轨道交通服务礼仪期末考试A卷带答案(共3页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上姓 名考试证号系 别专业班级 沈 阳 职 业 技 术 学 院20172018学年第二学期期末考试试卷 适用年级：城轨1701-1702班 课程名称：城市轨道交通服务礼仪题 号一二三四五六七总分得 分一、 单项选择题：（20*2=40分）1、在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配什么色袜子:( )A白 色 B灰 色 C蓝 色 D黑 色2、一般情况下,现代人待客之初, 下列哪项不属于被视为必不可少的"迎宾三步曲"。( )A握手 B问候 C表示欢迎 D鞠躬3、对女性穿丝袜的说法不正确的是:( )A穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感.B袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子C应该选择鲜艳,带有网格或有明显花纹的丝袜D,穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面4、下列不属于服务忌语的是:( )A不知道 B等会儿 C手续不全,不办! D请稍等!5、作为客运服务人员,在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( )。A如果是进电梯,服务人员应先进电梯B如果是进电梯,服务人员应后进电梯C如果是出电梯,服务人员应先出电梯D如果是出电梯,服务人员应和乘客挤出电梯。6、服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,应该保持应有的风度,不能有以下哪种行为:( )A保持冷静 B理直气和 C以静制动 D不理不睬7、下列对仪容修饰的说法中有误的项是:( )A头发要适时梳理,不能有头皮屑B女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色C男性服务人员每天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外)D"爱美之心人皆有之",即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装8、下列走姿正确的是:( )A"走自己的路,让别人说去吧",选择好适当的行走路线,不必顾及别人的存在B靠左侧,右侧走路都行C太激动了,走路可以上窜下跳,蹦来蹦去D为了让你的行走不妨碍别人,要有意识地悄然无声9、路遇他人应:( )A靠左侧行走 B主动侧身让路 ,快步行走 D我有急事,大家都得让着我10、正式交往场合我们的仪表仪容要给人的感觉:( )A随意,整齐,干净 B漂亮,美观,时髦 C端庄,大方,美观 D时尚,高贵,阔气11、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用:( )A食指 B拇指 C掌心向上 D手掌与地面垂直12、在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但要在什么地方补妆:( )A办公室 B洗手间 C公共场所 D大庭广众之下13、宴会上,为表示尊重,主宾的座位应:( )A在主人的右侧 B在主人的左侧 C随其所好 D背对室门14、上楼梯时,男士应走在女士前面,下楼时( )。A男士应走在女士后B男士应与女士并排走C男士应走在女士前面D以上都可以15、当你离开朋友家,请主人不要送的时候应说: ( )A 留步 B 失陪C 拜访 D 再见16、在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的什么地方才不算失礼( )A,双眉到鼻尖的三角区域内 B 上半身 C 颈部 D腹部姓 名考试证号系 别专业班级 17、握手,晚辈应先伸手。B 男女同事之17、握手有伸手先后的规矩,以下说法正确的是( )A. 晚辈与长辈握手,晚辈应先伸手。B. 男女同事之间握手,男士应先伸手。C. 主人与客人握手,一般是客人先伸手。D. 电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手,主持人应先伸手18、如果主人亲自驾驶小轿车,哪个座位应为首位 ( )A副驾驶座 B.后排右侧 C后排左侧 D后排中间19、.西装袖口外的商标及纯羊毛标记( )。A不能拆下 B一定要拆下 C可拆可不拆 D无所谓20、穿旗袍适宜配穿( )。A高跟鞋 B平跟鞋 C任何鞋 D长靴二、 填空题(10X2=20分)1、男士常见的坐姿有:正坐式和 _ ,女士常见坐姿有:正 坐式和 _ 。2、城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过 _ 、 _ 等对乘客表示尊重和友好的行为规范。3、制服标志着自己的 _ 特色。 它的设计充分考虑了穿着者从事 的职业和 _ 。4、客运服务人员的仪表一定要 _ 、 _ 。5、乘客投诉所采取的表达方式要以分为:_、书面投 诉和 _三种。6、 _是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情。7、男士的服装可分为:礼服 _ 和 _8、与乘客进行交流时,表情的应用要遵循的四个原则是:谦恭、 _ 、适时和 _9、着装的T.P.O原则就是指 _ 10、在社交场合当你为一位男士和一位女士作介绍时，应把_。三、 判断题(10X2=20分)1、 初次见面可说“久违 ”。( )2、 面对合作伙伴男同事,女性不宜主动握手。( )3、 送客时,最好让客人离开视线范围以外才回身。 ( )4、 乘坐小轿车时,应让领导坐在前排视野开阔的位置。( )5、 饭后, 可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆, 女性的妩媚展露无疑。 ( )6、 在宴请中,要按先来后到为序排列桌次和位次。 ( )7、 与人交谈时,要一直目视对方的眼睛。( )8、 开会时,手机应关机或调震动、静音。( )9、 接电话的最佳时间是铃响 3遍之后。( )10、佩戴首饰要恰到好处,越多越好。( )四、 简答题 (4X10=20分)1、 简述客运服务过程中常见的几种站姿及适用的场合。2、 当遇到乘客身体不适时,作为礼仪服务人员应该怎么做?3、 当乘客企图冲上正在关门动作中的列车时,应该怎么做?4、简述处理乘客投诉的基本原则。A卷答案一、 ADCDB DDDBC CBACA ADABA二、 填空题1. (重叠式 )(开关式 )2. (言 谈 ) (举止 )3. (职业 ) (身份 )4. (整洁 )(朴素 )5. (当面口头投诉 ) (电话投诉 ) 6. (微笑 7. (工作服 ) (休闲服 )8. (友 好 )(真诚 ) 9. （ 时间、地点、场合） 。10. （男士介绍给女士）。三、 判断题 XXXX XXXX 四、 简单题1.答:1>、垂放站姿:适用于训练标准体态和重要领导视查、检阅时。 2>、前搭手站姿:是工作时运用最多的站姿体态,只要与乘客交流,有应用 前搭手站姿。3>、后搭手站姿:适用于前方无人,客运服务人员在巡视时可用的站姿。2答:1、应主动上前询问情况,并指引他们到候车椅上休息。 2、如果情况严 重,则应通知车站综合控制处理。3答:应当及时阻止乘客行为,并礼貌地提醒:“请勿靠近车门,危险,下次 列车将于 XX 分钟进站,请您耐心等候下一班列车。4答:1、安全每一,乘客至上的原则。 2、不推脱责任的原则。 3、先处理情 感,后处理事件的原则。 4、包容乘客的原则。专心-专注-专业