高速集团清障救援管理办法2018(共29页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上第一章 总则第一条 为规范省高速公路投资集团有限责任公司（以下简称“省高速集团”、“集团”）清障救援工作，提高清障救援服务水平和质量,保障集团所辖高速公路安全和畅通，根据中华人民共和国道路交通安全法、省公路条例、国家发展改革委交通运输部关于规范高速公路车辆救援服务收费有关问题的通知（发改价格20102204号）、省发展改革委关于重新核定全省高速公路清障施救收费项目和收费标准的函（赣发改收费2013245号）等法律法规及相关文件，结合工作实际，制定本办法。第二条 本办法适用于集团所辖高速公路清障救援服务和监督管理工作。第三条 本办法所指的清障救援包括：拖车作业、吊车作业、散落货物清理转运作业等经省发改委批准收费的作业项目及其他为保障高速公路畅通而实施的应急救援，不含对故障和事故现场伤亡人员的医疗救助、转移。第四条 集团清障救援工作遵循“以人为本、安全高效、联动互助、自建与社会相结合”的原则，逐步建立安全、规范、文明、高效的清障救援工作机制。第五条 集团以路网管理与应急处置平台为依托，逐步将高速公路清障救援工作纳入集团应急保障系统，力争构建“职能明晰、布局合理、援救及时、安全高效、服务规范、社会满意”的清障救援服务网络。第二章 组织机构和管理职责第六条 集团养护管理部（安全生产办公室）（以下简称“集团安全办”）是集团清障救援管理的职能部门，负责所辖高速公路清障救援统筹、协调和指导工作，其主要管理职责包括：（一）建立健全集团清障救援管理工作机制，完善清障救援管理制度，规范清障救援操作流程；（二）负责社会清障救援队伍准入条件的制定并监督、指导各路段管理单位通过要约、招标等方式引入社会清障救援队伍；（三）负责集团所辖高速公路清障救援的业务管理、教育培训、清障救援队伍设置与清障救援装备配备标准的制定；（五）负责指导跨区域复杂的清障救援工作，开展跨区域的清障救援应急演练，提高集团清障救援应急处置水平；（六）处理路段管理单位不能及时处理且易造成省级层面社会舆论或负面影响的投诉举报；（七）负责对路段管理单位清障救援工作进行检查、督促与考核；（八）负责统筹清障救援相关资金的核定和下拨工作。第七条 集团所属各路段管理单位是所辖高速公路清障救援工作的责任主体，路段管理单位安全监管部（以下简称“路段安监部”）具体承担辖区内清障救援工作管理职责，其主要管理职责包括：（一）负责统筹实施所辖路段清障救援工作；（二）根据集团下发的相关制度要求结合本单位实际制定清障救援工作相关的实施细则或办法；（三）积极与辖区交警部门、路政部门及相关政府部门联系和沟通，逐步构建联勤联动工作机制；（四）在集团安全办的指导下，负责通过要约、招标等方式引入社会清障救援队伍，并监督管理辖区内清障救援队伍；（五）负责处理本辖区内清障救援投诉举报，纠正社会清障救援队伍在清障救援工作中的违规行为，违法问题直接移交有权部门处置；（六）负责组织辖区清障救援管理人员与一线作业人员的教育培训、制定和完善清障救援预案并组织开展清障救援演练，提高清障救援从业人员的职业道德水准、安全作业意识和清障救援能力；（七）开展清障救援工作专项检查、考核评定等活动，根据检查、考核结果进行奖惩及拨付清障救援相关经费；（八）收集、汇总、分析清障救援工作相关数据、信息，并及时按要求上报集团安全办；（九）负责本辖区清障救援队伍标准化建设及其他相关事务等。第八条 各路段管理单位养护所设立清障路赔室，其主要管理职责包括：（一）负责贯彻执行高速公路清障救援有关法律法规，落实上级关于清障救援的规定和要求；（二）负责本辖区清障救援队伍建设、检查考核、设备管理、安全监管、后勤保障等工作；（三）现场处置重大清障救援事故；（四）通过电话、微信或现场调查等方式定期回访车主，发现存在问题，立即查证核实后，提出相关处理方案，上报路段管理单位处理；（五）收集、审核清障救援工作原始资料，并建立清障救援案件档案资料库；（六）积极与辖区交警部门、路政部门沟通清障救援联动处置相关事宜；（七）其它清障救援相关工作。第九条 养护站负责社会清障救援队伍现场作业的全程监督工作，其主要工作职责包括：（一）负责对清障救援队伍文明服务的监管；（二）负责对清障救援队伍现场安全布控和作业的监管；（三）负责对清障救援队伍收费规范的监管；（四）负责对清障救援队伍着装标准化的监管；（五）负责对清障救援队伍违规行为的制止；（六）定期向养护所汇报社会清障救援队伍履职情况。第十条 清障救援队具体组织和实施清障救援现场作业，其主要工作职责包括：（一）负责贯彻执行高速公路清障救援管理有关法律法规，落实行业部门、上级管理单位关于清障救援管理的规定和要求并接受监督；（二）遵循“快速反应、高效处置、安全规范、文明服务”的原则，处置本辖区清障救援任务或应急事件，并按照信息分中心或上级管理单位的指令，协助处置其他路段的清障救援任务或应急事件；（三）负责本队清障救援设备和人员调度、值班、安全生产、收费、档案资料、设备管理等具体工作；（四）负责落实清障救援实务操作应急预案，定期开展清障救援演练，提高应急处置能力；（五）严格按照省物价部门下发文件规定的项目和标准进行收费，坚决杜绝乱收费现象；（六）配合路段管理单位维护路产路权工作；（七）其它上级管理单位要求的工作。第十一条 清障救援调度由各路段信息分中心承担，并指定一个专用号码为24小时调度指挥电话，负责统一接听清障救援求助电话、收集救援信息，指挥调度本辖区清障救援队，并根据现场需求协调其他路段管理单位的清障救援队伍进行支援。第三章 队伍建设第一节 驻点布局第十二条 清障救援点坚持“统筹规划、重点调配、区域联动、降低成本”，原则上辐射半径里程为30-50公里。第十三条 根据集团所辖高速公路路段事故发生频次、交通流量等特点，设置I级、II级清障救援点。（一）I级清障救援点：重点在高速公路路网密集、向四周周边辐射能力强、范围大，以及易拥堵、事故易发等路段进行设置。I级清障救援点根据实际，以路段管理单位自建清障救援队伍的方式为主。（二）II级清障救援点：在I级清障点辐射范围外，按照设置原则和重点管控路段实际，有针对性、选择性进行设置。II级清障救援点原则上以社会力量为主，可视情况逐步引入自建清障救援队伍建设。I级清障救援点的设置由集团统一部署安排；II级清障救援点由各路段管理单位根据路段实际，按照设置原则和有关要求自行合理设置，并报集团安全办审核。第十四条 清障救援点按照每站不少于5亩的标准设置基地，基地可以自建，也可以租赁使用。基地应有配套的办公和生活用房，有条件的可建设货物储藏仓库，仓库有防潮、防震、防盗、防毒、防鼠害、防破坏设施，能够保证货物不受损坏。第十五条 停车场应不少于15亩，场地应平整硬化，渠化停车区域，大小车辆及危化品车辆应分区放置，停车场要有完整的照明、消防设备。第二节 设备管理第十六条 清障救援设备基本配置标准：（一）I级清障救援点：50吨以上吊车1台。43吨旋转式50吨吊的重型清障车，1台。25吨联体型中型清障车1台，原则上可对5吨至25吨各类车型进行拖拽作业。5吨折叠板式平板清障车1台，原则上可同时可拖拽两台5吨以下小型车辆。5吨随车吊平板清障车1台，原则上可同时可拖拽两台5吨以下小型车辆，随车吊可扶正倾翻小型车辆、吊装无法拖行事故车辆及货物。3吨全落地式平板清障车1台，原则上可同时可拖拽两台3吨以下各类小型车辆清障，全落地平板可满足底盘较低车辆清障。10吨栅栏式转货车1台，用于转运路面洒落物。移动式标志皮卡2台，用于维护作业现场安全和巡逻指挥。标准双排座1台，用于携带救援设备。3吨叉车1台，用于装卸仓库内的货物。（二）II级清障救援点：30-50吨吊车1台。大型拖车1台，原则上最大拖牵质量50吨。小型拖车1台，原则上为35吨的平板背负拖车。小型拖车或叉车1台。制式皮卡车1台。第十七条 清障救援队应当配置足够的安全辅助装备，并加强维护保养。（一）作业现场配置至少一套具有声、光警报功能的装置。（二）单次作业携带反光锥形桶20-25个、“前方清障”救援警示标志1个、变道指示标志12个。（三）夜间或低能见度天气配置照明灯具或专用照明灯车。（四）清障救援车辆应配有常用灭火器材，重型清障救援车辆配备4KG灭火器不少于4只、轻型清障救援车辆配备不少于2只。（五）涉及到危化品清障救援作业应当配置空气呼吸器、防化服等专用防护装备。第十八条 养护所应当建立健全清障救援车辆管理和使用制度，数据应当准确、详实。第十九条 清障救援队伍应当建立健全清障救援车辆和设备台账制度，做到一车一档、一套一档，确保基础数据、资料齐全，并向上级管理单位报备。第二十条 清障救援队伍要明确各类清障作业车辆和设备的维保责任人，建立车辆、设备维保台账，定期检查车辆和设备，对故障车辆和设备要及时维修，防止带病作业引发安全事故。第二十一条 清障救援队伍要建立设备交接制度，前一班次要将设备的使用、运转情况记录并交接给下一班次，尤其要告知出现故障的情况。要及时办理车辆保险、按时审验，保持清障作业车辆和设备良好的性能和运行状态，清障救援车辆应当由持有相应资格的人员进行驾驶和操作。第二十二条 清障救援队伍所属清障救援车辆和设备不得外租或外借，对擅自借出或出租者，应追查其责任，严肃处理。自建清障救援队伍闲置或利用率不高的清障救援车辆和设备集团有权根据实际需要调拨至其他单位管理和使用，相关单位填写清障救援车辆设备调拨使用交接单，做好车辆设备及相关档案的交接工作。第三节 人员管理第二十三条 清障救援队伍应按工作需要配置足够的清障救援人员，并具备以下条件：（一）年龄在20周岁以上，一线的清障救援人员年龄不得超过50周岁；（二）身体健康、无纹身；（三）高中毕业以上文化程度；（四）经过业务技能、安全教育以及规范救援、文明服务培训等岗前培训和考核，以适应在特定对象、环境、条件下清障救援服务工作；（五）特殊设备的操作人员持有国家颁发的相应设备上岗证或有关资格证书。第二十四条 各路段管理单位应建立健全从业人员教育、培训机制，提高从业人员的职业道德水平，增强交通安全意识和清障救援服务技能；加强对清障救援人员的劳动保障，要针对清障救援人员的工作性质和安全不利因素，制定落实安全保障措施，配发相应的劳动保护用品，制定安全作业方案，避免超负荷和疲劳作业，防止发生安全事故，保障清障救援人员的合法权益。第二十五条 为控制清障救援意外事故风险，应当为清障救援人员办理必要的商业险种，如社会保险、人身意外伤害保险等，并加大对清障救援一线人员商业保险的投入。第四节 建设要求第二十六条 社会清障救援队伍必须符合以下要求：（一）清障救援企业必须是独立法人，且工商营业执照、税务登记证书在年检范围内，收费许可证在有效期内，并具有较强的经营风险承受能力和良好的社会信誉。（二）清障救援企业必须具备3年以上道路清障作业经验，作业人员必须具有2年以上清障作业经验，且经过专项业务和安全教育培训，具备相关资格证件证书。第四章 工作处置和要求第一节 工作处置流程第二十七条 清障救援基本处置流程：（一）各路段信息分中心接到清障救援信号后，应问清并记录报警人的手机号码、发生地点及上下行方向、车型、装载情况、故障原因、车牌号码、有无人员受伤等事故现场基本信息，并提醒现场人员在现场设置安全警示标志，注意自身安全。（二）各路段信息分中心在判断车辆事故或故障基本情况后，要立即与有关清障救援队联系，通报车辆故障或事故情况，告知报警人联系方式，以便清障救援人员准确了解情况，及时动用有效的清障救援资源和力量前往施救；信息分中心应当及时跟踪掌握清障救援过程及进展情况。（三）清障救援工作实行24小时值班制度，清障救援队接到求助信息或救援指令后第一时间调度、安排清障救援人员和设备，做到白天5分钟、晚上10分钟出动，并根据季节、天气、路况等因素，科学选择行驶线路，尽快赶赴现场，确保45分钟内到达率（接警至到达现场时间）超过90%。如因特殊情况不能及时到达的，应向当事人说明原因，并告知预计到达时间。（四）清障救援队到达现场后，须严格按照有关标准规范对事发现场进行现场布控和设置，对事故现场进行拍照佐证；积极配合交警部门做好车辆诱导行驶，防止二次事故发生，并根据现场情况对事故等级、严重程度进行预判，及时报告信息分中心。（五）作业完成后，再次拍照佐证，并及时对现场安全警示、标志、标牌等进行撤除，清障救援人员及车辆按要求撤离现场。（六）清障救援人员、车辆撤离现场时，要及时报告信息分中心。第二十八条 各路段信息分中心调度人员应及时将调度信息报告路段安监部和养护所清障路赔室有关人员。发生一次造成死亡人以上，或者重伤人以上，或者死亡人、同时重伤人以上，或者死亡人、同时重伤人以上，一次性15辆以上车辆连环追尾，有毒或易爆危化品事故以及其他可能造成重大影响的事故时，第一时间向路段管理单位分管领导报告。第二十九条 本辖区清障救援队伍自身无法完成清障任务，需要（相邻）单位协助处置的，由本辖区信息分中心根据现场需要，及时沟通协调相邻单位信息分中心进行支援，各单位应积极协助处理；对支援后仍不能满足清障救援要求的，由集团安全办统一协调调度。第三十条 清障救援作业结束，支援地清障救援队应当及时向本单位信息分中心报告，并根据指令进行撤离；需报集团安全办的，按照有关规定进行报告。第二节 工作处置要求第三十一条 各路段管理单位应与交警、路政、地方政府、安监、消防、环保、医疗卫生等部门共同建立联勤联动工作机制，共同组织开展清障救援应急演练，以确保发生重特大安全事故时信息共享和支援及时到位。第三十二条 重大节假日及大流量期间，各路段管理单位应提前谋划部署，科学制定工作方案，可采取布设临时清障救援点等措施，确保重大节假日大流量期间的快速清障救援。要不断总结完善大流量期间的清障救援工作方案，切实做好大流量期间道路保畅工作。；第三十三条 清障救援作业必须由2名或以上清障救援人员同时上路，严禁单独实施清障救援。第三十四条 清障救援人员到达现场后，应细致观察了解如下情况：事故性质、事故地点、事故所在车道方向、占道情况、人员伤亡情况、有无装载易燃易爆或有毒物品、车辆有无发生火灾、事故原因、车型、清障难度、还需调派清障救援设备的类型与数量、是否需要其他清障救援队支援等信息。将情况上报路段信息分中心，并根据现场具体情况和有关预案，实施清障救援作业。第三十五条 对于多车、多点追尾，参与的人员多、设备多的事故处置，要建立分级指挥体系，每个作业点要指定专人负责，统一指挥、首尾呼应，确保作业安全。清障救援作业时应排除非清障救援人员对于清障救援作业的指挥干扰，并保留照片及视频证据。清障救援队现场负责人应当加强对作业现场的管控，严禁无关人员进入操作区域，如影响作业安全时，应当停止作业，并将无关人员劝离现场后再继续作业。第三十六条 当事故车或故障车（多车）占用半幅车道时，原则上按先易后难、先左侧车道后右侧车道的顺序清理车道和放行车辆，在确保安全作业的前提下尽量减少交通中断时间。对于因夜间、恶劣天气等原因导致的无法及时实施清障作业的，现场清障救援人员应及时向清障救援队伍负责人汇报，并做好现场安全保护。第三十七条 在清障救援过程中，要根据现场情况采取科学有效的清障救援措施，确保月度1小时通畅率（接警至撤除现场时间）超过90%。对严重影响交通且一时难以清障救援完毕的，要优先清理出至少一个车道或立即协调有关部门，通过路网调度、借道通行、单幅双向通行等手段保障路网畅通。第三十八条 无法及时处置的涉案车辆及物品统一搁置清障救援队伍停车场内保管。清障救援队伍应当建立停车场出入库管理办法，安排停车场值班人员，负责指挥车辆停放，对车辆物品实施监护，妥善保管，并认真填写停车场涉案车辆及物品保管登记台账，并与当事人共同签字确认。第三十九条 养护所要强化现场资料的收集、整理工作，注重应用信息化手段，加强对处置现场视频资料的采集，重大、复杂、典型事故要视情进行全程视频资料采集，对于处置过程中的重要操作及关键环节视频资料要全面、细致，为以后类似事故处置及典型清障案例分析等工作提供依据。第四十条 清障救援队伍应当建立工作例会制，每月至少召开一次工作例会，组织全体队员对本月发生的事故清障救援情况进行剖析，总结经验，提高水平。各单位清障救援管理部门要定期开展清障救援业务分析，及时发现和改进不足，提升清障救援效率和水平。第五章 安全管理第四十一条 各路段管理单位要树立“以人为本、安全第一”的清障理念，加强安全宣传教育，提高员工安全素质，强化员工安全意识，落实安全防护措施。第四十二条 各路段管理单位应当建立健全清障救援安全操作规范以及安全工作规程，完善内部各项安全管理制度，明确各个岗位的安全职责。第四十三条 各路段管理单位应当结合本单位实际，针对清障救援工作中存在的安全风险制定有关安全预案。预案应立足实际，尽可能量化、具体，可操作性强。第四十四条 各路段管理单位应当加强对清障救援人员的劳动保障，针对清障救援人员的工作性质和安全不利因素，制订落实安全保障措施，配发相应的劳动保护用品，制订安全作业方案，避免超负荷和疲劳作业，防止发生安全事故。清障救援人员上路作业必须穿明显反光标志服装、戴安全帽和防护手套、穿防护鞋，做好安全防护工作。第四十五条 清障救援人员应当遵循“顺车流摆放、逆车流收取”的原则设置和撤除警戒区域，同时符合以下要求：（一）布置（撤除）警戒区应当由2人同时进行（1人负责瞭望警戒），全过程都应保持高度警惕；（二）原则上，正常能见度条件下不应低于150米、夜间及低能见度条件下警戒区长度不应低于200米；（三）锥形筒呈斜弧形排列并渐变至所需隔离的车道外缘，延伸至作业区，相邻锥形桶之间间隔不大于10米，锥形桶呈斜弧形排列；（四）将“前方车辆救援”标牌摆放于最远端，距其不少于30米处摆放变道指示牌。第四十六条 清障救援人员在执行清障救援任务时，应按以下要求进行作业：（一）严格遵守相关法律法规、清障救援安全作业操作规程，落实好道路清障救援现场安全管理和自身安全防护工作，严禁存在“三违”行为（“违章指挥、违章操作、违反劳动纪律”）；（二）严格遵循“顺向救援”的原则，不得随意横穿高速公路，原则上禁止开启中央活动护栏，但在特殊情况下须采取逆向、借道、中断交通或者开启中央活动护栏进行清障救援时，必须在交警部门的指挥下，设置警戒区域，并有专人指挥方可进行；（三）拖牵行进前，应对故障（事故）车进行仔细检查，以保证拖牵安全稳定，在遇有后灯光损坏的车辆时，应在后方加装发光警示装置或采取辅助车辆压道；（四）拖牵作业时，应对被拖车辆要进行间隔性安全检查，及时排查各类安全隐患，保证车辆拖牵安全。第四十七条 清障救援设备驾操人员在执行清障救援任务时，应按以下要求进行作业：（一）严格遵守相关设备安全操作规程，按规定使用警灯、警报，视情况使用警笛，做到安全、文明操作；（二）到达清障救援现场后，将清障车停在较安全且易于操作的区域，经确认安全后下车；（一）严禁超出作业区域进行作业，并保持警报器、标志灯具和危险报警闪光灯处于开启状态；（二）作业区宽度以满足作业人员在作业区以内安全作业为准，一般应保证与作业车辆侧向距离不少于1米；（三）对于不能立即实施清障救援，需要较长时间等候的现场，按规定摆放标志、设施，保障清障救援服务现场的安全，防止二次事故发生；（四）清障车重载时车速控制在60km/h以内，恶劣天气要合理控制车速，保证拖牵稳定与行车安全；（五）遇有清障车拖牵车辆在收费站道口或地方道路调头时，必须有专人负责指挥、引导和警戒，确保拖牵安全。第四十八条 清障救援作业过程中，遇以下情形不得作业：（一）警戒区域未设置好或设置不规范；（二）高压输电线下（特殊情况时要有相关部门的技术保障）；（三）清障拖拽过程中，钢丝绳周围站人；（四）清障车与事故或故障车之间有人；（五）清障车安全装置失灵；（六）货物捆扎不牢；（七）夜间作业现场没有照明或照明不足；（八）随车司乘人员不撤至安全区域等。第四十九条 清障拖牵作业过程中，遇以下情形不得作业：（一）被清障救援车辆重量不明；（二）斜拉、横拉及车身位置不正；（三）车辆轮毂或货物着地；（四）被拖车辆有人（驾驶员除外）或货物没有捆扎牢固；（五）易燃易爆物品没有安全措施；（六）司机或随车人员未安置好；（七）被拖车辆准备工作没做好；（八）清障救援车与被拖车辆连接不牢固等。第五十条 清障起吊作业过程中，遇以下情形不得作业：（一）被吊物紧固不牢或起吊绳打结、绳不齐、绳不合格；（二）被吊物与其他物品（包括车辆、护栏、路面等）未彻底分离；（三）现场指挥信号不明、光线不足、看不清重物；（四）被吊物上站人、有浮放物；（五）超负荷或物体重量不明；（六）歪拉斜拖、锐角、刃角未垫好；（七）起吊设备有故障；（八）被起吊物越过人员头顶；（九）危险化学品、有放射性等特殊物品未采取安全防护措施；（十）现场违章指挥等。第五十一条 涉及到危化品事故清障救援处置应在地方政府的统一指挥下配合开展事故救援工作。未经勘察确认，清障救援人员不得擅自接近事故车辆。待安监、卫生、消防、交警等部门到场勘察、消除安全隐患后，清障救援人员应当按照制定的清障救援处置方案和相应的清障救援操作预案进行处置。第五十二条 恶劣天气及夜间清障救援作业，必须开启警示灯、示廓灯、尾灯和后雾灯并视情况使用警笛，冰雪天气视情加装防滑链。对行车道上的故障（事故）车辆，尽可能先拖到应急车道进行处理，或将事故车辆拖到最近的互通或服务区，驶离高速公路主线，尽量减少在主线上停留时间，待能见度恢复正常后再进行处理。第五十三条 车辆起火事故要关注火势、风向、燃烧物特性等要素，将清障车停于上风、安全区域。待消防部门控制火势后，在确保轮胎、油箱等部位不会发生爆燃的危险时，再对事故车辆实施清障处置。对事故车进行拖拽、起吊过程中，要注意对绳索进行喷淋降温保护，对需要驳载转运的事故车辆，要确保其不发生复燃，防止发生二次火灾。第五十四条 高压线下清障作业，应尽可能将事故或故障车拖离高压线下方后再进行作业，无法拖离的，尽可能在高压线断电后再进行清障作业。对无法断电的，必须由供电专业部门到场后进行技术指导，同时清障作业车辆要保持符合相关技术规范的安全间距和良好的接地，作业过程中要派专人负责监护，确保安全。第六章 服务规范第一节 形象管理第五十五条 清障救援服务实行统一的外观形象标识。牌匾规格：清障救援驻点的牌匾字体、颜色、大小统一标准。车辆外观：清障救援服务专用车辆车身主体颜色采用工程黄色，安装黄色示警灯，统一悬挂民用号牌。车门两侧喷印清障救援点名称和服务热线号码。车身两侧喷印“高速救援”字样。吊臂两侧喷印清障救援服务企业简称。字体采用蓝色宋体。工作证件：标明所在清障救援站点名称、姓名、照片、岗位、工号、监督电话等内容。清障救援人员应佩戴路段管理单位统一制发的工作证件，持证上岗，亮证服务。清障救援人员离职，应向所属单位退还工作证件。着装要求：清障救援人员工作时间统一穿着工作服，上路作业须穿反光背心，戴安全头盔。第五十六条 清障救援人员应推广使用普通话，对待服务对象态度热情、用语文明、举止得体。第二节 收费管理第五十七条 各路段管理单位应在主线收费站广场、市（县）级收费站出口和服务区设置公示牌，标明省发改委核定的清障救援服务收费项目和标准、本路段清障救援队名称及服务求助和监督电话。第五十八条 清障救援工作中涉及协商收费服务项目或当事人确实需要服务但又没有具体收费项目及收费标准的，由清障救援队和当事人双方本着公平、自愿的原则，按照行业相关定额标准或当地实际水平进行协商。第五十九条 清障救援人员应严格按照相关规定实施清障救援工作，应在确保尽快清除现场的前提下，尽量减少事主的经济损失，严禁从中牟取任何个人利益。清障救援队应当与当事人签订清障协议书，并开具正规税务票据。第六十条 各路段管理单位清障救援服务费用采取“收支两条线”管理，即对自建清障救援队伍收取的清障费用建立台账，列入清障收入专户，按财务管理规定上缴法人管理单位；清障救援预算列支项主要包括清障救援设备燃油费、保养维修费、保险费和自有清障救援人员意外伤害险等。第六十一条 实施跨区域清障救援作业的，根据实际工程量核定有效的清障费用，并分类分项收取，不得重复收取同一服务项目的费用。事发地清障救援队、支援地清障救援队和当事人应当共同填写签订清障协议书，经三方核实后签字确认，记录表一式叁份，叁方各执一份。第三节 文明服务第六十二条 清障救援人员应当按照规定统一着装工作服，佩戴工号牌，不得混装，保持服装整洁，衣扣扣齐，不得有敞怀、挽袖、卷裤腿等影响集团形象的行为。在岗期间保持面容整洁、精神饱满，发型大方、不留怪异发型、头发不遮挡视线，不留长指甲，除手表外不佩戴其他任何饰品。第六十三条 清障救援车内应配有便民箱，内放纱布、碘伏、创口贴等物品等。定期对便民服务物品设施进行检查，保证各类物品（设施）完好、有效、数量充足。第六十四条 清障救援人员应主动亮明身份，出示有效工作证件，使用文明用语，严格实行首问负责制。实施清障前，要询问和查看车辆故障原因，认真听取车主意见，在规定许可条件下尽量满足，不能满足的要向车主解释清楚。第六十五条 清障救援人员应严格按照相关规定实施作业，故障车辆原则上拖至最近的高速公路出口或服务区，如双方协商一致，也可以拖移至当事人选择的其他合适停放地点，但严禁强行拖移车辆到指定的场所进行维修。事故车辆应在交警部门的指挥下，把事故车辆（含货物）拖移至交警部门指定的地点停放，在车辆停放后，要与停车场做好交接手续。第六十六条 在向当事人收取清障费用时，要主动出示省发改委有关服务规定和收费标准，详细向当事人解释计算方法。严禁擅自提高或降低收费标准。对收取清障费用标准及计算方式有疑问的车主，清障救援人员要耐心解释，言语要文明。第七章 监督管理第一节 检查考核第六十七条 各路段管理单位应当建立清障救援检查机制，对清障救援人员着装、佩戴证件、车辆标识、车辆技术状况、车辆年审、车辆保险、收费标准、文明服务等内容进行定期或不定期的日常检查和专项检查，做好相关检查记录，并根据需要对检查结果进行通报。第六十八条 各路段管理单位可以通过对工作效率、安全生产、设备保养、文明服务、理论考试、内务管理等若干方面对清障救援工作进行综合考核，具体可结合自身情况制定检查表格，但其中1小时通畅率所占分值不应低于60%。第六十九条 各路段管理单位应当根据具体发生时间、路程、天气、难易程度等因素，利用网络监控录像或现场监督等手段对每一项清障救援任务的操作效率予以适时监控，并详细记录、进行考核。第二节 投诉处理第七十条 各路段管理单位要建立文明服务回访机制，养护所应对每起清障作业服务进行回访，回访率达100%；路段安监部对清障作业服务进行抽查，抽查回访率应不低于20%。回访过程中有服务投诉的，要查明原因，落实整改措施，改进服务方式、方法，不断提升服务水平。路段管理单位应定期汇总有关清障的投诉、表扬情况，并向本单位分管领导汇报。第七十一条 路段管理单位应当按照“每诉必查，每实必究”的原则，认真处理清障救援投诉事件，并在5个工作日内依法、依规进行查处，并做好备案。第七十二条 接到当事人投诉后，应在第一时间通知所辖路段养护所进行调查核实，养护所应在3个工作日内将调查核实情况反馈至路段安监部。（一）情况不属实的，养护所向投拆人进行合理解释，消除投诉；（二）情况属实的，路段安监部根据养护所调查核实情况及相关处理方案作出处理决定，并将调查经过和处理结果告知投诉人。第七十三条 对于媒体曝光、司乘人员信访的，可能或已经造成较大影响的举报投诉，所涉路段管理单位应成立调查小组，认真调查取证，依法依规妥善处理，并将调查处理情况上报集团安全办。第三节 奖惩管理第七十四条 各路段管理单位应当完善奖惩机制、细化奖惩办法，激发清障救援队工作积极性，不断提高服务水平和业务能力。第七十五条 对清障救援工作有促进作用的发明创造、工艺工法或在清障救援工作中做出突出贡献的集体和个人，路段管理单位应当予以奖励。第七十六条 对清障救援工作中存在的违章违规现象，或清障作业处置不力，或发生投诉问题，经调查属实的，责令限期整改。（一）自建清障救援队伍视情况按集团内部相关管理规定对具体责任人进行处罚；情节严重的，将具体责任人调离本岗位。（二）属于社会清障救援队伍的，路段管理单位下达清障救援服务整改通知书，根据相关约定扣除一定金额的履约保证金；情节严重的，路段管理单位应当与其解除服务承揽合同，强制清退出场。第七十七条 对因自身管理不善而引发的清障救援重大责任性事故、人员伤亡的路段管理单位，在各项评先评优活动中采取一票否决制。第八章 附则第七十八条 本办法由集团安全办负责解释。第七十九条 本办法自印发之日起施行。专心-专注-专业