不合格服务控制程序(共3页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上对不合格服务进行识别和控制，对不合格服务实施有效控制，防止其非预期提供。2.范围适用于对不合格服务，包括人为因素造成的设备事故影响顾客健身时间，人为处理不当造成的人身事故、乘客财产受损和违反服务规范、操作规范的健身服务的控制。3.职责3.1.综合部负责不合格服务的归口管理，并负责对有责投诉和造成人身伤害或财产损失的不合格服务的评审及处置。3.2.各部门负责对健身服务中不合格服务的识别和及时处理。4.工作程序4.1.不合格服务范围a)违反服务规范、操作规范及对社会公示的服务承诺的行为；b)顾客抱怨或投诉经识别评审定为有责投诉的；c)新闻媒体曝光的评审定为有责投诉的；d)因私教操作不当或人为原因引起设备事故，耽误顾客健身时间；f)造成顾客人身伤害或财产损失；g)因操作不当或人为原因引起的收费故障或无法刷卡的；h)挂失信息未能按时传递，导致乘客损失的；i)投诉不能按规定处理导致二次投诉的。4.2.不合格服务的判定、记录和处理4.2.1.判定综合部人员对日常检查、抽查和考核过程发现的不合格服务，立即予以判定。4.2.2.记录在服务质量检查的相关记录表中详细记录不合格服务的现象。4.2.3.处理对所有发现的不合格服务，检查人员有权立即指出，要求立即予以纠正，检查人员应验证其立即纠正的结果和情况。4.3.不合格服务的评审和处置4.3.1.凡下列情况之一，必须进行评审：a)顾客的严重抱怨、投诉、新闻单位曝光等反映；b)造成乘客人身伤害或财产损失；4.3.2.不合格服务评审4.3.2.1.综合部在接到顾客投诉后，应先将其信息反馈给健身部，健身部进行调查后将调查结果反馈至综合部，综合部对调查结果进行验证，当识别为有责不合格服务时，开出“不合格服务评审、处置单”，提出处置意见。4.3.2.2.对新闻单位曝光的问题，综合部直接进行识别后开出“不合格服务评审、处置单”，提出处置意见。4.3.2.3.对造成了重大信誉损失的不合格服务，其处置意见还须经管理者代表批准后方可实施。4.3.3.不合格服务处置4.3.3.1.经评审对不合格服务处置采取以下一种或几种方法：a)纠正：对责任人进行教育或培训，使其明确责任，提高意识稳定掌握服务规范、操作规范。b)消除影响：向顾客作出赔礼致歉赔偿，消除顾客抱怨；c)责任人或不合格设备停止提供服务；d)对责任人经济处罚；e)对责任人行政处分。4.4.对不合格处置意见的实施和跟踪。4.4.1.对不合格评审所提出的处置意见，责任人所在部门、单位负责组织实施，并在规定时间内完成。4.4.2责任人所在部门、单位负责人将处置结果填写处置单在规定栏目内，并报告营运安全处。4.4.3.综合部指定检查人员对处置意见的实施情况予以验证，并将验证结果记录在“不合格服务评审、处置单”的规定栏目中。4.4.4.综合部负责保存不合格服务评审、处置单，定期对不合格服务进行分析，为纠正措施提供信息。5.相关支持性文件纠正措施控制程序6.相关记录6.2.不合格服务评审、处置单专心-专注-专业