口语交际接待(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上江苏省徐州市张集中等专业学校理论课电子教案 专业名称 综合  课程名称： 语文  任课教师： 王娟 张引娣  授课班级： 综合（1）（2）（3）（4） 授课时间： 2017 2018 学年第 一学期 江苏省徐州市张集中等专业学校教务处制授课课题口语交际.接待授课课时2授课课型新授授课日期2017-9-12教学目标1、了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。2、通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。3、通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力。教学重点介绍接待的特点和基本方法。训练学生灵活进行有效接待的能力教学难点训练学生灵活进行有效接待的能力。教学方法以学生活动为主，采用案例教学法、情境教学法、活动教学法等教学方法。教学资源多媒体板 书 设 计接待岗位的基础要求：身着干净整齐的职业装，面带微笑并且保持标准的服务仪态迎接客户赢得客户的基本要求：主动热情应贯穿服务全过程。服务成功的第一步：热情地响应客户的需求。两个案例中，服务员也很好的做到了始终以客户为中心： “如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？”“我马上为您处理，请您跟我来。”服务的基本法则（服务工作教 学 实 程教学环节教学内容及教师活动学生活动接待要求一、教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。案例1：要求清单打印的客户顾客:（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好像在寻找什么。）服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？顾客: 噢，你好，我想打印一下话费清单。服务员: 打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？顾客: 我办了密码服务的。服务员:（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。顾客: 好，谢谢！服务员: 不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？顾客: 好的。谢谢！服务员：不客气。案例2：办理补卡的客户（此时是高峰期）顾客: （一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。）服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）小姐，您好，请问我能帮您吗？顾客:（焦急的）我的手机刚刚不见了，我现在要马上补张新卡，要不然别人拿到我的手机后乱打一通长途，我可怎么办呀?服务员:（表情为同情）那您有没有先办电话挂失呢？顾客: 没有啊，手机没了，附近又没有电话，我上哪儿去挂失啊？我直接就跑过来了。服务员:（表情为理解）我知道您很着急，别担心，我马上为您处理，请您跟我来。（手势指引）顾客: 好，快一点吧。服务员：一会儿就好，请您稍等。学生分析案例，谈感想。1学生分析，谈感想。2教师指导案例分析：（1）接待岗位的基础要求：身着干净整齐的职业装，面带微笑并且保持标准的服务仪态迎接客户是。（2）赢得客户的基本要求：主动热情应贯穿服务全过程。在上面案例中，首先，服务员主动热情的上去迎接，传达了欢迎的态度；接待客户时从微笑、标准手势指引及服务用语的使用等方面，正确地塑造了自己的职业形象。并且，通过提问、提供解决方案关注了客户的信息需求，通过服务用语、安慰以及面部表情传递了自己对客户情感需求的关注。（3）服务成功的第一步：热情地响应客户的需求是。两个案例中，服务员也很好的做到了始终以客户为中心：“如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？”“我马上为您处理，请您跟我来。”（5）服务的基本法则（服务工作的中心）：客户的需要，不管你手中正在忙什么工作，客户都是第一要关注的对象。案例延展：精准服务的基本要求：是快速响应客户的需求，并自始至终主动热情。一切工作都以客户的需求为中心。如果客户到来，没有良好的准备和积极态度，客户会觉得自己不重要、觉得自己被忽视。接触客户的前3秒钟里客户会对你以及你的服务有个初步的评估，我们必须第一时间在客户心里树立起良好的形象，为我们后续的工作打好基础。二、师生共同分析总结1接待客户的准备客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好充分的准备工作。2预测客户的三种需求服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别作好准备。一般来说，客户有以下三个方面的需求：（1）信息的需求例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。学习案例借鉴案例设置情景（2）环境的要求例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。在很多企业的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。（3）情感的需求客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车。那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了。如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。做好满足客户需求的准备 服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。借鉴案例，训练接待能力（一）观看录像：银行客户服务礼仪接待运用通过录像和学生社会实践活动体验使学生对银行客户服务有感性认识。（二）角色互换：通过角色扮演活动和案例分析，培养学生银行客户服务的接待能力。二、设置情景，综合训练接待能力（一）教师设置工作情景，学生参与实践，训练综合接待能力。1会议接待2客户接待3友人接待（二）师生共同点评，巩固提高。师生共同分析课堂小结满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。做好满足客户需求的准备 服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。布置作业参与企业的一次接待服务活动，记录接待活动的全过程，总结得与失。教学反思专心-专注-专业