了解投诉事件的基本讯息。其内容应包括5W原则 “什么时候，在什么地方，什么人，做什么事，其结果如何”。并复述一遍与顾客加以确认。3、留下顾客电话，并给顾客一个准确的回复时间（12小时内）。4、属于自己能力范围的及时处理回复，将客怨转达至相关责任人回复处理并追踪。信函投诉1、收到顾客的信函投诉函时，应立即转送店长；2、店长立刻通知对方已经收到信函，并深表感谢；3、针对问题及时回复并及时办理；4、如有必要，亲赴顾客住处拜访道歉，以解决问题。当面投诉聆听不满1、当有客怨，勇于面对，立即放下手之事将投诉的顾客请至会客室，或远离卖场的办公室，以免影响其他顾客。2、专注（真诚注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇）、设身处地地聆听顾客的不满（多听少说）；用“是的、我懂、我了解、我非常能够体会”的话语（错误：“先生，您能不能冷静一下！”、“这是公司的规定”）缓解顾客的不满。3、不可在处理中途离席，让顾客久等。表示道歉1、适时的表示歉意；2、不得漠不关心或据理力争，找借口或拒绝。仔细询问1、 引导用户说出问题重点，有的放矢。2、表示同情，找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。做 笔 记1、在聆听顾客报怨时，及时运用顾客抱怨记录表如实完整记录顾客不满的事由及原因2、如搞不清或把握不准时，立刻询问，再次向顾客确认。分析原因1、根据了解的问题（产品质量、过程服务等方面）分析问题形成的原因。2、分析顾客的具体需求，力求寻找解决问题的方法。解决不满1、探询客户希望解决的办法，对解决方案让顾客拥有选择权，不得强迫顾客接受唯一办法。2、一旦找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法。3、对于一些典型客怨，参照前例迅速处理“是的，我马上为你处理。”（错误：这件事跟我无关！”）4、当将不愉快的事情解决之后，必须问：“请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？”如果没有，就多谢对方提出的问题。5、不论你是否有权决定，让顾客随时清楚地了解你的进程。对于自己无法掌握的抱怨事件，必须在事态扩大之前，迅速通过顾客抱怨记录表及口头转诉将事件移转上一级。（1）处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数（2）假设可能出现的几种情景及应对措施（3）在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择（4）把握好最终处理原则，超出原则不予接受（诉诸于法律或消协解决）（5）对于不轨意图的投诉事件，如：顾客投诉寄放的物品遗失等，应与当地的警察单位联系。电话追踪1、打电话向顾客致以真诚的歉意；2、若处理不完善，需马上安排再次处理的时间自我反省1、对每一次顾客不满，进行总结（在此过程中学到了什么？如何防止类似事情再度发生，解决方案是什么？是否需要改变和调整？）后序管理记录追踪1、客服部将顾客抱怨记录表转交责任店长制定改善方案，责任店长须于时间期限内返回到客服部结案。责任落实由店长进行内部责任纠偏处理，填写顾客抱怨记录表之责任纠偏部分统计分析对客诉问题就部门口、问题性质进行分类统计，分析问题存在重点；存档管理交客服部存档客服部再呈报总经理查阅，对于典型案例进行整理存档，在公司周报上发表，以供全公司学习引鉴。专心-专注-专业