售后服务及培训方案(共9页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上1.1.1. 售后服务承诺1.1.1. 技术支持及售后服务承诺对于本项目系统，XXXXXX有限公司做出如下售后服务承诺：1）软件由投标方提供2年免费服务，以后每年服务由北京XXXXXX有限公司单独报价。2）提供7×24小时技术支持服务，指定相对固定的技术负责人及联络电话、传真、e-mail等。3）在用户发现软件故障时，北京XXXXXX有限公司将在用户提出维护要求的4小时内作出响应，24小时内提交故障分析报告和解决方案，5×24小时内故障得到解决。4）整个系统享有8年的运行状况巡检服务。北京XXXXXX有限公司将每季度1次派出专业技术人员到用户现场检查系统运行状况，及时发现并解决可能会引起系统故障的问题，并提交系统检查报告。5）在有新的系统补丁或升级版本时，在征得用户同意的情况下可进行升级或打补丁。由于未提供给用户补丁或升级而引起的运行故障由北京XXXXXX有限公司负责一切后果。北京XXXXXX有限公司欢迎用户委派技术人员参与本项目的实施工作，北京XXXXXX有限公司将提供全面的指导和技术培训。在质量保证期之内，按照北京XXXXXX有限公司的客户服务标准为用户提供7×24小时的的技术支持。北京XXXXXX有限公司将具体根据系统的运行和报修的实际情况，采取相应的技术支持方式。1.1.2. 服务内容1）系统实施北京XXXXXX有限公司在本次项目建设期内，编制项目建设相关的技术规范和运行管理规定，支撑系统能够良好的持续运行。2）系统升级在质量保证期内，用户提出系统升级时，北京XXXXXX有限公司负责安排技术工程师提供系统升级的技术支持，并提供北京XXXXXX有限公司最新版本的系统。在质量保证期外，北京XXXXXX有限公司将本着长期友好合作的原则，在系统升级时只收取北京XXXXXX有限公司人员在系统升级时段所发生的人工成本费用，不另外收取软件升级费用。在质量保证期内，如原厂商的发生软件平台升级，北京XXXXXX有限公司将负责将现有平台上的扩展开发程序以及数据迁移到新平台上。3）系统维护在系统保证期内，北京XXXXXX有限公司将对系统进行免费维护。在系统保证期后，北京XXXXXX有限公司对系统的维护也只收取人工成本费用。同时，北京XXXXXX有限公司将每年对系统进行定期的回访、检查和维护。4）故障排除对客户的系统故障分为三类：Ø 紧急性故障：紧急性故障是指由于系统设备的失效或配置不当或软件的重大错误大范围地影响了客户的关键业务应用。对于紧急性故障，我们将承诺电话支持、远程拨号、现场解决三条途径同步的方案，以确保及时有效地解决问题。Ø 严重性故障：严重性故障是指由于系统设备的失效或配置不当或软件局部问题部分地影响了客户的业务应用。对于严重性故障，我们将首先采用电话支持、远程拨号的方法摸清问题的症结所在，如果确有必要，再去现场加以解决。Ø 一般性故障：一般性故障是指由于系统设备的失效或配置不当或软件问题影响了个别点的业务或者操作出现不便等等。对于一般性故障，我们将依次采用电话支持、远程拨号、现场解决的方案，直到问题得以解决。Ø 为了更好地服务与用户，用户在得到电话解决或现场解决前客户必须提供产品序列号。对于客户网络中出现的所有问题，我们都将记录在案，以便在此基础上进行分析，减少同类问题发生的可能性。1.1.3. 服务响应Ø 每周7天，每天24小时热线服务；Ø 在接到用户问题报告后，2小时内进行响应。Ø 在紧急故障报出后24小时赶到现场。Ø 公司在项目开始实施时即将项目、技术人员的手机、公司电话提供给用户以备及时响应用户查询。Ø 公司建有远程计算机技术支持网络，可为用户提供远程技术支持服务及网络设备软件故障的排除，接受用户反馈意见和技术查询。1.1.4. 服务方式Ø 定期回访：公司指定专人负责系统集成后技术、质保、客户意见跟踪与反馈，每年1-2次；发现问题及时解决。Ø 电话响应：对于用户日常各种问题的咨询，使用上的障碍等，通过电话指导用户进行。Ø 现场服务：对系统不能正常流转而严重影响用户工作的技术问题，在用户故障报出后24小时内赶到现场，进行现场维护。Ø 远程支持：对于大型系统，我们通常建议用户建立远程支持体系，在发生技术故障的时候，由XXXXXX有限公司的技术支持工程师远程登陆系统进行解决。本方案由于采取集中部署的策略，更容易采取这种方式进行支持。1.1.5. 服务联系方式可通过如下的服务联系方式和北京XXXXXX有限公司的服务部门进行联系：Ø 24 小时热线： (010)Ø 邮件地址：1.1.6. 质保期后的技术支持服务北京XXXXXX有限公司在质量保证期满后将继续为用户提供良好的系统技术支持服务，包括电话支持、远程支持、现场响应、定期巡检等在内的多种形式的技术服务。根据用户不同层次的需求，提供如下不同服务等级的技术支持方案供用户参考。序号服务等级服务形式说明一甲级电话支持远程支持现场响应定期巡检7×24服务，接受支持请求后2小时响应，若无法后台支持，12小时内到达现场，三个月一次的定期巡检。二乙级电话支持远程支持现场响应7×24服务，接受支持请求后2小时响应，若无法后台支持，则24小时内到达现场。三丙级电话支持远程支持现场响应5×8服务，其他同乙级。四基本支持电话支持远程支持关于不同形式的服务内容及响应速度已经在技术投标文件技术支持、售后服务及培训中进行了详细阐述。1.2. 质量保证措施1.2.1. 概述我公司采购的所有元气件及敷料全部是有强制性认证许可证企业生产的合格品，这些企业都通过了ISO9001质量体系认证，标配的产品符合装置的技术条件。设备的生产和检验严格按照3C的标准程序执行，保证出厂的产品100%符合合同和行业技术标准的要求。1.2.2. 采购管理措施1)设计定型措施Ø 总经理负责采购全过程的领导工作。Ø 技术部提供采购物资的技术标准，规格型号及对质量方面的要求，采购信息由技术部提供并填写采购单采购信息的内容。2）采购控制措施Ø 供应部负责材料、元器件、设备、工具的采购，并对物资采购的全过程实施控制和管理。供应部按材料需用计划表、采购单进行采购。Ø 供应部对关键元器件、重要元器件和组件要同时选择两家或两家以上的供方，以保证公司生产的需要。Ø 如有对比元器件、组件的供方，要对该供方进行考查和落实，经考查和评价确认其能够提供满足技术要求的元器件、组件后，按供方评定审批表或关键件供方审批表进行评审。在评价结果同等情况下，优先选择有多年业务往来的供方。对以上经评审后批准的供方按提供元器件、组件的重要程度列入合格供方名录或关键件合格供方名录。Ø 供方所提供的元器件、组件如两次分析不合格，通知供方暂停供货并形成记录，必要时要求其制定并实施纠正措施，或对其进行质量管理体系审核。Ø 供应部每年底对所有供方进行评审，如果在一年供货中，未发生严重质量问题，而且能够保质保量按期供货者，可按合格供方对待，下年继续保留其供货资格。3）质管部检验控制措施Ø 质管部负责采购产品的验证，对采购的元器件、组件进行检验，填写进货验证记录或关键件验证记录，如出现不合格品按不合格品控制程序执行。质管部同时要对认证产品元器件进行定期确认检验对供应的企业也要进行定期的考察和评价。Ø 质管部对采购的元器件、组件进行验证，填写进货验证记录或关键件验证记录，如出现不合格品按不合格品控制程序执行。Ø 认证及强制性认证产品关键件和材料的检验或验证依其合格证和认证标志及供应商提供的合格证明及有关件检验数据来验证，即可以本企业进行也可以由供应商依据本企业对供应商提出的明确的检验要求去完成，但本企业都应填写关键件验证记录把供方检验记录作为附件附后，如出现不合格品则必须退回或更换，不能采用让步使用或放行的办法处理。Ø 禁止任何人使用紧急放行手段。其它材料以其合格证或其它质量有效证件及外观情况来进行验证，填写进货验证记录，如出现不合格品按不合格品控制程序执行。Ø 设备、工具的采购控制同元器件的采购控制。1.2.3. 生产管理措施Ø 技术部工作及职责：技术部负责提供图纸、线路图，编制相应的工艺规程、检验文件、作业指导书。Ø 供应部工作及职责：供应部负责提供已采购的原材料及元气件，保证与生产项目相配套。Ø 生产部工作及职责：生产部根据合同下达项目生产计划，落实生产进度，生产部各个班组，按时完成生产进度，确保产品满足顾客要求，生产班组必须严格按照国家标准、行业标准、作业指导书的规定操作，严格按照设计图纸生产，保存必须的记录。Ø 在生产过程中，操作工要进行自检和互检。填写半成品检验记录。Ø 要负责对设备、工具进行日常的维护保养，以确保设备处于完好状态。设备、工具检修、维护、保养及管理执行设施和工作环境程序。Ø 要负责对生产环境进行维护，发现问题及时纠正或采取纠正措施，以保证工作环境符合安全生产的要求。1.2.4. 质管部工作及职责Ø 质管部负责最终产品的试验、测试、检验。产品放行工作。Ø 按工艺流程规定的控制点和控制参数的要求，配置合适的监测装置，以便在生产过程中能不断监测产品的质量。Ø 质检员在产品出厂前进行检验，作好试验（测试）记录，作为交付的依据，以便发现问题，如发现问题应采取必要的纠正和预防措施。1.2.5. 产品放行、交付及交付后的服务Ø 销售部负责产品交付后的服务。Ø 按合同规定，产品交付时，质管部等所有的项目都检验合格后，填写产品检验记录，挂合格证，由质管部部长放行。Ø 产品交付后，销售部负责收集顾客对产品要求的有关信息，并负责将这些信息传递到有关职能部门，以保证顾客的要求和期望得到解决。1.3. 培训1.3.1. 培训方案北京XXXXXX有限公司将由资深系统研发专家为用户的技术人员开设培训课程。用户的技术人员将在操作系统、设备性能和功能应用以及其它方面得到培训，熟悉和掌握运行、检查、修理和维护红外热成像仪的使用并掌握软件分析工具。培训分为两种方式：课程培训、上机操作和工作中培训。北京XXXXXX有限公司将向受训人员提供技术资料、图纸、参考材料、培训手册等课程资料；本方案提出初步的培训计划，定义了相关培训课程。在实际执行中，将和用户建设单位进行进一步协商，在征得同意后根据项目建设需要进行安排。1.3.2. 培训计划北京XXXXXX有限公司将具体结合原厂商的培训服务，为用户提供良好的技术培训。北京XXXXXX有限公司根据与本系统相关的不同人群，合理制定培训计划、安排培训课程，组织培训教材，并保证组织优秀的培训教师，保证培训效果。根据本项目的特点以及实际的需求，公司能够为用户方提供产品日常操作业务培训、设备维护管理培训以及先进管理理念、管理方法培训。培训对象包括设备操作人员、设备管理员以及管理决策人员。北京XXXXXX有限公司将提供如下几种类型的技术培训服务。培训计划安排如下：序号培训类型培训课程培训对象培训时间培训地点1基础知识培训基础知识培训设备使用人员待定客户指定2系统维护培训设备管理培训设备管理员待定客户指定3用户培训设备功能介绍生产管理人员待定客户指定4用户培训设备操作设备操作人员待定客户指定1.3.3. 培训课程大纲培训地点：甲方指定 培训方式：分散 培训时间：待定 培训人数：待定培训内容：产品功能介绍和应用操作序号培训内容培训时间1产品性能介绍1天2产品功能操作与使用1天3产品分析软件功能1天序号培训内容培训时间1设备日常管理1天2设备存储存放1天3设备使用条件2天4设备功能升级1天5设备维护与维修1天1.安装指导地点：甲方指定使用现场2.安装指导方式：面向各级使用人员，采取集中授课、个别指导、电话支持等多3.种方式进行安装指导。4.安装指导时间：分批5.安装指导人数：待定6.安装指导内容：安装指导、设备使用序号安装指导内容培训时间1设备的开机启动与系统安装1天2设备的现场和测试条件指导1天5设备的现场测试和数据分析2天专心-专注-专业