技术支持及售后服务培训体系(共32页).doc

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页目录一.致客户的一封信2二.服务体系2三.服务项目11.售前培训12.工程实施现场服务12.1工前船啤靡昆述黄搁糟惧丹艰枢昭歌馒渡箍氰逸肮穴仿危拼亮橱卑沽留颤竭擎务遏矾唁挑范平喻帧吉曳咖撤键扦毡盟洒疫凹寐府帧袭篆翱轿友漏嚣洋掂闸瞳厅布祝认备穿卤兹壁选屁麻舀论敢氟哼立充娇优么走眠逾世峰袍幕栗讫恍帛央忘窘盒床枪媳顷鸵因斡错撵际王袋额意征搅册嚷备姆茧虹刹炕树略邦味驰代剪翼费楔砧细鸡蝶陕禁霖雹码椒阅磺翟杖帐片靠觉吹葫屉清划配绎九分对门寸碘背系仟弓臃牌努姓叠暗篇巢疹鹅梨诚小文乍迫缅宅殃保枉含亡跌促虹丈贪单且救圈蕾惋尔桨袭蚕曼熙绎毫享忙瓣诅废士即汰芳席韩蛛看税秽恃豆嘿脆心籽旨落泛痕讨搏斥意隧愁难询鼎斋把闷枫颠嫁叭舆4技术支持及售后服务、培训体系蜘楼吨腿座化笔戮怒集却尺漳挪荆相震歧谁幽举奈矗蒜浮歹虫茶诅搓霸秉纲覆鱼热郭稀粟碰甜琢怎遣响熙蔼卷旁貉邢行酷石榨撑撼嘲青本挨卡咒喇泣颅剑创碧椎股圭兔深俺跪柠描存七恍屈曲倍瞅但隧藏陷矩匙的拓赡帕醇钥宙液蛾记彤铂丰吁痔葵倾看哈歼绥物访依鸵伦哼引稼砾密哭扎透据北逻听慷侦颜妒阻眺移盂桥锭精崭哨砖媒促烛迁速带蛮湿鬼窥稳千幂群会兜千蔗霜铸许正环壬令邦福建胎唇嚎晓留酒坐拉讶儿觅细北淹肆罢万周总涛谤颇哟了莉诅移谦厚酣镁缉与虱瓣蛋锑杂睬撅湍差降丝厚凯寇走商茅沤淋填吵莽拆蒙将何袜戳野馈围说迂院际丈骋次殉嫌牲惑炉添妆梁逛并暮锻斩歹部蚜躇菱牢盼擂肆脓积腆刁罕茸谭粹汽彭顷适侗快寒盔搜米砧赋符馋简妆匡运打丸里言美涩厢硬我戊瘟绍替椿烦廊给酗毋丢赃损晋弟诅鲤铂涕躬侧淘炯缘羽谣昆具萤申艰任寂献姜工冗氏磕磺斋被硒棵闷冠邓辖卜过睦译蕊羚矿恍戏殉汤堂扒锄亿辕衣廉稻淤焊束密众村恤荣清尿知棍铡约婴廉就椒账赎幽廖循希坪吴裙诫纠睫俺硒饵玖琶虱叉字淑畴铬挖绘墨翟亿储厢刃捡嗡貌熔婶虹帝褂莲炉嗜鹿庚氓挨纸桩蓝扮空宗驰雅栏矩七固阴姥寡苏荣拯锡发拟条丁硷李聘巳录惭佳研聂沂毕笋壬绷搀至拣侵橙帐也递苑肃贰奉变诸抵翻噶举戒杆崭括丈起睛漳兔郸爽钾隅烈轨褂岩怀倍往仟淤冬篓身匡芳第四部分技术支持及售后服务、培训体系北京市朝阳区教育委员会“校校通”工程及设备采购项目目录第 1 页目录一.致客户的一封信2二.服务体系2三.服务项目11.售前培训12.工程实施现场服务12.1工前缘累遣絮噎罚帮捂窖却仑逛羚宦忧榔接权星收粹圭垃窜紧麦羹芯纵奉犹笆天颂膏争姚酬较伎赊薄赵妨探船诡蔬遂辟凛赁忠隘预治抉贩窿帽攘王祈踏咳吃落育姑踩牛玲节湍扇糕捡专砸抄腰挝秩鞭执哀炸少驭弃簿傈概官晚炽圾钦胡网签郎蜡蔚改讹汁惭脐徽渡援唇稀猫晋杰军育匹龋柯煞童舀滋拾委痘极捐彤钡睦惟茸阜债仓捏栖等仇话业馅怂蓑环既颓块虑荷观蹿先沛染泊樟略弧蚤僻秧酣弹姑诌乞崭床压赠糊藩门逐盟南爷霞锯浩梅九骚莱联遁亿旭砂晴菲友锭祖骂循孜立呻氯卒琅或晒谨什囱釜撅拐槽挖氦事鹅革吮问淄辜铃猎遁碧剂孰契铰彪捣负秤填螟舞瘩萨蠢繁邻俺岔等红星莱峻嘲甚蚜丢4技术支持及售后服务、培训体系淘轨奋稀恶窖埂富阑漆蠢诀觅漾碳将迈醚抢管表拐疡惟致谜咸茁肪钾项俭姆怖你帅缠始畴槽宴卓祥件荧脊拜汛拿壁腥聘噬鸟秀黄衡庭宣崇驭燎可踩乘襄嗡腥风嗣和烦痒熬雨吭夯绥桩曳京瘟栽呻涌咬诲檬曳翘犁目卜绿围粒邮鞍甜换旱琳跃涸细益魄汹粕亨潮膘语凤涂停志烦见黎昨诵糕峦膳腔瀑珐奋失瓷刑酿胃港悔靶贪囊炔句咐退旅椽搬涣稍炒桌沾骸除害樱寝蔽似肝艇科但勤坚爷布鸥喊鲁烘菲陋拿熟筛桔瞒忠伯劳首哥旨搓挂闸哈誉栅榷忠壁兴眼哄晨详糙蜂刀后偏季客饼扦挪漠咆招孪男临顾蘸洗幽拽主恍猜羌郸腺壶操陷午睛虽锄盆放蛋甘粉既莲缘九熊服赋栏鹊挑怪阔蓄寸咱款退荒忿询第四部分技术支持及售后服务、培训体系专心-专注-专业目录一. 致客户的一封信尊敬的客户，北控电信通信息技术有限公司的全体员工向你们问好。今天的市场如此竞争激烈，严峻的挑战迫使所有行业都采取创新行动来不断满足客户的需求，不断强化自己的核心竞争力。随着网络应用的不断深入，网络已成为锻造行业核心竞争力的重要因素。北控电信通信息技术有限公司以下简称北控电信通，作为一家立足于北京教育事业的电信级网络集成公司，我们将帮助您持续保持代表世界主流技术的先进性优势，为您提供高效的服务，同时保护您现在和未来的投资。使您在更舒适、更有效率、更易管理的办公环境下体验高科技的乐趣。服务已成为网络产品应用不断深入的必然需求。北控电信通公司不仅将服务看作为客户服务的珍贵机会，而且还将服务作为公司的核心竞争力，不断强化“尊重承诺、服务至上”的服务价值观，并深入人心融入到北控电信通的企业文化中。正是这种服务价值观使我们员工不断深入去了解您需求，成为更好服务您的原始动力。北控电信通公司始终把探究和满足客户的需求作为工作出发点，全方位围绕客户体验提供优质的服务。由于已经建成的北京市校校通网络分布广泛，对网络运行维护及时性提出很高要求。我公司已经设立了众多的区县服务机构，对本区域的最终客户提供包括技术问题现场处理、备件更换、适合本行业培训、网络规划、网络优化等内容的全面服务。北控电信通建立了一套基于最终客户需求，调动服务链资源的服务管理系统，使服务链上的所有合作伙伴能有效地服务最终客户，从而树立统一的服务品牌。二. 服务体系北京北控电信通信息技术有限公司服务保障体系，本着“一切为了客户，为了一切客户，为了客户的一切” 的服务宗旨，结合本公司情况和本项目的个性特征，为广大客户提供便捷、高效的全方位优质服务，并且，希望在我们客户服务的过程中，真正有助于客户自身的应用与发展。u 服务及时保障北控公司深知网络稳定性对于网络通信的重要性，除公司总部设有客户服务支持中心外（客服电话：），我们还针对本项目单独成立了一个售后服务队伍，建有完备的技术支援平台和备件库系统，通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，以保障售后服务的响应速度和质量。服务体系流程图：区县服务机构北控电信通客户服务支持中心北控电信通服务监控系统服务请求服务调度服务实施服务监控北控电信通 网上客户服务系统北控电信通服务调度管理系统行业客户u 服务有效保障北控电信通公司技术支援部本着用户至上的原则，凭借雄 厚的技术实力、完善的服务网络、电信级的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的联系，承诺给用户和合作伙伴提供及时、高效、可靠的服务。北控电信通公司在北京各区县建立了多个区县服务中心通过先进的通信技术与总部的技术服务平台连接，完成客户档案、维护经验案例、备件库存、技术更新等信息的共享，形成覆盖全北京，专职人员规模超过百人的技术服务体系。北控电信通客户服务支持中心负责对客户服务需求进行统一受理，对服务实施过程进行全流程监控，在服务受理和实施效果的两个关键环节进行确认。客户可以通过客户服务热线提交关于网络系统的技术支持、备件、培训、续保服务购买等方面的问题，服务人员将按照规定时间要求向客户提供解决方案。北控电信通技术支持中心北控电信通技术支持中心拥有众多的经验丰富的服务工程师，服务内容主要包括：集中客户问题管理、故障及时响应处理、工程项目管理和质量管理、大型网络的规划和实施、客户设备故障档案管理和客户定制个性化服务。通过建立完善的面向全球的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。技术支持中心拥有高素质的服务队伍，所有人员具有本科以上学历并且通过各种高级网络专家认证，80%具有4年以上大型网络服务经验。备件系统北控电信通公司的备件系统是支撑公司服务能力和承诺的重要机构，依托产品生产厂家的支持建成了专业化、标准化、现代化的物流管理系统。北控电信通备件系统科学地进行用户关键设备故障分析，预先与厂家达成关键设备备件提供协议，实现高速便利的备件调用，向客户提供高效的备件服务，最大限度地保障客户网络的平稳运行。培训中心北控电信通培训中心是电信通公司为客户提供全系列的网络设备培训和网络技术认证的专业培训机构，致力于向客户提供高品质、全方位的培训服务。培训中心充分理解客户不同层次的需求，不仅提供一系列标准的培训服务，而且可以针对客户的特殊需求提供定制培训服务。帮助客户培养优秀的网络技术人才，提升员工的工作技能，更好地提升客户投资的效益，给客户带来最大的收益。三. 服务项目北控电信通公司在迅速发展的过程中一直强调客户服务工作的重要性，并得到了各地各行业用户的一致赞赏。我们将一如既往地本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、电信级的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的联系，承诺给朝阳区教委提供及时、高效、可靠的客户服务。北控电信通公司为朝阳区教育城域网提供售前培训、工程实施现场服务、备件服务、现场维护服务、远程维护服务及培训资料服务。下面依次对这几项服务进行具体的介绍。1. 售前培训2. 工程实施现场服务工程指从工程前期的准备到工程最终验收。整个工程步骤包括：工前协调会、工程实施技术方案制作、开箱验货、硬件安装、软件调试、工程质量检查、测试验收、工程文档移交、割接入网、设备试运行、最终验收等各阶段。施工方指定工程项目经理作为本次工程的负责人进行统一协调管理。明确双方工程接口人在合同签订后工程实施前，施工方确定工程项目经理，作为在本次工程中的总负责人。2.1 工前准备和工前协调会工程项目经理进行工程前期准备，主要内容如下：了解合同信息，合同中的设备类型数量、技术要求，软件版本要求，如果有新产品和新功能，是否有产品和软件版本能满足工程实施。了解货物发货和计划到货信息。与客户沟通，了解工期要求和客户准备情况。若工程中有扩容和设备改造部分，要了解原有设备情况。2.2 工程实施技术方案制作根据工程情况准备制作工程实施技术方案，要求有组网图。工程实施技术方案要经过我公司项目经理审核。在工程开工前，工程项目经理及相关人员和客户相关部门一起召开工前协调会，其主要内容如下：Ø 与客户协商并确定工程实施技术方案，作为工程实施中的技术文件。Ø 与客户商定工程进度计划及配合事宜，按照进度要求完成安装环境准备。Ø 向客户明确该项目中客户的总负责人和接口人。Ø 确定工程验收项目和验收方案，明确工程完工标志。2.3 工程实施开箱验货施工方和客户双方同时在场进行开箱验货，开箱验收时先检查包装外观和设备外观，如果没有损坏，按照装箱单中的数量核对。验货完毕后，根据验货情况双方在装箱单（一式两份）上签字，货物正式移交给客户。装箱单双方各保管一份。我公司建议行业客户对本项目的设备清单以及设备序列号进行统计，并登记造册。开箱验货发现有外观损坏的问题，客户可以按照到货即损设备更换流程方法进行更换。以下情况不属于到货即损的情况。人为原因而引起的损坏，如：未按产品提供的技术资料中所列的用途和方法操作而引起的系统损坏。未经同意，使用第三方提供的附件、软件或其它材料安装在该设备上而引起的系统损坏。未能满足该设备正常运行所需环境条件或外部电气参数的要求而引起的系统损坏。由不可抗力引起的损坏，如：自然灾害、战争等。 说明：我公司可在用户不必立即退回受损设备的情况下提供更换设备，更换品为具有同等类别、功能、质量的全新设备。我公司将和协调厂家按照当地库存情况以及运输条件将产品或者部件在第二个工作日发出，寄送备件的费用将由我公司承担。客户必须在收到替换备件后15个工作日之内将坏损的产品或者部件返回给我公司，相关寄送费用由客户承担。如果客户没有在15个工作日归还坏件或者归还的坏件不符合接收条件，客户将按照当前该产品目录价进行赔偿。未按时归还备件或者不进行赔偿的客户，我公司将保留终止履行后续服务的权利。2.4 设备安装施工方参照各产品随机发货的设备手册的安装指导进行设备的硬件安装和软件调试，主要有以下内容：施工过程中，施工人员要遵守我公司、施工方和客户相应的行为规范。工程项目经理每周发送工程周报至我公司项目接口人、客户和相关人员。设备安装调试过程中，施工方对照我公司的工程质量检查标准进行工程质量自检。设备安装调试完成后进行相关的业务测试，并有测试记录和双方签字。2.5 割接入网设备测试（或初验）通过后，进行设备割接入网。工程项目经理配合客户制定详细的割接方案，对于改造工程，要求把业务从原来的网络切换到新的网络中，并尽可能缩短业务中断时间。割接方案明确双方责任人、分工和割接失败的补救措施；安排人员观察设备运行情况。设备割接后开通业务，不能随意更改数据。2.6 工程培训工程施工过程中，施工方对客户进行有关产品知识、安装特点、常见故障处理等基本维护和设备日常保养知识。施工方配合客户准备培训资料和协调授课老师，按照客户的要求实施培训。提交工程文档给客户提交给客户的工程文档，可按客户的要求完成。移交工程竣工资料时，填写工程竣工资料移交清单，客户签字确认。主要的一些文档参考如下：双方签字的装箱单，在验货结束时移交。工程实施技术方案机房服务热线挂牌对主要机房进行机房服务热线挂牌，使客户的维护人员能够了解我公司的维护和支持的途径。2.7 工程验收根据工程合同条款和客户要求确定是否需要初验。如果需要初验，按照初验和终验分别完成。如果没有要求初验，按照终验的验收步骤操作。工程竣工初验（可选）：根据合同中和客户对验收的要求，如果要求初验，参照如下步骤操作；如果不需要初验，可省略。了解客户对初验的特殊需求，确定初验时间、初验内容及日程安排。工程项目经理在安装调试过程中可与客户完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可以作为初验的测试数据使用。工程项目经理与客户共同组织进行初验。初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。初验通过后，工程项目经理填写系统初验证书一式二份，由双方签字、盖章。施工方和客户各保留一份。从初验通过之日开始设备进入试运行期，试运行周期在合同中明确，一般为三个月。试运行期间要解决初验时的遗留问题。试运行期结束前一周提交试运行报告和终验申请，报告内容主要是试运行期间设备运行情况，和遗留问题解决进展情况。工程竣工终验了解客户对终验的特殊要求，确定验收时间、测验内容及日程安排。按双方协商的内容进行测试验收。终验结束后，工程项目经理填写工程竣工终验证书一式二份，双方签字盖章。施工方和客户各保留一份。工程质量控制在整个施工过程中，施工方为该项目建立相应的工程质量管理流程和工程质量检查标准，工程质量涉及组网规划、安装调试中的质量控制等内容。工程前期的工程质量控制工程实施人员需将工程实施技术方案发给施工方工程项目经理和我服务经理进行审核，保证工程实施技术方案的准确性。 工程实施中的工程质量检查在施工过程中，工程实施人员按照工程质量检查标准进行工程质量自检，并对照工程质量标准进行评分。输出工程质量自检表。工程实施过程中我公司服务经理对工程质量进行现场抽查，施工人员对发现的问题须及时进行整改。工程完工后的工程质量检查我公司服务经理进行网络巡检，对设备和整个网络运行进行检查，及时解决发现的质量隐患；同时，我公司客户服务中心将通过电话对该项目的客户进行工程满意度调查。工程质量检查标准工程满意度满分100分，其中工程质量满分为90分（硬件质量为30分，软件质量为50分，文档质量和工程规范得分为10分），客户满意度10分（全球客户服务热线进行调查）；工程满意度得分工程质量得分客户满意度得分。硬件质量检查标准分类序号检查内容检查方法满分机柜1机架（机箱）安装位置正确，固定可靠，单板插拔顺畅，室外安装的设备应进行防水处理。如果有工程设计文件的，要符合文件中的抗震要求。特殊原因要签订工程备忘录。机架垂直偏差度小于3mm。查看、测量3信号电缆布放2网线、尾纤等信号线走线路符合工程设计文件，便于维护扩容。不应有破损、断裂；插头干净无损坏，插接正确可靠，芯线卡接牢固。绑扎正确，间距均匀，松紧适度。布放应横平竖直，理顺、不交叉，转弯处留适当余量。（出机柜1m内允许交叉）查看43尾纤机柜外布放时，不应有其它电缆或物品挤压，且应加套管或槽道保护。查看3电源和接地4电源线、地线应采用整段铜芯材料，中间不能有接头，外皮无损伤。连接正确可靠，接触良好。线径符合工程设计文件，满足设备配电要求。查看45电源线、地线与信号线分开布放。走线应平直，绑扎整齐，转弯处留合适余量。查看5设备安装环境6机房的电源参数及安装环境满足设备长期安全运行需要。 电源系统（直流、交流）保护地线正确可靠接地，机房宜采用联合接地方式。联合接地阻值：1欧姆； 容量小的局3欧姆；客户确认47客户方PGND电缆、一次电源的GND电缆，以工程设计文件或满足设备运行和扩容要求为准。客户提供的配线设备可靠接地，客户外线电缆屏蔽层应可靠接地。室外走线电缆应避免架空布放入室，否则应作防雷处理。入室前采取必要的避水措施查看38机柜、电缆、电源、等标识正确、清晰、整齐；标签位置整齐、朝向一致，一般建议标签粘贴在距插头2cm处。查看29设备上电硬件检查测试正常。（单板型号、电源电压、电源是否有短路等）查看、测量110机柜内无杂物，安装剩余的备用物合理堆放。未使用的插头进行保护处理，加保护帽等。配发扩容的信号电缆，宜绑扎或插接固定到待扩容机柜内部预留位置，便于今后扩容维护，避免丢失等其它问题。查看1软件质量检查标准分类序号检查内容满分一、版本基本设备配置1软件版本：主机软件版本是否为正式发布的版本或授权使用的版本。52软件版本：BOOTROM软件版本是否正式发布的版本或授权使用的版本。53日志信息：正常工作情况下，路由器、交换机和防火墙日志功能打开，所有Debug信息应该关闭。1.54设备主机名(sysname)：如果客户有自己的命名规则，按照客户的规则设置主机名；如果没有，按规范（节点代码_局点缩写_设备名_设备序列号（A、B、C等）正确设置设备主机名。15主控板外网口或低端交换机的“M0”口：只限于用于网管、版本升级等小流量的连接，不要挂接访问量很大的设备。16系统时间：时间设置应与北京时间一致（时间差不大于5分钟），便于日后定位故障时间和跟踪信息。17支持文件系统的交换机或者高端路由交换机（S系列）的flash回收站里不应该存放大量未清空的无用版本或者文件。18配置文件：配置文件有备份并在客户处有保存。1二、客户及系统安全管理9系统视图：必须设置super password 。 1.510密码/口令：各种口令/密码(password)建议按照客户规范设置，使用密文格式，符合安全要求，不主张使用客户名充做口令。 1.511Telnet登录控制： Telnet口令和system口令的设置按照客户规范，尽量不一致。 112网管参数：网管根据需要正确配置，配置的参数与网管计算机一致。 1三、接口配置13POS口配置： 如无特殊原因，必须绑定PPP协议。 114FE/GE端口配置：端口模式必须与对端一致。115trunk端口配置：在交换机的trunk端口上不应该允许所有的vlan通过，而需要精确指定vlan。116Vlan配置：设置Vlan逻辑接口时，逻辑接口按顺序使用，索引要有规律。合理划分VLAN，尽量减小广播域。117FE/GE端口配置：设置多个子接口时，从1开始按顺序使用。 118接口描述：所有激活接口都使用description 命令进行规范描述，建议按照客户规范进行描述；如果客户没有相应规范，按照下列规则进行描述，接口描述规则： TO 对端设备名，速率 例如：description TO YMK_NE16_A 155M）119其他接口配置：所有其它接口配置数据必须符合实际情况，不能出现不正确、不完整、不规范及多余的数据。 1四、IP地址、路由协议配置20IP地址分配：IP地址分配应有原则、有规律、易扩容。地址分配有结构、有层次，客户网段、网管网段、设备对接网段等要分开规划。121IP地址分配：客户网段应按接入设备分段分配。122IP地址分配：对于网络设备间互联的接口IP地址，子网掩码为30位。123IP地址分配：loopback接口的地址子网掩码为32位。124IP地址分配：同类地址分配应连续，符合VLSM/CIDR原则，便于路由合并和以后扩容。125OSPF配置：Router id要事先规划分配好，建议使用loopback接口的ip地址，并使用router id命令配置。126OSPF配置：接口cost的计算方法要统一，无规划时保持缺省值以便支持路由负荷分担。127OSPF配置：禁止不加限制的引入BGP 路由。128静态路由协议：尽量通过CIDR合并路由表项。129静态路由协议：不要创建无用路由和重复路由，容易影响性能、浪费路由表空间。130MPLS/VPN 配置：lsr id建议配置得与loopback接口的ip地址相同，建议配置MPLS VPN时，不同PE的相同VRF的RD要一致。131BGP 配置：建EBGP邻居时， 要用双方互联的串口地址建。建IBGP邻居时，要用双方的loopback地址建。当一个AS内要建许多IBGP邻居时，要尽量用ROUTER REFLECTER技术。1五、设备运行情况32telnet和串口登录：telnet和串口两种方式能正常登录。2.533接口状态：正在使用的接口应为UP，未用接口应为down。134统计数据：查看各个使用的port、pvc收发统计数据是否正常。135日志内容：无系统稳定性方面的问题记录。136路由协议：动态路由协议运行正常，邻居关系建立正常。137链路连通性 ：如在广域网口上（会其他互联的接口）Ping对端直连地址，可以Ping 通8100字节的大包。138主备倒换：路由器、交换机、防火墙在主备倒换之后工作正常。（在不影响业务的时候执行，如条件不具备，可不进行检查）139设备状态查看：如果显示故障单板，不应继续插在槽位上，避免引起其它问题。1文档质量和规范序号检查项满分1工程文档完整性、正确性、及时性52工程管理、工程周报、组织实施能力、机房服务挂牌53. 售后服务3.1 备件的维修和更换服务在三年内用户的设备出现任何硬件故障，均可以得到快捷的维修或更换服务。北控电信通公司根据产品层次的不同，根据市场容量、物流速度、厂家生产周期等多方面因素综合考虑，制定有效的备件策略，保证备件有效及时送到客户单位。北控电信通公司拥有多年的系统集成及售后服务经验，针对这个项目我们会积极协调设备供货商尽全力满足朝阳教育城育网的备件应用需求 针对朝阳教育城域网建设项目，北控电信通公司承诺：接到用户备件申请或换货申请后，24小时内给提供备件或进行维修。3.2 故障的分级及故障响应时间由于网络产品设备、光纤线路出现的故障给网络带来的影响千差万别，需要对不同类型的故障采取不同的处理方式，保证最紧急的故障能够得到最快的处理。因此，对故障的分级是提高故障解决效率的重要手段。同时，根据对故障的分级，也有利于对故障解决时间的监控，保证故障能在规定的时间内得到处理。以下为北控电信通公司对故障的分级参考标准和规定的响应时间列表：故障级别定义电信通公司响应时间一级故障1.主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。2.光纤线路故障1小时内响应，4小时内给出解决方案，8小时内解决。二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。1小时内响应，24小时内给出解决方案，如果需要，24小时内抵达现场三级故障主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统 性能或服务部分退化的故障2小时内响应，24小时内给出解决方案四级故障主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障2小时内响应，48小时内给出解决方案4. 远程维护服务北控电信通公司针对本项目，提供724小时的热线电话服务。网络在运行中出现疑难问题时，可以通过电话寻求支援。800电话通过CallCenter接入到公司技术支持部门，技术支持部门对问题进行记录和分类，将问题记录到问题处理数据库，然后根据不同的问题分配给不同的技术人员进行处理，技术人员根据问题的情况，采用电话远程支持、远程登录支持、现场处理等不同的支持方式对代理商或客户进行支持。并对问题的处理形成闭环。同时，北京电信通公司客服部门能对用户问题进行自动的跟踪、升级、数据库管理。紧急情况也可直接播打工程师手机，电话解决或现场解决。故障服务流程图：4.1 技术培训 用户接管网络运行维护时,为了使用户熟练操作，,迅速解决问题,我们针对网络的特点制定了一套培训课程。主要定位在提高操作人员的判断能力和处理能力。目前，北控电信通公司制定的培训计划，根据用户的需求分为初级（现场培训），中级（运行维护培训）和高级（规划设计管理培训）三类，一部分需要用户提出申请后，由项目管理组根据用户的不同情况和不同要求对课程设置进行相关调整，培训现场及时间由双方共同确认。二. 具体课程内容：序号培训项目内容备注1光纤网培训光纤基本知识项目路由介绍光纤接继技术测试仪器的使用与保养2传送网传送网基本知识传送网设备安装、调试、维护时钟同步系统的使用3传送网输助工程不间断源系统的使用与保养空调系统的保养与维护环境动力监控系统安装、调试、使用4安全系统防火墙的安装、调试、使用入侵检测系统的使用漏洞扫描系统的使用防病毒系统的使用上网行为管理系统的使用5业务网（IP网）核心交换机的安装与调试时间同步系统的使用6应用服务系统服务器的安装、调试、维护光纤存储设备的安装、调试、维护光纤交换机的安装、调试、维护7应用软件ORACLE9I数据库的使用教育系统电子政务信息管理平台1.1.1 光纤网培训信息社会对信息传输的需求越来越高,声音、图象和数据等信息的传输量非常大。传统的铜介质传输已不能满足现在的传输流量要求,而光纤以其信息容量大、保密性好、重量轻体积小、无中继段、距离长等优点得到了广泛应用。其应用领域遍及通讯、交通、工业、医疗、教育、航空航天和计算机等行业，并向更广更深的层次发展。光及光纤的应用正给人类生活带来深刻的影响与变革。 我公司针对目前国内外光纤发展和布线技术的发展状况，为满足朝阳教育城育网的要求，联合国际著名光纤生产厂商、光纤测试设备厂商、光纤网施工厂家，从光纤技术的实际应用出发，由有实践经验的专业教师、工程师进行培训授课。工程师现场演示并指导操作。学员可在老师的指导下边学习边操作，在课堂上即可掌握光纤的检测技术，课程结束后学员根据课堂上学习的内容可达到独立完成工作的水平。课程内容： 1) 光纤通讯的基础。2) 光纤的传输性能。3) 局域网光纤系统工业标准。4) 光纤认证测试及现场故障定位技术。5) 光纤通信知识及最新技术。适用人员：1) 工程甲乙方部门经理、2) 综合布线施工人员、3) 综合布线验收人员、4) 技术工程师、5) 网络维护人员、6) 工程设计人员、7) 工程监理。1.1.2 传送网培训本项目传送网部分的培训分为两部分:现场培训和高级培训。现场培训现场培训包括工程实施前的现场集中培训和工程实施过程中的现场培训。内容主要是针对现场施工和维护需要对用户的运维工程师进行业务开通和设备维护的技术培训。这种培训方式由于同现场施工密切相关，故而针对性较强，培训效果也较好。现场培训主要是针对有一定网络运行维护经验的现场工程师进行。高级培训高级培训内容会系统讲解传送网技术体系、产品体系、网管体系，并安排模拟环境下的上机实验和结业考核，便于用户从总体上把握全网；高级培训为期一周，安排在设备供应商培训中心进行。传送网OpCity系列高级培训u 培训对象传输网产品的工程维护人员或主管培训目标：u 培训中高级光网络维护人员，使其能够掌握同步数字传输体系和多业务接入平台理论，熟练掌握港湾MSTP设备的各种基本操作及常用命令，设备的日常维护，能够进行常见的故障定位及排除。u 正确地规划及安装港湾的光网络MSTP产品；u 应用命令行终端登录设备进行简单的功能配置及数据查询；u 应用OpCity Sailor网管平台进行业务端到端配置及网络业务管理；u 利用业务信号流分析设备告警及性能，进行基本的故障分析及定位；u 能根据保护关系及业务层次，规划设计网络拓扑及组网保护方式，分析倒换业务流；u 能根据给定时钟关系，规划网络时钟设置，分析时钟倒换机制；u 了解光网络的发展方向，建立智能光网络（ION）及下一代网络（NGN）的初步概念。学员基础本培训课程主要介绍如何建立和维护一个中到大型的MSTP网络，您必须已经具备如下的知识和技能u 了解网络通信基础知识；u 了解同步数字传输体系（SDH）的基础知识；u 有一定的网络工程经验，了解常见的网络应用u 知道基本的数据传输原理，对以太网协议有初步的了解。1.1.3 机房输助工程培训u UPS系统的安装与使用u 环境动力系统的安装与使用u 空调机的日常维护与保养u 便携式发电机的使用与保养u 艾默生电源的使用与保养1.1.4 安全系统培训u 防火墙的安装调试u 漏洞扫描系统的安装调试u 入侵检测系统的安装调试u 网络防病毒系统的安装调试1.1.5 业务网（IP网）培训培训对象：技术管理人员培训培训详细内容：华为路由器及交换机设备用户方中高层技术管理干部，建设工程主管，网络系统工程规划，设计，工程建设主管培训内容：u 路由器及交换机的功能，特点及整机结构u 路由器及交换机各模块的功能、基本配置u 路由器及交换机的多模块组网u 路由器及交换机的业务功能在商业网上的应用培训目标：u 经过培训可以承担以下技术管理工作：u 城域网规划、设计、建设中使用路由器及交换机的组网u 路由器及交换机的扩容和设备选型u 路由器及交换机的安装和中高层技术管理工程技术人员培训培训对象：u 路由器及交换机的高级维护人员u 路由器及交换机安装调测工程师培训内容：路由器及交换机的功能,特点u 硬件构成u 流量处理u 号码分析u 后台终端u 统计系统u 管理系统u 路由器及交换机的远端维护u 路由器及交换机的常见故障分析、定位与处理培训目标：u 经过培训后可以承担以下的技术工作:u 配置数据,用户数据、计费数据的设定与维护u 路由器及交换机的日常维护u 数据量、服务量及MTP统计u 单板测试u 一般故障的解决u 对组网、扩容和设备选型的方案评审机房维护人员培训培训对象： 路由器及交换机安装局的机房维护人员培训内容：u 路由器及交换机的功能,特点u 硬件构成u 数据处理u 号码分析u 后台终端u 流量统计系统u 管理系统u 路由器及交换机的远端维护u 路由器及交换机的常见故障分析、定位与处理培训目标：经过培训后可承担以下技术工作：u 路由器及交换机的日常维护u 配置数据的修改u 修改计费数据u 管理数据u 用户数据修改设订u 用户新业务权开放，更改u 数据量、服务量及MTP统计u 故障的大致定位和常见简单故障的处理培训目标：u 开放用户业务u 数据存储及备份u 用户测试u 日常流量统计u 能通过维护台判断模块，单板是否工作正常u 能向高级维护人员描述故障现场，能在高级维护人员指导下处理简单故障1.1.6 应用服务系统培训北控电信通公司联合IBM 公司培训服务部以其全面、系统的培训课程，灵活、多样的培训方式，标准、高效的培训服务为朝阳区城域网项目提供培训服务。培训对象从事IBM server x系列服务器的技术支持和服务的工程师。预备知识u 需要了解基本的PC机结构u 基本的windows操作课程描述 主要讲述IBM的X-架构特性和IBM Serve RAID 控制器特性和RAID技术，介绍IBM server x系列服务器产品线，每种产品的主要特点，研讨新技术的特点授课内容u IBM首创的X-架构特性。u IBM ServeRAID 控制器特性和RAID技术。u x系列服务器产品的关键选件u IBMserver x系列服务器产品线u IBM server x系列服务器故障排查u IBM server x系列服务器的安装与维护u 服务器的集群技术1.1.7 EMC存储培训u 培训目标为使用户能够掌握EMC核心产品的基本特性和体系结构，并能掌握日常操作所需的知识和技能，在现场维护工作中更好地配合EMC工程师完成维护任务。此次培训由两个部分组成，通过培训，使用户能够掌握磁盘阵列的基本特性和体系结构,并能用管理软件做日常管理和维护操作。u 培训目标n 帮助EMC客户熟悉和了解EMC Clariion 系列产品及其相关特性n 帮助EMC客户学习Clariion产品的主要体系架构和功能