门店销售与服务(接待顾客的流程及要求)(共2页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上门店销售与服务(接待顾客流程及要求)一、 接待顾客要求：1、 仪容仪表符合公司要求，精神饱满；2、 熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识；二、 工作流程:1、 顾客进店时，应面带微笑招呼顾客。“您好！欢迎光临xxxx”。2、 随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。3、 当顾客需要帮助的，应该面带微笑向顾客招呼，使用标准话术“叔叔/阿姨，您好，欢迎光临xxx，请问有什么可以帮到您？”对顾客称呼要用敬语，如遇到老顾客，可称呼姓氏，如张大爷，王阿姨等。4、 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要时，应用和缓的语气请稍等，应该说："请稍等，我马上回来。"5、 服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您，请慢走！”6、 闭店后，如有顾客希望购药，要继续留岗服务；三、接待用语:1、 你好，欢迎光临xxx！2、 请问需要点什么？3、 请稍等！4、 抱歉，让你久等了，这是您需要的XXX5、 谢谢，请慢走！四、 服务禁语:1、 顾客挑选商品时，禁止说：（1） 不要摸商品，以免弄脏了。（2） 人比较多，请快点！（3） 挑了这么久还不买？2、顾客退换货时，禁止说：（1） 你才买的，怎么又要换呢？（2） 买的时候干啥去了？（3） 你卖的时候怎么没看清楚？（4） 这不是我卖的，我不知道！（5） 肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！（6） 这商品不符合退货条件，不能退货。3、 当顾客需要帮忙时，绝对不能对顾客置之不理，更不能说：（1） 我正忙着呢！（2） 我没空！（3） 不耐烦的说“等一下”。（4） 闭店后顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，禁止说：“能不能快点，我们要下班了。"专心-专注-专业