社会工作实务(共34页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上第一章社会工作实务 通用过程模式第一节 通用过程模式的理论依据一、社会工作实务通用过程模式的含义社会工作实务模式一般来源于两种类型：1.由实地工作资料中累积，然后就这些资料系统化的构建出来的一般模式2.由理论概念着手，再借着线性逻辑推演出一个可供运作的基本形式社会工作实务模式，是指在一定理论指导下形成的社会工作的具体操作性工作方式。二、模式总论1.心理社会模式是社会工作实务上采用最普遍的服务模式（1）历史过程： 此模式早期以心理动力为主要技巧，强调案主的诊断应建立在对他的过去生活经验及早年创伤的了解，运用潜意识、抗拒等观点来解释案主问题，又被称为诊断模式或心理分析模式。由于采用此观点提供服务时间过长，而且费用贵，有种病理取向，受到批评。 后来，这一模式主张把人的行为及其障碍放到社会中去考察，认为人与环境是一个互动的体系，人在特定的环境中生活成长，人所遭遇的问题是人与环境互动的结果。所以只有结合人与环境的互动，才能真正理解人的行为。（2）理论观点关注的重点在于改善人际关系和生活情境主张对人和他的行为的了解必须从“人在情境中”着手，强调个人的行为是同时由其内在心理和外在社会因素所形成，并以此提出社会工作不同于心理治疗的问题处理目标、方法和技巧强调人类的个人内在心理与社会生活并重，而不偏向一方在临床应用上，必须探讨与了解案主在生物的、物质的、身体的、个人的、人际与文化的互动因素（3）目标： 这一模式是兼顾一个人成长过程中的生理面、心理面及社会面的因素，及其相互之间的互动作用。目标不仅在解决当前的问题，更重要的是促成人们健全的成长，增进人们社会生活功能，以获得心理及社会适应的平衡与满足满足案主的需要 协助案主应付其所面对的困难情境或问题增加案主的一般社会生活功能 增加实现案主的目的及期望的机会与能力（4）问题处理策略直接处理程序：集中于案主与社工人员间交互活动的各种治疗技术，强调让案主观察内在与外在的各种因素支持：有兴趣与同情的倾听探讨、描述与宣泄反映性讨论间接处理程序：针对可能产生改变的资源，以及可以影响人际情境，使环境变为较符合案主的利益。运用直接处理技巧影响案主环境中有关系的重要他人、重要系统及重要环境方面的工作2.功能模式（1）于20世纪30年代由美国宾夕法尼亚社会工作学院创立（2）此模式以兰克的自我心理学为理论基础：认为人是自己的创造者，个体行为虽然受潜意识、非理性、早期生活经验等因素的重大影响，但主要是由个人意志决定的、个体是其行为的决定着与主宰者，所以个人能借助专业人员与机构的帮助，发挥潜能，解决面临的问题（3）特点：认为社会工作的目标在于发展、执行社会服务方案，以满足一些个人通过努力无法满足的需求，增进个人的成长与福利。社会工作机构是使个人与社会利益相互结合的地方，也是社会政策加以实施的场所。不同的社会工作服务机构承担着各异的社会功能，而这些功能正是整个社会正常运转与各个个体良好发展所必不可少的强调社会工作的过程是社会工作者在与案主进行专门交往的过程中借助专业知识与技能，协助案主发现自己的需求，了解自己的本质，以发挥其潜能，从而达到自我实现的过程3、问题解决模式（1）通过对人的问题、人在情境中各因素的确认，以人的问题为中心，寻求解决问题的方法（2）此模式强调人的生活是一连串问题解决的过程。每个人在日常生活中都需要不断的面对问题，反复运用解决问题的方法，在长期的解决问题的过程中，会形成一套惯用的问题解决模式。这一问题解决模式往往持久而稳定的表现在人的日常生活中，成为个人特有的心理与行为方式。同时，个人的问题解决模式形成后也不是一成不变的，人格是一个开放那个的系统，它会不断接受外界的刺激并作出反应，从而修正原有的人格体系（3）现实生活中，个人所面临的一系列问题主要源于无法适当的处理生活中的各种困难，社工的任务就是协助案主解决这些问题。 问题的解决一方面排解了案主的困难和障碍，另一方面，在问题解决的过程中，案主通过与社工的不断接触，可以获得人格支持、心理帮助、解决问题的方法以及利用外部资源的途径，这一切都使案主面对新的刺激，有助于案主改变原有的行为模式，形成更积极的新的问题解决模式（4）评价：以帮助案主解决现实题为立足点，使工作目标更加明确且更具操作性。把发展人格看成解决问题的自然结果，认为在社工协助下解决问题的过程，也为案主提供了一个有效的解决问题的参考样本，这种新经验将促使案主改变原有的解决问题模式与人格系统4.任务中心模式（1）理论特点：此模式的基本前提为针对案主的心理社会问题，探究可能的阻碍和可以催化改变的部分，并协助案主界定当前的想要和可以解决的问题为何，并解决问题，而非探究问题的历史根源，或是改变案主人格特质、态度与行为重要的目的是有系统的、有明确时限的和短期处理，试图以有计划的短期处理取代传统长期治疗，解决人在生活上所碰见的问题，排斥经由顿悟及支持性治疗中工作者与案主的长期投入，而是把力量集中在处理外显问题而非内在肇因 主要知识体系在于认识问题的意义，确认要解决的问题，并将之转化为案主可以了解和采取行动的任务（2）基本假设人之所以有问题是能力暂时受到限制，而非病理因素所致 解决问题的障碍来自环境或资源不足人陷入问题困境时就产生改变的动力，但是人有适应问题的本能 人有改变动力，但只想减轻困难到可忍受为止，而非根本改变个人了解到有问题，而且处于一种不平衡的状态下，会使个人采取行动解决。案主的行动来自个人与外在世界的复杂信念，案主会评价这些系统对他的反应而修正行为，所以案主应负有找出他自己要处理问题的责任（3）适合采用此模式的问题：人际冲突。当其中一个人与另一个人的行为不协调或无法接受他人的行为时，更容易产生人际互动的难题与组织有关的问题。个人与特定组织或机构间，如医院、学校、照护机构之间的问题角色执行困难。反应性情绪压力。由于某一事件或情境促发，而产生焦虑、沮丧、紧张或挫折等现象而产生个人问题，如，亲人去世资源不足问题5、通用过程模式(1)是当前流行的一种模式。它是通过一步一步程序来实施设计好的步骤，以解决问题的过程。包括接案、预估、计划、介入、评估、结案、跟进服务等步骤。（2）通用过程模式的理论依据A.多元因素论。“多元因素决定论”中多元的意思是说，个人、家庭、群体和社区问题的产生是社会中多种因素共同作用的结果。这种理论认为：贫穷以及精神疾病等社会问题既有个人因素，也有社会因素，通常是这两者相互作用的结果。社会工作实务的通用过程模式是以多元因素决定论为理论基础的。社会工作实务的通用过程模式强调对问题的分析，以及对服务对象的介入要从个人、家庭、社会政策等多重层面进行。B.“问题”的“心理社会”视角及解决方法 “心理社会”方法强调从社会与个人两方面来理解服务对象和他们的问题。 因此通用过程模式强调社会工作既要辨识和评估服务对象有关“心理”方面的情况(例如人格、应对压力的策略、智能水平和自我功能)，又要考虑到他们的社会状况和处境(例如不幸家史、同辈关系状况和社会参与等)对服务对象问题的影响。C.“环境中的人”的实务视角 “环境中的人”的理论视角代表了解释问题的个人原因论和社会处境论两种观点的结合，强调的是个人与环境之间的相互影响。一方面，个人的行为和心理产生于具体的环境;另一方面，个人又是具有认知能力的能动个体，可以自主选择自己的生活。所以通用过程模式认为，社会工作者要认识服务对象问题产生的社会背景，同时强调从分析个人问题与社会环境之间的关系中找出它们与整个宏观社会制度安排之间的关联性，从而努力倡导社会政策的变革，此外，因为个人是具有认知能力的能动个体，可以自主选择自己的生活，所以要通过提供服务，帮助服务对象提升社会功能，通过进行矫正与服务，帮助他们改变认知，从而使其有一个较好的社会适应。注意： “环境中的人”的视角并没有否认个人对自己的行为、问题和社会处境所应负的责任。因此，“环境中的人”的视角并不能成为每个人不必为自己行为负责的挡箭牌。 D。系统理论 系统理论认为，系统是由一定部分(要素)组成的具有一定层次和结构并与环境发生关系的复杂整体，其功能取决于它的组成部分以及这些部分之间的相互关系。社会工作实务的通用过程模式对人与社会的关系有如下看法：a、人类社会系统的特点人类社会是一个相互交叉、彼此渗透的网络。b、社会工作的系统视角。在社会工作实务中，“系统”是指社会系统内各个成员之间的相互交流。系统视角的社会工作实务强调：注重个人的整体性和完整性。强调人与环境是交叉互动、相互影响的、强调整体环境中完整的人。强调社会系统、特别是家庭系统在塑造和影响人的行为及生活状态中的重要作用。在这种视角下，社会工作者要努力了解个人与家庭、群体、组织和社区互动的形态和互动的规则，包括文化习俗等对人们生活的影响，这样才能提供适合人们需要的帮助。注重运用社会资源包括正式和非正式的社会网络资源帮助人们解决问题，满足需要。E.优势视角 优势视角强调将服务对象的优点包括进来，强调人的能力、价值、兴趣、资源、成就和抱负在满足自己需要和解决问题中作用。优势视角的社会工作实务强调：个人、小组、家庭和社区都有优点，都有他们内在和外在的资源贫穷、歧视、疾病和困难可能是伤害，但它们也可能成为挑战和机遇人的成长和转变的能力是巨大的，应认真看待个人、群体和社区的理想。社会工作者只有通过与服务对象的协作才能最好地为他们服务每一种环境都充满资源三、社会工作实务通用过程模式的理论框架1.社会生态系统理论社会生态系统理论架构界定了社会工作实务活动涉及的三个系统： (1)微观系统，指个人系统，包括影响个人的生物、心理和社会等子系统。(2)中观系统，指对个人有影响的小群体，包括家庭、工作群体和其他社会群体。(3)宏观系统。这一系统是指比家庭更大的群体和系统。影响个人的三个重要的宏观系统是组织、社区和社会文化。依据社会生态系统的理论框架，社会工作将其实务焦点放在如下方面：促进人们的成长和发展;增强人们适应环境的能力;消除环境中阻碍人们成长和发展的因素;增加社会资源，促使环境更好地满足人们的需要。运用生态系统理论应该注意以下几个问题：(1)人们遇到的许多问题不完全是由个人原因引起的，社会环境中的障碍也是导致问题的重要因素。(2)社会工作者为服务对象提供帮助的着眼点不能仅放在他/她个人身上，要从与之相关的不同系统的角度分析问题和着手。(3)受助者与各个系统之间的关系是动态的，社会工作者必须不断地对受助者与环境的关系作出新的判断。(4)对服务对象的帮助要从整个生态系统出发，把他们的问题放到不同层面的系统中去看待和解决。2.社会功能发挥社会工作实务的通用过程模式把着眼点放在个人社会角色方面的表现、个人是否有效地发挥了其社会功能上。因此，威胁个人发挥角色功能的外在因素、个人与社会中他人的关系问题就成为社会工作实务关注的核心问题。社会工作的任务就在于通过分析服务对象的各种社会关系，帮助服务对象找出解决问题的方法和资源，来消除干扰个人社会功能发挥的因素，使个人与社会之间的各种联系变得更加丰富和顺畅。3.内外影响力范式内外影响力范式融合了系统理论和生态理论的元素，为社会工作实务的通用过程模式提供了一个操作的框架。所谓“内部”力量是指个人内在的动机，以有在个人内在动机下产生的行为;而“外部”则是指所有对个人行为施加了影响的外在因素，包括自然的和社会的因素。内外影响力范式的假设是，人自身及其环境中的各种力量促成了他用某种方式行事，这些力量的相互作用产生了其特定的行为。4.生命周期理论人的发展都要经过几个普遍的阶段，每个阶段都是逐步攀升、成长的。从生命周期理论出发，通用过程模式的社会工作实务要求有系统地、全面地思考个人或者群体在成长与发展过程中所产生的问题，找出影响个人或群体的内外因素，进而给予协助，消除影响人们成长和发展的那些个人和社会因素。5.社会工作实务通用过程模式中的基本要素(1)完成生命任务的条件与资源生命周期理论认为，人们在其生命历程中的每一个阶段都有其要完成的生命任务，而能够协助人们完成生命任务的资源系统有下列两类：非正式的资源系统。 正式的资源系统。(2)人与资源系统的互动(3)个人问题与社会问题的关系综上所述，社会工作实务通用过程模式的基本框架包括了社会生态系统理论框架下社会情境中三个互相关联的方面：首先，人所面对的生命任务及能保证其完成生命任务的资源与条件;其次，人与资源系统之间的互动、资源系统内部的互动与系统之间的互动;最后，个人问题与社会问题之间的关系。第二节社会工作实务通用过程模式的特点一.通用过程模式的特点1.强调助人是一个过程社会工作帮助个人和社会系统提升社会功能，解决或预防问题的产生，需要经过一个操作实施的过程，有计划、有步骤地达到改变的目的。(1)社会工作是通过助人关系帮助服务对象处理困难和解决问题、改变态度和行为的，而助人关系的建立本身就是一个过程。(2)改变是一个过程。在这个过程中，社会工作者促使服务对象在自我觉悟、自我引导和自我行动中教育自己和改变自己，从而达成助人自助的目标。(3)改变必须是一种主动与自发的过程。要想启发与促进服务对象内心的动机与愿望，使其改变成为一种自觉的行为，这样的目标不是一蹴而就的，而是要经过一个过程。以上三点说明，助人活动是一个连续的、有目的的改变过程。2.综合的理论取向通用过程模式在理论取向上采取综合的立场，从各种知识和方法中选取最好和最适当的加以综合运用。这些知识和方法经过多次实践检验，确实可信。3.工作过程阶段化通用过程模式将助人过程划分为逻辑上前后相连的几个阶段，主要目的在于显示助人过程中不同阶段的主要特点。在实际工作中，不同的阶段可以交叉和重叠。4.工作任务阶段化5.整合的价值观二.运用通用过程模式应考虑的因素1.助人过程各阶段的先后次序是有弹性的2.工作过程可能是螺旋式的3.模式本身只可作为实务过程的参考第三节通用过程模式的四个基本系统对社会工作实务的作用一.通用过程模式中的四个基本系统1.改变媒介系统改变媒介系统是指受雇于公立、志愿、非营利机构、组织、社区中的社会工作者，是“有计划变迁”的具体操作者，是促使服务对象发生改变的媒介。2.服务对象系统服务对象系统是指社会工作服务的对象，也是社会工作服务的直接受益人。服务对象系统可以是个人、家庭、团体、组织或社区。来社会工作机构求助的服务对象有以下类型：(1)自己主动求助的(2)邻居、熟人、朋友介绍的(3)其他机构转介来的(4)有关司法机构要求的3.目标系统为了达到改变服务对象系统的目的所需要改变和影响的系统即是“目标系统”。4.行动系统行动系统是指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，他们是为实现改变目标而与社会工作者一起工作的人，是社会工作者的合作者、同盟军，是与社会工作者一起进行改变努力的行动系统。第二章 接案第一节接案前的准备一、了解服务对象的来源和服务对象的类型（一）服务对象的来源通常有三种情况1.主动求助者。2.由他人转介而来。3.社工通过外展工作而来（二）认定服务对象的类型1.自愿型服务对象。 指那些认识到需要协助而自己主动向社会工作者求助的以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。2.非自愿性服务对象 指那些由政府、法院或其他有权力的部门或个人将需要协助的服务对象转介给社会工作的服务机构。(三)了解服务对象的求助过程（四）使“潜在服务对象”成为“现有服务对象” 现有服务对象：主动求助和转介及外展工作而来的，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。 潜在服务对象：那些尚未使用或接受社会工作者资源协助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象。二、对案主相关信息的初步收集基本情况。主要来源于案主自述；另外，如果案主以前有与机构接触过经历，应及时查阅相关资料，以有初步认识，防止产生先入为主的偏见；再者，也可走访社区。通过服务对象的社会网络来了解情况。（与案主的家人、老师、医护人员、司法人员接触，了解案主的相关情况）三、做好面谈的准备一）心理准备1.运用同理心来感受案主的处境和思想。注意：运用同理心不应该束缚社会工作者应变的手脚，社会工作者应以一种更开放的心态面对案主，去接受也行跟自己假想中完全不同的案主。2.社工对自我的反思。四、拟定初次面谈的纲要面谈的目的？如何进行？面谈的主要目的在于双方交换经验和看法，表达态度和意愿，以建立良好的专业关系如，林女士案例：1.自我介绍，社工的专长，询问是否可以用林女士称呼她2.说明本次会谈的目的，即了解林女士儿子的情况及这个家庭出现的一些问题和状况，以便以后能提供合适的帮助3.了解林女士儿子近期的反常行为，并探查是否和父母的关系破裂有关，探讨其婚姻冲突的历史以及家庭成员的状况4.了解林女士、其儿子、丈夫的生活状况，并找出和这个家庭日常生活有密切关系的其他人5.了解这个家庭的互动方式，在教育儿子问题上的看法和做法。找出有利于问题解决的相关资源6.确定林女士了解社工的一些基本原则，如，签署案主的知情同意书，保密原则的某些限制。7.总结这次面谈，并思考第二次面谈的可能性。第二节面谈：社工与服务对象的对话接案阶段的主要活动（科斯特·艾西曼）：1.热情的招呼案主并鼓励他/她跟你交谈2.有效的展示自己对案主的情况非常感兴趣的倾听技巧3.和案主一起讨论机构的服务以及案主的期望4.决定本机构和社工能否对案主有所帮助5.为案主提供相关的服务6.让案主了解并适应这种助人的关系7.完成所需的文案工作可以看出，面谈的目的就是：营造一种良好的氛围来邀请和鼓励案主的参与，让案主了解机构所能提供的服务及工作的规则，和案主共同探讨存在的问题，了解案主的期望，最终经过磋商明确解决问题的初步方案面谈的基本程序和方法如何自我介绍消除案主的焦虑明确初次会谈的目的和角色介绍机构的相关政策如何寻求积极的反馈和澄清某些模糊的信息如何做自我表露及处理面谈中遇到的难题一、安排面谈的场所1.经常在社工的办公室或个案接待室。室内的布置宜简洁、明快，有足够的空间和桌椅，无论是墙的颜色、家具的摆放，还是个人的学位证书、专业资格证书的陈列，或具有个性色彩的装饰品等，都要考虑到它对案主的影响，有些物品对不同的案主来说，起到的效果是截然不同的2.面谈的地点要给人以安全感。在隔音条件、清场方面要有所注意。二、面谈怎样进行（二）在自我介绍、寒暄过后，就可以向案主简单阐明面谈的目的和自己的专业角色和期望（三）同时，还有必要了解案主的期望，让案主明确自己应扮演的角色，这样有助于案主的积极参与和配合（四）介绍机构的相关政策和伦理原则社工不是机械的宣读机构的章程或职业守则，而应对可能影响案主权利的政策和伦理原则加以说明注意：社工在解释面谈的目的、自己的角色、案主的角色，以及相关政策和伦理原则时，要十分注意案主的反馈，了解他们是否听到并理解了，对此有什么意见和建议。寻求反馈的方法：“您听起来如何？”“您对这个问题有什么想法？”“您也许有更好的建议，说出来听听”“对刚刚我们谈到的基本规则，您有什么想法”一般而言，只要社工真诚的鼓励案主发表自己的想法，他们会感觉到这份尊重，会更加仔细的倾听和作出反馈（五） 对比找出双方与各自想法的差异和距离，协商并达成一致的看法。（六）激励并促进服务对象进入角色。进行角色引导 训练并帮助服务对象逐渐接受其角色（七）促进和引导服务对象态度和行为的改变。（八）决定工作进程：终结/转介/继续（九）达成初步协议：机构和社工可以提供的服务；对服务对象问题的初步界定；相互的角色期望及暂定的工作时间长度三、面谈的技巧社工是配角，主要是引导者，引导案主表达内心（一）鼓励和重复案主的话听的层次 完全漠视、假装在听、选择性的听、积极同理心的听、专业咨询的听有效倾听的障碍主观环境障碍、个人偏见、先入为主、自我中心、客观环境障碍：如对方声音太小、太快或太慢、说话口音太重、周围太吵、别人的干扰等资讯质量低下：指示、命令、强迫型用语： “对不起，可不可以请你快点做决定”教导、指导型用语： “你这样不对”教训型用语： “你连这个也不懂啊”骤下诊断型用语查证盘问型用语警告、威胁型用语： “你们如果非要这么做，我们会让你们后悔的”指责、怪罪型用语：“这件事我不是早就警告过你了”贬损、骂人型用语劝告型用语转移话题、开玩笑型用语倾听技巧的四大个体组成：鼓励、询问、反应、复述积极倾听的要求：专注、接受，即客观的倾听内容而不作判断。完整性有效的积极倾听：使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓励说话人。人际交往中，目光接触发挥着信息传递的重要作用。不同的目光，反映着不同的心理，产生着不同的心理效果。面向案主：工作者以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。 上身前倾：坐在椅子上，上身略微前倾。前倾的姿势意味着“我对你和你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。开放的姿势：双手放开而不是抱住双肩。良好的视线接触：会谈中工作者应与案主保持稳定、坦诚的视线接触，而不是眼睛盯在别处或四处巡视。适当的动作支持：微笑、点头适当的语言支持：“对”、“是的”不要交叉双臂，手不要放在脸上非必要时，避免打断别人谈话2.重复：不是简单的复述，而是在理解案主意思的基础上使用不同的词来表达，这样一方面告诉案主你很认真的在听他讲得话，另一方面，如果你没有真正听懂案主的意思，案主就有机会加以解释或更正。但要注意用词要适合案主的生活经验和教育背景3.观察案主的身体语言信息：比较于有声语言，身体语言在传递信息中有更大的优势，身体语言可以独立传递信息，从案主双腿不停抖动的动作就可以知道案主内心的紧张和不安。而且，身体语言还可以起到戳穿有声语言伪装的作用。（二）恰当的反馈（主要是对感觉、心情等的反馈）：需要社工在高度理解的基础上去诠释案主的话，为的是证实你是否听懂了案主所说的话，是否理解了案主的感受。同时，这种回应，也给案主以思考的机会，进一步理清思路，把问题讲得更加清楚。在反馈感受时：所选择的词汇必须和案主的感受相吻合，不能太浅也不能太夸张；另外，还要和案主的文化水平、理解能力相符；不能过早（三）澄清（遇到模糊问题时，相比较重复案主的话，更是一种循循善诱）。1.应用理由：当案主来求助时，情绪往往比较激动，在阐述中有时给出的信息不连贯、不完整，甚至相互矛盾；在一些感情的议题中，有些话难以启齿；担心自己的想法或感受不会被认同，案主会用较模糊的字眼来形容。此时，社工需要运用澄清的技巧来帮助案主把想表达的意思说的更清楚、更明白2.目的：运用澄清的技巧是鼓励案主进一步描述自己的思想、情感和行为等更深层次的方面，社工通过询问，可以把这些具有特殊含义的词语变得更加具体、清晰。3.注意：当案主跟社工属于不同的文化背景或涉及社工不熟悉的领域时，运用澄清的技巧显得尤为必要“特别是当您提到您的意思是？”“请你对做详细描述好吗？”“你刚谈到的是指什么呢？”（四）开放式提问：避免使用“为什么”，因为其中有责问的意思，会引起案主的防卫心理。（五）增强案主的力量为了提升案主的自尊心和自信心，依靠自身的力量来寻找解决问题的方法，需要提升案主对自身价值的认识案主的力量主要来源于三大方面：案主的行为与成就方面有关个人的素质和特征案主在物质和社会方面的资源（六）适当的自我表露（1）自我表露的目的在于增加案主对社工的信任感，使专业关系更加亲切 示范作用，让案主在安全的氛围中学习更有效的开放自己社会工作者跟案主分享相似的经验和感受，可以增进案主对自己的经历和行为后果的反思，从中得到有益的启示。（2）自我表露是手段不是目的（3）自我表露时要注意： 思考自我表露的目的是什么，是为了案主的利益而不是社工 自我表露的内容必须与案主有关 谈论自己应简洁明了当遇到尴尬问题时，特别是年轻社工，这时可以有两种策略：其一，诚实、简单的回答，然后，马上回到正题；其二，避而不答，把案主的注意力拉回到他的问题上来。（七）面谈快结束时，进行简单的总结归纳目的：1、帮助案主理清思路，把注意力放在要解决的问题上，不偏离预定的轨道2、使社工主要关注那些重要的事实和问题，能够适时进行阶段转移。四、接案应注意的事项（一）决定是否需要紧急介入。（二）权衡是否有能力处理问题。（三）决定解决问题的先后次序 尊重服务对象意向 先易后难（四）保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围五、面谈中面临的问题和挑战（一）怎样处理面谈时的沉默？1.两种状况引起的沉默：（1）由案主引起：思绪太乱，需要片刻停顿以理清思路；以沉默来抗拒（2）由社工引起：个性；缺乏经验2.可利用的沉默：（1）调整谈话速度，让案主思考和消化谈话内容（2）沉默的聚焦。让案主集中在某一新发现上进行深入思考。需要时间稍长（3）社工对防御的反应。用于案主发脾气时（4）沉默的关心（二）如何处理和案主的意见分歧？当面对质，即社工可以直接的、没有禁忌的指出案主在言谈中、感受上和行为方面的不一致或矛盾的地方，目的是帮助案主重新检视自己的行为和想法，并且在发现有必要改变时，勇于改变当案主有一些不一致或防御行为，“所知”和“事实”矛盾的时候，是面质的好时机如：小王期望自己的学习成绩很好，但他在上课时经常打瞌睡、不做作业、考前不认真复习（三）如何处理非自愿的案主 社会工作者接待的案主分为两类：自愿来机构求助的；非自愿来机构求助的面对非自愿的案主，社工要有充分的思想准备社工应该清醒认识自己的专业权威是有限的（四）案主不说实话怎么办1.判断案主有没说谎2.设法引导讲出实情。必要时可以采用质问的方式。第三节详细收集服务对象的资料一般可以通过三个方面来收集资料：问题 人 环境一、收集资料的方法1.询问。在面谈中2.咨询。向其他专业人士3.观察4.利用已有的资料5.问卷调查二、资料收集中的保密原则要获得或吐露任何与案主相关的信息都要首先征得案主的同意（怎么做？），要有案主的亲笔签署的知情同意书案主同意书样表绝对保密和相对保密绝对保密：指专业人员绝不能以任何形式泄露案主的任何信息。包括记录和督导、同事或其他专业人员探讨案主的情况。相对保密：允许社会工作者在自己的机构中和督导等专业人员分享案主的信息，或在个案的探讨会或团队会议中运用。一般没有案主的同意，不能向外界泄露和案主相关的情况。但是例外：1、有忽视和虐待儿童的证据2.法律要求报告对老人的虐待和忽视情况3.有案主要上海自己活他人的线索4.案主需要紧急救治5.监护听证会或司法程序要求提供信息6.质量保证程序、内部审计或同行对不留真实姓名的个案记录的检查7.向同事、顾问和律师进行咨询8.由案主对社会工作者提出的诉讼。三、收集资料的内容（一）问题，即案主的需要及需要关注的地方1.问题的范围：多少人跟这个问题的前因后果有关？其他人对这个问题的感觉如何？2.问题的时间长短：问题从何时开始？持续了多久？是连续的还是间歇性的？3.问题的严重程度（二）人 谁存在问题？ 存在问题的这个人的对付问题的能力如何？ 为什么使问题持续存在甚至愈演愈烈？ 他以前曾经出现过类似的问题吗？ 他有没有生理、心理、智力、精神、经济方面的力量来解决自身的问题？ 有没有表达希望改变这种状况的愿望？ 在面谈中，有没有出现过焦急、担心、渴望解决问题的情况？能否把这看成是事情转变的契机？如果是案主想要改变的，他希望从哪里改开始？为什么希望从这里开始？；如果看不到案主想改变，为什么他不想改变？什么因素可能激发其改变？什么是案主真正想要的？（三）环境1.有利因素：“你过去遇到困难时常找谁帮忙？尝试过哪些途径？”关键在于，找出案主当前面临的问题有哪些资源可以利用2.不利因素：哪些因素起着重要的副作用？这些因素来源于哪些非正式系统还是哪些正式系统？所处的环境对案主有哪些负面的影响？对形成案主的问题有什么作用？第四节做接案会谈记录常用的记录可分为三大类过程记录、概要记录和问题取向的记录。一、过程记录是社工和案主在面谈时所进行的互动和沟通过程进行详细记录的一种方式二、概要记录 是机构保存案主资料的一种方式，是根据机构的要求，按某些标题来组织、归纳面谈收集的资料 包括诊断记录、定期记录、转案记录和结案记录诊断记录，是在资料收集的基础上，对案主存在的问题进行分析和诊断，以帮助确定案主解决问题的方案。主要由概要描述、呈现的问题、案主个人生活史、家庭环境、服务计划等。定期记录，是对案主做了一个阶段的工作后，反思或检查服务的过程，定期记录主要涉及案主的概况、问题改变情况、下阶段的服务计划和步骤等。转案记录，是在案主需要转案时，社会工作者对案主的概况和已经做了哪些工作，还有哪些没有完成，以及为什么要转案等情况进行概要说明。结案记录，是在服务结束时，对整个服务过程用检讨的方式来审视服务的内容和方法，看看曾对案主采取了哪些措施，案主有什么变化，以及结案的理由。三、问题取向记录记录（Subjective Data ）：主观的资料。案主本人对问题的看法O(Objective Data)：客观的资料。包括测试、观察、书面或口头的证明材料A（Assessment ）预估。社会工作者的判断P (Plan)计划。对这些问题拟马上采取的措施。第三章 预估第一节 预估概述一、预估的含义预估是依据既定情境中的事实与特点推论出有关问题含义的暂时性结论的逻辑过程。在社会工作中，它是在正式展开服务之前对服务对象的问题及处境进行评价的过程。二、特点1.是一个社工与案主互动的过程（收集所需资料；决定机构能否满足案主需求）2.是一个持续的过程（信息和印象会随着与案主交往的深入不断得到补充甚至突破）3.是一个多面向的过程。如家庭关系紧张三、目的（一）为了达到对服务对象、服务对象的问题以及他们所处环境的了解，并对之形成概念化的认识，从而建构一个计划去解除或消除问题。（二）具体目标：1.对案主的问题有清晰的陈述（五W）,有足够的资料来描述问题的性质、范围和程度2.对案主所处的系统有清楚的界定3.清楚的阐述案主和其周围的系统是如何互动的4.整合所有的信息，为形成介入计划做好准备四、内容1.了解案主存在的问题，问题的性质、成因、程度及对案主的影响2.了解案主个人的生活经历及行为特征（人格特征、长处、弱点）3.了解案主所处的环境（家庭、群体、组织、社区等）4.决定提供服务的方式和内容。第二节 预估过程预估阶段索要完成的预估陈述通常由三部分组成：1.案主存在的问题2.长处与弱点3.环境的影响预估的过程包括：1.问题的界定与确认2.案主的特点及环境分析3.撰写预估陈述报告一、问题的界定与确认（一）根据案主的来源不同，对问题的界定和确认有差别：1.自愿寻求帮助的案主2.由其他机构或个人转介来的案主3.社工通过外展工作接触的案主（二）人所面对的问题通常有几类：1.人与人之间的冲突。这类问题一般在沟通和行为方面，信息在两个人之间如何传递和接收，人们如何对待对方2.社会关系方面的不满意。3.和正式组织的问题4.角色表现方面的困难。如父亲通过打骂来管教子女5.社会变动的问题。如离婚、换工作6.心理和行为方面的问题。如“广场恐怖症”7.资源不足或不存在8.做决定的问题9.文化冲突（三）界定问题时的角度:1.案主关心的是什么？他是如何看待自己的问题的？2.目前和这种情况相关的法律法规有哪些？3.和这种情况相关的健康或安全的问题有多严重或迫切？4.这问题有什么明确的指标？如家庭暴力5.为什么会发生这个问题？（问题发生的顺序：前导事件-思考过程-行为-后果）6.问题行为在哪里发生？（可以帮助找到问题的导火索）7.问题在何时发生？（可以帮助找到问题的关键影响因素）8.问题发生的频率（利于了解问题发生的普遍程度及受害的严重程度）9.问题行为持续了多久？（帮助进一步评估问题的大小，提出与问题相关的社会心理动态因素，确定寻求帮助动机的来源，并计划适当的介入）10.问题产生的后果11.案主对问题的定义和归因（不相信自己或他人有能力或愿望做重要的改变）12.案主对问题的情绪反应是什么？（冷漠、焦虑、积极）13.有没有其他相关问题的存在？14.问题发生在人生的哪个发展阶段或哪个生活转换期二、案主的特点及环境分析（一）预估中对案主的个人内在系统及外在环境因素的分析案主的个人内在系统：案主的生理、认知、情绪、行为和动机等方面的因素，以及案主的长处与弱点；案主所处坏境的分析：案主的家庭状况、社会支持网络及互动的影响（二）界定时的角度1.案主的问题中相关的人与系统有哪些？他们是如何互动而造成或维持此问题的？2.案主是如何对付自己存在的问题的？解决问题所需的技巧是什么？3.案主有哪些有利于问题解决的技巧和长处？ 4.寻求案主改变的动机如何5.案主现有的和需要创造的社会支持系统是什么及与之是如何互动的？（社会支持系统有正负功能）6.文化、社会等因素对案主的问题有什么影响（如，对待心理问题的态度）（三）分析资料的具体方法：排列次序、发现、识别、对服务对象的问题与需要作出解释（四）认定问题描述服务对象的问题与需要、描述问题如何发生的，问题发生的原因是什么、描述服务对象的处境及其社会系统的情况、探究服务对象问题得不到解决的原因、描述服务对象系统的发展阶段、描述并鉴定服务对象系统的资源状况三、撰写预估陈述报告第三节 预估的方法一、社会历史法社会历史就是对有关案主和家庭的过去和现在的社会功能的各种信息的组织。它是一种标准化的报告，描述在案主的需要和现有的正式和非正式的资源间的一致性。主要包括三个方面：案主系统；案主的忧虑、需要及相随的问题；案主的长处与弱点二、家庭结构图家庭结构图是以图形来表示家庭的树状结构，它可以提供有关家庭历史、婚姻、死亡等家庭重要事件，以及家庭沟通和互动方式的概要信息，通常至少包括三代人。社工可以通过案主叙述的故事勾画出其家庭成员的社会心理特质或家庭互动模式，并和案主分享对家庭环境的认识三、生态图生态系统图的功能：描述服务对象的社会功能、以直观的方式呈现服务对象与这些系统的关系、勾勒出系统间的交流、呈现可使用资源的相关信息四、社会网络分析（一）社会网络的种类：正式社会支持系统、非正式社会支持系统（二）方法：1、首先由服务对象找出他们支持网络的成员2、进行评估五、方法的选择考虑以下问题来选择方法：使用这一方法的目的是什么？它是否非常适合这个案主系统独特的环境？使用它的花费是多少？（