质量管理体系专业审核作业指导书(房地产开发、出租及经营)(共27页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC-TG-3201:2001房地产开发、出租及经营北京中经科环质量认证有限公司 发布日期：2001- 6 - 16 实施日期：2001- 6 - 16 目 录目录 （1） 前言 （2）1 范围 （3）2 引用文件 （3）3 服务特点 （3）4 服务流览和关键质量活动 （4）5 审核要点与审核办法 （6）附录A：适用的法律法规和有关标准清单 （18） 版本修订编制审核批准实施日期 1 何乃鸿曹春香艾轶伦2001-6-16前 言 房地产业务包含以下三个方面的基本形式：房地产开发和销售、房地产开发和出租、房地产开发和经营。其基本特征是：通过投资建设或租赁“房地产”这个硬件（含其他基本配套设施）来为广大的潜在顾客群提供直接的生活，学习和工作场所及环境或以“房地产”为依托，为社会提供诺如出租、餐饮、购物、住宿和休闲娱乐等服务。 为保证本公司的审核员在审核房地产开发、出租及经营时，能够准确地把握专业特点，抓住主要过程为关键活动进行审核，使本公司的审核工作规定的水平，依据GBT19001：2000标准，制订本专业的审核作业指导书。 本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。 本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制法技术要求规范等是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。审核员在不同地区进行审核时，应考虑不同地区对房地产法规要求。 本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。 本专业审核作业指导书主要起草人：何乃鸿1 范围本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.1自有房地产、租用房地产以及租用房地产的经营（70.11，70.12）；70.2 自有房地产的出租。2 引用文件GBT19000-2000 质量管理体系基础和术语GBT19001-2000 质量管理体系要求ZJJI 0901 专业审核作业指导编写程序规则3 服务特点房地产业是国民经济的重要产业部门之一。其业内形式多种多样，但最基本的也就三种：开发房地产并销售，开发房地产并出租，开发或租赁房地产并经营。31房地产开发是一项复杂的系统工程。其适用的法律法规多，涉及的主管部门多参选的单位多，一次性投资大，开发周期长。一个房地产项目的开发要经历立项批准、勘察设计、施工准备、施工安装、市政配套，竣工验收、交付使用等多个主要过程。32做为房地产业务产品之一的“房地产”具有单项性、产品固定，而生产资源流动的特点，且建设周期长。33房地产经营活动，是房地产开发的后续产品，其具有服务业的特点，通常包含了功能性、安全性、经济性和和文明性。功能性：用于经营的房地产满足的不同顾客的需求是多种多样的：学习、办公、生产、购物、娱乐、饮食、住宿、健身等。安全性：是指顾客在接受服务时要确保生命财产不受损失。经济性：是指顾客的不同的服务所需费用的合理程度。文明性：是指顾客在接受服务时的精神感受满足程度（包括服务设施的完备、适用、方便及服务能力胜任、可靠、完善的程度）。34房地产出租是房地产开发后的又一种服务业产品，根据其房屋构造的不同，一般用于居住、办公和生产，其同样具有上述的安全性、经济性和文明性。除其主导产品外，该类企业不可能提供诸如：就餐、咨询、停车、订票、运输等其他类型的服务。4 服务流程和关键质量活动41房地产开发、出租和经营的服务流程，关键质量活动及对应标准过程如下图：服务流程 关键质量活动 对应标准主要过程 7.2 7.3 房地产开发公司通过媒体报道、展会信息、问卷调查等方式了解和分析市场需求，确定项目的使用功能、产品定位、针对的主要顾客群体及主要技术经济指标。市场调研项目定位 起草并报送项目建议书，编制可行性研究报告。申报项目选址，申请规划设计条件，委托设计规划方案，申请审定规划方案。办理建筑工程用地批准手续，领取建设用地规划许可证，委托设计施工图，领取建设工程规划许可证。6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.2.3 7.3,7.4,7.5.1,8.2.4,8.3立项批准勘察设计6.2.2,6.3,6.47.2.1,7.3, 7.47.5.1,8.2.3, 8.2.4,8.3施工准备需要拆迁的,落实拆迁安排,与供电、电信、自来水、市政、供暖、供气等部门确定供应方案。组织招投标，确定监理和施工单位。办理施工图设计审批手续，办理质量监督注册手续。领取施工许可证。配备项目管理人员，提供现场工作条件。组织设计交底，批准施工单位的施工组织设计，督促监理控制工程质量，进度和投资。批准设计变更。根据合同约定，提供合格的材料、设备，参与关键过程的中间验收。组织配套施工，参与各专业功能调试。7.3,7.4,7.5.1, 7.68.2.3, 8.3,8.2.4,施工安装市政配套7.3,7.4,7.5.1, 7.68.2.3, 8.3,8.2.4,组织设计、施工、监理等单位进行竣工验收。将竣工验收报告和规划、公安消防、环保等部门出具的认可文件报有关部门备案。按照有关档案管理的规定，建立、建全建设项目档案，及时报送有关部门，保管建设项目档案。竣工验收6.2.2,6.3,6.4,7.2.1,7.2.2,7.2.3,7.5,8.2.1,7.48.2.1,8.2.4,8.3申请商品房预(销)售许可证,办理预(销)售登记,签署商品房买卖协议(合同),向购房人提供质量保证书,住房使用说明和维修申请书.保护已完工程,避免损失和破坏.确定物业管理单位,向其移交必要的建设项目档案.交付使用6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.3,8.3 通过各种媒体和不同的方式发布租房广告.制订租房标准.根据有关规定,审核租房人资格签订租房合同,履行租房合同,提供必要的配套服务.出租服务6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.3, 8.2.4,8.3 购物服务在建筑物内为顾客提供购物服务在建筑物内为顾客提供餐饮服务6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.3, 8.2.4,8.3 餐饮服务6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.3, 8.2.4,8.3 娱乐服务在建筑物内为顾客提供娱乐服务住宿服务6.3,6.4, 7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.3, 8.2.4,8.3 在建筑物内为顾客提供住宿服务42通常可能的外包过程包括：勘察设计、拆迁安置、工程监理、施工安装、市政配套、购物服务、餐饮服务、娱乐服务、住宿服务等。43房地产公司在服务提供方面的重要过程（包括交付使用）都是要是进行确认的，因为这此过程是由房地产公司的人员在与顾客的接触中发生的,其服务的好坏,只有在服务交付之后才能显现并做出判定，因此，对于这些过程都应按752的要求进行确认。5 审核要点与审核方法：以下描述基于审核员已经掌握了一定的审核技巧而编写的，对于一般通用的审核要求没有描述，仅就其特殊部分进行了解释和说明。序号主要过程和关键质量活动对应标准条款审核要点和取证方法1外包过程识别411、 房地产开发、出租经营的常见的外包过程可能有：勘察设计、拆迁安置、工程监理、施工安装、市政配套、购物、餐饮服务、娱乐服务、住宿服务等。2、 对于外包过程，组织可通过74和7.3、7.5的要求进行控制。2立项批准与勘察设计6221、 一个房地产项目的地理位置、交通状况、周围的环境、房屋户型、小区配套设施和房屋价格是吸引顾客的关键所在，而人力资源则是实现顾客满意的重要保证。2、 在立项批准阶段的关键岗位可能有：市场调查分析人员、与确定建筑功能有关的各专业技术人员、负责办理各项审批手续的人员、公司决策者。3、 通常各专业人员应具有相关的资格，诸如：注册建筑师、注册结构工程师等。63这个阶段的基础设施包括：1、 办公场所2、 交通工具3、 办公条件和通讯工具64这个阶段的工作环境是指工作人员的工作环境711、 房地产开发整个实现过程的策划应针对其所有业务展开，包括从立项批准到交付使用的全过程。2、 房地产开发的产品实现策划应考虑以下方面的内容：a） 房地产开发的质量目标和要求；b） 在实施全部过程中所要求的验证、确认监视和检验活动，以及接收准则。c） 在全部过程中为提供证据所要求的记录；d） 房地产开发的策划结果可以用项目投资管理计划的形式出现。731、 在设计输入时要考虑如下几个方面的内容：a) 收集和研究与房地产开发建设有关的法律法规和政策规定；b) 通过媒体报导，展会信息，问卷调查等到方式了解和分析市场需求；c) 进行风险测评。并组织相关人员对设计输入进行评审。2、 房地产开发公司在市场调研的基础上，确定项目的使用功能和主要技术经济指标，形成设计任务书，即设计输出，并组织相关人员进行评审。3、 从接受设计任务书，承接设计任务完成施工图设计，通常是一个外包过程。房地产开发公司在这个阶段的作用体现在以下几方面：a) 参与有关设计阶段的设计评审，诸如：方案设计，初步设计、施工图设计等；b) 确认设计结果符合设计任务书的要求。741、 这个阶段的采购工作主要指确定勘察和设计单位。2、 确定的方式可以是招投标，运做过程要满足有关招投标法律法规的要求。3、 做为采购信息的勘察设计单位的资质等级、营业范围、人员资格、以往业绩和或质量管理体系的要求等应满足有关法律法规的要求。751国家对项目立项批准的各个环节有明确要求，这些要求往往出自于有关的法律法规。房地产开发公司要按照事先的策划去按步就班地完成这些环节。824房地产开发公司应在适当阶段通过表明规定的手续已得到批准的证据来验证事先的策划已得到有效实施。831、 这个阶段的不合格往往表现为未按有关法律法规的要求或未按规定的程序办理有关手续。2、 对这个阶段出现的不合格应进行纠正，必要时，可采取纠正措施。3施工准备6221、 房地产作为一种“硬件”产品，其质量重要形成于“施工安装”阶段，为保证在这个阶段的施工安装质量得到有效控制，组建一个熟悉专业技术、擅于组织协调、高效务实的项目现场管理机构是至关重要的。2、 项目现场管理机构的关键人员可能有：项目经理，各专业主管工程师。3、 通常各专业主管工程师应具有与所从事专业相关的教育经历和工作经验。63这个阶段的工作环境包括：1、 项目管理人员的工作环境；2、 施工为确保施工安装正常进行的诸如施工现场布置、施工安全、文明施工治安、消防等方面所做的安排和拟采取的措施。721房地产开发公司应在本阶段确定项目配套的条件有关的要求。722房地产开发公司应在本阶段评审项目配套的条件有关的要求。73房地产开发公司在本阶段控制设计质量的任务是：按照有关法律法规的要求，办理施工图审批手续，确保只有经审批合格的施工图交由有关单位组织施工和监理。741、 这个阶段的采购工作主要指确定施工安装单位和工程监理单位。2、 根据确定的要求选择从事市政配套（供水、供电、电信、市政、供暖等）施工单位。3、 确定的方式可以是招投标，其运作过程是满足招投标法律法规的要求。7511、 国家对施工准备的各个环节有明确要求，这些要求往往会出自于有关的法律法规。房地产开发公司要按照事先的策划按部就班地完成这些环节。（具体环节参见第四章的关键质量活动）2、 这个阶段结束的标志是取得施工许可证。8241、 房地产开发公司应在适当阶段通过提供表明规定的手续已得到批准的证据来验证表明策划已得到有效实施。2、 办理质量监督注册手续为实施产品（过程）的监视和测量提供了必要条件。831、 这个阶段的不合格往往表现为未满足有关法律法规的要求或未按规定的过程办理有关手续。2、 对这个阶段出现的不合格应采取纠正行动，必要时可采取纠正措施。4施工安装市政配套731、 房地产开发公司在本阶段控制设计质量的任务是：评审并批准在施工安装及配套过程中由相关方提出的设计变更，并保存记录.2、 相关方包括设计单位、房地产开发单位、施工安装配套单位和监理单位。3、 不同地区建设行政主管部门对设计变更的规定和批准程序可能会有不同的规定。74 通常情况下：房地产开发公司保留对项目主要设备和或关键特殊材料进行采购的权利。因而，在这些材料和设备进行采购时，房地产开发公司应做到：1、 确定对供方及采购的产品控制类型和程度、材料和设备。2、 根据确定的要求选择从事市政配套（供水、供电、电信、市政、供暖、供气）的施工单位。3、 确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。751这个阶段的产品质量形成活动主要是由做为外包的施工安装、市政配套、设计的监理单位来完成的。房地产开发公司应按事先的策划积极参与协调以下主要活动：1、 组织开展设计交底和整理图纸会审纪要。2、 批准施工单位的施工组织设计。3、 督促工程监理控制工程质量。4、 参与关键过程的中间验收。76房地产开发公司应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，并对其装置加上控制。其监视和测量的对象可能涉及以下活动：1、 通常的施工安装和配套过程；2、 过程产品的质量检验；3、 自购材料的进场检验。823在本阶段，房地产开发公司采用如下的活动来实施对施工安装的配套过程的监视和测量：1、 定期和或不定期的对施工现场进行巡视。2、 通过和施工单位及监理单位人员平时的交流，了解工程进展、施工质量及可能需解决的技术问题等。3、 通过定期的施工协调和不定期的碰头会指出问题确保过程受控。824 尽管现场施工质量的控制职责已分包给监理单位，作为产品质量的第一责任人，房地产公司仍应通过不定期地参与抽查进货和过程产品质量来验证施工过程处于受控状态。其可能开展的活动有：1、 核对进场原材料、半成品的出厂合格证和复试报告2、 抽查进场原材料、半成品的实物质量。诸如：实测进场钢材的尺寸和规格，抽查混凝土拌合物的塌落度。831、 这个阶段的不合格可能表现为如下的形式：a） 施工单位和房地产公司采购的材料不符合规定的要求；b） 施工单位未按施工组织设计、技术交底、作业指导书、操作规程的要求组织施工和进行工程报验；c） 监理单位未按监理规划和监理实施细则的规定验收材料和过程产品；d） 设计变更批准手续不全或其内容违背强制性标准和强制性条文的规定；e） 有证据表明工程实物质量不合格。2针对以下不合格情况，房地产公司应采取行动的原则是：a） 出现不合格，过程未失控可以只进行纠正。b） 出现不合格过程已失控必须采取纠正措施。5竣工验收751竣工验收的程序是：1、 施工安装单位内部由企业技术负责人组织企业有关部门进行检验评定，合格后书面报请房地产开发公司组织验收。2、 房地产开发公司收到施工安装单位竣工报告后，组织设计、施工、工程监理等有关单位进行竣工验收。3、 有关单位可能包括以下部门：a） 质量技术监督局（主管电梯、锅炉验收）b） 公安消防部门（主管消防设施，消防通过验收）c） 供气部门（主管供气系统设施验收）d） 环保部门（主管环保设施验收）4、房地产开发公司将竣工验收报告和规划、公安消防、环保等部门出具的认可文件报建设工程质量监督机构备案，建设行政主管部门或者其他有关部门发现建设单位在竣工过程中有违反国家有关建设工程质量管理规定行为的，责令停止使用，重新组织竣工验收。76房地产开发公司应确保用于验收的计量器具处于检定或有效期内。这些仪器可能包括：钢卷尺、靠尺、塞尺等。823房地产开发公司应监视竣工验收过程，确保其按程序进行8241、房地产开发公司应监视和测量竣工验收结果，确保其符合有关的验收准则。诸如：建筑工程质量检验评定标准。831、 凡未按规定的程序进行竣工验收或结果不符合有关的验收准则，均构成不合格；2、 对竣工验收过程中出现的不合格应进行纠正，且不得交付使用。6交付使用6221、 在影响房地产项目销售的内部因素中，除了该项目的地段、交通、户型、环境配套和按揭方式外，另一个重要的因素是房地产公司的销售策略和销售人员的沟通能力。2、 在这一阶段的关键岗位可能有：销售人员、负责向顾客办理商品房移交手续的人员。3、 房地产公司应对销售人员进行必要的知识和技能的培训。63这个阶段的基础设施包括：1、 销售人员和办理移交手续人员的办公场所（含顾客接待场所）办公条件和通讯工具等。2、 为商品房提供各种使用功能的处于公用部位的设施。诸如：电梯配电设备、水泵设备、空调设备等。3、 为顾客看房提供的交通工具。64这个阶段的工作环境包括：1、 销售人员的工作环境；2、 办理移交手续人员的工作环境；3、 可能时，包括商品房周围的自然、人文、交通等环境。721顾客对产品有关的要求通常包括以下几方面：1、 拟购房房间分隔方式。诸如：要求改变房间的分隔方式和门窗的位置；2、 拟购房功能设定情况。诸如：要求调整各种强、弱电插座的位置；3、 改变初装修做法；4、 要求提供更详尽的与拟购房有关的信息等。722房地产开发公司应评审顾客的要求，并确保：1、 顾客的要求不违背有关法律法规的要求；2、 公司有能力满足顾客的要求；3、 规定后的顾客要求传达到有关的单位并执行；4、 满足顾客要求的更多的信息。具体应对贷款方式、宣传资料、售楼书、合同等在发布前应进行评审。723房地产开发公司与顾客之间的沟通方式通常有：1、 电话交流（包括传真和电子邮件）；2、 面对面的交流；3、 提交书面要求（顾客的行为）；4、 发放调查表（组织的行为）。74房地产开发公司应按确定的要求选择提供按揭的银行和物业管理公司，评价的依据涉及到企业的资格、信誉和经营业绩等。751与顾客达成售房合同后，房地产开发公司应按规定的程序向顾客办理移交手续。7521、房地产开发公司应对交付使用过程进行确认，因为这些过程是由房地产开发公司的工作人员在与顾客的接触中发生的，服务质量的好坏，只有在服务交付后才能显现并做出判定。2、确认的内容通常包含以下几个方面：a) 选派经培训合格的人员从事销售。b) 规定销售人员在充分了解顾客需求的同时，向顾客提供有关商品房系统全面、准确的信息。c) 采用标准文本的销售合同；d) 按规定的程序办理诸如首付、合同、缴税费、按揭、房产移交和产权签约等手续。7531、 房地产开发公司应正确标识楼层、房间量、房屋面积、已售、待售等，以避免顾客混淆；2、 房地产开发公司应通过向顾客提供房屋的质量保证书或备案的结果来向顾客表明其提供的是合格的产品。7551、 房地产开发公司应保护好移交前属于顾客所有的房屋及其内部设施。2、 房地产开发公司应保护好属于全体顾客共有的公用部位和公用设施。821房地产开发公司收集顾客满意信息的方式有：1、 发放问询调查表；2、 收集维修部的顾客反馈意见。房地产开发公司利用顾客满意信息的方式有：1、 综合分析顾客的反馈意见；2、 必要时，应用统计技术。8241.房地产开发公司在办理完移交手续后，应保留顾客签名或盖章的移交清单，以表明规定的交付服务已完成。2.移交部门应另派专人对移交清单进行复核，确保内容完整、准确无误。83这个阶段可能存在的不合格有以下两方面：1、 交付的硬件产品存在质量问题。诸如：墙地面空鼓、门窗开启不灵活，局部有漏水现象等；2、 移交手续不齐全；3、 先进行纠正，必要时，再采取纠正措施。7出租服务622出租公司的关键岗位可能有：水、电、暖通和通讯系统维护人员，饮食人员、汽车驾驶员。63从事房地产出租业务的组织可能具有如下的基础设施：1、 拟用于出租房屋（不含公用部位及配套设施）；2、 可提供就餐服务的操作间和餐厅；3、 可提供停车服务的泊位；4、 可提供运输服务的车辆；5、 可提供咨询、订票服务的相应机构。64出租公司的工作与环境包括两个方面的内容：1、 提供给顾客的工作环境。诸如：顾客的工作环境、顾客享受就餐服务的卫生环境，顾客享受停车服务时的安全环境等。2、 出租公司为保证其服务符合要求所需的自身的工作环境。711、 出租服务整个实现过程的策划应针对其所有业务展开，包括从发布租房广告到提供配套服务的全过程。2、 出租服务的产品实现策划应考虑以下方面的内容：a） 出租服务质量目标和要求；b） 在实施全部过程中所要求的验证、确认监视和检验活动，以及接受准则；c） 在全部过程中为提供证据所要求的记录；d） 出租服务的策划结果可以用项目质量计划的形式出现。721顾客对服务有关的要求可能包括以下方面的内容：1、 要求提高安全保卫力量，增强完全感；2、 减化进出手续；3、 提高水、电、通讯、后勤等保障供应能力；4、 提高卫生标准，增加清扫次数；5、 对餐饮的卫生要求；6、 对咨询、订票的及时性要求；7、 对运输、泊车的安全性要求；8、 对费用的合理性要求。722出租公司应评审顾客的要求，并确保：1、 公司有能力满足顾客的要求；2、 将顾客要求传达到有关的部门。723出租公司与顾客之间的沟通方式可能有：1、 电话交流（包括传真和电子邮件）；2、 面对面交流；3、 向顾客发放调查表并回收；4、 顾客提交的书面要求。73出租公司根据对市场的分析可能会开发出新的服务项目。因此,出租公司应做到：a） 确定新项目的开发程序；b） 确定在适当时机对新的项目开发进行必要的评审，验证和确认，以确保开发的输出满足开发输入的要求；c） 确保服务的任何更改得到顾客的满意或得到其谅解。7.41、 出租公司应确保采购的产品符合规定的采购要求。2、 这里的“产品”可能包括4种产品类别。诸如：家俱、软件、油料和上门服务。3、 出租公司应确定对供方和采购的产品控制的类型和程度。4、 出租公司应确定实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。751出租公司应按规定的程序向顾客提供各种服务，诸如：规定入户前要先敲门三声，得到顾客同意后方能进入，又如：规定电话接线员在电话铃声响过三声之前，必须接听等。752出租公司应对所有服务过程予以确认，因为这些过程是由出租公司的工作人员在与顾客的接触中发生的，其服务质量为好坏，只有在服务交付后才能显现并做出判定。753出租公司应有适当的方式标明服务的状态。诸如：客户已满等。754出租公司应爱护其所控制的顾客财产。诸如：酒店可在顾客办理入住登记手续时，提醒顾客将贵重物品交酒店保管，或请顾客签字注明未携带贵重物品。76出租公司应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为其服务符合确定的要求提供证据，诸如：出租公寓在收取顾客的水电费时，应依据处于检定有效期内的水、电表所显示的读数做为计算依据。821出租公司收集顾客满意信息的方式有：1、 发放问询调查表2、 通过相关部门收集顾客的反馈意见出租公司利用顾客满意信息的方式有：1、 综合分析顾客的反馈意见2、 必要时，应用统计技术823出租公司应对服务过程进行监视和测量83对服务过程中出现的不合格，应立即纠正、赔礼道歉以及或重新提供服务等形式，并要征询顾客对处理结果是否满意。8购物服务636472747576821823824831、 购物中心应按策划的结果控制对供货方的选择与评价、采购与进货检验、商品摆放、商品标价、商品上架、销售、结算、包装等过程；2、 购物中心应通过以下方式对购物服务进行确认：a) 对商品检验人员、售货促销人员在上岗前进行培训，并取得上岗证或法律要求的资格证书；b) 制订购货过程中各个过程的服务规范；c) 保存适当的记录3、 对购物中心的各过程应进行监视和测量4、 对服务过程中出现的不合格，应采取立即纠正、赔礼道歉以及或重新提供服务等形式。5、 当购物服务以外包的方式提供时，房地产开发公司应按确定的要求选择供方，并将上述要求在合同的条款中作出规定，对供方进行控制。9餐饮服务636472747576821823824831、 餐饮中心应按照策划的结果控制餐饮的食物准备、点菜、用餐，撤席等过程。2、 餐饮中心应通过以下方式对餐饮服务进行确认：a) 对厨师、服务员在上岗前进行卫生防疫检验，应持有健康证，进行技能培训、并取得上岗证或法律法规要求的证书。b) 制订餐饮服务各过程的服务规范。c) 保存的记录。3、 对餐饮服务的各过程应进行监视和测量。4、 对服务过程中出现的不合格，应采取立即纠正、赔礼道歉以及或重新提供服务等形式。5、 当餐饮服务以外包的方式提供时，房地产开发公司应按确定的要求选择供方，并将上述要求在合同的条款中作出规定，对供方进行控制。10娱乐服务636472747576821823824831、 娱乐中心应按照策划的结果控制娱乐服务中的售票、验票、娱乐服务提供、娱乐设施等过程。2、 娱乐中心应通过以下方式对娱乐服务进行确认：a） 对娱乐设备设施操作人员在上岗前进行培训，并取得上岗证或法律法规要求的资格证书；b） 制订娱乐服务过程各个过程的服务规范；c） 保存适当的记录；3、 对各娱乐服务提供过程应进行监视和测量。4、 对服务过程中出现不合格，应采取立即纠正、赔礼道歉以及或重新提供服务等形式。5、 当娱乐服务以外包的方式提供时，房地产开发公司应按确定的要求选择供方，并将上述要求在合同的条款中作出规定，对供方进行控制。11住宿服务636472747576821823824831、 住宿中心应按照策划的结果控制住宿服务中的迎宾、前台登记、引导客人入住、酒店服务、结算、送客等过程。2、 住宿中心应通过以下方式对住宿服务进行确认：a） 对服务员在上岗前进行培训，并取得上岗证或法律法规要求的资格证书；b） 制订住宿服务各个过程的服务规范；c） 保存适当的记录。3、 对住宿中心的各过程应进行监视和测量。4、 对服务过程中出现的不合格应采取立即纠正、赔礼道歉以及或重新提供服务等形式。5、 对客人委托保管的贵重物品应妥善保管。6、 当住宿服务以外包的方式提供时，房地产开发公司应按确定的要求选择供方，并将上述要求在合同的条款中作出规定，对供方进行控制。附录A适用的法律法规及标准清单1)基本法规中华人民共和国土地管理法（1998年8月29日）中华人民共和国城市规划法（1989年12月26日）中华人民共和国城市房地产管理法（1994年7月5日）中华人民共和国建筑法（1997年11月1日）中华人民共和国测绘法（1992年12月28日）中华人民共和国计量法（1985年9月6日）中华人民共和国招标投标法（1999年8月30日）中华人民共和国合同法（1999年3月15日）城市房地产开发经营管理条例（1998年7月20日）2)土地篇 土地所有权与使用权国家土地管理关于划拨土地使用权补办出让手续及办理土地登记程序的通知（1992年11月2日）国家国有资产管理局 国家土地管理局关于国有资产产权登记中有关土地资产登记工作的通知（1993年3月29日）国家土地管理局土地违法案件查处办法（1996年3月1日）国家土地管理局土地登记规则（1995年12月18日）3 )管理与抵押国家计划委员会城市国有土地使用权价格管理暂行办法（1995年12月1日）国家土地管理局关于土地使用权抵押登记有关问题的通知（1997年1月3日）建设部城市房地产开发企业资质管理规定（1993年1月）4 )建设用地建设用地计划管理办法建设部、国家计委关于印发建设项目选址规划管理办法的通知（1991年8月23日）5 )报批管理国土资源部闲置土地处理办法（1999年4月26日）6) 建筑篇 基本政策法规建设部工程建设项目报批管理办法（1994年8月13日）建设部关于印发1999年整顿和规范建设市场的意见的通知（1999年3月4日）国家计委关于重申严格执行基本建设程序和审批规定的通知（1999年7月29日）7)建设规划建设部关于统一办理建设用地规划许可证和建设工程规划许可证的通知（1990年2月23日）建设部城市国有土地使用权出让转让规划管理办法（1992年12月4日）8)建设许可与执业资格国务院中华人民共和国注册建筑师条例（1995年9月23日）建设部中华人民共和国注册建筑师条例实施细则（1996年7月1日）建设部注册结构工程师执业资格制度暂行规定（1997年9月1日）建设部建筑工程施工许可管理办法（1999年10月15日）建设部建筑施工企业资质等级标准（1989年5月30日）建设部国家工商行政管理局关于印发工程勘察设计单位登记管理暂行办法的通知 （1991年7月22日）建设部建筑施工企业项目经理资质管理办法（1995年1月7日）建设部建筑业企业资质管理规定（1995年10月15日）建设工程勘察和设计单位资质管理规定（1997年12月23日）9)发包与承包（基本政策法规）建设部国家工商行政管理局关于禁止在工程建设中垄断市场和肢解发包工程的通知（1996年4月22日）建设部 国家计委 财政部关于严格禁止在工程建设中带资承包的通知（1996年6月4日）10)建筑工程勘察设计国家物价局 建设部关于发布工程勘察和工程设计收费标准的通知（1992年7月21日）建设部关于印发建设工程勘察设计合同管理办法和建设工程勘察合同、建设工程设计合同（1996年7月25日）11)建筑工程施工建设部建设工程施工现场管理规定（1991年12月5日）建设部建筑施工企业项目经理资质管理办法（1995年1月7日）建设部建筑装饰装修管理规定 （1995年8月7日）建设部工程建设项目实施阶段程序管理暂行规定（1995年7月29日）12)建筑工程施工建设部建设工程施工现场管理规定（1991年12月5日）建设部建筑装饰装修管理规定（1995年8月7日）建设部工程建设项目实施阶段程序管理暂行规定（1995年7月29日）13)工程监理建设部工程建设监理单位资质管理实行办法（1992年1月18日）国家物价局 建设部关于发布工程建设监理费有关规定的通知（1992年9月18日）建设部 国家工商行政管理局关于印发工程建设监理合同示范文本的通知（1995年10月9日）14)安全生产管理建设部工程建设重大事故报告和调查程序规定（1989年9月30日）劳动部关于颁发建设项目（工程）职业安全卫生设施和技术措施验收办法的通知（1992年1月13日）15)质量管理国务院建设工程质量管理条例（2000年1月10日）建设部建筑工程质量监督管理条例（1990年4月9日）国务院中华人民共和国产品质量认证管理条例（1991年5月7日）建设部建设工程质量管理办法（1993年11月16日）建设部关于印发建筑企业贯彻GB/T19000质量管理和质量保证系列标准实施细则（试行）的通知（1995年4月6日）16)房屋拆迁篇 基本政策法规国务院城市房屋拆迁管理条例（2001年）建设部关于印制颁发房屋拆迁许可证的通知（1991年7月8日）17)房屋买卖篇 房屋买卖基本政策法规国家物价局 建设部 财政部 中国人发建设银行 关于印发商品住宅价格管理暂行办法的通知建设部关于加强管理的通知（1998年1月24日）建设部关于印发商品住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定的通知（1998年5月12日）建设部关于印发商品住宅性能认定管理办法（试行）的通知（1999年4月29日）18)商品房销售商品房销售管理办法（2001年4月4日）建设部城市商品房预售管理办法（1994年