拎包入住作业指导书(共15页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上目 录1 拎包入住阐述1.1 拎包入住定义及开展目的1.2 拎包入住业务分类1.3 拎包入住业务范围2 拎包入住流程规范2.1 前期准备2.1.1 产品设计2.1.2 业务宣传2.1.3 体验馆布置2.1.4人员安排2.1.5现场布置2.2 中期销售2.2.1 销售流线2.2.2 销售现场管理制度2.2.3 引导人员奖励制度2.3 后期售后2.3.1 供货安排2.3.2 业主验收2.3.3 满意度回访4 拎包入住结算4.1 商家结算4.2 财务结算5 业务风险规避5.1 产品质量及环保风险5.2 现场管理风险6 记录和表格1 拎包入住业务阐述1.1 拎包入住定义及开展目的1.1.1 拎包入住定义拎包入住是公司基于保利地产开发建设的房屋为主流产品的实际情况，根据业主的需求，为给业主提供装修定制式服务所提供的增值服务。1.1.2 拎包入住开展目的整合客户及商家资源，通过运营手段使公司盈利；2 从装修搭配的角度出发，弥补保利地产产品在功能及尺寸上的瑕疵，从而提高交付满意度及交付率。以业主需求作为出发点，提供差异化服务，增加业主对保利品牌的信任度及粘性。1.2 拎包入住业务分类业务分类具体操作模式常规类符合拎包入住业务开展条件的楼盘团购类不符合拎包入住业务开展条件的楼盘1.3 拎包入住业务范围拎包入住业务覆盖所有新交付的住宅项目，产品涵盖硬装、家具、家电、窗帘、墙纸、灯饰、饰品、定制柜体、阳台封装等。1.4业务开展原则1.4.1新交付楼盘无特殊情况，必须开展拎包入住业务，特殊情况报事业部审批；1.4.2非保利楼盘、业主不做此业务；1.4.3佣金比例低于指定比例的不做，特殊情况报经营拓展部审批；1.4.4业务开展须以客户满意为前提，服务设计须追求高质量的客户体验；1.4.5所有签约供应商必须符合国家资质标准要求，三无产品不允许进入销售；1.4.6商家合作合同、客户订单等须使用标准模板，修改需报经营拓展部审批、备案；1.4.7严格遵循客户信息保密原则，与商家签订客户信息保密协议，非客户同意情况下不得以任何形式将客户信息提供给商家使用；2 拎包入住业务流程规范拎包入住业务流程图2.1前期筹备2.1.1产品设计交付前90天，确定楼盘信息及客户细分资料。 Ø 与地产客关进行对接，确定楼盘基础信息及客户细分资料。Ø 对资料进行分析，并与客关交付负责人确定体验馆数量及户型。Ø 体验馆数量根据交付数量及户型而定，如800户以下4-6间，800户以上6-8间。Ø 体验馆户型尽可能涵盖所有交付户型，如交付户型过多，则选取交付主力户型或有瑕疵的户型作为体验馆。交付前90天-50天，填写及回收拎包入住问卷调查表。 Ø 第一次工地带看期间，由收楼服务经理发放拎包入住问卷调查表，并指导业主填写。Ø 拎包入住项目负责人对拎包入住问卷调查表进行回收，并对客户需求进行归纳分析。交付前60天，确定各商家现场负责人。 Ø 参与拎包入住业务的商家需指定一名代表作为现场负责人，全权负责本项目业务开展及推进。Ø 商家现场负责人需具备管理能力及资源调配能力。4交付前50天，地产客关提供产品瑕疵清单及客户诉求点。 Ø 与地产客关交付负责人对接，了解户型设计有关使用功能及设计尺寸方面的瑕疵，并完成各户型设计瑕疵清单。Ø 与地产客关交付负责人对接，针对工地开放日期间的客户反馈的诉求点进行梳理，并完成客户诉求点清单。5交付前45天，提出瑕疵弥补类产品清单及客户诉求点解决方案Ø 根据户型设计缺陷及瑕疵与商家设计师沟通，提出瑕疵弥补类产品清单。Ø 根据客户诉求点与商家设计师沟通，提出客户诉求解决方案。Ø 瑕疵弥补类产品清单及客户诉求解决方案经过地产客关交付负责人确认。6交付前40天，团队讨论通过软装体验馆布置方案 。Ø 对风格定位、产品价位及弥补类软装产品设计方案进行汇总。Ø 召集合作商家负责人开会，讨论通过体验馆软装方案及软装产品明细。2.1.2业务宣传交付前90天-50天，向业主发放拎包入住宣传手册 。Ø 第一次工地带看期间，由收楼服务经理向业主发放拎包入住业务宣传手册（手册内容涵盖拎包入住业务介绍、服务流程及拎包入住业务已交付项目软装体验馆实景图片展示）。Ø 收楼服务经理在工地带看时向业主介绍拎包入住业务；收楼服务经理由拎包入住项目负责人进行业务介绍说辞培训。交付前30-15天，邀约业主参观软装装体验馆。Ø 第二次工地带看期间，邀约业主参观已布置完成的软装体验馆。Ø 业主参观体验馆时，由拎包入住业务工作人员对体验馆风格及拎包入住服务流程进行详细讲解。2.1.3体验间布置交付前90天，确定体验馆数量及户型。Ø 根据交付楼盘基础信息及客户细分资料，确定体验馆数量及户型及楼栋、楼层分布。交付前90天-70天，与体验馆业主签订房屋使用协议。Ø 第一次工地带看期间，由收楼服务经理按照寻找意向体验馆业主说辞寻找体验馆意向业主，并将意向业主信息反馈至拎包入住项目负责人处。Ø 拎包入住项目负责人及各合作商家，共同约见意向业主。向业主阐述设计理念，商讨软装风格。Ø 与业主意见达成一致后签订房屋使用协议，并参考业主喜好选定体验馆墙纸及纱窗等安装后不可拆除产品。体验馆业主购买产品享受特殊折扣，具体折扣标准请见附件：房屋使用协议。Ø 将已签订协议的房号反馈至客关交付负责人处，进行硬装整改。交付前60天，软装体验馆硬装整改完毕，达到交付标准。Ø 拎包入住负责人对软装体验馆进行验收。Ø 确认体验馆达到拎包入住软装进场施工标准后，通知合作商家进场施工。Ø 体验馆施工顺序：墙纸纱门窗家具窗帘轨道灯具窗帘布饰品摆放体验馆布置效果评审体验馆效果调整保洁体验馆布置完成Ø 体验馆布置效果评审由拎包入住团队及各商家各派一名人员共同进行，评审从实用性、功能性、空间利用、视觉效果、价位与客群分析匹配程度等五方面进行。交付前30天，至少布置完成两间软装体验馆。Ø 交付前30天需至少布置完成两间软装体验馆，以保证第二次工地带看期间宣传效果。交付前15天，所有软装体验馆布置完成。Ø 所有软装体验馆需在交付前15天完成布置，以保证在交付前完成交付现场宣传物料设计印刷及现场工作人员培训。2.1.4人员安排交付前30天，确定工地带看期间体验馆接待及讲解人员。Ø 人员来源：家具合作商家。Ø 人员要求：具备软装设计能力，了解各合作商家品牌及产品，熟悉拎包入住服务流程。Ø 工作职责：负责向工地带看期间参观体验馆的业主讲解体验馆软装风格，拎包入住服务流程及服务特色。交付前15天，确定各商家现场工作人员名单并进行培训。体验馆讲解人员 Ø 人员来源：合作商家人员（多由家具商家软装设计师担任），Ø 数量安排：根据户型不同，每个体验馆安排2-3名讲解人员。Ø 人员要求：具备有一定软装设计知识，具备较强销售能力；熟悉体验馆软装风格、拎包入住业务服务理念、体验馆内各商家产品特点及优势。Ø 工作职责：负责体验馆内软装风格讲解，为业主做软装搭配；协助业主选定产品，协调各商家人员为业主开单。引导人员Ø 人员来源：合作商家人员/公司支援同事Ø 数量安排：根据现场日均交付户数配备，如每日100户交付量则需不少于15名引导人员。Ø 人员要求：熟悉交付流程、拎包入住业务流程、现场分布、交付户型、合作商家品牌优势、各体验馆软装风格及价位；沟通能力强，有较强的服务意识。Ø 工作职责：全程引导业主参观、选定产品、下单付款；配合体验馆讲解人员及商家咨询区人员完成销售。Ø 培训课件：引导人员培训PPT咨询区人员Ø 人员来源：各合作商家销售人员。Ø 数量安排：根据产品特性，每个商家配备4-8名，如墙纸、窗帘类软装产品，因业主可选择性大，需适当增派人手。Ø 人员要求：熟悉该商家所提供产品知识、各体验馆内展示产品及价位，了解拎包入住业务流程。耐心细致，团队意识强。Ø 工作职责：业主选定产品后为业主开单；如业主需更换体验馆部分展示产品，则需配合软装体验馆讲解人员进行产品搭配及更换。交付前5天，确定现场工作人员及岗位安排并进行培训。抽奖区工作人员Ø 人员来源：拎包入住业务组/公司支援同事。Ø 数量安排：1名Ø 工作要求：熟悉抽奖规则，了解拎包入住业务流程。Ø 工作职责：现场为业主抽奖及发放奖品。收费及台账录入人员Ø 人员来源：拎包入住业务组内勤/公司财务支援同事Ø 数量安排：根据交付量安排1-2名Ø 工作要求：能熟练使用POS机，熟悉拎包入住业务台账录入及POS票据使用登记表录入要求。Ø 工作职责：现场收费，开具收据，台账录入及POS及票据使用登记表录入签约人员Ø 来源：拎包入住业务组/公司支援同事。Ø 人数：根据交付量安排1-2名Ø 要求：熟悉软装委托协议涉及内容，能正确填写协议及引导业主签约。Ø 职责：业主付款后，现场与业主签订软装委托协议、钥匙托管及接受业主咨询。2.1.5现场布置交付前60天，工地入口摆放业务宣传桁架。Ø 内容：拎包入住业务服务流程介绍，体验馆实景图片展示。Ø 用途：用于工地带看期间业务宣传，主要针对着急入住，对软装需求急切的客群。Ø 位置：工地入口。交付前30天，与地产交付负责人确定商家咨询区及现场收费签约岗位置。Ø 用途：交付期间用于统一安排各合作商家设点供业主咨询或选择产品；以及用于现场抽奖、收费及签约。Ø 位置：原则上选择与地产手续办理区邻近的位置，以方便业主办理交房手续后抽奖，保证拎包入住业务与整个现场交付流程的连贯性。交付前15天，整理体验馆照片及现场宣传、引导所需标识，形成清单并开始设计。Ø 拍摄体验馆房间照片，各商家提供产品单品图及价格，交由设计人员设计拎包入住宣传手册。用于现场交付期间向收房业主发放，起到参观体验馆时产品选购便利的作用。Ø 梳理现场所需道路指引、温馨提示等标识所需数量，结合交付现场VI进行设计。交付前10天，所需制作物料设计完成，开始制作。Ø 现场所需物料设计完成，涉及商家提供资料由商家进行核对并定稿。Ø 除商家提供资料外，其余由拎包入住项目负责人进行核对并定稿。Ø 所需物资申购审批通过后，下单制作。交付前2天，拎包入住软装手册印刷、现场宣传及标识制作完成并安装到位。 交付前1天，商家咨询区、抽奖区、收费岗及签约岗布置完成。Ø 由于现场咨询区所需部分物资涉及租用费用，所以在交付前一天进行现场布置。Ø 交付前一天确认抽奖区、收费区及签约岗所有物资到位。交付现场拎包入住物资清单。拎包入住物资清单序号物资用途来源数量单位单价总价到位时间图示1宣传物资前期交付手册客关现场定册2DM单制作现场定张3电梯海报制作现场定张4桁架制作1个5图册（旧）制作旧手册册6现场业务介绍图制作1个7小区指引制作现场定个8楼道指引制作现场定张9电梯海报制作现场定张10指引脚板制作现场定张11图册（新）制作现场定册12布展物资咨询区帐篷自有10顶13条桌租赁15张14凳子租赁60根15商家品牌架制作10张16电源客关117电话线客关118体验间文明标识牌制作现场定张19标价签制作现场定张20卫生间禁用制作现场定张21温馨提示贴膜制作现场定张22鞋套分类提示制作现场定张23抽奖区抽奖用电视借用1台24抽奖用电脑借用1台25抽奖系统古美126奖品购买现场定27抽奖展架制作2个28签单区POS机借用1台29收据领用若干份30合同印制若干份31文件夹购买2个32胶袋购买2袋33计算器购买2个34电脑借用1台35笔购买1盒36各类表单打印若干份2.2中期销售2.2.1销售流线收房手续完成抽奖 引导人员引导业主前往抽奖区的路上，可向业主简单提及拎包入住业务。但此时切记不可说太多话造成业主反感，简单一句话足以，例如：“抽奖区就在前面了，请跟我来。等下抽完奖您如果有时间的话，可以去参观下保利物业增值服务拎包入住的软装体验馆。” 目的是给业主灌输耳音，提醒或让业主知道有这项业务抽奖完成参观在引导参观路途中，引导人员重点向业主介绍拎包入住业务特点，使业主了解到拎包入住业务会带来怎样的实惠及便利性，也就是我们常说的“省心、省力、省时、省钱”的“4S”服务。 2.2.1.3参观重点体验馆讲解Ø 引导人员进入体验馆时需在引导人员签到表上签到。Ø 业主进入体验馆后，由体验馆讲解人员对室内软装进行统一讲解。从软装设计、产品优势、服务理念上去打动业主 。选定产品Ø 业主直接选择体验馆内产品。 Ø 部分产品业主满意，部分则需重新选择。 此时咨询区商家人员则与体验馆讲解人员相互进行配合，为业主重新搭配部分产品，完成销售。付款、签约Ø 待业主选定所需产品后，引导人员引导业主至下单区进行下单。 Ø 保利收款人员汇总订单金额，刷卡收费。Ø 收费时向业主讲明只收取全款，若业主坚持只交定金，则讲明尾款由商家自收。Ø 保利开具收据，为便于后期核对，收据上应分别注明各商家金额。Ø 及时将收据及POS单录入票据使用登记表Ø 凡购买产品总额达到规定标准（以当次业务方案审批金额为准）的，可与业主签订软装委托协议。Ø 合同一式两份，保利及业主一人一份，产品订单作为协议附件。Ø 将合同相关数据录入合同使用登记表。Ø 业主委托钥匙并签订钥匙委托单，保利及业主一人一份，经手人员将钥匙信息录入拎包入住钥匙委托明细表。 Ø 如业主选定意向产品，但并未下单。引导人员应将业主信息记录在意向客户登记表上，以便后期跟进。2.2.2销售现场管理销售任务制定Ø 销售任务=基数*占有率*户均消费值*分担比例Ø 集中交付前三天制定各商家销售任务并与商家现场负责人进行确认Ø 销售任务指定原则：基数：计算基数以应交付户数的80%作为基数占有率：拎包入住首次开展的项目占有率按20%计算，已开展过的项目按照25%计算户均消费值：根据各项目的产品定位及消费能力确定，最低标准不低于25000元/户。各商家任务分担比例：家具 %、窗帘 %、灯饰 %、墙纸 %、定制柜体 %、阳台封装类 %2现场行为规范Ø 商家人员需着统一服装，佩戴工牌。Ø 商家咨询区域卫生保持整洁Ø 现场工作人员不得在现场大声喧哗，销售岗位及咨询区人员在现场不得吃东西。Ø 商家现场摆放物资需由拎包入住项目负责人审核后统一安排进行摆放。Ø 销售人员现场销售需按照销售流线进行销售，现场不得出现发放宣传单，拉业主进行产品讲解等影响业主收房及破坏销售流线的行为。3销售现场晚会制度Ø 参加人员为保利拎包入住项目负责人、各商家现场负责人及引导人员全体。Ø 当日交付结束后，由拎包入住项目负责人组织商家负责人召开会议，向商家通报当日交付户数，业绩排名，总结当日销售情况。2.2.3引导人员奖励制度Ø 奖励方式：当日总成交额50万以上，按照引导员成交业绩比例发放总额3000元现金奖励；当日总成交额100万以上，按照引导员成交业绩比例发放总额5000元现金奖励；Ø 奖金来源：按照当日各商家销售业绩比例，由各商家承担。Ø 发放时间：当日交付结束后晚会时统一发放。2.3 后期售后2.3.1 商家备货 商家在接受订单次日需开始备货2.3.2 进度把控2.3.2.1 进度确认Ø 项目集中交付结束3日后由各商家填写供货进度表，提交供货完成时间。Ø 召集各商家负责人开会，现场在供货进度表上签字确认。2.3.2.2 进度跟进Ø 供货进度由拎包入住项目负责人进行把控，各商家自主跟进Ø 各商家需指派一名负责人定向负责该楼盘的供货进度Ø 拎包入住项目负责人将按照供货进度表所载时间进行进度检查，凡逾期的，根据拎包入住供方管理指引进行扣分处理，并按照200元/天/户的标准对商家进行逾期惩罚。Ø 拎包入住项目负责人，每周检查汇总安装进度后，每周周末下午向业主发送温馨提示短信，告知本周软装进度。2.3.3 代收款项结算收入确认Ø 项目集中交付结束3日内，拎包入住内勤需完成拎包入住台账及票据的整理，并提交给财务；Ø 保证台账内容与公司收入款项一致。商家对账Ø 商家按成交日期填写拎包入住商家对账单；Ø 拎包入住内勤根据我司台账核对，保证拎包入住商家对账单与我司台账数据一致；Ø 商家对账必须在项目结束之后5个工作日内完成。发起支付审批Ø 流程选择：资金管控平台à对外付款à有合同付款à执行对应合同à付款à选择付款单位à根据情况填写表单并添加附件à发起审批Ø 审批流程：发起人à部门负责人à主管会计Ø 抄送：拎包入住负责人及对应的项目负责人Ø 首款按照扣除我司应得佣金后的货款总额的80%支付2.3.4 商家供货供货人员安排Ø 保利物业项目负责人作为项目供货及售后总控，整体统筹安排供货进度。Ø 各商家分别安排1名员工作为该项目负责人，负责本公司供货进度的跟进，产品安装后的检验及问题处理钥匙借用Ø 钥匙由保利物业统一保管，除各公司指定的项目负责人外，不得外借；Ø 钥匙外借需填写拎包入住钥匙借用登记表；Ø 借用钥匙后，需由借用人本人归还，且该钥匙不得转借他人；其余售后供货问题参照拎包入住供方管理指引相关条例。2.3.5 保利验收家居产品由于产品特性原因，容易出现色差等情况，故初步验货只检验到货数量及型号是否与订单一致，是否存在明显破损。如初验合格，则通知业主预约验收时间；如初验不合格则通知商家商家现场负责人进行整改。2.3.6 业主验收验收预约及保洁Ø 在保利验收通过后，及时预约业主进行产品验收Ø 确定与业主交接时候后，在预约时间的前两天安排全屋保洁业主验收Ø 产品验收通过的，需签订软装委托合同完结确认书。Ø 未验收通过的，记录下问题点，通知相关商家在合同约定交付期前处理完毕，如整改时间可能导致软装委托协议中约定的交付时间有逾期风险的，需请业主在软装委托合同完结确认书上确认验收时间，将问题点作为售后问题处理，规避逾期风险。如业主拒绝在软装委托合同完结确认书确认验收时间，且整改时间超过合同约定交付期的，相关逾期赔偿责任由整改问题对应商家承担。2.3.7 尾款结算Ø 尾款结算前，扣除供方罚款Ø 罚款扣除后，按照条款约定流程向商家支付尾款3 客户关系维护3.1 客户满意度调查3.1.1 调查分类及开展时间Ø 满意度调查：项目交付结束后1个月内Ø 售后需求调查：业主验收后6个月内3.1.2 调查问卷 3.2 长期维护建立拎包入住成交客户名录，收录拎包入住合同客户，节假日发送慰问短信或祝贺短信，持续宣传保利物业，稳固客户基础。4 拎包入住结算4.1 财务结算按合同约定执行4.2 商家结算按合同约定执行5 业务风险规避5.1 潜在风险分析Ø 产品品质风险（质量及环保）Ø 管理风险Ø 投诉风险5.2 风险把控Ø 严格按照各项规章、制度对供方进行处罚管理：书面警告、金钱处罚及解除合同，最大程度地避免供方问题。Ø 制定、完善拎包入住各项管理制度，使拎包入住业务规范化，规避管理风险。Ø 建立投诉受理及响应机制：设置投诉电话，专人跟进投诉处理，将投诉的影响控制在小范围，减小影响。6 记录和表格BLWY(经营)-LB01附件一 客户信息保密协议BLWY(经营)-LB01附件二 拎包入住问卷调查表BLWY(经营)-LB01附件三 房屋使用协议BLWY(经营)-LB01附件四 寻找体验馆意向业主说辞BLWY(经营)-LB01附件五 引导人员培训PPTBLWY(经营)-LB01附件六 拎包入住业务台账BLWY(经营)-LB01附件七 POS票据使用登记表BLWY(经营)-LB01附件八 软装委托协议BLWY(经营)-LB01附件九 钥匙委托单BLWY(经营)-LB01附件十 软装委托合同完结确认书BLWY(经营)-LB01附件十一 拎包入住调查回访表BLWY(经营)-LB01-F1附件 引导人员签到表BLWY(经营)-LB01-F2附件 合同使用登记表BLWY(经营)-LB01-F3附件 意向客户登记表BLWY(经营)-LB01-F4附件 供货进度表BLWY(经营)-LB01-F5附件 拎包入住商家对账单BLWY(经营)-LB01-F6附件 拎包入住钥匙借用登记表BLWY(经营)-LB01-F7附件 拎包入住钥匙委托明细表专心-专注-专业