停车管理服务技术标书(共10页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上停车场管理工作细则、各级人员职责(1) 驻场负责人职责1、依据停车管理服务合同，对停车场进行有效管理。2、熟悉掌握停车场车辆流通情况、车位情况，合理布署安排。3、负责在本车场贯彻执行公司质量管理体系、规章制度、决议决定和各项工作要求。4、负责本项目部员工队伍的建设、工作管理、生活管理，人员调配、考核、奖惩。5、负责完成本项目部甲方要求表格、文件等。6、负责监督和落实车管员岗位职责，对车管员进行考核。7、对所辖管理人员、员工合理分配工作。&负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。9、遇突发事件，参考按相关预案灵活处理，认真填写停车场突发事件处理记录表。根据甲 方的管理风格，对需上报事件及时上报。10、负责对车管员进行岗位培训、训练工作，不断提高车管员服务技巧。11、完成部门主管交办的其他临时性任务。11、定时与甲方甲方车场管理部门门沟通有关停车管理工作。12、完成公司下达的其他任务。(2) 进出口岗职责1、负责对停车场进出车辆的管理、引导工作。根据要求记录进出车辆等相关情况。甲方要求提 供接、递卡服务的，要面带微笑、双手接递并使用礼貌用语。2、对出入车辆按规定和程序指挥放行。3、根据车场情况，指引车辆前往规定区域。4、负责维护出入口秩序，对附近人员进行指引、管理，保证安全。5、熟悉掌握停车场及地上建筑物及周边环境的基本情况，为客人提供问询服务，指引客人到达目的地。6、阻止超高或载有易燃、易爆、危险物品的车辆驶入停车场，发现问题应立即上报 7、严禁非机动车、行人从出入口进入车场及大厦。（3）停车场巡逻岗职责1. 维护停车场的正常秩序，作好车场的疏导工作，热情礼貌待客，及时阻止乱停乱放现象，如 有不服从管理情况要及时上报并做好相关详细登记。2. 负责引导车辆安全、准确进入停车位，并提示司机关好车门、车窗，带好随身物品，同时检 查车身有无划痕、蹭伤，如发现，应当时向司机讲明并作好登记。夜间要提示司机关闭车灯。3. 对出租车、送货车辆严格管理，不得让空驶出租车在大厦内停留，送货车辆要停于指定的区 域卸货。4. 对责任区内的专用车位、预留车位要做好重点看护和管理工作，不得出现被他车占用情况。5. 做好责任区内的设备设施的维护工作，对车场标志桶等用品做到勤码放，保持车场用品的整 齐有序。6. 对车场范围内的突发事件应及时上报，并保护好现场，作好车辆和围观群众的疏导工作。7. 认真做好交接班工作。8. 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。9. 无条件遵守公司一切合理的工作安排。职位名称：地面车场管理员岗位职责：1. 负责对车场（库）的机动车进行管理。2. 按规定着装，佩带工作证，对进出车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写车辆进出登记 表。3. 按规定和标准收费，开具发票，及时缴纳营业款。4. 负责对大厦道路和停车场（库）的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。5. 负责指挥区内车辆行驶和停放，维护大厦交通、停车秩序。6. 负责停车场（库）的消防以及停车场（库）、值班室、岗亭、洗车区域的清洁。7. 实行24小时轮流值班制度，遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接手续，不擅离职守。8. 热情礼貌待人，讲究文明服务，使用文明语言，遵守仪容仪表规定。9. 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。10. 无条件遵守公司一切合理的工作安排。职位名称：地下车场管理员岗位职责：1. 维护地下车场的正常秩序，热情礼貌待客，及时阻止乱停乱放现象，如有不服从管理情况要及时上报并做好相关详细登记。2. 对进入和离开地下车场的车辆要做好登记，无地下停车证的车辆要按规定标准收费并返还票据。3. 负责引导车辆安全、准确进入停车位，并提示司机关好车门、车窗及车灯，带好随身物品，同时检查车身有无划痕、蹭伤，如发现，应当时向司机讲明并做好登记。4. 对地下车场内的专用车位、预留车位要做好重点看护和管理工作，不得出现被他车占用情况。5. 对地下车场内的可疑人员、危险隐患等情况要及时发现并上报，发现闲杂人员应劝其离开。6. 做好地下车场内的物品、车场用品的维护工作，对车场标志桶等用品做到勤码放，保持车场 用品的整齐有序。7. 对地下车场范围内的突发事件要及时上报， 并保护好现场，做好车辆和围观人员的疏导工作。8. 认真做好交接班工作。9. 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。10. 无条件遵守公司一切合理的工作安排。职位名称：车道岗岗位职责：1. 确保大厦行车道畅通，严禁任何车辆停放在车道及停车场出入口。遇有客户或访客车辆停放在不适当的地点，应礼貌劝其驶到地下车库或地面适当位置，并通知当值领班协同处理。2. 严禁在行车道上堆放任何装修材料或其他杂物。3. 遇有客户搬运大件物品进入大厦，应指定到专用卸货区域，并通知中控、巡视及时跟进。4. 留意大厦内是否存在外来闲杂人员长时间逗留，应注意其行为。如有需要，及时通知中控室 及当值领班。5. 管理、指引非机动车辆的停放工作。6. 维持外围秩序，杜绝任何不安全隐患。7. 工作时要文明服务，礼貌待人，耐心讲解，圆满完成工作。8. 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。9. 无条件遵守公司一切合理的工作安排。、服务规范（1）车辆管理员工作纪律1、积极主动、发自内心的为车主服务。2、严格执行“三个统一”的要求。3、值班期间禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听音乐,更不得离岗、脱岗或在岗睡觉、坐卧，以及做其他与值班职责无关的事。4、爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。5、依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。（2三个统一 着装统一1、衣着整洁、平整、合体，表面无污迹，领口、袖口、领带干净。2、肩章、胸牌等标识佩带符合本项目具体要求，无污损、不端正等现象。3、车管员工服、腰带、白手套佩带符合本项目具体要求，无缺少、混穿、服装不整现象。4、头发要标准。男性头发不得长于3cm女性长发须拢起、不得披散，如戴帽前额头发不得露出帽沿；如不戴帽，头发不得过眉。 动作统一1、指挥手势标准、有力2、见到客 人必须 立正敬礼，动作标准有力，面带微笑3、站立时保持立正或跨立姿势，行走时挺胸抬头，无斜肩搭背、松松垮垮现象。o语言统一一要使用服务用语。回答客户询问时要积极热情，无冷言冷语、态度恶劣现象。（3）车辆管理员礼貌用语1、您好！ 2、谢谢！ 3、再见！ 4 、请稍等。 5 、请慢走。 6 、这边请。 7 、请跟我来。 8 、欢 迎光临！ 9 、请问您有什么事？ 10 、您请讲。 11 、不客气。 12 、对不起，这里不能停车，请 将车开到停放，谢谢！三、停车管理服务的核心“四步理念”第一步：寻找车位服务提供一： 车管员及时掌握车位使用情况，根据实际情况用明确手势、语言引导引导车辆前往 车位。第二步：寻找电梯间或目的地服务提供二： 车管员用简洁明确的语言叙述去往电梯的路线。 熟知楼号及重点业主的名称及位置 ，以便正确指引车主前往目的地。第三步：寻找汽车 服务提供三：熟知车场的分区、明显标志，能够根据客人描述明确帮助客人找到车辆。第四步：寻找出口 服务提供四：熟悉行车路线，通过明确手势、语言引导车辆离开车场。四、员工服务守则1、服务理念：服务第一、客户至上2、服务形象：衣着得体、举止优雅3、服务态度；微笑注视、积极引导、耐心倾听、礼貌做答4、服务用语：您好，欢迎光临；谢谢，请慢走5、服务宗旨：客户放心、停车舒心停车场车辆管理方案一、车辆出入场管理1、所有车辆进、出车场时车管员应向车主行举手礼。进场时说“您好”、“欢迎光临”，指引 车辆入场；出场时说“请慢走”并做指引。2、当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行并提醒车主将车辆停放在规定的车位上。3、车辆停放后，检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提 出，并在车辆停放登记表上作详尽记录。4、必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。5、当有车辆进、出场时，若其后跟有车辆，应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感 应道闸撞坏。6、当自动感应道闸落下时应注意提示道闸下的来往行人，严禁行人通过机动车坡道穿行。7、对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员。8、遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯。根据甲方要求和实际情况，将适当 的拦阻物置于车道上以控制车辆进出。9、当物业公司、集团公司及相关职能部门领导、 VIP 贵宾、车主步行至车管员 3 至 5 米时，车 管员转向客人行举手礼并大声问好。二、车辆停放管理 车辆停放管理服务重点是巡视。巡视及值班时应注意的主要问题：(1) 是否有停错车位、越(压)线、占道停放的车辆；(2) 是否有明显外伤的车辆 ；(3) 是否有忘记熄火、忘关车门、窗、车灯的车辆；(4) 是否有正在修理、加油、刷洗的车辆；(5) 是否有漏水、漏油的车辆；(6) 是否有装有货物的货车停放，车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位是否有堆放物；(7) 是否有火险隐患，防火设施(物品)是否被挪动；(8) 是否有刺鼻性气味或其他异味；(9) 停车场照明是否正常；(10) 停车设施、设备是否有损坏，特别是是否有墙面、墙角、柱子刮碰；(11) 停车场地面是否有积水、油渍、垃圾杂物等；(12) 车场内是否有可疑包裹、车主遗忘物品；(13) 停车场内是否有可疑人员，是否有争吵、打架现象；(14) 查看车辆停放情况；(15) 其他不正常情况。认真填写巡视记录 , 发生重大问题要在第一时间上报，并通知甲方车场管理部门。三、停车场设施设备管理1、发现停车场内地面不干净时，及时报告甲方车场管理部门并联系保洁打扫。2、发现有 正在修理或加油的车辆时，车管员应立即制止。3、发现有人正在刷洗的车辆时，车管员应立即制止，防止地面积水，造成地面污染或弄脏其他车辆。4、发现有漏水、漏油的车辆时，应及时报告甲方车场管理部门，并找到脸盆或其他溶器接水、接油，防止污染地面。5、发现防火器材被挪移，应将物品放回原位。6、发现停车场有人吸烟，应立即制止。7、发现停车场有刺鼻性气味或其他异味，应立即报告甲方车场管理部门并寻找源头。8、发现停车场内照明设施或灯管出现故障，应立即报告甲方车场管理部门。11、发现停车设施、设备有损坏、变形现象，应立即报告甲方车场管理部门。12、发现喷淋系统、管道系统有滴水、渗水现象，应立即报告甲方车场管理部门。13、发现地面有积水、油渍、圬渍，应立即查看来源，并报告甲方车场管理部门。14、发现车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位有堆放物时，应立即查找放置单位，并请其 将堆放物移走。15、发现车场内是有车主遗忘物品，应立即通知带班主管，并通知甲方车场管理部门查看，遗 忘物品是否具备危险性。16、发现有人在停车场内施工，应查看其施工证明。确认有效后，并派人专人监督，防止损坏 停放车辆或其他设备。四、车辆管理员必须熟练掌握项目的 基本情况1、物业管理服务中心的基本情况；停车场及地上建筑物的结构、周边商业设施及路况情况；地 上建筑物功能、性质及入住情况（使用情况）等相关资料。2、停车场的平面图、区域划分、行车路线、停车位的使用说明及操作规程。3、停车场车位的数量，专用车位、临时车位的数量。4、停车场的岗位职责及要求、甲方公司的管理规定、注意事项。5、 停车场专用车位与临时车位的划分，VIP、专用车位的车号。6、 物业管理服务中心及相关职能部门领导、VIP 贵宾乘座车辆的车号、车型、颜色。7、停车场内设施、设备的配置、数量。8、熟识停车场标识。9、监控、识别系统。熟悉监控摄像头的安装位置、数量、工作状态；将死角、盲点，作为以重 点防范区域。10、消防系统。熟悉地下停车场消防安全设施（如：烟感、温感、喷淋、通风、排烟等设施设 备、消防器材）的位置及操作规程。同时如发现此类设施出现可视性损坏，应立即上报。11、电梯、步行梯、货梯的数量、位置、到达楼层、使用规定等。12、卫生间的数量、位置。专心-专注-专业常见停车场现场处理事件原则为加强停车场现场管理，提高快速处理突发事件能力，保证公司财产的安全， 制定停车场事件快速处理原则：一、停车场跑水1、通知工程部、甲方车场管理部门和客服部。2、将跑水区域周边封闭，禁止车辆通行。3、使用布、大垃圾袋将跑水车辆周边车辆遮挡，防止将车辆浸泡污损。4、用相机将跑水现场拍照留档。5、跟进车场跑水后修复情况，修复后通知甲方车场管理部门。6、事后写出突发事件报告交甲方车场管理部门。二、停车场停电1、通知工程部和甲方车场管理部门。2、安排人员在停电区域指挥车辆，防止发生车辆事故。3、记录停电时间和恢复电力供应时间。4、恢复电力供应后通知甲方车场管理部门。、车辆互撞事件1、发生车辆互撞事件，由双方车主协商自行解决；不能协商解决的，经物业相关管理部门同意 后，报 122 由交警处理。2、疏导车辆保证车道行驶畅通。3、事后做好登记，通知甲方车场管理部门处理结果。四、车辆损伤它车事件1、将肇事车辆扣留，如找到被撞车主，由双方协商解决。2、将肇事车辆扣留， 如未找到被撞车主， 必须登记或复印肇事车辆的行驶证、 驾驶证、手机号、车牌号、车型；然后交给被撞车辆的车主，由其双方协商解决。3、处理事件时要保证车道行驶畅通。五、外部车辆损坏设施1、将肇事车辆扣留，同肇事车辆协商同意后，由肇事车主到财务部交纳维修费后放行。2、同肇事车辆协商未达成一致的情况下，经物业相关管理部门同意后，报122 交警处理，并将交警处理单收回 （ 签字时需仔细看清后方可签字： 我方必须是不负责任方， 对方必须是全责方 ） ， 同时登记车辆行驶证、驾驶证、车牌号、车型、手机号。3、处理完后检查事故现场，将损坏的设施进行清理并保留作为证据（ 电器设备由工程部负责处理） ，保证车辆行驶畅通。4、事故处理完后做好登记通知甲方车场管理部门处理结果。六、车辆在车场内发生刮蹭、划伤、被砸事件1、请车主出示证据证明车辆确定是在我车场内发生的刮蹭、 划伤、被砸事故的。 如无切实证据， 努力劝解车主自行解决。2、如车主坚持要求赔偿，我方可请物业协助查看车场录像，寻找肇事车辆或肇事人员。如找到 肇事车辆或肇事人的，将肇事车辆或肇事人录像告知车主，由其自行处理，我方可提供必要协 助。如未找到肇事车辆，不能确定车辆在我车场内发生的刮蹭、划伤、被砸事故，再次规劝车 主自行取证处理。如车主不同意的，经甲方相关部门许可后，可以由车主自行报警处理。3、车主同意自行解决的，我方可协调甲方相关部门开具保险证明由车主的保险公司负责修理。4、如确属我方原因造成车辆受损的通知甲方车场管理部门。同时拍下车辆受损部位照片、留下 车辆的行驶证、驾驶证复印件、车主索赔证明、手机号后报车场投保保险公司进行理赔 （ 确属我