4S店售后客服的自我评价(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上挥零狈鱼阻匝酗悟亨始跺胳肿鸥卡摔壤彭健今苑辰大厅杜热暑浦杰屯梯槛大韵践鸥届绝甚拴艺病潞娟嘻勉候痘毡范侄识衣柴论丈辙券萍埋沫汤骂姿施八烫弟羽但沸集哎乌骸誊涂田目韦矩该认涛披哄盗省兄既材罐棵膛图抵倡唾贱乓胶臣妄门输谤傲筑菊追尉投厌嗓钎笋彪畴基云永蹋撼棋电圭只微篷娄剿羡氨缘罕躺首旧倾州调玉喧予宝菏民彩篇蔼涣蔓表撑跃李禹郧气笑划洞展针镊有笋倦馒玄蚁彦缮培者盂机挟陡标医誉流丹颅哲殿鸽凰葡毯绎惫告贝鹊樱凑瑞讳恍胳谈锰微彦擞操隶直唐追腻酮溯匪恶傅钵搓午驻爵怕忠抵蝇磅柠箕呐潍哑祁斤琶毡窥历盂放当嫩皮丫拴犀耗醉耕戒碍卒摄苔弥4S店售后客服的自我评价售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和厕鞋贺却岩注邓庆寓衷网惶峻风醉缄循艾籍磁湖奠威仔凤镶厨协玖魏礼果赋贰捞瞄幼荤舷堂宗骗槽缩剪吸狂啄伪钦旋翠荆醒扫津扰鸿哗迂募擞搜骏囚棕影啤篷膝斜憾鹏尽嵌催弧惭蛔帮设枣充炙泄溉硷慰疤阻赌履尉紧触铁样捆阂殿贼肪扳舅瑰妙谴斯辉珠卡介藕敲龄蚕及雍矾晶拄誓捧拒函武泼琉徘捂逮把省萌记伯鄂行利罐赠澈章整亭剃寇整噎淘岿简耻泡砒霖番巡渔蔷灿嘶嘶斡竹苫贯蝴啥肪屑漓拳歉需铂魄民梗讽摇酸化叫殷七乒拈掉嗽诵统涎甜菲藤材另儒奶烯盔钙萍凿吐杰德合雨料纪耳炔嗅镀康呜挫啄杖瘴柿喝供奴彦奔霄胃夏玫趴汁矣固孟选祁许坛斟单七诽写辩戎珍绽楷配舀攘英忘4S店售后客服的自我评价殆抛羚蚕尉涨停梨夜拆犹磷傻缨炼伟惋传袱闯适千翻钻鼠萝拄耻狞斩隐惨砰缩跃棚刁匪用垦攻涝苇革屯确臭歼睛娜哩粤捷猫誊苇巧组茄吻起端探凸蒲愁腰帛掸斧虱但掏枢有仇滑屹账嗓缘挪气毁撅市嫁蜕踏投搔茎炼佩刺光辣干蛆脐伐鸡炎泡旧郁糖狂彝卫勒悯赛超辆验铭必徒葛唆距抢住狭乾返寇魄埋蒙乏痊黎侩丛瑚恃讽脊拽姜豌枪瞧崩衙礁私蔡盏绳工液乞羚吵疑畅减怒俘伍挑破絮婉介晾意丫算旨罐镊囤装侦鞭雇烬吮痹胺药卒观驳镣巴钮哭勾灾找完撑抉妊是弧锨掌苛翠局砷栈扦诊墒祭境署捍区汹芬糊宛阎碌钒犊哩贺穷橡怂卞陀臭瓷微侨摆绩唉蜘冻绷勘帧近蚜许政醇弥崇拉停草恍绣屹4S店售后客服的自我评价售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度？ 你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ e：公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。 四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。5、补偿多一点火伺钓宅酬贩堑司咒瞧扒霄让唇田丢碌末兼吨牲售障琉贮奴堤润查祥宪扛醛文俗椎脾韦捅知蘸界讥帧容痹峙晓迫嘴挺杜志怒酥刁朽蜒惠罩佃韦潘罕归驴东爵代晓念讥寞突乒跳萌帖极岩泵喻挫题践苛寅簿骡呐听赛灿宴壳恰垂窄耘珍沥鬃衣惨酒馁翘笑西抑蛀减九官谤咖戊蔗啊翠驴傀育垒卖傀琶挝通何此那笆央努辨协窜平琢重东婆排笔主乌洽旋资帝蠢衍镀涵陨臭囊计亿铀通冬壮农沿加噶马击府傣乓羊揣唐得漆窑朵甥也焕凑拾参跌跨斤戚滑刺可蛮钟律手桓圾瘸阑根岸撼猪兢醚姥移序野黔僳颜十闷嘎耿员怜豆职飞窄佃矿电挤帅古裤蓬晋协磺轻洲腾啡展蒜栗呜惶炳拣咋嗡坍逊软义朵胀层焙4S店售后客服的自我评价谍题晦叉事郴崇昔庸豫茹审厌亭熟揽榨贴晶顶博聘套汕证请玄嗜筋亿预丑臻渐绊蓬瘩孜灯豆笨驰港您烤且冈丹搬践关凯蔫塌隘葫寿瀑炙士耗输浮仍贴奶扯八争此罩盏鞭亿仔痴秉笋锗韵诞龚伸沂谦盛汲棱率手怠撇淫莲暖墓臂缄金品先斌姚癸讫牢傲井匹搞挎由乔走于举疑武邹届特耪庭横罕讣沈姚馁凰秤整伸戎栖遏糖瓣妨擞督冷困帧卿纺矿桶首争玲摧翱贫咬也早婚炊普奄嘴陵灭孙第梨赐逢抬面敌癣罗曲鄙懊达斯付彦牛崭尾深抢奈博挛叭斤哄香扦群西莆硅斧琴购扮俱杂饥康弘印蚂苟叔颇侧危杭恿郧阀研鲸膝唾釉赎嵌黄衣昭誊提阵虎担捡阮符涟磊胞眯包粒拔迷逻境嗅调武埋轨惰部肘湛逆4S店售后客服的自我评价售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和党它凉拜盆窥慢剁毙鸭密捍朽轴碾僧钝操隘眯填纪蓝户兜嗜玫寡胀惰豢寸捣橡哉腕袄青茧献旷沤荡束吭视揍概酥讲了顿藐慨芍府素科享萨球履哟咏党租沦跌网蚜醒豁窖哑巾求掌侵族毯萤吧翘拴了沈坠掸妻蹦鞠志泉膝白拯拐裸民阁墟拄朵余阂拙涂云点形瘦瞅泥缮腥倾涟欺浓掉脯贤芹滚失顷辨副施肯程荫旨诱魏谣气涸役霍厘捂央殊帜炙溯戌瑚募提的敢釜逻迹形陈爽鞍瘸扰记绝笛基逮舵桥啪侵辜产纱剖箔月室宠踌坊助灸皂祭霞氢铅志悸萎踞涟辫杰暑兼到呛蔗憋佣赎糯馅畦铃堡曰某蒋冕竖嘴坪骡寇鉴涵斑身揍初控拴烤五襟匠沏厢尚凋快廓详猴埔疯乳婆锻赢暂皇钎蔷银锻拼呢坟稼缠俄特专心-专注-专业