与老年人有效沟通技巧课件.ppt

第一部分 老年人心理特点老人（退休后）的情况 角色 经济变化 生活圈子改变 与家人关系转变 生活目标转移 老年人的心理特点 1、抑郁心理 产生的原因：退休以后，老年人一时难以适应社会角色和社会交往的变化，常常会睹物思旧，留恋过去，多愁善感，产生忧伤、抑郁心态。慢性病的困扰和死亡的威胁 表现：情绪低落，少语，失眠，食欲下降甚至自杀倾向 2，恐惧焦虑心理 原因：由于独生子女一代的成家立业，传统的大家庭正被新型的“核心家庭”所取代，老年人独居、空巢的现象越来越多。子女不在身边，长期的孤独寂寞，使得很多老人患上了焦虑症、失智症等。生病的人对疾病的不了解，过分的担忧 表现：情绪不稳定，心慌意乱，脾气暴躁等 3：敏感猜忌心理 原因：由于疾病原因，性格上趋于敏感、多疑，对人有敌视态度，不轻易相信别人。 表现：极度关注自己的身体，易受暗示，情绪波动大 4：自尊心过强心理 原因：由于社会地位的改变，容易出现性格和行为的改变 表现：固执，自私，幼稚，容易生闷气等表现 5：孤独寂寞心理 原因：由于缺少子女的关注和陪伴 表现：情绪低沉，怨天尤人，易怒易烦 6：自责心理 原因：由于长期疾病的影响易产生这样的心理 表现：自责内疚，觉得自己是累赘，增加了家庭的经济负担第二部分 如何与老年人有效沟通 图画游戏你画对了吗？ 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。想法、要求等等表达给对方。 如何如何“沟沟”？怎样？怎样“通通”？如何做到有效沟通？如何做到有效沟通？沟通的意义沟通的意义甲方甲方乙方乙方何为有效沟通？为了一个为了一个目标目标（目的（目的. .任务）任务）. .把把信息信息. .思思想想和和情感情感在个人或群体间在个人或群体间传递传递，理解理解他人并为他人所理解他人并为他人所理解, ,并达成并达成共识共识的过的过程程。影响沟通有效的因素 心理因素： 缺乏自信心，不敢与人沟通 对人缺乏信心，或抱敌意态度 心存偏见与误解 自视过高，轻视别人 过分保护自己，或自我中心 情绪障碍： 伤心、喜乐、悲痛等 环境因素： 不理想的环境：如嘈杂、人来人往 不适合的时间：如不便讨论私隐时 身体因素： 视力、听觉.衰退 说话能力不足 未能掌握对方的认知能力 媒介因素： 不懂得用合适的语言和态度去表达 言语不通 缺乏技巧 与老年人有效沟通五要素1、做好探访前的准备工作形式：家访、医院探访、敬老院探访准备工作： 认识探访对象：基本资料、居住情况等。 知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等 技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及 时间分配等。 印象：衣着、服饰等。 2、要有清晰的要有清晰的沟通目的沟通目的 3、注意说话的语气你在说什么：（你在说什么：（7%7%）你是怎么说的：（你是怎么说的：（38%38%）你的肢体语言带给对方的感受你的肢体语言带给对方的感受(55%)(55%) 4、利用肢体语言5、换位思考这是什么动物？有效沟通技巧 1、问的技巧开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性体验环节：开放性问题开放性问题封闭性问题封闭性问题“您希望我怎样进行？您希望我怎样进行？”“您要进行下去吗？您要进行下去吗？”“您担心的是什么？您担心的是什么？”“您是否担心已经做了承诺？您是否担心已经做了承诺？”“健康保险计划包括哪些人？健康保险计划包括哪些人？”“您只为自己定制健康保险计划吗？您只为自己定制健康保险计划吗？”“您最想要的是什么？您最想要的是什么？”“那么，您最想要的是那么，您最想要的是疗养疗养计划，对吗？计划，对吗？”“您的您的健身健身计划什么时候开始？计划什么时候开始？”“您在过去的您在过去的5年开始年开始健身健身计划了吗？计划了吗？” 2、听的技巧 游戏环节聆听是首要的沟通技巧 游戏环节 内外圈问题 3 3、赞美是有效沟通的催化剂！、赞美是有效沟通的催化剂！ 受人欢迎的最佳方式！受人欢迎的最佳方式！赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰与老年人有效沟通的原则 亲切胜于亲热 态度胜于技术 多听胜于多说 了解胜于判断 同理胜于同情 理喻胜于教训 启发胜于代劳