《商务交流》第3章商务面谈概要课件.ppt

2第3章 商 务 面 谈在现代社会经济生活中，面谈种类很多，例如求职人员为了找工作而与用人单位负责人之间的招聘面谈；在社会生活中，律师与当事人，新闻工作者与公众的面谈；企业之间为了达成双赢的目的，双方展开的商务面谈等，这些面谈中有正式的，也有非正式的。其中，商务面谈属于正式面谈。本章将重点分析与研究如何组织、计划商务面谈，在面谈具体过程中如何有效提问以及深入调查的面谈中该如何提问。 33.1 商务面谈概述面谈的种类多种多样，一般来说，面谈包括说、听和形成结论，说和听，是在工作和个人人际关系中有效交流的基础，要达到交流的预定效果，交流的双方在面谈过程中要改进说和听的质量，要明确面谈的目的。43.1.1 面谈与闲聊1. 面谈的含义任何有计划和受控制的、在两个人任何有计划和受控制的、在两个人(或者更多人或者更多人)之间进行之间进行的、参与者中至少有一个人有目的的，并且在进行过程的、参与者中至少有一个人有目的的，并且在进行过程中双方互相有听和说的谈话。中双方互相有听和说的谈话。2. 面谈和闲聊的区别 (1)面谈属于面对面的口头沟通，但不能把任何一种面对面谈属于面对面的口头沟通，但不能把任何一种面对面的口头沟通都称为面谈，面对面的口头交流可以分为面的口头沟通都称为面谈，面对面的口头交流可以分为面谈和闲聊两种不同的形式。面谈和闲聊两种不同的形式。(2)闲聊指交流对象之间没有明确目的的一种口头交流活闲聊指交流对象之间没有明确目的的一种口头交流活动，轻松、愉快、随意、漫无方向是闲聊的主要特征。动，轻松、愉快、随意、漫无方向是闲聊的主要特征。 53.1.2 面谈的特点1. 无效面谈(1)面谈的时间过长。面谈的时间过长。(2)把重点讨论放在枝节问题上。把重点讨论放在枝节问题上。(3)面谈过程中一方说得过多，而不让另一方插嘴。面谈过程中一方说得过多，而不让另一方插嘴。(4)在面谈中，未取得预期结果，使你感到不满意。在面谈中，未取得预期结果，使你感到不满意。(5)让你对面谈的真正目的摸不着头脑。让你对面谈的真正目的摸不着头脑。(6)面谈成为一场争论甚至变成相互攻击。面谈成为一场争论甚至变成相互攻击。(7)面谈有害无益。面谈有害无益。2. 有效面谈(1)有明确的说服目标。有明确的说服目标。(2)有计划性。有计划性。(3)有控制。有控制。(4)交流双方会相互影响。交流双方会相互影响。63.1.3 面谈的目的1. 传播信息探寻或传播特定信息是面谈常见的目的之一。例如教师探寻或传播特定信息是面谈常见的目的之一。例如教师的授课、产品的展销会等。的授课、产品的展销会等。2. 寻求信息或者行为的改变即通过面谈达到说服对方的目的，大部分的商务面谈都即通过面谈达到说服对方的目的，大部分的商务面谈都有说服的性质。例如推销、劝告或训导等。有说服的性质。例如推销、劝告或训导等。3. 进行评估和决策进行评估和决策类型的面谈，以了解事实的真相、做出进行评估和决策类型的面谈，以了解事实的真相、做出决定为特征，一般表现为招聘面试、绩效面谈等。决定为特征，一般表现为招聘面试、绩效面谈等。4. 探求与发现新信息例如企业组织工作人员对各地的调查工作、市场调查、例如企业组织工作人员对各地的调查工作、市场调查、民意测验等。民意测验等。73.2 商务面谈的计划为了提高商务面谈的效率，在面谈前要认真作好计划，计划的内容包括如下。83.2.1 面谈目的1. 面谈是传递信息还是寻求对方信念或态度的改变2. 此次面谈是属于何种类型的面谈？比如压力面谈、离职面谈、绩效面谈、招聘面谈等3. 此次面谈的最高目标是什么？最低目标是什么？4. 如果面谈失败了，会产生怎样后果？有没有补偿的方法和措施？93.2.2 面谈对象1. 面谈对象的年龄、教育、职业、民族、国籍等基本背景资料2. 面谈对象的主要性格特点3. 面谈对象的主要兴趣点和禁忌4. 面谈对象对相关问题的看法103.2.3 面谈的具体时间和地点 1. 面谈适合安排在什么时候？是工作时间还是业余时间？一般面谈适合选择在工作时间，因为业余时间属于个人休息时一般面谈适合选择在工作时间，因为业余时间属于个人休息时间。间。 2. 面谈地点在哪？是会议室、宾馆还是其他地方？要选择对双方都方便的地方。要选择对双方都方便的地方。 3. 如何可以确保面谈周边环境的安静？避开一切干扰因素，例如火车的声音、飞机的起飞或降落时候避开一切干扰因素，例如火车的声音、飞机的起飞或降落时候的声音等。的声音等。 4. 面谈时间控制在多长？面谈时间不应过长，要保证双方的身体处于较好的状态，比如，面谈时间不应过长，要保证双方的身体处于较好的状态，比如，快到午餐的时候就不适合继续面谈。快到午餐的时候就不适合继续面谈。 5. 如何避免可能出现的干扰，包括人、手机等干扰？面谈过程中，要保证无其他人员干扰，手机等通信工具要关掉。面谈过程中，要保证无其他人员干扰，手机等通信工具要关掉。113.2.4 面谈的主题 1)我们在所要求的职能中选择必须具备的或重点要求的职能设计问题，通过提问让对方回答，考量其行为，以判断对方是否适合该岗位，提问可以包括三个方面的内容。(1)他能做什么他能做什么?(2)他愿意做什么他愿意做什么?(3)他曾做过什么他曾做过什么? 2)提问一定要是开放式的，而不是封闭式的。 (1)理论性问题：你将如何对付难缠的雇员理论性问题：你将如何对付难缠的雇员?(2)向导性问题：你善于化解矛盾吗向导性问题：你善于化解矛盾吗?(3)行为性问题：告诉我，作为监管人员你曾经如何对付难缠的行为性问题：告诉我，作为监管人员你曾经如何对付难缠的雇员雇员? 3) 在面谈中可以善用沉默和让对方复述这两个工具。 4) 对履历的审查 123.2.5 面谈方式1. 以什么样的方式开始面谈？2. 如何进入主题？是迂回入题还是开门见山？3. 如何回应对方的质疑？4. 是从一般性问题谈起还是从具体问题谈起？5. 如何使对方表态？133.2.6 面谈的准备1. 让自己放松(1)面谈前十五分钟，结束其他工作，从会议中走出来，面谈前十五分钟，结束其他工作，从会议中走出来，或放下手头上的文件；到洗手间走一趟，整理一下衣装，或放下手头上的文件；到洗手间走一趟，整理一下衣装，慢慢地走回办公室。慢慢地走回办公室。(2)取出应聘者的资料，翻看一遍，不要强逼自己记忆，取出应聘者的资料，翻看一遍，不要强逼自己记忆，只需记着姓名，便足以顺利地打开话匣。只需记着姓名，便足以顺利地打开话匣。(3)先拟好的面谈问题，放入档案夹内，现翻看先拟好的面谈问题，放入档案夹内，现翻看“面谈评面谈评价量表价量表”，重温要在面谈中了解的各个工作表现、维度。，重温要在面谈中了解的各个工作表现、维度。(4)若面谈室没有纸和笔，准备两支笔及一些纸张。若面谈室没有纸和笔，准备两支笔及一些纸张。(5)备名片，应聘者可能会索取。备名片，应聘者可能会索取。(6)开始面谈前，心中念一遍：开始面谈前，心中念一遍：“我已准备好了。我已准备好了。”向自向自己微笑，然后请人通知应聘者准备。己微笑，然后请人通知应聘者准备。143.2.6 面谈的准备 2. 让应聘者放松(1)通知应聘者来面谈时，除了要清楚说明日期、时间及地址外，通知应聘者来面谈时，除了要清楚说明日期、时间及地址外，还要说明下列事项。还要说明下列事项。向谁报到。向谁报到。带什么证明文件、附加资料。带什么证明文件、附加资料。公司联络电话。公司联络电话。重申他应聘的岗位名称。重申他应聘的岗位名称。(2)预先通知接待员，应聘者约在何时到此，应往何处等候。预先通知接待员，应聘者约在何时到此，应往何处等候。(3)预留房间，让应聘者静静地等待，不会被其他访客及同事骚预留房间，让应聘者静静地等待，不会被其他访客及同事骚扰。扰。(4)若需要应聘者在面谈前填写资料表或接受技术性测验，必须若需要应聘者在面谈前填写资料表或接受技术性测验，必须预留充分时间，及准备有效的文具。预留充分时间，及准备有效的文具。(5)征求应聘者的同意，给予饮品。征求应聘者的同意，给予饮品。(6)不要让应聘者等候超过十五分钟。不要让应聘者等候超过十五分钟。(7)将已接受面谈的应聘者，与未接受者分开。将已接受面谈的应聘者，与未接受者分开。(8)若主试人希望将面谈过程录音或录影，必须先行知会应聘者，若主试人希望将面谈过程录音或录影，必须先行知会应聘者，及征求同意。及征求同意。153.3 商务面谈的组织在面谈准备工作完成后，接下来主要对面谈具体过程进行管理与组织。163.3.1 如何开始面谈1. 概括面谈者和被面谈者双方面临的问题2. 说明面谈者是如何发现问题的3. 就特别问题征求意见或者寻求帮助4. 向被面谈者举出采用你的建议解决问题的好处5. 以耸人听闻或引人注目的事情、观点开始6. 提及被面谈者对特别问题提出过的看法7. 不谈问题本身而谈其背景、原因和起因8. 说出派你代表的组织、公司或团体或者派你与被面谈者见面的人的名字9. 请求占用人们一点时间173.3.2 面谈中间阶段的控制1. 非结构化的面谈非结构化的面谈主要是指对面谈过程预先没有准备具体非结构化的面谈主要是指对面谈过程预先没有准备具体的计划，只是对可能涉及的主题、目的进行简单的考虑的计划，只是对可能涉及的主题、目的进行简单的考虑的面谈。的面谈。 2. 一般结构化的面谈一般结构化的面谈主要是指对面谈目的、主题事先只进一般结构化的面谈主要是指对面谈目的、主题事先只进行了粗略的计划，详细的内容需要在面谈的过程中加以行了粗略的计划，详细的内容需要在面谈的过程中加以确定的面谈。确定的面谈。 3. 高度结构化的面谈高度结构化的面谈主要是指事先不仅对面谈的问题进行高度结构化的面谈主要是指事先不仅对面谈的问题进行了详细的计划，而且预先给出了可能的答案，被面谈者了详细的计划，而且预先给出了可能的答案，被面谈者只能从限定好了的答案中进行选择和决定的面谈。只能从限定好了的答案中进行选择和决定的面谈。 1)结构化面谈的特征结构化面谈的特征2)优点优点183.3.3 面谈过程中应该注意的问题 1. 在面谈过程中要及时克服对面谈产生不利影响的问题1)时间过长时间过长2)讨论本末倒置讨论本末倒置3)整个的面谈过程一言堂整个的面谈过程一言堂4)结果未达到时情绪失控，大发雷霆，表达不满结果未达到时情绪失控，大发雷霆，表达不满5)努力隐瞒面谈的目的，让对方琢磨不定努力隐瞒面谈的目的，让对方琢磨不定6)使面谈陷入一场争论甚至变成相互攻击使面谈陷入一场争论甚至变成相互攻击 2. 招聘面谈中应该注意的问题1)“坏事传千里坏事传千里”效应效应2)近因效应近因效应(“大型交响曲大型交响曲”效应、先入为主效应效应、先入为主效应)3)晕轮效应，又名光环效应晕轮效应，又名光环效应4)“脱线风筝脱线风筝”现象现象5)“只听不看只听不看”现象现象193.3.4 结束面谈的注意事项1. 简要总结面谈的成果或者重复自己的看法2. 真诚感谢被面谈者的参与3. 商定下一次的会面或者下一步的行动203.3.5 离职面谈的组织和管理1. 一般来说，与离职员工面谈应掌握的原则2. 离职面谈的组织和管理1)离职原因分析离职原因分析2)主管应如何做好离职面谈主管应如何做好离职面谈 做好面谈前的准备工作做好面谈前的准备工作面谈当中的咨询技巧面谈当中的咨询技巧 面谈后的总结面谈后的总结 213.3.6 绩效考评面谈 1. 面谈准备的三个要项(1)明确面谈目的。明确面谈目的。(2)确定恰当的面谈时间，面谈时间应尽量安排在被考评者方便的时候。确定恰当的面谈时间，面谈时间应尽量安排在被考评者方便的时候。(3)选择一个适宜的场所。选择一个适宜的场所。 2. 实施面谈时应注意的一些问题(1)为使双方顺利地实现交流和沟通，应营造一个融洽的面谈气氛；为使双方顺利地实现交流和沟通，应营造一个融洽的面谈气氛；(2)明确说明这次面谈的目的；明确说明这次面谈的目的；(3)根据考评已确定的标准和目标，说明评分的结果和理由；根据考评已确定的标准和目标，说明评分的结果和理由；(4)充分利用角色换位和聆听技巧；充分利用角色换位和聆听技巧；(5)避免算旧账；避免算旧账；(6)不要说教；不要说教；(7)先表扬、后批评、再表扬；先表扬、后批评、再表扬；(8)让被考评者了解自身的发展前景，共同制定新的工作目标；让被考评者了解自身的发展前景，共同制定新的工作目标；(9)该结束的时候该结束的时候(比如被考评者出现了倦意或谈话陷入僵局比如被考评者出现了倦意或谈话陷入僵局)应立即停应立即停止，用鼓励的口吻结束谈话。止，用鼓励的口吻结束谈话。 3. 面谈效果的评价面谈结束以后，必须对面谈效果加以评价，作为将来改进面谈的依据。面谈结束以后，必须对面谈效果加以评价，作为将来改进面谈的依据。 223.4 面谈的提问 3.4.1 提问的技术1. 直接提问直接提问2. 选择性问题提问选择性问题提问3. 引导性提问引导性提问4. 另有用意的提问另有用意的提问5. 指示性提问指示性提问6. 重复性提问重复性提问7. 深入调查性提问深入调查性提问8. 假设提问假设提问233.4.2 提问的排序方式1) “漏斗形”排序“漏斗形漏斗形”排序方式是从广泛的、无限制的提问开始，排序方式是从广泛的、无限制的提问开始，然后再使提问越来越具体的排序方式。然后再使提问越来越具体的排序方式。2) “倒漏斗形”排序“倒漏斗形倒漏斗形”排序方式是从限制性的具体提问开始，然排序方式是从限制性的具体提问开始，然后转向一般、无限制性提问的排序方式。后转向一般、无限制性提问的排序方式。3) “隧道形”排序“隧道形隧道形”排序是由一系列相似的提问构成的。排序是由一系列相似的提问构成的。 24本 章 小 结 1. 面谈含义：任何有计划和受控制的、在两个人(或者更多人)之间进行的、参与者中至少有一个人是有目的的，并且在进行过程中双方互相有听和说的谈话。2. 面谈与闲聊的区别。前者具有较强的目的性、控制性和计划性，后者则无。3. 面谈的特点。面谈具有明确的说服目标，有计划性、有控制性和交流双方会相互影响的特点。4. 面谈的目的。面谈有传播信息、寻求信息或者行为的改变、进行评估和决策、探求与发现新信息的目的。5. 面谈的计划。包括明确面谈目标、确定面谈对象、安排面谈时间和地点、选择面谈主题和面谈方式。6. 面谈的组织。包括如何开始面谈、面谈中间阶段如何管理和控制、面谈结束的时候应该注意的问题。面谈结束的时候要注意以下问题。(1)简要总结面谈的成果或者重复自己的看法长时间的谈话会使双方头昏脑胀，甚至双方分别做出了哪些让步、取得了哪些共识都记不清楚了。所以，为了能够有效保证面谈的成果，在面谈结束时应该总结面谈的成果或者重复自己的看法。(2)真诚感谢被面谈者的参与无论结果如何，面谈双方都付出了时间与努力，对这一点要充分理解。因此，在面谈结束时向对方表示感谢，有助于双方在今后建立更加紧密的关系。(3)商定下一次的会面或者下一步的行动一次面谈不一定能够解决全部的问题，有必要在面谈结束时商定下次的会面时间和地点。即使面谈有了一定的结果，也要考虑实施和评估的问题，这都需要在面谈结束时约定。7. 提问的排序方式包括：(1)“漏斗形漏斗形”排序排序(2)“倒漏斗形倒漏斗形”排序排序(3)“隧道形隧道形”排序排序25复习思考题 1. 面谈与闲聊有什么区别？2. 面谈的特点有哪些？3. 如何开始面谈？4. 如何组织面谈？