社区智慧银行网点建设规划(共24页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上社区智慧银行网点建设规划1 社区银行的发展背景1.1 社区银行的显示发展需求商业银行在发展过程中面临着严峻的挑战，一事服务、产品高度同质化，无法满足本地客户深层次需求等；二是服务渠道的不足和增值服务的单一，使得潜在的庞大客户群体存在着的巨大消费能量没有释放出来。如何通过拓展客户服务渠道，创新客户增值服务是银行面临的新问题。社区银行是未来银行物理渠道建设的一项重点和发展方向，通过这个分销渠道，不仅可以带动其他银行业务的发展，也带来了品牌知名度的迅速提升以及客户忠诚度不断增强。社区银行的模式打破了传统的“等客上门”的形势，向“营销与服务型”银行靠拢。贴近客户，走进社区，增强客户粘度，是银行建设“社区银行”的现实需求，银行工作人员除了做好柜台服务外，还走出柜台采取多种方式主动营销。得益于靠近社区的优势，社区银行工作人员常常深入到社区居民中间，为居民的衣食住行、休闲娱乐、商贸往来提供热情、周到的服务，使社区居民能享受到“金融服务送上门”，有利于建立“社区金管家”的品牌。社区银行给银行及客户带来的双赢效果不言而喻。1.2 社区银行的特点社区银行的主要特点在于：1） 在产品和服务方面，可以提供品种丰富的零售银行产品和服务，并通常只收极少或不收交易费；2） 在目标市场方面，主要服务周边的家庭和企业；3） 在资金吸纳与运用方面，社区银行的资金来源地和投放地是同一个地区；4） 在贷款审批方面，社区银行具有地缘优势对借款人的品质、家族历和个人可支配开支等个性化因素相关信息的获取更为便捷、直接。可以说，开支社区营销对于拓宽银行渠道、增加客户来源、增强客户信任、优化营销环境、体现银行整体素质等都体现出不可替代的独特作用。2 社区银行建设规划2.1 社区银行建设模式在社区银行建设方式上，主要有两种建设方案2.1.1 银行自建模式银行自行进行全部固定资产投入及日常运行管理及服务，这种方式与传统的银行物理网点或自助银行建设方式基本一致，有完全成熟的建设方案、投入与收益分析，网点运行管理经验。采用这种方式建设小型的社区银行存在如下问题：（1） 一次性固定资产投入大，提高了非生息资产的比重；（2） 物理网点或自助银行在前期一到两年内难于坐到盈利或较好的利益回报；（3） 物理网点运营需要一定数量的员工，培训、管理和日常运营成本较高，降低了分行人均贡献率；（4） 自助银行服务单一，客户体验效果差；（5） 一般的小型物理网点和自助银行没有解决提高客户粘度的困惑。2.1.2 专业服务公司建设，银行采用融资租赁或经营性租赁模式随着融资租赁市场规模的扩大和服务经营的成熟，部门银行在小型社区银行、自助银行建设与管理方式上，正在采用融资租赁或经营性租赁方式。这种模式由有实力的专业外包服务及租赁服务公司进行，负责小型社区银行网点选址、物业谈判、社区银行建设、日常运营服务等方式。其相对银行自行建设和运营管理的优点是：（1） 减少了银行一次性固定资产投入，提高了银行生息资产的比重；（2） 规避了物理网点或自助银行在开业前期一到两年内难于坐到盈利或较好的利益回报的风险；（3） 社区银行网点的日常运营和产品销售采用外包方式，降低了员工培训、管理和日常运营成本，提高了分行人均贡献率；（4） 社区银行服务与专业服务公司的其他社区服务内容有机结合，增加客户体验；（5） 社区银行服务与专业服务公司的其他社区服务内容有机结合，提高客户粘度。2.2 三泰电子社区银行建设方案成都三泰电子实业股份有限公司（三泰电子）以一种全新的社区银行建设与管理方式来承担中国银行社区银行建设与发展。其社区银行建设方式，结合了三泰实施的24小时自助便民服务“速递易”和“虚拟自助银行（VTM）”的物理和技术型解决方案，提出一种创新的社区银行解决方案，即“速递易”+VTM+服务外包的模式，在速递易的网点上搭载银行的VTM应用，并将该网点升级为银行业务办理点，并辅以专人服务人员进行现场营销推广服务的模式。如下图：速递易是一种老百姓24小时自助取快递的服务，它解决了快递公司、物业公司和老百姓之间快递最后一百米的共同难题，深得老百姓喜爱。速递易系统已在成都开始实施，计划2013-2014年在成都完成1000个社区网点的布局，为200万个家庭服务。速递易系统很好的解决了进入社区的问题，同时速递易聚集了很高的人气，持续被老百姓关注和使用，所以增强了客户的粘性。“虚拟自助银行”（VTM）则是未来智慧银行的创新设备，它创新性的在传统的自助设备上加上了远程视频服务，使之成为一个远程柜台、远程银行。在VTM上可以办理以往必须到柜台才能办理的业务，大大拓展了电子银行自助服务的内容。VTM放在小区里面，后台配有远程集中作业的柜员，相当于将银行的柜员放进了社区，而实现的是24小时网点服务。在速递易上加载VTM远程银行服务，同时外包人员进行现场值守和业务辅助办理，进行业务宣传、咨询、个贷业务办理等，形成新型的社区智慧银行建设规划方案，这样做有以下优点：（1） 通过整体外包的方式，布点速度快、成本低，没有人员编制负担；（2） 被客户持续关注和使用，增强客户满意度和客户粘性。2.3 “速递易”社区便民服务规划2.3.1 快递行业“最后一百米”困境随着电子商务和网上购物的发展，人们对物流行业的需求日益增长，要求也越来越高。如何能确保货物及时无误地送到买家手里，是眼下物流业一个急需解答的难题。正如一家快递公司说的“我们可以用0.83元一包的成本把一个包裹从上海运到北京的总仓，用0.47元一包的成本把包裹从北京的总仓运到北京的所有小区，但是如果把1个包裹从北京的仓库送到消费者家就需要超过5元钱，最高的成本就是最后100米”。最后一百米成本高的原因主要在于无法集中投放而要一个一个地通知客户和等待客户所导致的人工费过高。现在投递的方式都是投递员拿到包裹后送到业务所在小区、电话联系业主、主动送上门或者等业主下来取。碰到业主不在家的，第二天还要再送。物业公司也在快递最后一百米困境的结果过程中也扮演了重要的角色，有些物业公司在业主不在家时通过电话和业主确认后，帮业主代收包裹。这样，避免了快递公司的重复投递，提高了快递公司的效率，但是却对物业公司带来了很大的麻烦，并且存在诸多的不足：（1） 物业公司平均每天要代客户收100多个包裹，包括给客户电话确认、分拣、看管和客户提取时的认证、登记，工作量巨大。（2） 物业公司承担了包裹看管的责任，万一出错，存在潜在的纠纷和风险。（3） 物业公司里面堆满了包裹，影响办公环境的整洁性。（4） 物业公司下班后，业主也无法及时取到包裹。2.3.2 业主网上购物的安全如何保证最近一段时间，因为网上购物过程中，业主信息泄露带来的安全事故频频发生，几个案例如下：（1） 珠海的段先生在淘宝网上买了一台三星手机，收到后发现是水货。在多次跟卖家沟通退货无果后，段先生给了卖家一个差评，不料卖家带着3名同伙根据段先生在购物时留下的详细地址从深圳驱车到珠海找到段先生，并将其砍伤。（2） 南京一男子在送快递过程中知道一家人家里有钱，白天大人都上班去了，只有老人和1岁小孩，所以选择了这家人作案，以送快递的名义敲开 了被害人家里的门，杀害保姆和小孩进行抢劫。（3） 女子常网购遭快递员猥亵杀死。2.3.3 自助取快递解决方案要解决业主网购的安全和便捷难题，就必须实现从单独分散投递到集中投递的转变，从而达到以下三点：1. 快递员集中、快速投递2. 系统自动短信通知业主3. 业主随时自取。为了实现上述目的，我们研发了国内首台自助取快递服务系统，该系统由主控制柜和副柜组成，一个主控制柜负责与用户的交互，可以根据实际需要挂接多个不同大小，不同组合的副柜，最多支持200门柜子的应用。贵子的大小有四种不同的规格，可以随意组合。最大的支持1.2M长的物体，最小的柜体配置最多，能够接纳常用的大多数包裹。2.3.4 国外解决方案2010年，全德国总共安装了2400个PACKSTATION，90%的德国人离最近的PACKSTATION在10分钟路程以内。无论是私人用户或商业用户，都可以使用DHL的PACKSTATION包裹自助服务系统，当客户的包裹或信件被投到收派件箱的柜子，DHL的后台服务器系统将给收件人发送短信或电子邮件，通知客户包裹已到达；收到包裹到达通知后，客户可以随时来使用他/她的磁条卡和PIN码来取走包裹。Amazon的自助派件箱首先在西雅图使用，因为Amazon是一个大型的在线电商而不是快递业者，其速运自助服务系统是为了自身更高效和更低成本的完成包裹速递。Amazon的速运自助服务系统与其网站无缝集成，在Amazon网站完成在线购物后，可直接选择Amazon的速运自助服务系统来投递，而不用填写自己的详细家庭住址，客户可以再自己方便的时候收取包裹。自助取快递系统的上线，能够有效的解决快递行业“最后一百米”的难题，对业主、快递公司和物业公司都有很大的价值。2.3.5 各方利益分析业主收益分析：1.24小时自助取快递，再也不用“等”快递业主平时在外上班或者外出办事，经常快递到时人不在家，无法收快递，即便有些可以交由物业公司代收快递，但是物业公司17:30就下班，业主下班回到家时也无法及时拿到货物，能避免人不在家时无法收快递的问题。2.保护业主隐私现在网上购物，即使是买一件很小的物品，也需要将家里住在哪栋哪个单元几楼几号的详细住址和联系电话全部公布，快递公司和快递人员掌握的这些资料一旦外泄，将有可能被非法分子利用进行作案。采用自助取快递服务，网上购物不需要填写家庭的详细住址，只需要填写自助快递箱的地址就行，能够有效的保护业主隐私，最大程度的避免了客户信息的泄露风险。3.没有陌生人敲门快递送到家，存在一个很大的安全隐患，那就是快递员很容易掌握业主家庭资产概况和家庭成员的构成，特别是现在白天很多家庭都只有老人和小孩。自助取快递服务的应用有效的屏蔽了个别图谋不轨的快递人员进入家中。物业公司受益分析：1. 提升物业公司服务形象，提升业主满意度 本系统作为一种信息时代的创行型应用，引进国外的先进技术和经验，在国内都属于领先的系统和服务模式，上线后不仅方便了业主，给业主带来了尊贵感，也提升了物业公司的服务形象。2. 减少帮业主代收快递的工作量以及潜在的纠纷和风险以XX小区为例，物业公司每天为业主代收的快递有100多件，最高峰每天有200件。这些代收工作非常繁琐，而且存在代管的责任，如果产生什么差错，可能会带来潜在的纠纷风险。本系统的上线，将绝大部分的快递实现自助装投，大大减轻物业公司代收快递的工作量，也就减少了潜在的风险。3. 实现服务收益系统上线所需的设备、资金和技术全部由运营公司承担，物业公司不用投入一分钱，只需要提供场所，和运营公司共同运营，服务所得利润进行分润。快递公司收益分析：人力成本在快递公司成本环节中占比最大，而在整个人力成本中，在路上的时间和等待（包括电话联系）客户取件的无效时间占用很大。自助取快递服务，可以从两个方面帮助快递公司节约成本：1. 减少快递人员（步兵）等待客户的时间，提高效率；2. 减少快递步兵人员的数量。因为上了这个系统，快递不用投递到户，而是投递到指定的便民服务点，这样快递公司可以通过汽车兵直接送到指定的服务点，系统自动通知用户取件，而不用步兵在这里蹲守和与客户逐一电话联系和等待。2.3.6 “速递易”推广情况“速递易”系统自从去年年底开始推广到现在几个月时间，得到了老百姓和小区物业的好评和媒体的关注，到目前为止，已经在成都60多个小区安装了系统设备，和100多个小区物业签订合作合同，正在为6万多个家庭提供服务。2.4 虚拟自助银行VTM介绍2.4.1 全天候24小时金融便利店VTM是介于电子银行渠道和人工柜台服务之间的一种新兴银行电子渠道服务，是能为客户提供贴身银行服务的银行服务网点。通过它，客户既能够通过远程视频实现与银行工作人员的交流，又能达到快捷自助办理个人业务的目的。如果说电话银行是通过“听”，ATM机和自助终端是通过“看”，网上银行是通过“操作”来完成银行业务，那么VTM则是结合了视、听、自助和专人服务，客服人员通过视频指引客户完成操作。与传统银行相比，VTM集中式的座席中心、分布式的远程银行终端不受地域与客户流量变化的限制，可以实时调整人力资源，平衡全地区全网点的业务，大大减少了客户等待的时间。VTM既集合了纯电子渠道服务带来的方便快捷，又兼顾了客户个性化的需求，减少高科技产品给中老年人带来的不便。VTM系统集成的业务功能如下：2.4.2 VTM对银行的意义VTM不仅是一台设备，更是一个网点，一种渠道，VTM对于银行来说的意义在于：1） 节省银行营业网点运营成本，将人工服务延伸到酒店、写字楼、商城、小区等；2） 7*24小时不间断地提供远程柜台服务，实现有人服务、无人值守；3） 提供专业服务，分流实际柜台业务；4） 让更多社区居民在晚饭后的闲暇时间，在家门口享受到智能银行的服务。2.4.3 VTM服务架构VTM系统由VTM终端、远程柜员端、综合调度中心和业务接口代理（P端）组成。VTM终端中各个部件都根据WOSA标准协议进行封装，确保了平台的可移植性和兼容性。VTM整体应用架构如上图所示，VTM系统采用与各商业银行业务运行环境相吻合的网络结构。1） 业务接口代理（VTMP）能接受各种交易数据包，进行数据包格式转换，将数据包格式发往账务主机，同时将应答发往自助设备，是一个监控管理平台。2） VTM设备端（VTMC）提供友好的人机交互界面，完成各种自助服务（发卡、咨询、理财），是一平台化的产品：交易种类、业务交易步骤所对应的功能调用，数据库包格式、屏幕对话框和提示均可配置完成，软件不需要做大的修改，就可以方便快捷的增加新的交易种类，保证了程序的稳定性和可配置性。3） 综合调度中心（VTMM）监控和管理所有自助设备的运行情况，提供完备的监控界面，同时提供详细的数据分析与决策支持功能，将VTM的有关统计数据图表化，智能地展示各自助设备的业务量和使用率，为客户提供VTM建设的科学依据。4） 远程柜员端为VTMC端提供远程的视频、语音支持服务，同时完成远程业务协助、远程审核和远程授权。系统与银行业务主机的接入流程如下图：VTM设备集成了多种硬件设备，各种硬件均根据WOSA标准去封装接口，整体设备模块技术框架如下：设备模块中包含了发卡机模块、密码键盘和触摸屏输入模块、身份识别模块、打印机模块、扫描仪模块以及其他设备模块。u 发卡机模块：发卡模块对应调用发卡机SP，发卡模块主要负责读取客户的磁条卡或金融IC卡、发送磁条卡或金融IC卡、回收发卡过程中取消或超时的废卡。硬件上发卡模块的卡箱采用独立带锁的卡箱设计，确保装入的银行卡安全。u 密码键盘、触摸屏输入模块：密码键盘和触摸屏输入模块对应调用密码键盘的SP，主要用于输入设备的控制，金属密码键盘采用硬件加密，确保了输入端的安全可靠。同时触控一体屏确保了客户操作的流畅。u 身份识别模块：身份识别模块对应调用身份识别器SP，主要用于对客户二代身份证的识别与信息读取，二代身份证读取完以后会通过银行接口调用公安部二代身份证查询系统核查持证者的合法情况。对于没有二代身份证的合法用户，可通过拍照形势审核用户的护照或军官证的证件影像。u 打印模块：打印机模块对应调用打印设备SP，打印模块包括多种打印机：激光打印机、凭条打印机、存折补登机等。每种打印机对应不同功能，此处提供统一的调用接口。u 扫描模块：扫描仪模块对应调用扫描仪SP，扫描设备主要用户需要客户签字确认的凭证的扫描回收工作，客户把从打印机打印出来的凭证签字确认后放入扫描回收模块，扫描仪会对凭证进行正反面的扫描并形成影像传回远程授权中心。扫描回收模块完全模拟了传统柜台人员的凭证审核和回收工作，是的VTM设备真正实现“面清”业务的自助办理。2.5 社区银行运营服务外包社区银行网点规划中包含了社区现场的工作人员，他是银行在前端进行业务咨询、业务办理的窗口，也是了解社区居民情况，收集前端客户需求和信息的主要来源。这部分工作人员可以采取第三方服务外包的方式，由外包公司统一招聘、培训合格后上岗，按照银行要求完成现场服务工作。2.5.1 运营服务外包服务介绍三泰公司的社区银行运营服务外包是基于三泰公司在银行开展得大堂管理外包服务的经验，正是基于银行提升服务质量、细化服务手段的需求而开发，此项服务旨在通过提供社区银行运营服务人员，帮助社区银行网点提升服务质量，增强网点的市场竞争力。三泰电子拥有在国内大型银行服务经验的高级人才，产品设计切合银行业务实际，可实现与银行业务“无缝”对接；公司还拥有成熟的项目运营经验和资深的项目经理，项目流程清晰、管理严密，可重复实现、满足银行网点服务管理要求；公司同事具备大型银行人力资源服务外包经验，可以及时提供充足的符合银行业务素质要求的人员，可充分应对银行业务量增减的变化。2.5.2 社区银行运营服务外包的客户价值创效益：业务外包后，社区银行大堂服务水平明显提高，为银行直接或间接地创造了经济效益和社会效益。树形象：大堂外包员工统一的形象、热情的态度、专业的服务，不仅为银行网点提升了服务形象，而且其“鲶鱼效应”能够帮助银行网点其他员工重塑客户服务的观念。省成本：外包后不但提高了银行的服务水平，而且还降低了银行用工成本，节约了管理成本，为银行实现了“节流”。避纠纷：银行自行招聘员工或采用劳务派遣模式无法避免“同工不同酬”、“退回机制”、“连带责任”等管理问题，很容易引发劳务纠纷，给银行带来负面影响，而采用大堂管理服务外包后，银行与劳动提供者的关系已经从用工关系转化为业务合作关系（平等主体之间民事合同关系），这样不仅控制了银行用工风险，而且彻底解决了劳务派遣用工模式带来的种种弊端。2.5.3 运营服务外包的管理1.不定期组织培训，全面提高人员业务能力和综合素质我们将根据银行对大堂管理相关岗位的要求，对外包服务人员进行相关基础知识和专业知识的培训，如：仪容仪表、服务礼仪、顾客心理、销售技巧、自助设备操作使用、新业务知识等。2.建立完善的管理制度和巡检机制针对人员分散的项目特性，首先建立健全岗位管理制度，包括日常考勤请假制度、工服管理制度、薪酬制度、保密制度、绩效考核激励制度、风险控制制度、人员储备制度等，并要求大堂服务人员严格按照8S方法进行现场工作管理。同时，加强片区的巡检工作，项目设项目经理、经理助理、片区主管等管理岗位，项目经理和助理不定期巡检网点，并对大堂外包服务人员进行考核，主要包括服务意识、服务规范、环境卫生、客户投诉、工作纪律等方面，同时与网点负责人进行沟通。3.人员考核体系经过多年的经验积累，三泰电子建立了一套行之有效的人员绩效考核管理体系。公司根据大堂管理外包服务人员的工作质量、遵守银行管理要求的情况、履行承诺的情况进行工作综合考核，考核分为月度考核和季度考核。同时公司还要求大堂管理各外包岗位必须接受银行对外包业务的工作指导和工作要求。4.定期汇报与沟通每月至少一次与行方负责人进行面对面沟通汇报，了解行方的需求及要求，听取行方项目管理建议，完善管理流程，同时不定期与行方电话沟通交流。每周向公司领导汇报项目运行管理情况，定期召开项目运行阶段性总结汇报，听取领导对项目的管理思路和问题的解决方案，在项目运作上给予指导和支持。5.贯彻执行公司企业文化，关怀员工6.建立突发事件处理机制，及时高效解决问题3 社区银行建设商业合作模式3.1 合作模式整个社区银行网点的渠道拓展、网点建设、硬件投入和人员投入全部由三泰电子来完成，系统建成后我们按网点整体打包外包给银行。对行方来讲，这是个交钥匙工程，采取政企服务外包的模式，见效快、操作灵活，可以根据实际需求和进展决定需要的网点数量。3.2 投入分析每个社区银行网点的建设投入由我们公司全部投入，每个网点每年的运行费用为元，投入测算如下：银行的投入：3.3 收益分析银行收益分析：1） 开辟了社区银行服务的新渠道，由社区网点带来的个贷、理财产品销售、新开户等收益。2） 建立了银行社区服务的品牌，提高了客户体验和客户忠诚度。3） 拓宽银行渠道、增加客户来源、增强客户信任、优化营销环境体现银行整体素质。4） 系统的上线，将带来很大的社会效益和银行品牌的美誉度。3.4 后续发展在试点成功的基础上，系统运行有了成熟的商业收益模式，可以考虑以债券的方式实现资金筹措、扩大规模。专心-专注-专业