XXX网购商城服务协议质量保证协议书V2013(共22页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 xxx医药健康网购商城服务协议甲方：广州XXXXXX有限公司 地址：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 邮编： 联系电话：XXXXXXX 联系人： 传真：XXXXXXXXXXXXXX 邮箱： 乙方： 地址： 邮编： 联系人： 联系电话： 传真： 邮箱： 甲乙双方本着公平、自愿、互惠互利的原则，根据中华人民共和国合同法及相关法律、法规，经协商就xxx医药健康网购商城（下称“xxx”）信息服务合作事宜签订协议如下： 1. 服务内容及收费标准 1.1 甲方是平台服务商，乙方是入驻商家，甲方不参与乙方经营，所有经营风险、法律责任由乙 方自行承担。 1.2 甲方通过“xxx”为乙方提供企业形象宣传、商品展示和符合条件商品的在线交易技术服务。 1.3 服务内容及收费标准： 1.3.1 网站服务年费，乙方选择以下套餐 ： 支付时 项目 服务年费 网站服务年费返还政策 间 网站服务年 不适用年费返还政策（即无返还） ￥2800 费（套餐A） 本协议签订网站服务年 若乙方全年月平均考核4分且 ￥3600 年销售额20万元时，则可返还年费的50% 之日起5个工费（套餐B） 作日内一次 若乙方全年月平均考核4分且 性付清 1、年销售额20万元时，可返还年费的网站服务年 50%； ￥5800 费（套餐C） 2、年销售额50万元时，可返还年费的 100% 备注： 1、本协议有效期为一年，当乙方在本协议有效期内达到年费返还的条件时，即享受相应的年费返还政策，返还的年费应于协议期满后次月25日前进行核算并返还(例如：协议若于9月1日到期，则甲方将于10月25日之前核对并支付应返还的年费)。甲方按最终核算后收取的年费向乙方开具有效发票。 2、销售额指有效销售额（扣除运费后的销售额）。 3、甲方将按xxx商家服务考核标准（见附件）每月对乙方进行考核，考核评分将作为年费返还的重要依据。若乙方连续三个月考核不合格（即考核评分低于3分），甲方有权立即终止1 / 10 本协议并不予退还年费。甲方有权根据业务发展需要适时调整考核表相关内容和相关政策，但甲方应当就此提前一个月通知乙方。 1.3.2 技术服务费 项目 费用 支付时间 分类结算标准 1、药品： % 技术服务费 有效销售额×结算标准 按月结算 2、非药品： % 1.4 乙方技术服务费以经双方确认后的甲方后台统计报表为准。 1.5 乙方在线销售商品时与消费者约定款到发货或货到付款交易方式并自行配送的，订单确认即 视为交易完成，乙方应承担该笔交易的技术服务费。 1.6 发生退货情况时，经双方确认后，如该笔货款未结算，由甲方直接全额退给消费者且不收取 乙方的技术服务费。如该笔货款已结算，由乙方直接全额退给消费者，甲方将在次月向乙方 退还已支付的技术服务费的80%（20%用于补偿交易取消给甲方带来的银行转账费用损失）。 2. 乙方资质要求 2.1 乙方为经工商部门合法登记注册的企业法人，有与经营项目对应的政府部门认证和经营资 质。相关资质证明复印件由乙方加盖公章交甲方存档，乙方对所提供资料的真实、有效性负 责，并承担相应的经济和法律责任。 3. 服务开通 3.1 乙方满足以下全部条件的，甲方应在1个工作日内开通服务。 3.1.1. 双方在本协议上签字盖章，且甲方收到乙方服务年费款项。 3.1.2. 乙方提供本协议2.1条规定的资质证书复印件加盖公章给甲方存档。 3.1.3. 乙方完成用户注册流程。 3.1.4. 为确保有关乙方的重要信息如每月对账表、经营考核表、运营规则等能够及时、有效发 送到乙方相关联系人，请乙方填好下列表格。如有联系人更换请及时知会甲方。否则甲 方发送相关信息给下表相关联系人的相关联系方式即视为送达；因乙方变更联系人而未 通知甲方，导致信息不能有效送达而产生的一切后果，由乙方自行承担。 公司负责人 联系电话 联系手机 EMAIL： 运营负责人 联系电话 联系手机 EMAIL： 财务负责人 联系电话 联系手机 EMAIL： 客服负责人 联系电话 联系手机 EMAIL： 客服QQ 4. 双方的权利义务： 4.1 甲方 4.1.1 甲方权利 4.1.1.1 甲方依约定费率向乙方收取技术服务费并在每月结算时直接扣除； 4.1.1.2 若甲方为改进服务需对系统升级而暂时中止提供网站服务或对支付平台的功能和服务 进行改动，应提前系统公告，并预告恢复日期。 4.1.1.3 有下列情况之一，甲方可决定取消为乙方提供一项或多项服务，并暂停或终止乙方网上 商店的运行： 2 / 10 4.1.1.3.1 有证据显示乙方提供的资料有不真实、不准确、失效情况的； 4.1.1.3.2 乙方未能保证商品的展示、说明、宣传的真实性、准确性或存在违反相关法律、法规、 行政规章规定的情况； 4.1.1.3.3 甲方可对乙方在xxx商城平台上经营的产品的合法性证明材料进行抽查，若乙方未能 按照要求提供合法、合理的材料的； 4.1.1.3.4 乙方违反本协议关于售后服务及投诉处理约定的； 4.1.1.3.5 乙方利用“xxx”从事任何法律法规限制或禁止的行为； 4.1.1.3.6 乙方违反协议或相关法律规定，或乙方的行为导致第三方的投诉（包括但不限于消费 者投诉、乙方利用“xxx”从事不正当竞争等）。 4.1.1.3.7 根据xxx商家考核标准，乙方连续三个月评分为3分以下的。 4.1.2 甲方义务 4.1.2.1 甲方负责“xxx”平台业务的管理，开通网上商店的管理操作后台供乙方使用。 4.1.2.2 甲方负责向乙方提供具体使用操作说明，可免费以在线培训的形式为乙方培训相关人 员。 4.2 乙方 4.2.1 乙方权利 4.2.1.1 乙方独自处理所有乙方商品的订单，负责乙方商品的销售、配送及售后服务。因乙方自 行处理订单而导致的一切纠纷由乙方自行负责并承担赔偿责任，与甲方无关。乙方应按 “xxx”网上的公示保障“xxx”会员的权益，因乙方的商品或服务质量问题而导致甲方 损失的，乙方应当负赔偿责任。 4.2.1.2 乙方注册后将得到一个用户名和密码，凭用户名和密码接受“xxx”技术和信息服务。 4.2.1.3 乙方有权使用“xxx”宣传企业基本情况、展示经营商品（包括上传及修改商品信息、 价格）、发布商品信息、在线交易、查询和管理消费者订单信息等。 4.2.1.4 乙方有权随时申请终止其用户资格或已申请的一项或多项服务。 4.2.2 乙方义务 4.2.2.1 用户名和密码是乙方进入甲方提供的商家后台的唯一有效凭证，乙方应妥善保管，因乙 方保管和使用不当造成的损失由乙方承担。 4.2.2.2 乙方在“xxx”展示商品、提供交易服务须符合法律法规要求（包括但不限于药品管 理法、药品管理法实施条例、药品广告审查发布标准、广告法、反不正当竞争 法、医疗器械监督管理条例、医疗器械广告审查发布标准、食品安全法、保健 食品管理办法、保健食品广告审查暂行规定、 保健食品注册管理办法（试行） 食品广告管理办法、化妆品卫生监督条例等）的规定，并事先取得相关职能部门 的批准文件。 4.2.2.3 乙方与消费者在线交易商品须符合法律法规及相关技术标准的规定。如乙方提供在线药 品交易，应仅限OTC药品且不可拆零销售，不得以非药品冒充药品等。 4.2.2.4 乙方不得利用“xxx”从事法律限制或禁止的行为。 4.2.2.5 乙方销售商品应开具有效商品发票或符合规定的凭证、发货清单随货同行。发票或凭证 应标明商品名称、生产厂商、数量、价格、批号、消费者名称等内容。乙方须及时支付 经营行为所产生的各项税费。 4.2.2.6 乙方应为消费者提供售前售后在线咨询服务，保证消费者安全、有效、经济、适当地使 用商品，维护消费者的健康和安全。客服人员应符合法律法规、行政规章的资质要求。 5. 货款及费用结算 5.1 乙方须使用甲方账户作为货款收款账户，消费者选择货到付款模式除外。 3 / 10 5.2 甲方每月15日前统计乙方上月销售及费用明细以电子邮件形式（或“xxx”提供的其他方式） 交付乙方，乙方应及时确认（3个工作日内无书面异议即视为确认），甲方在每月25日前以 转账形式将上月货款汇入乙方以下指定账户，以转出银行开出的汇款或转账凭据时间为准。 乙方在结算期内应承担的服务费用将在结算时予以扣除。甲方将服务费用的有效发票邮寄交 付乙方。结算后账务存在差异的，双方协商确认后在下一结算月调整。 乙方账户信息如下： 开户行： 户名： 账号： 5.3 乙方应于本合同签订之日起5个工作日内按照所选服务套餐以银行转账的形式一次性付清网 站服务年费。甲方将服务费用的有效发票邮寄交付乙方。 甲方账号信息如下： 开户行： 户名： 账号： 5.4 若发生因乙方销售商品或经营行为产生消费者索赔事件： 5.3.1 乙方应与消费者积极协商解决，若在5个工作日内解决不了，甲乙双方同意该笔货款暂 不结算。待纠纷解决后，甲方应及时于该结算月结算货款给乙方。 5.3.2 若最终权威管理部门或执法机关确认属乙方责任，而乙方又未能及时解决，为免与消费 者产生更大纠纷，保护甲乙双方商誉，甲方有权选择先行赔付并书面通知乙方，事后甲 方有权依法向乙方追偿。 6. 售后服务及投诉处理 6.1 订单处理 6.1.1 乙方保证按国家有关规定，实施商品售后服务和退换货制度。 6.1.2 乙方保证经销的商品及提供的服务符合国家相关法律法规要求，完全按照消费者订单确 定的商品（包括固态、气态和液态商品）品名、规格、数量、厂家、产地等发货，不得 销售假冒、伪劣、过期或即将到期（乙方在销售时已明示的除外）的商品或提供虚假服 务。 6.1.3 乙方应及时进行商品价格、信息调整，因未及时调整商品信息（包括库存、价格、商品 介绍等）形成的订单，应以消费者所下订单的商品信息为准，不得因上传商品信息有误 而拒绝发货。 6.1.4 乙方上架销售的商品应保证有货，否则应作下架处理。 消费者下订单，若乙方在未取得消 费者同意的情况下48小时之内未处理，甲方有权自行作出转单处理。6.2 消费者收到商品后如出现下述情况之一要求退货的,经确认后，如该笔货款尚未结算，甲方 应在1个工作日内退款给消费者；如该笔货款已经结算，乙方应在1个工作日内退款给消费 者： 6.2.1 商品包装有破损或其他影响使用的。 6.2.2 距离药品和医疗器械有效期不足6个月的（乙方明示或经与消费者协商同意更换的除外）。 6.2.3 所收商品与消费者订货不符的。 6.2.4 有证据证明乙方服务人员在解答消费者咨询时虚构商品成份、含量、扩大商品适应症（功4 / 10 能主治）范围、绝对化夸大商品疗效、欺骗和误导消费者进行购买的。 6.3 消费者付款后乙方应在48小时内安排商品发送。如出现物流环节异常，自物流公司收取商 品之日起，快递和EMS运输方式超过10日、平邮运输方式超过20日未收到商品的，若消费 者提出取消订单的，经确认后，如该笔货款未结算给乙方，甲方应在1个工作日内退款给消 费者。如该笔货款已结算给乙方，乙方应在1个工作日内退款给消费者，同时乙方与物流公 司协商责任确认和损失赔偿。 如因乙方自身原因（包括拒绝发货、无法发货等）而造成退款，乙方应按每笔订单10元的 标准向甲方支付违约金，并且该笔违约金在当月货款中予以扣除。 6.4 消费者投诉商品质量问题导致其财产人身损害的，乙方应立即调查并确定原因。如经证明非 因消费者自身使用药物不当或没有按服用说明使用而导致，并经政府权威部门或消费者协会 证明确属商品质量问题的，乙方应按相关法律法规规定先行向消费者赔偿。如最终确定是因 生产运输环节故意或疏失导致商品质量不良的，乙方可向生产厂商、物流公司追偿，甲方予 以协助。 6.5 乙方在“xxx”平台上销售保健食品（含其他健康产品的），应保障消费者在收货后7日内无 条件退货的权利，退货情况下的技术服务费按1.7规定执行。但因消费者自身原因造成商品 包装破损、已拆封使用、购物发票、购物收据或发货单丢失或不全的除外。 7. 知识产权声明 7.1 甲方“xxx”网站所有信息内容（乙方拥有的域名下的信息内容除外），包括但不限于文字、 图表、标识、图像、音频、视频、文件片段、数据编辑和软件、“xxx”商标均为甲方公司或 其关联公司或其内容提供者的合法财产，受版权法的保护。未经甲方或内容提供者书面授权 或许可，乙方不得以任何目的对“xxx”网站或其任何部分（乙方拥有的域名下的信息内容 除外）擅自（包括但不限于：以非法的方式复制、编辑、传播、展示、镜像、上传、下载） 使用。否则甲方将依法追究其法律责任。 7.2 乙方销售的产品不得侵犯他人知识产权，否则经核实后，甲方有权删除该产品信息。 8. 商业秘密 8.1 双方须保守对方商业秘密，包括但不限于： 8.1.1 有关一方或其消费者的非公开的业务、财务、交易、组织或其他资料； 8.1.2 一方拥有或使用的任何程序或其操作以及在双方合作期内形成的任何知识产权； 8.1.3 一方明示须对第三者承担保密责任的任何资料等。 9. 隐私保护 9.1 双方确认应对消费者身份及交易信息承担保密义务，非因交易需要或社会公共利益或司法机 关要求不得泄露给第三方。 10. 违约责任 10.1 甲方违约，乙方有权要求甲方赔偿实际损失。 10.2 乙方违约，甲方有权停止为乙方提供“xxx”相关服务，并要求乙方赔偿实际损失。如因乙 方原因导致甲方对外承担法律责任或损失的，甲方有权向乙方追偿。 11. 协议的变更、解除和终止 11.1 在协议履行期间，甲方如因经营需要，须对本协议内容（包括但不限于技术服务费结算标 准、货款及费用结算、售后服务及投诉处理等）进行调整，应提前一个月通知乙方。如乙 方同意协议的调整，则双方的合作将按新修改的协议履行；如乙方不同意协议的调整，则 双方的权利义务仍按原签订的协议继续履行，直至原协议到期。 11.2 因乙方单方面主动提出终止本协议，或因乙方违反本协议规定或违法等乙方原因而导致协 议提前终止的，剩余年费不予返还。 5 / 10 11.3 乙方不能维持本协议第二条资质的，甲方有权单方解除本协议，且不视为甲方违约。 11.4 如出现了本协议约定的或法律规定的可以提前解除协议的情况，任何一方均应提前30个工 作日以书面形式通知另一方。 11.5 协议终止后有关事项的处理 11.5.1 如确定协议终止，甲方应给予乙方5个工作日对原乙方网上商店中的所有信息进行备份。 11.5.2 协议终止后，甲方有权保留乙方注册数据及交易行为记录。如乙方在协议终止前在甲方 交易平台上存在违法行为或违反本协议的行为，甲方仍可行使本协议所规定的权利。 11.5.3 协议终止之前，乙方已经上传至“xxx”的商品信息尚未达成交易的，甲方有权在协议终 止时同时删除此项商品的相关信息；乙方已经与消费者就某商品达成交易的，甲方可提 供服务至该项交易完成，但乙方应继续支付该项交易的技术服务费。 11.5.4 协议终止或解除后，经双方结算甲方将剩余款项在30个工作日内支付至乙方指定账户。 12. 不可抗力及免责条款 12.1 因不可抗力或其他意外事件，使协议履行不可能、不必要或无意义的，遭受不可抗力、意 外事件的一方不承担违约责任，双方互不负赔偿责任，但对怠于履行通知义务所导致的对 方损失不能免责。 12.2 不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大 影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行和风暴等以及社会事件 如战争、动乱、政府行为等。 12.3 因不可抗力或其他意外事件、黑客攻击、互联网连通中断或系统故障等原因造成网站瘫痪、 消费者或者商家的信息泄露而给乙方造成损失的，甲方对此不承担相关赔偿责任。如因上 述原因给第三方造成的损失，责任由甲、乙双方协商确定承担。 13. 其他 13.1 乙方同意甲方通过电子邮件方式向其发送包括乙方信息、“xxx”商品及服务信息在内的相 关信息。本协议的变更、解除、终止等涉及到协议主要内容变动的，须采用书面形式（仅 指有形的纸质文件，不包括E-mail、QQ聊天记录等数据电文形式）。 13.2 甲方的有关通知只需在“xxx”有关网页上发布即视为送达乙方。 13.3 通知及函件之送达为传真形式的，则应以传真传送记录所显示之确切时间为准，除非发出该传 真之时间为该日下午五（5）时之后，或收件一方所在地之时间并非营业日，则收件日期应为收 件一方所在地时间之下一个营业日；若为电子邮件形式，则邮件进入收件方指定之电子邮件系 统的时间即视为已送达；若为专人派送时(包括特快专递)，按收件一方签收之日期为准；若以 挂号邮件发送时，以邮戳为准，自寄发日起计五(5)个营业日为准。13.4 如涉及到重大的权利、义务的变更，双方另行签订书面补充协议；补充协议未涉及内容仍 以本协议为准，补充协议与本协议不一致之处，以补充协议为准。 13.5 xxx用户注册协议、xxx网站法律声明为本协议附件，与本协议具有同等法律效力。 附件内容与本协议冲突的以本协议为准。 13.6 因本协议履行发生争议，应协商解决；若协商不成时，双方同意在甲方所在地有管辖权的 人民法院提起诉讼。 13.7 本协议共6页，一式两份，双方各持一份，均具有同等效力。 13.6 本协议自双方签字盖章之日起生效（如双方签字时间不一致，以后一时间为准），有效期为 一年。协议到期后，若双方继续合作，须另行协商并签订合作协议。 甲 方：广州xxx信息技术有限公司 乙 方： 6 / 10 （盖章） （盖章） 签约代表： 签约代表： 日 期： 日 期： 7 / 10 质量保证协议书 甲方：广州xxx信息技术有限公司 地址：广州市海珠区赤岗北路18号四季天地三层自编I06号 电话：020- 传真：020- 乙方： 地址： 电话： 传真： 甲方是“xxx健康网购商城”的平台经营者，乙方为入驻商家。为确保商城销售商品（包括：药品、药膳礼品、医疗器械、保健食品、成人用品及其他健康产品）的合法经营，现甲乙双方签订本协议，具体如下： 1、乙方保证是经工商、药监、卫生等政府相关管理部门批准的合法独立经营企业法人，所有证照齐全、手续完备。甲方是平台提供者，不参与乙方经营活动。 2、乙方保证遵守包括但不限于药品管理法及其实施条例、广告法、药品广告审查发布标准、医疗器械监督管理条例、医疗器械广告审查发布标准、食品卫生法、食品卫生许可证管理办法、保健食品管理办法、食品广告管理办法、消费者权益保护法、反不正当竞争法等有关法律法规的规定。 3、乙方保证所销售的商品符合以下规定： （1）商品全部报批手续齐全，在“xxx健康网购商城”所展示的商品信息合法、真实、完整、有效。商品的包装、标识、标签、说明书等符合国家相关规定，保证商品质量。 （2）凡消费者所下有效订单，乙方保证在48小时内安排商品发送。 （3）乙方所售商品名称、批号、生产厂家、产地、规格、价格、数量、质量等均合乎法定的要求。 4、如发现销售假药、劣药以及其它违法违规商品，由乙方承担一切责任（包括但不限于刑事责任、民事责任、经济责任等），并赔偿由此给消费者及甲方造成的一切损失（包括但不限于经济损失、名誉损失等）。 5、本协议是双方所签订xxx健康网购商城服务协议的有效组成部分，有不相一致处以本协议为准。 6、本协议一式二份，甲乙双方各一份，自签字盖章之日起生效。 甲 方：广州xxx信息技术有限公司 乙 方： 签约代表： 签约代表： 日 期： 日 期： 8 / 10 xxx商家服务考核标准 xxx商家服务考核标准旨在客观评估xxx合作商家服务水平。目的是为提升消费者的良好购物体验，为xxx有的合作商家带来更多的忠诚用户。商家考核评分总分为5分，低于3分为服务考核不合格，凡是连续三个月考评分低于3分的合作商家，xxx将有权立即与之终止合作，并且缴纳的年费不予以退还。 具体 考核项 考核内容 考评标准 权重 得分 表现 订单在顾客支付后48小时内必须 完成发货 发货单数/总订单数 已支付订单若商家在48小时内没 发货率100%-95%,分数5分； 有进行任何处理，xxx有权进行转 48小时 发货率94%-85%，分为4分； 43% 单处理 发货率 发货率84%-75%，分数为3分； 发货率74%-65%，分数2分； 商家主动联系顾客，顾客同意商家 小于65%，分数为1分。 进行备货、接受延迟发货的情况除 外，商家需在订单备注中注明 商家缺货导致的退款 商家定价、包装错误导致的退款 退款单数/总订单数 收货时货物不符、数量不一、破损、 退款率0%-1%,分数5分； 过期等质量问题导致的退款 退款率1.1%-2%，分为4分； 物流出错导致的退款（商家可考核 退款率 6% 退款率2.1%-3%，分数为3分； 物流公司） 退款率3.1%-4%，分数为2分。 商家超时发货导致的退款 退款率大于4%，分数为1分。 商家自身其他原因不愿发货导致的 退款 其他非商家原因导致的退款除外 客服在线率=在线次数/总统计次 数，商家客服需保持一定的在线率，在线率95%，分数5分； 以保证可以及时处理订单。xxx统90%在线率<95%，分数4分； 客服在 计人员将会在每个工作日的9：80%在线率<90%，分数3分； 5% 线服务 00-18:00不同时段对商家客服QQ70%在线率<80%，分数2分； 进行在线检查统计，每天3次，以在线率70%，分数1。 月为考核单位 及时维护后台数据，对缺货的商品订单缺货缺货订单数/总订单数 23% 提前下架 率 缺货率0%-1%,分数5分； 9 / 10 缺货率1.1%-2%，分为4分； 缺货的订单请第一时间联系缺货处 缺货率2.1%-3%，分数为3分； 理同事，并将缺货商品进行下架以 缺货率3.1%-4%，分数为2分。 及在订单统计菜单搜索未付款的订 缺货率大于4%，分数为1分。 单里面有无此商品，有的话请把订 单取消避免顾客付款而导致第二次 订单缺货 复购率0-10%，分数为1； 复购率11%-20%，分数为2； 复购率 顾客重新购买比例 复购率21%-30%，分数为3； 18% 复购率31%-40%，分数为4； 复购率40%，分数为5。 投诉次数为0，分数5分； 投诉次数为1-2，分数4分； 投诉 投诉次数为3-4，分数3分； 主动及时处理消费者投诉 5% 处理 投诉次数为5-6，分数2分； 投诉次数6，分数1分。 总分 10 / 10 专心-专注-专业