房地产现场销售全程操作流程(共9页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上流程一：接听电话一、 基本动作：1、接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“XXX项目，您好”。2、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将楼盘卖点巧妙地融入其中。3、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、房型等楼盘要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。4、最终目的，约请客户来现场看房。5、将所得客户资料及客户需求记录在客户来电表上。二、 注意事项：      1、销售人员在正式进入案场前，应进行系统培训，统一说词。      2、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。      3、在来电量特别多时，接听电话应控制在23分钟，并牢记要点，以达到约请客户到现场看房、以及记录客户资料的目的。      4、电话接听时，尽是由被动回答转为主动介绍、主动询问。      5、约请客户应明确具体时间和地点，并向客户表达会专程等侯与接待。      6、应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。流程二：迎接客户一、 基本动作：      1、客户进门，销售人员应主动打招呼“欢迎光临”。   2、销售人员立即上前，面带微笑，热情接待。3、若遇雨天，应主动帮助客户收拾雨具或放置衣帽等。4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。二、 注意事项：      1、销售人员应身着销售制服，仪表端庄，态度亲切。   2、接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。3、若不是有效客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。4、做事要善始善终，销售接待结束后应送客户至售楼处门外。流程三：介绍楼盘一、基本动作      1、了解客户的个人资讯。      2、自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、楼盘概况、主要建材等的说明） 二、注意事项      1、则重强调项目的整体优势点。      2、将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。      3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。      4、当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。流程四：购买洽谈一、基本动作：      1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一房型作试探性介绍。3、根据客户有意向的房型，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助客户逐一克服购买障碍。5、适时制造现场气氛，强化其购买欲望。6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服客户下定购买，并签定购房定购单。二、注意事项：      1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4、注意与现场同仁的交流与配合，及时与专案经理沟通，让专案经理了解客户主要意向。5、注意判断客户的诚意、购买能力，预估成效概率。6、现场气氛的营造应该自然亲切，掌握火候。7、对楼盘的解释不应有夸大、虚构的成分。8、不是职权范围内的承诺应报专案经理通过。流程五：带看现场一、 基本动作：      1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。2、按照房型图，让客户切实感觉自己所选的房型。3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、 注意事项：      1、带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2、嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程六：暂未成交一、 基本动作：      1、将楼书等销售资料备齐一份给客户，让客户仔细考虑或代为传播。2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3、对有意的客户再次约定看房时间。二、  注意事项：      1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2、及时分析暂未成交或未成交的真正的原因，记录在案。3、针对暂未成交或未成交的原因，报告专案经理，视具体情况，采取相应的补救措施。流程七：填写客户资料表一、基本动作：基本动作      1、无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。      2、填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。      3、根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。二、注意事项      1、客户资料应认真填写，越详尽越好。      2、客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。      3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。      4、每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施.流程八：客户追踪一、  基本动作：      1、繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向专案经理口头报告。2、对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。3、将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户介绍客户。二、 注意事项：      1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。      2、追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。      3、注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。      4、二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。客户追踪、售楼员要主动主击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主运跟踪联系，继续了解说服；、所有售楼人员必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报；、原则上在客户上门后天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；、追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。流程九：成交收定一、基本动作：      1、客户决定购买并下定金时,及时告诉专案经理。      2、恭喜客户。      3、视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。      4、详尽解释订单填写的各项条款和内容。      .总价款栏内填写房屋销售的表价；      .定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；      .若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；      .与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；      .折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；      .其他内容依定单的格式如实填写。      5、收取定金、请客户、经办销售人员、专案经理三方签名确认。      6、填写完定单，将定单和定金送交专案经理点收备案。      7、将定单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。      8、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。      9、再次恭喜客户。      10、送客至售楼处外。二、注意事项:1、与专案经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2、正式定单的各式一般为一式二联：定户联、公司联。3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。4、小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。6、定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的一倍予以赔偿。      7、小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。      8、折扣或其他附加条件，应报销售经理同意备案。      9、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。     10、收取的定金必须确实点收。流程十：定金补足一、  基本动作：      1、定金栏内填写实收补足金额。2、将约定补足日及应补金额栏划掉。3、再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。4、若重新开定单，大定金定单依据小定单的内容来填写。5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。6、恭喜客户，送至售楼处门外。二、  注意事项：      1、在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作准备。2、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3、将详尽情况向销售经理汇报备案。流程十一：换户一、   基本动作：      1、定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。2、应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。3、于空白处注明哪一户换至哪一户。4、其他内容同原定单。二、 注意事项：      1、填写完后，再检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2、将原定单收回。流程十二：签定合约一、 基本动作：      1、恭喜客户选择我们的房屋。2、验对身份证原件，审核其购房资格。3、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款；.转让当事人的姓名或名称、住所；.房地产的坐落、面积、四周范围；.土地所有权性质；.土地使用权获得方式和使用期限；.房地产规划使用性质；.房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；.房地产支付日期；.违约责任；.争议的解决方式。4、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。5、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6、将定单收回交专案经理备案。7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。8、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。9、恭喜客户，送客至售楼处门外。二、  注意事项：      1、示范合同文本应事先准备好。2、事先分析签约时可能发生的问题，向专案经理报告，研究解决办法。3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报专案经理。4、签合同最好由购房业主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。5、由他人代理签约，业主给予代理人的委托书（境外人士需经过公证）。6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。8、牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。9、签约后的客户，应始经与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。11、及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。流程十三：退户一、基本动作：      1、分析退户原因，明确是否可以退户。2、报专案经理确认、决定退户。3、结清相关款项。4、将作废合同收回，交公司留存备案。客户追踪、售楼员要主动主击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主运跟踪联系，继续了解说服；、所有售楼人员必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报；、原则上在客户上门后天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；、追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。售楼员洽谈技巧关键词：洽谈、技巧、谈话氛围记忆点：能说会道与不爱说话者的对比；八点洽谈技巧。效用点：掌握洽谈技巧，提高成交率。从顾客一进售楼大厅，售楼员就进入了与顾客的洽谈阶段。洽谈是售楼工作中的关键环节，直接影响到顾客的消费心理和行为。一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客（准顾客）、将准顾客变为业主。对于洽谈，在售楼人中，甚至包括开发商的高层管理者普遍存在一种认识上的误区，即认为搞销售工作的人，一定要口若悬河，能说会道。事实上这是不对的。这里不防将能说会道者与不爱说话者做个比较：能说会道者：、表现欲强只要有表现的机会就会抓住，绝对不会错过，在表现的过程中，渴望自身的才能得到对方认同，这样他就能从中找到一种自豪感、优越感、成就感、满足感，否则他就会很失落而变得落落寡欢。因为有很强的表现欲望，常常会令对方反感，影响对方情绪。、爱抢话头这类型的人，在与人交谈时，总会不失时机的争抢说话的机会，甚至打断顾客，人为的剥夺了顾客的说话权，很容易引发顾客的不满。、辞不达意正因为表现欲强，又喜欢说话，说着说着，就会辞不达意，并且常常会一不小心就丢了漏子，俗话说的“言多必失”就是这个道理。、离题千里因为话多，说起来就没完没了，自然很容易脱离主题，原本是去北京的，结果却跑到广州来了，容易导致顾客的反感。、冷落顾客往往只顾自己说话，而令顾客没有插话的余地，说者说了很多，听者却半句也没有入耳，顾客也会有一种被冷落的感觉。不爱说话者：、稳重踏实不喜欢滔滔不绝地说话的人，通常是个比较稳重的人，也很容易给顾客以办事踏实的印象，可信度较高。、尊重他人与喜欢表现自己的人相比，这类型的人更能给一种尊重他人的良好印象。容易唤起顾客的好感。、字字珠玑话不多的人，每说出的一句话都相对比较有力，更能打动顾客。、引起注意不喜欢说话的人，一旦开口说话，必定能引起在场人的高度重视，对方会很认真的听，也急切的想知道他要说什么。话虽不多，但容易让顾客记住。、让对方表演不管承不承认，每个人都会有表现欲望，原因中谁都希望自己的价值得到大家的承认。不喜欢说话的人，就巧妙地将表演的机会让给了顾客，顾客自然高兴，容易建立和谐的谈话氛围。从以上对比不难看出，能说会道者往往不如不爱说话者。洽谈的技巧很多，归纳起来有如下几点：一、 注意语速：说话的速度不宜过快也不宜过慢，应该适中。二、 制造谈话氛围：谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，可以运用眼神、手势、肢体语言，给人一种委亲切、随和的感觉。最好让顾客面对没有人出入或者景物的方位，防止顾客分神。三、 拉拉家常：最忌讳一问一答式的记者采访式洽谈方式，这很容易给人一种老师提问的感觉。不防先简短的聊聊无关的话题（不要太久），然后往售楼方面切入。这样，顾客感觉是在和老朋友聊天，感情上容易接受。四、 将我方优点比他方缺点：顾客习惯于拿此楼盘与彼楼盘类比，在这种情况下，售楼员最好引导顾客不要作类比，如果顾客一定要类比，售楼员应将自家楼盘的优点比人家楼盘的缺点，以突出自家楼盘的优越性。五、 学会打补丁：任何楼盘都会或多或少的存在一些不足之处，当顾客指出不足之处时，售楼员要巧妙的淡化这种不足，让对方感觉这种不足是无关痛痒的。或者将楼盘其它方面的优点拿过来，贴补在不足之处。六、 制造饥饿感：俗话说：饥不择食。人在饥饿的时候，会人为的放宽选择条件。并且人都有这样一种共同的心态：凡是抢手的，就是好的。兵不厌诈，在洽谈时，人为的制造一些饥饿感，表示某某户型很抢手，如果现在不买，过一两天可能就没有了。以激起顾客的购买欲。七、 集中精神：谈话时要集中精神，不能左顾右盼，否则顾客会认为你不尊重他们。八、 适时恭维：在顾客谈话时，一定要适当的抓住时机恭维对方，为对方营造好心情。专心-专注-专业