美容整形医院礼仪培训-众卓医院培训网(共18页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 美容整形医院礼仪培训实施方案【培训名称】：医院优质服务提升【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司【培训热线】：II672【提供时间】：2014年2月8日 本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。方案目录【美容整形医院礼仪培训方案】是众卓咨询为医疗美容医院而定制的课程。是众卓咨询医院培训专家以本医院的实际情况为依据而定制的，以帮助该院各个工作岗位的工作人员建立完善的服务制度。医疗美容医院优质服务礼仪培训内容总共分为三天，前两天半主要为内容讲授和现场演练学习、动作规范；最后半天为每个岗位流程规范及老师和领导考核。众卓咨询医院培训是致力于为医疗卫生机构提升整体竞争力的咨询顾问机构，公司业务范围包括：医院内部系统培训、医院拓展、医院公开课及医院考察；众卓咨询一直以推动中国医院职业化管理进程和高品质服务为己任。众卓医院培训网培训课程课号课程名称培训对象时间1医务人员服务礼仪培训全体人员2-3天2医院护理导医礼仪培训医院护理人员2-3天3医院员工服务意识与技能提升全体人员1-2天4医院员工职业素质提升训练全体人员1-2天5医患和谐关系建立与医患沟通技巧培训全体人员1-2天6医院团队协作与内部沟通技巧培训全体人员1-2天7医院团队建设培训全体人员1-2天8医院团队执行力培训全体人员1-2天众卓咨询医院培训客户鉴证众卓咨询的每一项服务，都本着客户至上的原则，每一个前进的脚步，都充分体现了对客户的尊重与关怀，近期服务过的部分客户有：部分服务客户综合医院：广东省中山市人民医院、沈丘县人民医院、温县人民医院、湖南怀化市第五人民医院、浙江大学附属第二医院、乐亭县中医院、山西晋中榆次区人民医院、汝州市第二人民医院、信阳市第五人民医院、四川石棉县人民医院、舞阳县人民医院、河北工程大学附属医院、安钢职工总医院、滦县人民医院、浙江省余姚市人民医院、山东潍坊益都中心医院、湖北武汉阳逻中心医院、汉中市中心医院、阜南市人民医院等；专科医院：开封市妇幼保健院、漯河市召陵区妇幼保健院、郑州仁济创伤显微外科医院、 河南省洛阳荣康医院（精神专科）、河南东海肝病医院、滑县某骨科医院、兰州康美口腔、山东邹城贾玉洪口腔、天伦不孕不育医院等；民营医院：郑州东方女子医院、招远金都医院、郑州集美整形医院、涪陵东方医学美容医院、固始信合医院、山东淄博莲池医院等；医疗机构：河南省海博恩医疗科技有限公司、厦门医学高等专科学校、上海中硕医学科技有限公司、哈尔滨珍宝制药有限公司、深圳市金活医药有限公司、石药集团欧意药业有限公司、深圳市金活医药有限公司、河南省亿人和医疗器械有限公司、寸草心、 国药控股河南股份有限公司、云南白药等；一、美容整形医院礼仪培训的必要性分析一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是服务的宗旨；真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。要让患者满意就要在每一个细节上体现出对患者的关爱。职业形象是外在的，职业素质才是内在的，服务接待礼仪与客户服务意识课程从客服人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。二、美容整形医院礼仪培训课程收益1. 深刻理解服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；2. 了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下良好的印象；3. 掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量；4. 从细节着手，全面掌握在接待业主的过程中所要注意的各项细节， 从细微之处体现您对他人的尊重；提升个人素质，全面提升企业形象。三、课程介绍培训讲师：众卓医院培训网礼仪培训师课程时间：3-5天（6小时/天）课程对象：导医、收银、咨询、护士、医生等课程地点：客户自定四、美容整形医院礼仪培训课程内容第一讲：医务人员服务理念培养一、什么是优质服务二、什么是优质客户服务三、优质客户服务的价值四、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系五、树立服务意识、热爱服务工作六、客户服务的成功者与失败者七、服务中的现存问题第二讲：医务人员服务心态塑造讨论：人在工作中的心态1、什么是和谐2、为什么要重视心态？3、我们应该如何为自我调控4、心态的内涵积极的心态：勇于面对，敢于争取；学习的心态：企业是一所没有围墙的大学；忠诚的心态：忠于自己的职业；奉献的心态：组织协同的重要性；感恩的心态：你的成就是通过他人实现的。第三讲：医患沟通技巧一、服务中沟通的作用二、医患沟通的基本原则1、树立真心为患者服务的理念2、主动、热情、诚恳、耐心3、理解对方、站在对方角度思考问题4、注意多渠道和沟通技巧的使用5、把握说话内容，多言和慎言相结合三、影响沟通效果的三大因素四、语言要求五、提问技巧训练六、关心技巧训练七、聆听技巧训练八、实用的沟通技巧1. 站在对方的立场2. 满足对方的心理需要3. 理解与领悟4. 真诚 5. 接纳与宽容6. K.I.S.S技巧（keep it short and simple：简洁、简短）7. 善用身体语言8. 运用积极聆听技巧第四讲：医患冲突处理一、患者抱怨投诉心理分析二、患者抱怨投诉的处理技巧第五讲：优质服务技巧打造专业的职业形象一、给客户正面的瞬间感受二、形象仪表与成功三、强化形象魅力的技能仪容的修饰注意细节职业淡妆原则：淡雅、庄重、扬长避短步骤：打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂唇彩喷香水发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材四、服务人员整体职业形象设计第五讲：医院窗口人员优雅仪态训练一、仪态礼仪形体语言的重要作用服务站姿服务坐姿服务行姿服务蹲姿鞠躬礼端治疗盘礼仪使用呼叫器礼仪输液礼仪发药礼仪第六讲：形体礼仪训练手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）一、日常举止礼仪二、神态-面部表情的礼仪要点眼神交流微笑的运用窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌第七讲：日常必备接待礼仪（简单讲授）问候礼称呼礼交往距离握手礼介绍礼使用名片礼各种场合的位次礼仪看茶礼仪乘车礼仪第八讲：接听电话语言礼仪一、接听电话礼仪二、转接电话礼仪三、电话留言礼仪四、拨打电话五、电话礼仪禁忌第九讲：优质客户服务技巧一、文明服务三要素：二、客户进门接待礼仪三、问询客户了解客户的需求帮助客户选择合适的医生四、引导客户五、介绍礼仪六、礼品赠送礼仪七、会员卡办理礼仪八、收银礼仪九、送客的重要性第十讲：学员总结汇报展示五、金牌讲师团队众卓咨询专职讲师大多数是所属专业的资深咨询师，不但对所属专业有较深的研究，而且十分了解所属专业的实际工作状况，大多数讲师在非讲课时间均在所属专业的咨询项目组进行工作，对所讲的课程均有实际的咨询经验和工作实践，对基层员工、现场管理者的培训需求、工作状况、实际困难有充分的认识，课程既有理论深度又有丰富的技巧，深入浅出，不但能够与学员进行良性互动，而且从不避讳学员的提问与求教，所举案例均来自学员的实际工作，并能举一反三，理性感性有机结合，培训效果立竿见影，效果持久。 众卓咨询承诺本次课程均由众卓咨询金牌讲师担任。该所选派的培训讲师均由已在本行业实施至少200课时以上经验的授权讲师担任。一）钱老师简介l 著名企业培训讲师l 资深国际商务礼仪培训专家l 员工职业素质训练专家l 多家管理咨询公司礼仪顾问l 国内多所高校特聘礼仪培训讲师l 全球培训师网2010年度“十佳讲师”l 中华礼仪培训网资深讲师/礼仪顾问l 众卓咨询资深礼仪培训师【讲师资历背景】钱明珠老师常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，拥有6年授课经验且在业界有良好的口碑；培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。【课程特点】：授课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式培训；重视与学员的互动交流，亲身示范指导，学员互动模拟，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！【授课形式】：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+示范指导+短片播放+图片展示【擅长领域】：礼仪、客户服务、职业素养【主要著作】：公共关系实务与礼仪【主讲课程】：礼仪类课程医院服务礼仪培训、导医服务礼仪培训、护理人员服务礼仪培训、医生服务礼仪培训、医院行政职场礼仪培训、医院后勤人员礼仪培训、医院中高层领导商务礼仪培训等；客户服务类课程医院卓越客户服务技能提升培训、医院服务礼仪与医患沟通技巧培训等；职业素养类课程员工心态与职场礼仪、员工职业素养提升等；【学员评价】：听钱老师的课程受益匪浅，很喜欢课程中的实际案例和演示的片子，很生动。山西移动王经理钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。广东中山人民医院刘主任钱老师的课很精彩、很生动，通过亲身经历，让我们看到了一个非常优雅的女性。北京正唐珠宝公司代经理二）赵老师简介v 中华礼仪培训网讲师v 礼仪与职业素养训练专家v 武汉大学硕士学位v 国内多所高校特聘讲师v 河南众卓企业管理咨询有限公司培训师七年礼仪素养高等教育经验，多年来致力于现代商务礼仪与职业化的研究，编写了公关与商务礼仪、职业礼仪素质训练等著作，公关与商务礼仪是近年来十分畅销的礼仪素质教程；高职院校礼仪教学方法探讨等多篇教育论文发表于国家、省级期刊，对礼仪教育有深刻的研究和丰富的培训经验。【讲师资历】赵老师专注于礼仪与职业素养方面的研究与培训，是郑州大学、武汉大学、河南财经学院、郑州交通学院等多所院校的特聘讲师，多次为金融、医院卫生、汽车、机械、学校等行业提供培训，深得受训单位与学员好评。曾组织“河南省大学生礼仪风采大赛”并获奖；教育经验丰富，善于组织礼仪互动课堂，教学效果好，深受学员喜爱。赵丽君老师形象气质佳，注重“以身示教”，自己才是最好的礼仪教材！【主讲课程】 礼仪课程：商务礼仪培训、服务礼仪培训、顾问式销售礼仪、形象管理与职场化妆、医院服务礼仪、银行服务礼仪、汽车4S店服务礼仪、置业顾问销售礼仪等；客户服务类课程：客户服务与投诉处理处理、客户服务与沟通技巧、卓越客户服务技巧等；职业素养类课程：公文写作培训、员工职业素养提升、高效沟通技巧培训、职业化心态与素养提升培训等；【授课风格】n 讲课风格轻松风趣、优雅大方，极具亲和力。n 课堂生动活泼，采用影像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；n 紧紧地把教学内容与应用能力相结合，注重师生互动，学员参与积极性高，能使学员快速提升礼仪形象；【主要著作】公关与商务礼仪、职业礼仪素质训练等；三）王老师个人介绍国家高级礼仪培训师著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师多家大学客座讲师、资深课程顾问前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师2010年“十大时尚礼仪讲师”之一王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。【擅长领域】： 礼仪培训，客户服务，职业素养【授课风格】:n 讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。n 课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；n 紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；n 极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；n 实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；【主讲课程】：礼仪课程：商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场礼仪、接待礼仪、社交礼仪；客户服务：客户服务与沟通技巧、客户服务意识培训；职业素养：员工职业心态与礼仪培训、礼仪与职业素养培训、新员工职业培训；【金牌礼仪课程】：n 医院礼仪课程：医院服务礼仪培训、医院窗口服务礼仪培训、医护礼仪培训等【学员感言】：王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值。领跑健身集团赵经理王思齐老师授课耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解。河南保胜投资担保丁老师王老师注重互动，培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著。北京日升天信科技有限公司杨经理王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。焦作比亚迪4s店王经理六、众卓咨询简介河南众卓企业管理咨询有限公司成立于2010年，本着分享、共赢的经营理念，致力于为企业提供实战、专业的培训/咨询服务。众卓咨询现有培训讲师300余名，高级讲师20余名，均是来自医疗、金融、汽车、地产、机械、建筑等行业的佼佼者，在多年的一线工作当中积累了丰富的实战经验，涉及管理、销售、服务等众多领域，为企业提供全方位的智力服务。理论基础扎实、实战经验丰富的讲师团队切实保证了课程效果，有效解决了企业经营遇到的问题，快速提升员工的职业技能优势专每一个讲师，只提供各自专长领域中有丰富实际经验的课程。精每一门课程，都是经过企业长期培训实践锤炼而浓缩的精华。练每一次实操，都要求学员严格模仿反复演练从而固化成习惯。用每一套个性化课程设计，必须切合企业实际需求并解决问题。客户案例七、联系方式公司名称：河南众卓企业管理咨询有限公司公司网址：公司旗下品牌网站：众卓医院培训网，本项目负责人：文联系方式：18637I8I672专心-专注-专业