经营部制度汇编1.0版(共94页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上目 录1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、专心-专注-专业经营管理条例第一章 总 则第一条 为了规范企业经营行为，加强企业经营管理，促进企业经营业务的健康发展，全面提升企业经营管理水平，不断提高企业经济效益，特制订本条例。第二条 本条例适用于由恒富集团经营总部（以下简称经营总部）承接的船舶修理、改装和非修船产品等业务在公司履行其经营合同的各项经营活动。第三条 经营部是公司经营管理的职能部门，经营管理工作是以“诚信、优质、创新、双赢”为原则，全员参与经营的经营理念，宏观研究企业的发展战略，积极巩固老客户，不断开发新市场和发展新客户，建立健全公司的客户体系、价格体系及服务体系。第二章 经营管理职责第四条 经营管理工作由公司分管领导负责。第五条 经营部是公司修理和改装产品经营管理的职能部门，主要职责是：1、在总经理领导下，按照经营总部业务指令，保证公司经营业务活动正常有序进行。2、分析、掌握国际、国内修船市场信息、动态和变化情况，并及时通报经营总部，协同经营总部调整公司修船经营策略和计划，保持公司经营业务优质、均衡和饱满，并积极研究非修理产品市场，不断开拓新产品和新业务。3、根据经营总部的要求，认真理解、分析和掌握合同内容，加强与经营总部的信息沟通，将修理工程单和报价单的关键项目和主要要求，及时通报公司各有关部门，做好生产准备工作。4、参与修船合同生产策划，日常跟踪、监督和指导好在厂修理船舶。5、组织和参与公司经营广告、宣传和推广，扩大公司在国内外修船市场的知名度和影响力，进一步树立公司品牌形象。6、负责控制修理船舶经营动态，积极配合公司生产，认真协调、解决修船过程中与商务有关的重要事务，负责修船费用的最终结算，并及时通报经营总部和公司各有关部门。7、在经营活动中，采取有效的预防和保护措施，努力规避市场风险，做好应收帐款的跟踪和催收工作，以保护公司利益。8、注重稳定、巩固公司修船业务，保持与船东和代理的密切联系，组织收集、整理和建立船东档案，不断发展新客户，开拓新市场，在经营总部指导下制定和落实年度经营出访计划。9、发挥经营宏观调控作用，充分了解和有效掌握公司修船业务主要成本，配合公司有关部门做好单船成本、项目成本的分析研究工作，不断提高公司经营科学管理和预算管理水平。10、负责对公司船舶修理过程和出厂船舶实施质量跟踪和信息反馈，并对服务组织验证。11、负责全方位了解和掌握企业的主要生产成本，调研外包工程的市场价格，建立建全企业合理的价格体系，做好年度外包工程费用的宏观调控工作。12、负责根据成本发生的部门进行分解,编制在产品产值分解表。13、负责企业修船产品出口的相关报关工作。14、规范和完善经营工作流程，优质高效完成经营任务，为企业发展打下良好基础。第六条 生产管理部负责科学、合理的制定修船生产管理计划，做好公司修船生产的管理、协调工作，确保经营合同的履行。第七条 安全环境监督部负责科学、合理的制定生产安全、环保管理计划，做好公司的安全、环保管理工作，确保经营合同的履行。第八条 质量管理部负责科学、合理的制定质量管理计划，做好公司产品生产的质量管理、协调工作，确保公司的产品质量满足顾客的需求。第九条 技术部负责做好公司的技术管理、协调工作，确保公司的技术能力满足修船生产的需求。第十条 资产管理部负责科学、合理的调配公司的资产资源，做好公司的资产管理、协调工作，确保公司的资产资源满足修船生产的需求。第十一条 物资管理部负责做好公司的物资管理工作，确保公司的物资资源满足修船生产的需求。第十二条 外包管理部负责做好公司的外来劳动力资源的管理工作，确保公司的外来劳动力资源满足修船生产的需求。第十三条 人力资源部负责做好公司内劳动力资源的管理、协调工作，确保公司修船生产的需求和有序进行。第十四条 财务部负责协助经营部做好应收帐款的跟踪、催收以及成本核算工作，做好公司的预算管理和经济活动分析工作，力争公司的效益最大化。第十五条 办公室负责协助经营部做好客户的来访接待、服务工作。第十六条 企划部负责做好公司的考核工作。第十七条 监督部负责协助公司做好规范经营运作和员工廉洁自律教育工作，维护企业信誉和市场形象，保障企业利益，保护员工规避工作风险。第十八条 公司员工要树立全员参与经营的理念，做好为客户服务的工作，创造良好的企业文化。第三章 经营战略及市场研究第十九条 经营总部负责企业经营业务的承接，特殊情况下，可由经营部在经营总部授权和指导下自行承接。第二十条 经营部负责配合经营总部利用各种渠道广泛收集国际、国内修船及航运市场信息、动态和变化情况，并认真分析、研究，以便对修船市场的走势做出正确预测，调整报价水平，确保经营业务的承接和公司经济效益的实现。第二十一条 经营部负责配合经营总部重点了解国内、外主要竞争对手的情况，协同经营总部及企划部制定和调整企业经营策略和经营计划，并按照总部确认船舶，每月下达修船产品 月度生产经营计划，确保企业修船业务优质、均衡和饱满。经营部负责组织和参与企业经营广告、宣传和推广，扩大企业在国、内外修船市场知名度和影响力，树立企业的品牌形象。第二十二条 经营部在经营总部的指导下负责制定和落实年度经营出访计划，走访客户、代理，保持与客户与代理的密切联系。第二十三条 经营部负责组织收集、整理客户档案，建立公司经营数据统计体系、经营动态管理体系，编制顾客信息表。第二十四条 经营部负责配合和支持经营总部在巩固老客户的同时，积极开发新的市场，发展新客户，不断拓宽经营业务领域。第二十五条 经营部负责每年年底完成年度经营战略及市场研究报告上报公司领导并抄送企划部。第四章 经营合同管理第二十六条 经营部在公司领导的授权下，代表公司与客户签署船舶修理和改装等经营合同。为了巩固老客户，经营部在公司领导的授权下，代表公司与客户签署年度修船总协议及系列合同。第二十七条 国内船舶的修船合同由经营部与客户签署，合同内容涉及工程范围、工程价格、工程期限、工程付款条款，工程质量保证、工程计价标准等方面。修船合同的签定按公司的有关规定执行。第二十八条 国外船舶的修船合同由经营部负责将经公司确认的授权书转交经营总部，由经营总部或经营部与客户签署，合同内容为原始修理单、原始报价单、来往传真、船舶修理确认书、工程完工验收单、完工帐单、船舶修理最终发票和合同组成。第二十九条 经营部在承接船舶时就以下几方面进行考虑：1、船东公司或管理公司的资信和其他背景状况。2、各代理公司与船东公司、管理公司的关系。3、企业生产设备、工艺技术、质量检验、劳动力资源、材料和动力等方面能否满足要求。4、船舶修理周期的合理性。5、必要时应考虑充分使用集团资源和社会资源，以扩大生产总量，提高经济效益和社会效益。第三十条 经营部总部负责区分重要合同与一般合同。重要合同应具备以下条件：1、单船修船总标的在五百万美元及以上。 2、所修船舶的工程项目技术难度大。3、该类型的船舶属公司首次修理。4、该类型船舶对公司在市场上具有深远影响等。其他为一般合同。第三十一条 经营部在承接业务时，船东要求公司提供生产初步计划或生产工艺等时，生产管理部、技术部应积极配合。第三十二条 经营部总部或经营部与船东签署修船或改装合同，船东对公司有设计工作要求的，技术部负责签署技术合同，经营部负责签署商务合同。第三十三条 经营部负责经营合同的管理工作。第五章 经营合同执行第三十四条 经营部负责与经营总部日常联系与沟通，及时催收确认修理船舶合同资料（原始修理单、报价单及来住传真等），对确认船舶的信息做好动态管理。第三十五条 经营人员应管理好有关经营信息（报价资料、价格本等），以防止意外泄密。第三十六条 经营部负责下达修船通知单及移交工程修理单，并负责向修船总管小组及其他成员和相关部门进行合同交底，填写确认船舶交底单交生产管理部。一般合同由经营代表与总管汇签，重要合同由经营部经理、生产管理部经理、经营代表与总管汇签。第三十七条 生产管理部负责根据工程单的内容及合同交底的情况，做好材料请购、进口配件的提货等各项准备工作，并对主要工程进行研究和策划。第三十八条 经营部参与重要合同生产策划，并对重要船舶加强日常跟踪、监督、指导。第三十九条 船舶进厂后，生产管理部负责组织有关人员与机务代表一起进行现场勘验，并在勘验结束后三天内向各工区下达单船修理生产质量计划表，各工区负责及时向有关部门申请外购产品、外协产品，制定施工工艺，安排合适的劳动力、设备上船施工。第四十条 生产管理部负责与船东书面确认在厂船舶的加帐工程并对加帐工程单进行连续编码，经经营部对加帐工程及时报价给船东代表确认签字后生效。对影响原始确认修期的加帐工程要与船东代表协商重新修定船期。第四十一条 在修船过程中，当恶劣天气条件可能影响到船舶修理周期时，生产管理部应以书面记录提请船东备忘，并将备忘录通报经营部。第四十二条 在修船过程中，当工程数量或结构等内容发生较大变化时，以及出现人力不可抗拒因素等特殊情况，生产管理部应先与船东重新修定修期，并以船东的书面确认为准。第四十三条 各工区负责完工验收单的对外确认和签收工作，并交经营部。船队负责船舶的靠泊和进出坞作业安全。经营部负责修船费用的过程谈判和结算，代表企业与船东代表签署修船发票和付款合同。第四十四条 经营部负责修船发票、付款合同的整理和存档工作，并抄报经营总部。另提交财务部发票和付款合同复印件一份。经营部负责编制修船产品月度经营生产报表，交公司领导、财务部、企划部，真实反映公司当月生产经营情况，有利于全年公司各项经济任务的全面完成。第四十五条 经营部负责根据单船修理情况及各类信息，编制单船修船报告。第四十六条 财务部负责提供单船成本数据，经营部负责对单船经济运行进行分析，找出主要及关健原因所在，并书写单船成本分析报告以便有关部门改进管理。第四十七条 经营部负责收集、整理单船修理记录，并按规定移交档案室。档案室负责单船修理完工记录的存档工作。第六章 顾客意见处理第四十八条 生产管理部负责与生产、调度、质量、安全、服务有关的投诉，经营部负责与周期、商务有关的投诉。第四十九条 顾客意见管理按顾客意见管理规定执行。第七章 售后服务第五十条 经营部负责船舶修理过程和改装过程及出厂船舶实施质量跟踪和信息反馈，并组织售后服务验证，维护企业形象和利益。生产管理部负责具体售后服务事宜。质量管理部负责对因质量原因引起的索赔进行调查、分析并提出整改措施。第五十一条 船舶出厂后的服务按惯例和合同的有关条款执行。第五十二条 在接到顾客要求提供有关的售后服务后，经营部负责转达顾客的书面要求到生产部，并填写售后服务验证表交生产管理部，生产管理部负责分清责任，并将处理意见填上表转交经营部。第五十三条 对于确属企业保修的项目并且该轮在中国境内的，生产管理部负责派相关人员上船进行维修，并将所修理项目单经船长验收后交经营部，经营部负责向客户回复。第五十四条 对于确属企业保修的项目并且企业无法提供上门服务的，经营部负责委托其他企业进行维修及相关费用的结算和支付。第五十五条 对于不属企业保修的项目，生产管理部负责提供必要的证据，经营部负责向船东回复。第八章 应收帐款第五十六条 经营部为公司应收帐款的直接责任部门，财务部负责协助配合。第五十七条 经营部负责对应收帐款进行动态管理，根据修船协议的付款计划进行催收，保障企业资金的周转顺畅。第五十八条 财务部负责向经营部提供每日进帐金额，经营部负责确认每笔进帐所属的船舶，并做好相关记录。每月初经营部与财务部一起核对应收帐款余额。第五十九条 经营部负责月初向财务部提供当月预计收款金额，以便财务部合理运用资金。第六十条 经营部负责召开部门催款工作会，对上月收款情况总结并布置当月催款任务，必要时可邀请公司领导、财务部参加，会议备忘录发给公司分管领导及有关部门。第六十一条 经营部负责对单船进行催收。非正常延期未付的款项及有风险的修船款，由部门经理上报公司领导和经营总部商讨对策。第九章 佣 金第六十二条 经营部为单船佣金管理部门，财务部负责佣金的支付。第六十三条 修船佣金按修船佣金支付管理规定执行。第十章 外包价格及外包费用第六十四条 经营部负责全方位了解和掌握企业的主要生产成本，协助外包管理部调研外包工程的市场价格，本着双赢的经营理念，建立健全企业合理的价格体系。第六十五条 经营部负责对外包管理部、生产管理部和各工区提出的特殊外包工程价格政策提出部门意见和建议，并报公司领导审批。第六十六条 经营部负责在船舶出厂结帐后一周内对单船外包工程总价进行预估，填写单船外包工程费用表交外包管理部、财务部等相关部门。第六十七条 经营部负责年度外包工程费用的宏观调控工作。第十一章 产值分解第六十八条 经营部负责按单船各主管的最终完工验收单所列的工程项目，根据成本发生的部门进行分解，财务部负责将单船产值通知各部门，各部门做好二级核算。第六十九条 对于单船产品产值，经营部按产值分解管理规定执行。第十二章 修船产品出口及进口配件报关第七十条 企业的报关工作由经营部、财务部、物资管理部分工负责。经营部、物资管理部负责向海关申报、协调，财务部负责与国税局、外汇管理局的协调工作。第七十一条 修船产品出口报关按公司的报关业务工作流程办理。第十三章 附 则第七十二条 本条例由经营部负责解释。第七十三条 本条例自下发之日起开始执行。公司原下发的经营管理条例3.1版同时作废。经营工作流程第一条 根据恒富集团集团和公司经营业务发展需要，为使经营管理各项工作得到有效的落实和开展，做到操作程序明确、职责分明，特制定本经营工作流程。第二条 确认船舶的工作流程1、船舶进厂前：（1） 收到经营总部修理船舶确认书后，交部门经理审阅并分派该轮经营代表，由商务秘书登记并录入ERP系统，经营代表及时催收经营总部所有合同资料。（2） 收到合同资料后，经营代表及时将有关资料移交生产管理部。（3） 经营代表接单后，应认真理解、分析和掌握所负责船舶的合同各项条款、修理工程和报价情况，发现有疑异的项目或内容应及时与经营总部相关业务人员进行充分的交流和沟通，对于影响船期的重要情况或无法执行的合同内容，应及时以书面形式汇报经营总部和部门经理协调处理。（4） 在充分吃透各项条款和修理项目后，经营代表向总管小组其他成员和相关部门进行交底，填写确认船舶交底单，协助总管做好船舶进厂前的各项准备工作。对于重要合同和重点进厂船舶，经营部经理应组织和参加合同交底会。（5） 经营代表应做好机务代表的接机、住宿和接待工作，机务代表到厂后，经营代表立即通知总管，由总管组织与机务代表核对工程单，并通报机务代表初步生产安排情况。2、船舶进厂后（1） 经营代表应密切跟踪在厂船舶的动态，积极参加所负责船舶的日常例会，加强与总管和总管小组成员的沟通和联系。（2） 对船舶修理过程中的加账工程应在24小时内报价给机务代表进行确认。并根据具体情况以口头或书面形式经常向机务代表通报修船总费用情况以便船东及时掌握和调整修船预算。总管应对每一次的加账工程单给予连续性的编码。（3） 对影响船期的加账工程，经营代表应与总管充分协商，修正后的船期应以书面形式通知船东代表确认，不能达成一致的，应汇报经理并协商解决。（4） 在日常工作中，经营代表应保持与船东代表的紧密联系，利用各种公关手段，建立与船东代表的个人感情和友谊，积极发挥主观能动性，力争公司效益最大化。（5） 注意了解船东公司的业务、资信和其它重要信息，及时建议采取必要的措施，以防范修船风险。（6） 积极配合和推进总管小组负责制，对公司船舶修理过程实施充分的现场跟踪和服务，反馈船东代表的意见和建议，协助、协调并解决船东与公司相关部门修船过程中与商务有关的各项事务和问题，维护公司形象和公司利益。（7） 船舶在厂期间，经营代表负责拍摄船舶进厂、在坞、出厂前等不同在厂时期的典型照片，并记录机务代表的个人重要信息（照片、生日、护照号码等），最终交事务员整理归档。3、船舶出厂前（1）经营代表应以书面形式提前通知船东代表或船东公司按合同支付预付款，并确认进账。（2）船舶出厂前，经营代表应积极协助总管小组做好完工验收单的对外确认和签收工作，以便经营部经理通知生产管理部安排船舶离厂。4、船舶出厂后（1）在经营部经理指导下，经营代表负责修船费用的过程谈判和结算，并与船东代表签署修船发票和付款合同后，交商务秘书统一归档处理并抄送经营总部。A、 常规修理外轮应在船舶完工离厂后5个工作日内完成修船费用的谈判和结算。B、 改装外轮应在船舶完工离厂后30个工作日内完成修船费用的谈判和结算。C、 在双方确定修船费用前，经营部应向总经理汇报该船经营情况分析（包括工程量、报价情况、成本消耗等），经总经理同意后方可代表企业与船东代表签署修船发票和合同。D、 双方签署的付款合同上须写明船东公司名称、付款合同签订日期、船舶完工交付日期、船东付款条件等，经双方签字认可。付款合同按照该轮修理工号统一编号。E、 经营部提供的发票上须写明船东公司名称、开票日期、修船费用金额等。发票按照该轮修理工号统一编号。F、 发票和付款合同一式四份，双方持盖有原件及复印件章的发票和付款合同各一份。（2） 船舶出厂结账五个工作日内，经营代表做好单船外包工程总价的打包工作，编制单船外包工程费用表。在将有关数据报部门商务秘书录入经营数据库的同时，根据公司有关文件规定，及时通报外包管理部、企划部。因情况特殊，不能按期完成的应以书面形式通报有关领导和部门。（3） 船舶出厂结账后五个工作日内，经营代表做好单船产值分解工作报经营部经理，由商务秘书汇总，每月底编制在产品产值分解表交财务部，以便进行单船成本分析及部门二级核算。（4） 船舶出厂结账后，经营代表负责整理和书写修船报告及顾客信息表，由事务员整理归档后报经营总部。（5） 商务秘书及时办理报关手续。（6） 对于所有出厂船舶，经营代表应根据财务部提供的单船成本统计进行具体分析，并找出主要及关键原因所在，在船舶出厂后十日内，提交单船成本分析报告以便有关部门改进管理。（7） 事务员把完备的单船完工资料按规定移交公司档案室存档。（8） 船舶出厂后的服务按惯例和合同的有关条款执行。在接到顾客售后服务要求后，经营部填写售后服务验证表到生产管理部，生产管理部分清责任，并将处理意见转交经营部。第三条 确认船舶经营数据统计体系和经营动态管理体系1、商务秘书负责收集、整理和录入所有确认船舶，建立公司经营数据统计体系和经营动态管理体系，根据上述体系每月25日前完成修船产品月度生产经营报表、经营总部月报和下月修船产品月度生产经营计划表，并报公司有关领导和相关部门。2、根据经营总部要求，商务秘书及时提供在厂船舶的生产、经营动态及坞位变化情况。到厂船舶动态、坞期安排由部门经理根据经营总部信息编制，每周一公司晨会发布。第四条 应收修船账款统计和催收1、各经营代表是所管船舶的修船账款催收直接责任人。2、单船结账后，事务员根据单船账单的付款条款汇总成表，并与财务部保持密切联系，对收款情况进行动态标识。3、商务秘书每周五将修船账款动态统计表通过网络发送经理和经营代表，经营代表提前一周向船东或代理发出催付通知。4、非正常延期未付的款项及有风险的修船款，由部门经理上报公司领导和经营总部商讨对策。5、每月初召开一次催款工作会，必要时请公司财务部等有关部门参加。第五条 佣金状况统计和支付1、超出正常协议的代理佣金之外的其他佣金安排（含公司管理费、关键人物佣金、在厂机务个人佣金等），须上报公司总经理和经营总部同意。2、正常佣金由商务秘书根据经营总部确认船舶通知单，将确认船舶之佣金情况（含单船代理名称、佣金比例/数额等信息）录入经营数据体系，以便管理和跟踪。3、商务秘书在单船修船款收到后，按经营总部和公司有关规定，负责完备佣金支付手续，并在经营数据统计体系和经营动态管理体系中做好标识。4、月末商务秘书负责编制佣金预提表，由部门经理审核，盖章后提交财务部。第六条 附则1、本流程由经营部负责解释。2、本流程自下发之日开始执行。公司原下发的经营工作流程3.0同时作废。附录一： 修船报告附录二： 顾客信息表附录三： 单船外包工程费用表附录四： 月度生产经营计划表附录五： 生产经营月报附录六： 经营总部月报附录一 HF-SYGZ-CR（06）-02-01修 船 报 告公司工号总部编号修 别英文船名中文船名国 籍总 长米型 宽米船 型总 吨 位吨载 重 吨吨船级社船东公司管理公司电话通讯地址电 话传真E-mail代理公司1佣金比例代理公司2佣金比例特殊佣金的受益人佣金比例或数额开工日期完工日期坞 名进坞时间出坞时间坞 期合同修期天实际修期天修 费USD打包价RMB实际外包费RMB毛利率主 要 工 程 内 容涂装工区Routine docking jobs船壳SA2Sq.mSA1.0Sq.mSA2.5Sq.m货舱SA2Sq.mSA1.0Sq.mSA2.5Sq.m舱盖SA2Sq.mSA1.0Sq.mSA2.5Sq.m压载舱特涂Sq.m货油舱特涂Sq.m船体工区钢结构吨位、部位：舱盖下地数量最重舱盖重量机电工区完成情况质量服务备注：经营代表： 总管： 日期附录二 HF-SYGZ-CR（06）-02-02顾 客 信 息 表工厂编号总部编号修 别英文船名中文船名国 籍主 尺 度船 型船 级 社总 吨 位净 吨 位载 重 吨船东公司管理公司电 话通讯地址传 真WebsiteEmail船舶数量及类型今明两年厂修计划代理公司电 话通讯地址传 真WebsiteEmail驻厂机务代表个人资料姓 名姓 名年 龄年 龄生 日生 日护照号码护照号码职 位职 位个人爱好个人爱好手 机手 机电 话电 话传 真传 真通讯地址通讯地址EmailEmail在华修船经历及综合评价对本次修船的综合评价对公司的建议经营代表： 总管： 日期：附录三 HF-SYGZ-CR（06）-02-03“ ”轮单船外包工程费用表部门工种/工程量分项总价部门总价机电工区机电钳工机电铜工电器工程船体工区钢质工程船体钳工船体舾装修涂工区特涂工程普涂工程脚手工程其 它总修理费：外包工程总价：外场地上浮款：春节上浮款：备注：经营代表: 经营部经理: 日 期： 年 月 日 日 期： 年 月 日附录四 HF-SYGZ-CR（06）-02-04恒富集团船务修船产品 月度生产经营计划表单位： 万元序号船名国籍主尺度船型投入产出在厂船期计划单船产值本月进度(%- %)工业产值长宽开跨完进出美元折合人民币计划总值123456789101112131415合计附录五 HF-SYGZ-CR（06）-02-05恒富集团船务修船产品 月度生产经营报表年 月份 单位万元序号船名国籍主尺度船型投入产出在厂船期单船产值本月进度(%- %)工业产值商品产值备注长宽开跨完进出美元折合人民币截止上月累计 本月计划 1234567891011本月合计实际完成的比例截止本月累计部门负责人: 填表人:填表日期:年 月 日附录六 HF-SYGZ-CR（06）-02-06经营总部月报年 月公司：序号船 名工号国籍进厂日期出厂日期销售收入(USD)销售收入(RMB)备注1234567891011121314151617181920当月合计截止上月累计截止本月累计制表人：审核：顾客意见管理规定第一条 目的为了更好地收集顾客意见，确保顾客持续满意，以高效的服务不断满足客户的需求，塑造良好的企业形象，不断增强企业核心竞争力，特制定本管理规定。第二条 相关责任部门1、与生产、调度、质量、安全、服务有关的投诉，原则上由生产管理部通知并督促有关职能部门负责处理，并由生产管理部负责书面回复船东。2、与周期、商务有关的投诉由经营部负责回复。3、与公司经营生产运作规范性或员工廉洁自律有关的投诉，由办公室、监督部负责处理后，由经营部负责回复。第三条 实施细则1、船舶在厂期间，总管小组接到顾客提交的书面意见和投诉后，总管和经营代表应认真对待投诉内容，并立即按“归口处理原则”向经营部、生产管理部或办公室、监督部领导汇报有关详细情况，征求处理意见后，落实有关具体解决办法和改进措施，并在24小时内以书面形式回复船方。2、顾客直接送达经营部、生产管理部的书面意见和投诉，由经营部、生产管理部经理分别向公司分管领导汇报有关情况，并征求具体处理意见后，由经营部、生产管理部负责落实相关职能部门的具体改进或处理办法，并在24小时内以书面形式回复船方。3、顾客直接送达公司领导的书面意见和投诉，由办公室立即交公司领导阅处，领导批示后，办公室应立即通知有关部门落实具体处理意见。4、代理、船东公司以传真或E-MAIL等形式发给公司的意见和投诉，由经营部负责送达并督促各有关部门处理，处理意见由经营部以书面形式答复代理或船东公司。5、经营总部转来的代理或船东投诉意见，经营部在书面回复代理或船东的同时，应抄送给经营总部备案。6、涉及到法律事务方面的重大顾客投诉意见应报公司领导和经营总部予以专题研究和讨论回复办法。7、对于职能部门认为应该向船东方面书面备忘的情况，涉及生产、调度、质量、安全、服务有关投诉方面的问题，相关部门应向生产管理部汇报，书面备忘应以生产管理部名义交船方。涉及与周期、商务有关投诉方面的问题，应由经营部发出。8、经营部负责收集顾客的服务要求，若顾客的投诉及不满意涉及到有关部门时，由经营部负责转达，有关部门负责人查明原因并给予解决。9、船舶在厂期间，生产管理部负责与生产、调度、质量、安全、服务等书面意见和投诉的内部调查、分析和处理并通报经营部，经营部负责与周期、商务有关的书面意见和投拆，办公室、监督部负责对企业规范运作和员工廉洁自律方面意见和投诉的查处并通报经营部向船东反馈。10、经营部按照恒富集团工程集团有限公司经营总部的恒富集团顾客满意度调查办法协助做好顾客满意度调查和整改工作。第四条 附则1、本规定由经营部负责解释。2、本规定自下发之日开始执行。公司原下发的3.0版同时作废。产值分解管理规定第一条 目的为准确反映各部门的工业产值情况，进一步推行全面预算管理，特制定本规定。第二条 产值分解的原则部门产值分解，原则上按各主管的最终完工验收单，根据成本发生的所在部门进行产值分解。第三条 服务产值分解办法：1、坞费，坞内供水、电、气等产值划入服务产值。2、消防水、冷却水，接拆电话费，码头供风、水、电、气等产值划入服务产值。3、码头费，码头吊运费，拖轮、引水、带缆费，搭拆舷梯费等产值划入服务产值。4、消防员费和其它经营服务费划入服务产值。第四条 交叉工程产值分解办法：1、对于工程较大的交叉工程，应按工程成本发生的实际情况将产值分解到各施工工区。2、对于零星交叉工程，则将该工程产值划入主要成本发生工区。第五条 外协工程产值分解办法：外协工程产值划入该工程代管部门工业产值。第六条 经营部负责编制单船完工产值分解表并将数据输入ERP系统，提交企划部、财务部，以便进行单船成本分析及部门二级核算。第七条 本规定由经营部负责解释。第八条 本规定自下发之日起开始执行，原公司下发的产值分解管理规定3.0版同时作废。附件：单船完工产值分解表附件