智慧社区物业系统管理解决方案(共29页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上智慧物业管理系统解决方案2019年10月28日智慧物业管理解决方案目录1.方案概述1.1建设背景智慧物业管理是现代管理的重要一环，伴随着管理信息化的逐渐展开，地产开发商逐步向城市运营商转型。城市运营将越来越向着高质量方向发展，自持部分物业，地产运营增值服务是地产运营的趋势，一二线城市的写字楼，办公楼，公寓为代表的楼宇园区。迎来了蓬勃发展的新时代。智慧物业管理平台的建设成为物业管理信息化趋势下的必然产物，将会承载楼宇园区业务的重要IT基础设施，承担着楼宇园区稳定运行和业务创新的重任，同时要在24小时内不间断提供服务，支出多种服务手段。1.2建设目标根据当前的物业管理的信息化发展趋势，结合物业公司的现状，以及能获取到的数据资源，为小区提供物业缴费、来访登记、维修服务、消息通知、客户服务等智慧社区完整解决方案，在提升住户满意度的同时，更为物业企业提供全新的运营盈利模式。智慧物业管理平台建设应达成以下的目标：（1）构建园区统一移动支付工具入口：商家以及租客对于楼宇园区内的水电费、管理费、停车费等费用缴纳能够通过统一的支付入口进行缴纳，抛弃了传统人工缴纳的不便。同时后台管理人员可以根据缴纳记录，对于逾期缴纳的商家以及租客进行费用催收。（2）打造安全便捷来访路径：由小程序端生成访客信息二维码对接门禁系统进行访客的来访登记，既加强了楼宇园区的安全管理及信息化管理，又省去老人小孩对于来访流程的操作，对于企业来访人员还可以批量生成访客卡。（3）建立线上线下维修服务：商家以及租客由小程序端从发起报修、查看进度、支付费用；维修师傅接单并上门维修；平台根据维修师傅效率从中调控。（4）平台的增值服务：利用小程序进行广告推送，小程序广告位的征租；楼宇园区的便民服务；开放商铺租赁入口，让小区住户及访客都能看到楼宇园区的商铺租赁信息。2.建设原则本平台系统的设计应确保系统安全可靠、运行稳定、功能完整、性能优良。其次平台系统的设计应充分利用微信端、移动互联网技术，实现基础数据的统一结构化处理以及应用能力的移动端输出等需求，同时要选择适合的有巨大发展潜力的先进性网络技术，以满足未来系统业务管理维护及二次开发需求。具体而言，平台系统的设计应遵循以下原则。2.1.遵循标准与规范的原则本项目的实施，必须满足国际、国家相关技术标准与业务规范的要求，结合目前和潜在的业务需求，进行项目实施。因该建设项目涉及利益广泛，业务操作有严格的规范，各业务流程模块必须严格依照法律法规的规定设计，在系统开发、使用的过程中，严格执行现有的保密规定、技术规程和技术标准。2.2充分利用现有资源的原则本项目的建设是在充分整合现有的需求，对接其他已完成开发的系统上的基础上进行的，因此，本项目要充分设计需要的信息数据表、业务流程和人员操作习惯等，充分利用已有的网络、硬件环境，以及在对接现有系统的基础上，采用新建与整合并进的方式进行实施。2.3先进性和适用性相结合在系统设计上，首先应当具有前瞻性。在保证系统经济性的前提下整个软、硬件系统的适度超前性，以确保在较长的时间内保持现有系统的先进性、物业管理公司的良好形象，使投资充分发挥其效率。与此同时，还应当结合发展的实际情况，在保证实现系统建设目标的前提下，尽量选择较高性能价格比的技术和产品。基于国家和行业相关标准及地方标准的要求进行设计，采用业界标准的通信协议，从软件底层架构上保证系统的开放性和先进性，全面兼容国内外主流厂商的设备。2.4合理性和实用性相结合基于项目的整体规划和当前阶段的实施目标，制订合理实施进度表和任务拆解书、合理的结构设计、合理的资源利用。根据最终产品的使用对象和调研结果，选定实用的产品形态，确保应用功能的简单实用。2.5开放性与标准性相结合从系统架构到软件体系结构，都应充分考虑系统的开放性。系统建设采用的软件平台、数据标准、开发技术应符合公认的标准，符合国家、地方和行业的有关标准与规范，系统分析、设计与实现采取开放路线，遵循国际软件工程的标准、规范，并尽可能采用国际主流产品，以确保系统集成的可行性、良好的可扩充性。采用标准的数据描述语言以及标准的通信协议，适应以后的数据交换标准以及系统间互连的标准协议等。2.6易维护性和扩展性原则可根据实际情况对系统软件进行灵活地配置和组合，能方便地进行功能的调整以及系统的升级、扩展，以适应业务的不断发展和更新。同时，系统的升级要充分考虑与现有其它应用系统的数据接口问题，尽可能保证系统有更长的生命周期。2.7安全性和可靠性原则安全性对于分布式系统来说很重要，从身份验证到资源授权访问再到数据的安全性。从操作系统的安全性、访问控制、数据的完整性以及业务层的安全机制要考虑整个系统的安全、可靠地运行。3.系统总体设计3.1系统功能结构项目名系统结构功能模块内容描述智慧物业管理系统小程序前端部分接收公告小区用户可以在微信端接收后台管理员推送的公告在线缴费包括水电费、管理费、停车费等费用可以在小程序端清缴设备报修小区用户可以对损坏设备进行报修并查看进度维修接单维修师傅可以对维修的项目进行接单场地租赁针对所有用户开发，可以在上面进行场地的租赁申请来访登记小区用户可以对需要来访的客人进行登记生成二维码，客人凭二维码入门禁闸门便民信息可以查看管理员发布的便民信息，如公交路线个人中心小区用户需要对自己的信息进行认证以及完善投诉建议小区用户可以在上面填写对小区服务的投诉和建议后台管理部分公告管理管理员可在后台编辑公告，发布公告广告管理管理员可在后台发布广告，在小程序页面端呈现到用户在线缴费管理管理员可看到小区用户的费用清缴记录，延期进行催缴维修接单管理生成维修接单到完成这一阶段的记录并可以导出，针对接单师傅的接单效率进行调控场地租赁根据用户的场地租赁申请进行审批来访登记管理生成来访记录表并有导出功能信息审核管理对用户的信息认证进行审核投诉建议管理根据用户不同类型的投诉进行信息的导出3.2系统总体设计3.2.1小程序前端页面设计小程序页面主要分为三个部分：功能菜单、通知公告以及广告轮播。功能菜单中包括在线缴费、设备保修、来访登记、场地租赁、失物招领、便民服务、投诉建议功能；只要打开微信小程序，无需下载客户端程序，即可以查看小区公告信息，体验便捷的物业报修、服务，可实现在线清缴水、电费用，足不出户搞定生活琐事。通知公告栏目可以让物业管理员后台发布一些有关楼宇园区生活息息相关的公告，例如施工公告、水电公告等，小程序用户可以在小程序通知栏实时看到最新的物业公司发布公告。广告服务也是物业管理的一项增值服务，适量的线上广告不占用用户空间，也可以给物业公司带来一定的收入。小程序前端页面3.2.1小程序后台页面设计在后台管理方面，首先是管理员对系统用户的管理，以便于用户访问时系统判定属于哪种类型的访客给予权限。在管理方面对小程序的功能模块进行管理，如缴费这方面可以在后台看到租户或商家的应缴费用和缴费记录，对逾期缴费的租户或商家进行自动催缴；报修管理可以看到用户报修的进度以及师傅的接单效率，生成报表对逾期未完成维修任务的师傅进行调控；来访管理可以对来访人员的信息生成记录；上传场地租赁的信息；对租客和商家的投诉和建议进行整理；可以在后台排版广告信息，发布之后小程序端更新广告位信息。后台管理系统页面4.系统详细设计4.1系统用户管理设计4.1.1前端用户角色设计小程序前端主要设有商家、租客、游客、维修师傅四个角色。进入小程序页面时会判断用户是否认证，如用户已认证，则确定权限为商家、租客、维修师傅；未认证则用户以访客身份登录，提醒用户进行认证；用户可以选择是否进行认证（处于系统安全考虑，用户认证身份暂为商家/租客，维修师傅账号为后台管理员认证），认证材料处于待审批状态，用户此时具有游客的权限，待认证完成后确定权限为商家或租客。小程序认证流程 小程序认证页面 商家/租户认证页面 商家/租户认证页面 4.1.2前端用户权限设计Ø 商家/租客权限设计：1.在小程序端进行商铺水电费、管理费、停车费的查询及缴费；2.在小程序端进行设备的报修以及公共区域的报修，查看报修进度；3.进行来访人员登记，生成二维码给到来访人员，对于多人来访，商家用户具有批量生成来访卡的设置；4.查看物业公司发布的场地租赁信息；5.查看失物招领信息，发布失物招领信息；6.查看物业公司发布的便民服务内容；7.对本楼宇园区内的服务进行投诉和建议；8.查看物业公司发布的公告；Ø 访客权限设计：1.查看物业公司发布的租赁信息；2.进行来访登记；3.对自己的身份进行认证；Ø 维修师傅权限设计：1.对商户/租客发布的报修申请进行接单并在规定时间内线下完成报修任务，与客户确认维修进度；2.进行来访登记，登记自己的出入情况；3.查看物业公司发布的场地租赁信息；4.查看失物招领信息，发布失物招领信息；5.查看物业公司发布的公告；4.1.2后台用户角色设计后台用户主要是有超级管理员和系统自定义管理员组成。超级管理员一般设置为一个用户，对后台系统管理拥有最高的权限。他不仅可以对小程序的前端用户进行增删改查以及认证管理，功能菜单的功能模块的管理，还可以自定义管理员，分配该管理员的权限，例如定义一个为专门管理用户验证的管理员，则只需分配给该管理员用户验证的权限，该用户验证管理员只能管理用户验证这一块，对于其他的内容例如发布通知则没有权限发布。4.1.4后台用户权限设计Ø 超级管理员:1.对商家/租户信息有增删改查，导入导出功能；对访客提交的认证的信息有审核功能；导入维修师傅账号；可自定义某些权限的管理员，并可对自定义管理员进行权限的配置修改以及人员的增删；2.可查看商家/租户缴费记录，对延期缴纳费用的商家/租户进行费用催缴；查看报修记录表，针对维修师傅的维修效率进行调控；3.对批量生成来访登记卡进行审批，导出来访登记表；4.发布场地租赁信息，对已租出的场地进行下架；5.发布失物招领信息，对商家/租户发布的失物招领信息进行审核；6.发布便民服务信息；7.查看商家/租户提交的不同类型的投诉建议，并有导出信息的功能；8.发布系统公告，在小程序前端页面显示；9.后台编辑发布广告信息；Ø 自定义管理员：1.根据超级管理员给予的权限，对用户进行管理，包括对商家/租户信息道德增删改查，导入导出功能；对访客提交的认证的信息的审核功能；导入维修师傅账号的功能；2.根据超级管理员给予的权限，在缴费管理、报修管理、来访登记管理、场地租赁管理、失物招领管理、便民服务管理、投诉建议管理、发布公告管理、发布广告管理模块进行管理。具体得看超级管理员给予了自定义管理员什么模块的权限。超级管理员给自定义管理员定义角色名及权限4.2缴费管理设计1.业务概述 为了方便商家及租客足不出户的进行管理费、水电费等费用的查询、缴纳，物业公司管理员在后台更好地查询和统计商家及租客缴费情况，对延期缴纳物业费的商家及租客进行催缴，小程序设置了“在线缴费”板块。2.参与者商家、租客、后台管理员。3.业务规则与解决方案针对粤垦物业现状，给出两套关于缴费管理的解决方案：Ø 申请现有财务系统接口对接新开发的物业管理系统，只需申请财务到账信息接口，此方案为最简洁的做法，操作简单，获取数据时延低，安全度较高；Ø 申请从现有财务系统导出缴费记录，导入到现在的物业管理系统。4.前置条件：在线是缴费只针对于对认证过的商家及租客开放的。5.后置条件：用户缴费成功，管理员可以看到商家/租客的缴费记录，并对延期缴费的商家/租客进行费用催缴。4.3来访登记设计1.业务概述 门禁一直是楼宇园区管理的重中之重，楼宇园区模式为写字楼+租赁，人员出入管理较为频繁，有时还会面临访客为年龄较大的老人对于出入信息填写不是很擅长的情况，有一些公司还存在多批次人员访问的情况。小程序端的来访登记功能，完美地解决了访客邀请、访客申请、批量发卡的功能。2.参与者商家、租客、来访者、后台管理员。3.业务规则与解决方案面对不同的场景，系统可以做到：如提前预知有来访者，楼宇园区内用户可在小程序上提前登记来访者信息进行预约，小程序会生成记录有来访者信息的二维码，用户可将二维码发给来访者，来访者持有自己身份信息的二维码，通过我们的闸机比对就可以通过门禁，通过后，该二维码自动失效。访客也可以自行在小程序上进行来访登记，并提交申请到公司/租户，申请通过后自动获取带有自己身份信息的二维码，通过闸机的比对通过门禁。 面对多人参观，可申请批量发卡，授予企业和部分物业管理人员权限，验证申请人权限后，随用随取。4.前置条件：访客邀请、访客申请、批量发卡，租户/商家/物业管理人员同意。5.后置条件：申请记录及通行记录存于后台管理系统中，可进行导出。4.4设备报修设计1.业务概述面对商家+租客的楼区园区模式，商家租客在小程序端选择维修区域发起维修，公众区域端由物业管理员分配维修人员进行线下维修，租赁区域内的维修则由维修师傅接单进行线下的维修，维修发起者可以在小程序端查看维修进度，与维修师傅确认维修时间和维修完成度。2.参与者商家、租客、维修师傅、后台管理员。3.业务规则与解决方案当客户发现有设备出现问题时，可以在线上选择设备报修。结合物业公司的实际情况，报修分为两种情况：一是公众区域的报修，这部分主要是由商家/租户选择维修区域发起维修，推送到系统后台，由物业公司管理员进行任务的分配；而是商家/租户租赁区域内的维修，如灯泡换置、抽水马桶修理等，这部分由商家/租户选择维修范围为租赁区域发起维修，维修师傅可以进行接单，商家/租户可以查看维修进度，当线下维修完成时，需点击维修完成，整个服务形成闭环，物业公司管理员可以看到维修记录及维修进度，以便于对整个维修过程进行把控和对维修师傅的效率进行判定。4.前置条件：商家/用户申请报修，维修师傅接单，线下在规定时间内完成维修，商家/用户确认维修完成。5.后置条件：申请记录及维修进度记录存于后台管理系统中，可进行导出，后期可形成维修人员的效率分析，对维修人员的工作效率进行监督和调控。4.5场地租赁设计1.业务概述场地租赁这一板块是面对所有小程序使用人员开放的，主要是针对管理员发布一些关于场地租赁的信息，包括商铺场所的租赁以及租客房间租赁，小程序用户实时即时查看并联系物业管理员，提高租赁效率和信息即时性。管理员端可生成招商报表，租赁报表进行分析导出。2.参与者商家、租客、访客、维修师傅、后台管理员。3.业务规则与解决方案管理员在后台编辑发布租赁的标题、内容以及上传租赁场所的照片，并附上租赁的价格以及时间。小程序使用者可以第一时间看到物业管理员发布的租赁信息，有意向租赁者可联系物业管理员，或者可以转发到微信好友以及朋友圈，给有需要的人看到这个信息。如双方谈妥，物业管理员在后台下架租赁信息。4.前置条件：管理员发布场地租赁信息。5.后置条件：商家/租客/访客查看管理员发布的场地租赁信息。4.6失物招领设计1.业务概述面对楼宇园区出现的物品丢失情况，或者有好心人拾到物品交予物业人员代为寻找失主，可在失物招领这一板块呈现到用户端。2.参与者商家、租客、维修师傅、后台管理员。3.业务规则与解决方案失物招领主要分为两种场景：商家/租户发现自己不见了物品，或者自己拾到了物品。可在小程序端失物招领板块进行物品信息的描述，照片上传（非必须），联系方式，发布信息后由物业管理员端审核信息的安全性并同意发布与否。物业公司人员自己发现了失物，或者有人在园区内拾到失物交予物业公司管理人员，管理人员进行失物信息的发布。4.前置条件：管理员审核用户发布的信息，管理员发布失物招领信息。5.后置条件：商家/租客/访客/维修师傅查看管理员发布的失物招领信息。4.7投诉建议设计1.业务概述商家/租户的投诉和建议是对物业公司一种园区内的服务质量和未来服务导向的反映，物业公司可以更好地了解租户的需求，提高服务质量，加强与租户的沟通，提高社区的满意度和幸福感。2.参与者商家、租客、后台管理员。3.业务规则与解决方案对物业公司的管理服务以及园区内其他服务，商家/用户可在小程序端进行投诉和建议，选择投诉和建议的类型，填写投诉和建议信息并提交。物业公司可在后台查看不同类型的投诉和建议并且导出。4.前置条件：商家/用户在小程序端选择投诉和建议的类别并填写。5.后置条件：管理员查看商家/用户的投诉与建议，并具有导出功能。4.8公告、广告发布设计1.业务概述首页公告的发布是可以让小程序使用者在首页明显地查看到小区的最新公告，如施工公告、缴纳费用变更通知等公告，公告的收发可以让物业公司有效地将公告广播到园区内，同时也不打扰楼区租户，园区租户第一时间地得知小区内的一些重大通知，提高小程序的使用率，增强用户粘度。广告的发布不仅可以避免过多地打扰园区内商家/租客，给予有需要者一些经管理员审核过的广告信息，还可以增加物业公司收入，形成增值服务。2.参与者商家、租客、访客、维修师傅、后台管理员。3.业务规则与解决方案公告的发布是由管理员编辑设置公告标题，公告内容，发布到小程序用户端；广告板块为可排版板块，物业公司管理员可在后台设置广告的轮播数，轮播时间，广告的排版形式，以及上传广告的海报（可提供海报模板），编辑广告内容并发布。4.前置条件：管理员在后台发布公告、广告信息。5.后置条件：商家/租客/访客/维修师傅在小程序页面看到管理员发布的公告、广告信息。5.售后服务5.1技术服务支持我公司以客户第一为原则，提供全方位的技术支持和服务。针对客户提出的技术服务要求，我公司按最快、最方便的原则调动技术支持和服务的资源，尽快解决问题，并努力将用户在故障期间的损失降为最低。我公司设有客户服务中心，提供7×24小时的技术支持服务，由具备专业经验的工程师负责解答用户提出的各种技术问题；同时，我们将对学校的各级用户定期回访，就维护工作的进展情况进行跟踪反馈。5.1响应机制根据故障的严重程度，我们设立了五个不同层次的故障级别，分别对不同级别的故障采取不同的响应措施。故障级别故障描述响应时间技术派遣否到达现场时间系统恢复时间最终解决时间特别严重系统部分或全部模块无法运行，用户的部分业务或全部业务无法开展，并且没有替代解决办法。如系统数据恢复情况。立即立即派出<1小时<1小时<2小时严重有如下情况之一的：1）系统部分模块无法运行，有暂时的替代办法，影响用户的业务开展；2）系统可以运行，但存在信息安全隐患；3）系统可以运行，但存在信息丢失现象。立即立即派出<2小时<2小时<4小时高级有如下情况之一的：立即远程无法解决时派出<4小时<2小时<8小时1）系统可以运行，但部分功能模块受损，用户在替代办法帮助下可以开展业务，但效率有影响；2）系统性能严重下降；3）系统频繁出现异常现象；4）大规模范围出现用户使用速度明显下降现象。中级系统可以运行，但出现小范围的功能问题或者性能问题，采取修改配置等措施后仍无法正常运行。立即远程无法解决时派出<4小时<4小时<24小时低级客户有问题询问。立即不派出5.3提供标准化程序服务所有的用户请求都将以标准的程序格式进行交流。将服务程式完全标准化，包括申请服务支持的标准化、接收与响应的标准化、责任人的标准化、工作过程的标准化，可保证各工作岗位运行的衔接，最终达到高效、责任与目的明确清晰的结果。以接收请求与响应请求作为依据，所有可得到的故障信息连同故障记录单一道原封不动地提供给维护工程师。工程师响应这一问题，依问题的不同，给出相应的支持方式。维护中心可远程支持站点的维护人员，提供技术知识和建议，以便迅速解决问题。5.4技术支持方式5.4.1咨询联系方式我公司设有客户服务中心，提供7*24小时（即每周7天，每天24小时）电话技术咨询服务。由具备专业经验的工程师负责解答用户提出的各种技术问题，对于每个问题都有闭环跟踪机制。我们将对学校的各级用户定期回访，就系统维护工作的进展情况进行探讨，我们的技术人员将对系统项目的用户提出的每一个技术问题进行分析，并提出解决方案。5.4.2远程联机服务在公司总部设置远程联机服务终端，在用户授权允许的前提下，可以访问用户相应服务器，进行程序维护或系统升级等相关服务；提供7×24小时远程联机服务。5.4.3网上技术支持通过电子邮件、在线即时通讯等方式提供7×24小时的网上技术支持服务，并提供技术文档下载空间，用户可以根据自己的需要在网上下载后使用。5.4.4现场支持我们将在第一时间响应用户的请求，做出基本的判断，在第一时间进行现场支持。当用户通过热线报告问题后，我们会迅速安排相应的工程师来解决问题。我们将向用户提供每个现场工程师的通讯方式，确保能及时响应用户提出的故障请求和技术服务支持要求。对于软件的更新或者硬件设备的更换需要现场解决时，我们的工程师会选择最快的交通工具在响应时间之内到客户现场解决问题。维护人员携带维护日志手册内含对常见问题的分析指导，维护人员将在上面做好详细的故障记录。当故障排除系统正常运行后，必须等客户签字认可后维护人员方可离开。5.4.5技术资料在项目上线运行后，我公司将为用户提供一整套的技术手册，包括：安装手册、配置手册、用户操作手册、系统维护手册。如果以后软件修改、升级时，我们都会更新升级技术手册；而且我们还会定期为用户递送一些资料及最新产品信息，同时以上资料也将在网上发布并及时更新。专心-专注-专业