服务的六大承诺(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上服务的六大承诺； 我已经准备就绪1.我已经准备好优质的服务、（微笑、积极的工作态度）。 我已经准备好统一的制服和胸牌、我已经准备好帮助我的同事。我已提前预测2.我已预期客人能提出的需求，未雨绸缪。为其提供优质的服务。因为我知道旅途中的处境。（换位思考）我亲切沟通3.我通过观察客户的微笑、眼神、称呼他们的名字来沟通。用身体语言沟通。我用愉悦、关爱的语气沟通。（具体语言、姓名）我全面了解4.我熟悉酒店的客用品和服务、我熟悉酒店周边的环境，以便提供正确的指向和信息。（功能区，把自己当成顾问）我保持愉悦5.我乐意关注客户期望我去做的事情，我乐意提供服务在接触客户和同事时不使用“不”字。我心怀感激6.我感谢我的客户，并请他们再次光临。我感谢我的同事共同努力。优秀员工应具备的十大优质良好的条件。1. 知道酒店的目标、价值观（品牌）、信条、和自己的工作范围。2. 尽量使用客人姓氏称呼客人。预见客人的需求、热情亲切的送别客人。3. 在工作期间不应该私自使用设施设备，在任何时间、地点，任何行动都应以客人为先。4. 保证对你面距三米的客人和员工微笑、致意。让电话中的客人听到你的微笑。5. 为满足顾客的需求，充分动用酒店给你的权利，并求助上级的帮助。6. 不断认识酒店的缺点，提出你的改进建议使酒店的我服务质量更加完美。7. 积极沟通，消除部门之间的偏，不要把责任推卸给其他的同事。8. 把每一次投诉，视为改善的机会。9. 制服要干净、整洁、合身。鞋要擦亮、仪容仪表端庄大方。上岗时应充满信心。10. 爱护酒店财产，发现酒店设施破损时，及时报修。仪容仪表标准：头发、装饰品、脸部、手、鞋袜。个人卫生：勤刷牙、勤洗澡、勤换衣服、勤洗手、勤检查。行为举止：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、接受名片。工作中应避免的的事：1. 不要在工作中高声交谈或大声叫喊。在公共区域吹口哨或发出不合适的声音。2. 不要靠墙或靠家具站着。不要有不良的站姿、坐姿、走姿等。3. 不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物品，不要在工作区域嚼口香糖、剔牙等。4. 不要在工作时抓耳挠腮或频繁触摸头发，不要在工作区域剪指甲，咬指甲等。5. 不要用手指客人或同事，不要在公共区域手挽手或手牵手、勾肩搭背走路。6. 不要在工作时抖动身体前后摇晃或摇头晃脑、交头接耳、谈论私人话题。7. 在对客区不得肆意奔跑。手机铃声不得在公共区域影响到其他人。8. 在公共区域不要伸懒腰、打哈欠、伸腿等不良行为。9. 进出门都注意，不要用力过猛开门或关门，进门前先敲门再进。10. 不要拖鞋走路，露出疲惫不堪的样子。11. 不要对客人拍巴掌或打响指，不准带个人情绪上班。上班期间检查自己的仪容仪表，工作期间严格要求自己。保持愉悦的微笑和舒适的心情。人生三百万：点头、微笑、问好酒店类培训分为:内部培训、外部培训、自我培训。服务做到：请字当先、谢字随后、您不离口敬语： 小姐、先生、女士、夫人、太太谦语：请问有什么可以帮您？ 请问您有什么吩咐？雅语：免贵姓。 请问您哪位？礼貌服务口诀： 笑:在客人面前始终微笑，始终如一 不：不怠慢，不得罪客人 轻：说话轻、走路轻、操作轻 勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤 声：欢迎声、应答声、致谢声、致歉声、道别声微笑 + 舒适= 一流的服务（酒店=饭店）酒店的性质：1.酒店是综合性服务性的企业属于第三产业。 2.提供的产品主要是服务 3.独立合算，自负盈亏的经济组织。酒店从接待的主要对象分为几种类型：商务型、会务型、观光型、度假型、公寓型、长住型、过境型等。一般其中一种为主要类型兼有其他类型。酒店的档次分为几种类型：一星（可住型） 二星（经济舒适型） 三星（标准舒适型） 四星（合适豪华型） 五星（超豪华型）酒店的产品特征： 1. 是有型和无型产品的结合点，两者相辅相成。2. 既可提供物质产品，也提供精神产品。并且对客人精神产品日益增加。3. 是不可储蓄的过期失效产品。4. 生产与消费几乎同时产生，服务产品无法先检验后出品，因而服务质量难以稳定。5. 既要满足客人的供应需求与满足客人的个性需求。（多种多样：因而服务标准无止境，客人的评价是综合评价且带有综合性色彩）有型产品：服务 （内在素质，外在素质，个人形象）为什么说酒店是不可储存的，为此应该加强员工的什么观念？酒店的产品，如客房的收入是靠每一天、每一个床位使用所产生的营业额产生形成的、如果有一间床位没有使用，所产生的当日营业额将永远消失，所以酒店的产品是不可储存。为此增加员工的时间紧迫感和强烈的推销意识。前厅-服务特征：应变性、艺术性、直接性-业务特点：业务涉及面广、24小时服务、原则性和灵活性、酒店形象。：如何理解客人对产品质量的公式：1+1+1+1+1.。+1=100只有每一项、每一次、每一位员工的服务都让客人满意，客人才会给予很高的评价。：1001=0只要有一项、有一次、有一位员工的服务让客人不满意，客人离去，那将前功尽弃，不成为回头客或是离开我们的酒店。1001=负数只要有一项、一次或是一位员工的让客人不满意而离去，不但失去了这位客人，更可能因为这位客人出去后向其他同事、朋友、家人做反面宣传而损坏我们的声誉，而失去更多的潜在客户。对新人是启迪对老人是温故而知新个人的力量是有限的团队的力量才是无限的没有做不好的事，只有做不好事的人。6常：常分类 常整理 常规范 常清洁 常维护 常教育做一名优秀员工的20句话1. 要改变，就要先改变自己。可惜世人大多只会抱怨同事、下属。上司、客人、企业、环境。希望等他们改变了自己的命运才会改变，改变了命运才能改变一切。如果自己改变了，但环境还是不变，那只能说改变不够。2. 从我做起，做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。3. 你就代表着酒店，因为你是帮助客人，满足其需求的人。每一位员工都是酒店的代言人，你的一言一行都在客人的眼中、心中。4. 每一次接触客人都是今天的第一次，第一印象决定一切，今天最后一个客人也是需要你的用心为他留下最美好的印象。5. 如果你不是为客人服务，那你是在为服务客人的人服务后台岗位不接触客人，但通过对一线员工提供良好的服务支援也是在为客人服务，所以一样要严格要求，甚至更严，想要一线好，二线必须更好才行。6. 成功之道：总是做的比期望多一点点，你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧！看看你能不能满足。7. 客人的对与错不重要，重要的是他们的感觉，我们往往纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。8. 客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。站在我们的角度，其实大多客人并不正确，要求也过分无理，只是客人永远站在自己的角度，不大会站在我们的角度。9. 小事会影响客人的感受，影响客人感受的基本都是小事，少有大事。我们的工作就是应做好无数小事而已。10. 小事也要力求完美，小事做好了，自然就完美了。11. 在英文中，生气和危险只差一个字母，跟客人生气危险就不远了。12. 客人通过我们说什么、做什么来判断我们说话的内容、方式作为与否。13. 要从错误中吸取教训，不要重复错误，重复犯错误和低级错误是我们的缺点。14. 要像恒温器，不要像温度计。恒温器自我调节温度，无论环境的变化。代表积极主动的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极的人。15. 好的感受来自好的态度，态度决定成败。16. 所提供的服务要比承诺的要好。承诺100，服务120.17. 做好做擅长的，并每天做的更好一些。18. 每天我会变好，也会变坏，这完全取决于我自己。19. 警告：客人极其容易消失，要让客人消失得罪一次就可以了不用2次。20. 苛刻的客人比没有客人强，我们面对众多的客人中除了苛刻就没有剩下什么了。专心-专注-专业