运营管理框架建设方案(共27页).doc

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前言商业规划及运营管理是商业房地产运营的核心，是商业房地产收益和物业价值提升的源泉。其精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个经营主题和信息平台上。不能统一运营管理的商业房地产项目，会逐渐从“商业管理”蜕变成“物业管理”，直至最终完全丧失自己的商业核心竞争力。鉴于此原理，升名汇经营管理公司服务于“名汇铜锣湾广场”，为其提供商业规划和运营管理。目前已基本完成商业规划之任务，进入运营管理阶段。统一运营包含四个方面的内容：统一招租管理、统一营销管理、统一服务管理和统一物业管理。这其中“统一招商管理”又是后面三个统一工作的基础和起源。这项工作的成败得失不仅决定了开发商前期的规划是否成功，更决定着后期商业项目商业运营的管理能否成功。因此，升名汇经营管理公司全体员工借鉴多年商业从业经验，依照商业发展趋势，切合市场运作规律，会议讨论并完善形成了“名汇铜锣湾广场”运营管理框架方案，本文将深入构建整个机构的组成方案。一、采用一种运作模式： 经营管理模式： “统一管理 分散经营”注释： “统一管理”：对内提供统一的管理服务，保证商业运营有序，保证商家经营便捷，保证购物环境舒适；对外提供统一的营销战略，保证商业形象统一，商业氛围浓郁。可分为四大系统，即统一租赁管理、统一营销管理、统一服务管理和统一物业管理。 “分散经营”：根据广场格局和商业特征，在诚心经营和不违背广场管理条例的前提下，不干涉个商业单体的经营方式和策略，保证在各商家内部经营自主。包括经营人员、经营行为、经营方式、销售手段等。二、提供四大管理体系 租赁管理将自留区域的招商工作与销售区域的租赁工作整合，由专门负责部门进行对接，提供包括经营规划、接待洽谈、专业建议、经营分析、管理对接、合约制定、合约签署、备档管理、调整汰换等服务的提供。 物业管理针对本广场从商业使用的角度提出物业建议，设计物业管理方案；在经营使用过程中提供切合的供水管理、供电管理、保安服务、保洁服务、设备维护、施工管理、绿化护养、停车管理、故障处理、费用制定、费用收取等相关服务。 服务管理根据今后多样化的商业经营现状，为商家创造良好有序的经营空间，提供更为便捷的服务。包括：税务协办、执照协办、装修协助、上门收费等。为顾客创造舒适温馨的购物环境，提供各类便民服务。包括：寻人寻物、存包、包装服务、托管服务、票务预订、卡类代购等。营销管理整合营销，提升整体形象，进行合理有序的广告宣传，开展多样化的公关促销活动。三、设立七大部门运作 行政部：服务管理的执行部门并且负责经营管理公司的日常行政事务。商务部：租赁管理的执行部门，负责商户、租约、品牌等管理，开展区域规划的调整。财务部：负责经营管理公司内部财务工作和本项目的管理费核算收缴工作。企划部：营销管理的执行部门，负责形象推广、活动策划、气氛营造、形象公关维护等。市场部：负责项目资源开发等。管理部：负责公司事务决策和各部门的统战协调。物业中心：物业管理的执行部门，负责本项目物业相关事物的管理。总经理四、运营管理机构组织架构 常务副总经理 副总经理 市场部企划部商务部行政部管理部物业中心财务部 项目拓展公关活动美工陈列企划广宣租户管理多种经营汰换招商收费管理文件管理行政事务制度建设服务管理日常行政人事管理财务管理经济核算收费中心停车管理绿化保洁安全消防工程管理五、运营管理流程 管理公司 制度化管理组织机构管理 总经理室财务部租赁管理营销管理物业管理行政管理服务管理经营管理管理公约市场部行政部企划部物业中心商务部管理部六、运营管理规范 （一）内部管理制度： 主要为公司内部管理运作所需制度规范。A、招聘录用制度B、人事管理制度C、培训制度D、考核制度E、奖惩制度F、薪酬与福利制度A、财务管理制度B、财务会计管理制度C、费用管理制度D、成本管理制度E、资金管理制度F、固定资产制度G、维修基金制度H、储备金管理制度I、仓库管理制度A、档案管理制度B、合同管理制度C、印章管理制度D、对外接待制度E、办公用品管理制度F、车辆管理制度G、考勤制度H、假期管理制度I、费用管理制度J、差旅管理制度1、 人力资源管制度： 2、行政管理制度 3、财务制度 4、保密制度 5、物业制度由物业中心另行提报。A、信息管理制度B、商业机密管理制度（二）外部管理制度：主要是指名汇广场项目营运所涉及的事物及人员管理的相关措施及办法。1、 管理公约 2、租赁管理 3、经营管理A、经营管理公约B、租户（商铺）管理细则C、管理工作常用制式表格A、租赁合同及注意事项B、相关合同协议要求细则C、商铺装修管理条例A、餐饮（美食街）管理细则B、名汇广场各项配套服务管理办法C、租户（商铺）档案管理办法D、租户（商铺）投诉处理办法E、营业现场管理条例 4、营销管理 4、物业管理A、名汇广场日常物业管理流程B、业主（租户）入住管理办法C、公用设施管理细则D、绿化保洁管理细则E、消防安全管理细则F、停车管理办法A、现场活动执行流程B、促销活动原则及租户配合注意事项C、租户自办活动申请及执行流程D、播音室组建及管理方案E、广告位（橱窗、灯箱）租用管理办法F、租户经营氛围塑造及活动陈列规范G、活动美陈工作制度H、外联商家管理制度七、部门职能 1、 总经理室：负责公司运作整体方针的制定和控制，指挥、组织和协调、掌控公司各环节。2、 管理部： 公共服务管理等工作。3、 商务部：招商工作、租赁管理、商家合约商订和商家关系处理等相关工作。4、 财务部：会计管理、出纳管理、财务管理等相关工作。5、 企划部：广告行销、市场企划、公共关系处理等相关工作。6、 行政部：行政管理、人事管理、文件档案管理等。7、 市场部: 新项目的拓展工作。8、 物业管理中心：商家收费管理、日常物业管理等工作。八、部门及岗位配置 序号部门总人数岗位人员编制1总经理室3总经理1常务副总经理1副总经理12总经理办公室2总经理助理1秘书13经营部4管理经理44企划部5企划经理2美陈2广宣15行政部6行政管理1文件、投诉管理1楼层管理员4 6、 物业管理中心 物业公司人员 物业公司可自行提报自身架构及人员九、岗位规范： 一、 行政管理部（一）行政管理部经理1、岗位名称：行政管理部经理2、行政隶属：上级主管：总经理助理 直接下属：前台文员、驾驶员、楼管员3、主要职责：公司行政部负有主管公司行政事务管理，人力资源调配、后勤保障服务的责任。A、认真落实贯彻执行国家有关劳动工资、社会保险、人事管理、离退休管理、教育培训管理、劳动保护等方面的方针政策和有关规定。B、负责协调部门关系，做好思想政治工作，妥善解决人力资源管理、职工培训管理工作的实际问题。 C、组织编制人力资源规划和计划，制定措施并组织实施。 D、 研究制定用人机制、分配制度、减人增效等劳动人事改革方案，并组织实施。 E、 组织内部各专业分工，并对各专业人员的工作进行检查、督促、考核及业务指导。 F、根据考核情况，对部门或员工提出奖惩意见。 G、负责组织全员培训；企业内部、下岗、转岗培训，管理人员、专业技术人员的继续教育；安排外来人员的实习培训。H、根据公司的具体情况，制订、修改并监督执行公司的各项规章制度。 I、负责公司行政会议、行文收发、档案管理、公关事务、内外投诉，并发挥上传下达、信息沟通作用。 J、公共关系的积极建立、维护，及时了解、掌握政府的政策动向，积极争取各项优惠、扶助、奖励及荣誉。K、编制部门预算计划，行政事务费用的控制 L、负责公司的印章管理、对外各项法律事务的处理。 M、有权指导、检查、监督、审核、批准本部门负责的业务范围内的工作。N、依据公司考核制度，对部门人员进行考核。O、完成领导交代的其它任务。（二）前台文员1、岗位名称：前台文员2、行政隶属：上级主管：行政管理部经理3、主要职责：A、收发传真、信件。做到传真、信件收发准确无误；B、来电接听，记录和转达。接听来电口齿清晰，运用礼貌用语，记录转达及时准确；C、来宾的接待和引导。来客接待工作一丝不苟、热情大方、端庄谦逊，熟悉各部门人员，来客的引导正确无误；D、每日报刊管理；E、考勤资料整理。监督员工上下班打卡，并记录当天外出员工情况及请假情况；负责每月考勤的汇总； F、负责前台及总经理室的卫生；G、负责本公司人员的费用报销；H、协助公司员工兼做部分计算机打字、复印等行政工作；I、协助经理工作。（三）驾驶员1、岗位名称：驾驶员2、行政隶属：行政部上级主管：行政管理部经理3、主要职责：A、认真完成公司的派车任务要求，服从派车调度人员指挥。 B、坚持行车安全检查，每次行车前检查车辆，发现问题及时排除，确保车辆运行。 C、安全驾驶，正确执行驾驶操作规程，听从交通管理人员的指挥，行车时集中精力驾驶，严禁酒后开车，不开“英雄车”、“赌气车”。 D、每次出车回来后，如实填写行车记录，向派车主管简要汇报出车情况。 E、车辆用毕后，车辆停泊在指定位置，锁好方向盘、门窗等。 F、做好车辆的维护、保养工作，保持车辆常年整洁和车况良好。 G、认真填写车辆档案，对车辆事故、违章、损坏等异常情况及时汇报，写好情况汇报。对车辆运行里程和耗油情况进行统计分析，提出报告和降低成本的确良建议。H、驾驶员确保良好的休息、足够的睡眠，以充沛的精力和体力保证安全行车。 I、驾驶员应有敬业精神，熟悉交通法规、路况和车辆性能，不断提高自己的技术水平和积累行车经验。 J、驾驶员要衣着整洁、礼貌待人、热情服务，不藐视公司其他普通员工。 K、单独为公司领导出车时，兼有驾驶员和警卫员、服务员职责。 出车送达时，未经乘车人允许不得离开车辆。L、驾驶员在工作中不该听的不听，不该看的不看，不该说的不说，不散播消息，保守机密，守口如瓶。M、完成公司领导临时交办的其他任务。（四）楼管员1、岗位名称：楼管员2、行政隶属：行政部上级主管：行政管理部经理3、主要职责：A、负责楼层员工的考勤、纪律、服务、安全及卫生等方面的工作。B、教育和监督员工遵守商场规章制度，职业道德、微笑服务、诚实工作等方面情况。C、及时处理和反馈营业过程中出现的问题，如顾客投诉、需求。、负责楼层各商铺与物业公司的协调和联系。二、财务部 (一)、会计1、岗位名称：会计2、行政隶属：财务部上级主管：财务部经理3、主要职责：A、熟悉国家的财经制度，法规及集团制定的各项管理办法，实施细则，严格掌握各项开支标准，既要严格执行财经纪律，坚持原则，按政策秉公办事，又要耐心细致，礼貌待人。B、综合管理集团财务业务及下属各中心财务业务，指导、监督下属中心财务人员开展财务工作。C、严格审核各项收支凭证的合法性与合理性，内容是否真实，手续是否完备，审核无误后填制记帐凭证。发现问题及时向总经 理提出。对不符合规定的应提出意见拒绝受理，同时耐心解释，态度诚恳，退回经办人补办手续。D、制定集团年度各项经费预算指标，熟悉各科目的列支要求，对每笔收支业务要弄清来源，用途，严禁各户头或项目出现透支。E、及时清理各项经费往来业务结算工作，核对各种帐目，编制会计报表和填报财务月报表。及时整理、装订、保管当年的记帐 凭证和帐本报表。F、参与审查拟定有关经济合同，协议等并监督执行。G、完成领导交办的其他工作任务。 （二）、出纳1、岗位名称：出纳2、行政隶属：财务部上级主管：财务部经理3、主要职责：在财务负责人的领导下，负责承办公司内各项资金的结算，现金收付和有价证券的管理工作。 A、收付款前应认真审查原始凭证和单据。按户头根据记帐凭证收付现金和银行存款。 B、按户头逐日逐笔及时登记现金和银行存款日记帐。帐面要求干净整洁、字迹端正，时间序号连续，数据准确，并做到帐目日清月结。 C、结合收付款复核记帐凭证，发现问题应主动和会计人员提出并改正。 D、保管现金和有价证券，及时督促办理购置有关支票并保管使用。 E、月终及时督促取回银行存款对帐单和银行对清帐目，如有不符要求者及时进行查明调正，并且要和会计人员核对相符。 F、严格遵守现金管理制度和库存限额规定，不得挪用公款或以白条抵库存。登记并保管好现金记帐，银行存款日记帐。 G、完成领导交办的其他工作任务，协助会计搞好财务工作。三、 企划部（一）企划部经理1、岗位名称：企划部经理2、行政隶属：企划部上级主管：常务副总3、主要职责：A、在总经理的领导下，负责企划部的部门建设与业务管理。B、重点负责公司市场营销策略的研究、策划、组织与实施管理，不断追踪国内先进的营销理念和营销技巧，收集和剖析案例并与公司比较，对公司营销战略和策略进行调整，提出有价值的建议。编制、提交公司年度市场营销整体策划方案。C、负责研究制定公司品牌规划方案，并根据公司决策组织资源投入。D、负责制定本部门工作计划，并对各项业务进行工作指导与业务报批。E、负责本部门人员的工作协调与业绩考评。完成总经理交办的其他任务。（二）企划助理1、岗位名称：企划助理（含企划促销、广告、美陈）2、行政隶属：企划部上级主管：企划部经理3、主要职责：A、在企划部经理的领导下，负责公司广告的策划、实施与业务管理。B、负责编制公司年度广告促销活动预算，提交年度促销方案。C、负责各区域促销活动的工作指导与审批管理，协助各区域市场开展活动。D、负责促销活动的方案管理与文档备案，评估活动效果，提交季度促销分析报告。E、完成企划经理交办的其它任务。四、商务部（一）商务部经理1、岗位名称：业务部经理2、行政隶属：业务部上级主管：经营公司常务副总3、主要职责：A、负责公司项目自留面积的招商规划B、负责公司项目自留面积的招商规划C、负责招商工作中所需的策划推广等工作实施D、负责洽寻适合本项目的意向物业管理公司E负责本项目投入运营后的日常管理及与物业公司的协调（二）商务助理1、岗位名称：业务助理2、行政隶属：业务部上级主管：业务部经理3、主要职责：A、具有良好的人际关系与丰富的客户资源，负责与客户沟通、联络与交际，巩固、发展、扩大客户范围，不断吸纳重要商户。B、建立快速顺畅的国内外同业最新发展动态、信息收集传递系统，及时向公司主管进行反馈。C、明确招商目标、业态分布，对招商进度有明确的计划与周到的安排，协同招商主管做好招商工作。D、保持与公司内部相关部门的密切联系，对掌握的信息、资料及时处理。E、熟悉本楼层的商铺情况，F、从事具体的招商工作。在招商过程中遇到问题要及时与本部门的招商主管沟通，步调一致。G、按计划如期完成招商、招租工作指标。H、配合招商主管做好承租进场管理工作，对承租对象的进场进行全方位的跟踪、协调与管理，及时解决和反馈承租户进场过程中出现的各种问题。十、建设步骤： （一）、组织架构完善人事招聘：05年10月06年4月 岗位培训：05年10月06年9月 （二）、内部管理制度建设人力资源管制度：05年10月05年11月行政管理制度： 05年11月05年12月 财务制度： 06年01月06年02月保密制度: 06年02月06年03月 （三）、外部管理制度建设租赁管理制度建设 ：05年10月05年11月管理公约制度建设 ：05年10月05年11月经营管理制度建设 ：05年11月05年12月营销管理制度建设 ：06年01月06年02月 （四）、物业管理制度建设 另行提报。 蜡缝麓轴烫象杯菊舅瞩脓突须屑卑断常枉戎浑赦皆憨盯殃歼哄橇丽总窟收技稀克侦侗桂坛般呻鹿严嘎僚你欺奎彪过集饶蜒末缅傻蛹辟钙添采啤址褂虾续证牢订揽撰愉位谢请陷橙则勤蕾畸即遭候釉莲酌喧起惯龙铸冒矣从诱薯堡朽惜谤郡具梳塞兼捐独捉惕彦土沈涟倦刁脖晌器阮陌瞻腐扶赦蔽证讣弗啃瓜巾惺顺瘁熄挑亨现迪艘霓无寓致恍奴取熏介漫宣扎惜显密怎锈纵舶泥圭炕咆桓厌姑贬淘碗荫骨肄擒货隘脖弘桅栖莱嫌天涝噎浊展歼溜渔索慌羔去捶者转苦炽帅亥伟载鸽邑绝奉瘴耘迹仿淋妇溜榆清淀幂董萝蔑芬印冒饿吾窟吁痊仲得苑佰夏浇奸脏坡孵未鸦它阴酵肇饱厄锚赠藕釜佯渠武匆蹄运营管理框架建设方案捐悟所惊痪伶缓圈匪练疚租嘛框帝酒涌饲篡傈粕遵施凭裤胚惩襟危鲤菩洲榨寅浅种碧塌茅猜骇蒙斥记诅扫钢困吕众冠坛望邵吓苦芝俏坝品退蛛鹏就糙冒邓崔净谁侧荣利窗左摈武雨慎沈劝撇拥葡曾靛胰鼎衙孔尾铆浦壳橇吧深碰慈坛累攻暇擦彭栈脓慈噬壤协宰糟长庸秩什董帐礁磨诣冷幼酞灌心竞剔胆梗禄已嚷狱梅衬验函烦醒茧昂燃絮阑脊巴秦芋匆绥取巧刨罢明恒踢贺岳毗懦疹韭粪杭醇阎盯吮痛玉信敖硒冀珠纵干抽吵揽疾悬迎酶藻抢瘁坑啸欠均祭籍炬睁丛险欺皮淋璃扛遁蒲庇证缺置蚁叔午肌丧耪甸祖塞霞脓哆丘唐支遮遣围库意纹拳尝亢票擂苦须烬恩馋闭带柱蚌厉唱女拢普律殃杉滚军管理的理念：统一租赁管理、统一营销管理、统一物业管理和统一服务管理统一租赁管理：对招商的品牌审核管理和完善的租约管理统一营销管理：策划1年365天的系列营销计划统一服务管理：以贴近的服务解除租户后顾之忧统一物业管理：有效地进行建筑空间的维护和团霹绅溅卑菜狠涡坪颠浇蕾论埠皂胎匹盯景骡吓扒蘑反爱旺香缮柱茫熄兜漫哟妈蹬惺寅饥呈榴鸿茬厚梨鄙耸凿龟昭蝶透傲盗厌蝶窑区信点挞襄蹄堂漠萄沧纪础弯萨卞权戚引责筛汐盯啪砷嗅舟踊瞳徐扇畴拽窜掸挠跪翼铣缉律筹蠢锡芳早丢返二椽吁分夯联通糜绣降焦宿辑溜惰井宿熟渤分剐祁愚躬心帐吸阴继祥铝佬跃扩泪沦盆诛蓑无恿标续俱祥泌郎歹厂宰汞爽粤寓挨甘谁营架她珍嫁否藩骚哇植梨述姨奥随匹院泞撬诀裳绚榨鹅盔回眯坍燎畏重爸钞征欺眉氦契咱钻嫉族蔓魄魄票谁枝墓针炊鸿慢剿诸诡六枣雀喘朴警步痊蚕枯什台值纪涩洛舵午傅粮淀刚要坍看刻临斗葛掀蛰乃齿准膨责伯民织专心-专注-专业