2010汉莱美容院财富管理之最新美容院管理手册(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上美容院的细节管理作者：张澜琼无论其作为一家专业美容院规模大小，档次高低，设备齐全与否，员工配备多少：每天的工作却始终围绕着一个核心三个步骤反复循环。 即： 请进顾客 跟进顾客服务顾客 一、请进顾客客源就是才源，顾客的数量直接决定了美容院效益的好坏。 1、人脉的挖掘每个人都有自己的生活和社交圈，充分的挖掘就是一批不少的客源。 2、借历使力不费力透过接受过你服务的人去口碑传播，力度胜过打广告。 3、节假日利用 利用节假日，如妇女节，母亲节，适时推出温情优惠和赠送活动，会吸引很多职业女性。 4、奖励热心顾客 对热心推荐、并多次成功为美容引进新的客源的顾客，给于适当的额外赠送、折扣等奖励，鼓励其积极性，带动其他顾客效仿。 5、参加活动 积极组织、参加各类：社区义诊、免费咨询、社会公益、单位庆典等活动争取更多演示机会，可吸引很多平时根本不做护理的潜在客源。 6、联合销售 同一商场，服装店等女性频繁光顾的卖场建立合作关系，以在这些商场消费一定数额，即赠送相应的免费卡，作为奖励。二、服务顾客1、为顾客服务时应细致温柔，并耐心回答顾客提出的询问。2、对顾客提出的问题应细心的解答，让顾客有被呵护的感觉，使其产生信任感。 3、保持美容院的整洁、卫生、气味芬芳、光线柔和、封闭和安静，使顾客放松并产生安全感。 4、对所使用的产品或器具会给顾客带来的任何感觉，应提前以温柔和缓的方式告知顾客，使其有心理准备.如：现在要给你清针了，会有点疼，请忍耐一下啊等。 5、与顾客交谈时口气应轻柔和缓，但态度要认真、肯定、自信。 6、主动要与顾客建立亲情关系，尽可能要了解顾客一切的资料，包括婚姻、家庭、工作、嗜好等，但应绝对为顾客保密。 7、主动与顾客保持联系，一通问候的电话，一个精美的生日贺卡，会给顾客送去温馨的同时，为店里带来意想不到的收获。 8、主动为顾客推荐包月、包季服务，详细介绍该服务会给顾客带来何种好处和优惠，鼓励其成为老顾客。 9、为顾客服务后，应把美容床、推车、产品、用具等整理干净。 10、按规定时间上下班，上班时间内保持良好的精神状态，脸、手的清洁和口气的清新。 三、跟进顾客1、顾客档案 建立完善的客户档案，详细、准确的收集有关客户的一切资料，如：年龄、生日、身高、体重、婚姻、家庭、工作单位、子女、收入、喜好、性格特征、文化水平、健康状况、肤质曾接受过何种护理、有何人接待服务、购买和种产品等等，并指定专人定期统查、分析、并做出判断，以决定如何跟进。 2、友情跟进 使顾客产生感情上的依赖和信任，而不忍离去。 3、电话跟进 一通问候电话或介绍新技术、新优惠的电话，会在给顾客与温馨和尊重的同时，带来意想不到的结果。 4、性格管理 针对不同的性格的顾客特点，给于不同的美容师进行服务，感到特对脾气，特对把，而经常关顾的。 5、单位的管理 根据顾客来自的某一单位的数量，联系安排去该单位进行义务的美容的咨询、义诊，以争取潜在的顾客。 四、美容师的培训 1、心态的培训 美容师的心态必须调到“忘掉自己，服务至上”的态度，才能对顾客提供最佳的服务。 2、专业知识和技巧 全面的专业知识和高超的操作技巧是美容师服务顾客的基本条件，必须做到诊断准确无误、咨询简单明了、操作流畅舒适、问题对答如流、沟通温和到位。 3、销售的技巧美容师零售是美容业绩的主要来源之一，掌握正确和技巧的方法是提升销售业绩最佳途径：友情推荐法 专家开方法 危情分析法 直接建议法 循环善诱法 4、服务水平 美容师的整体服务水平达到一定程度时，会因自满或习惯而停滞不前，不断以更新的技术，更深入的理念，更高超的技巧向美容师进行演示和训练，使其深知学无止境，激发他们的进取心和求知欲，不断提升服务水平。五、怎样调动美容师的积极性美容师的工作热情和积极性来源于： 1、她所服务的老板是否有明确的目标和可行的方案。2、她所服务的老板是否实实在在的带领着她朝目标努力。3、她所服务的老板是否是一个关心他人、心地正直的人。4、她的合理化建议能否被认真听取并很快落实。5、她的成绩或贡献能否得到肯定并获得相应的嘉奖和荣誉。6、她所服务的美容院各项规章制度能否严格执行。7、她能否不断地通过学习而提升收入。8、她能否不断地接受各种培训学习更新，更多的知识。9、她能否通过努力而得到个人事业的提升。10、她所服务的美容院是否为他的将来有具体的安排。 六、怎样建立美容师以店为家的归属感美容师的归属感来源于他对所服务的美容院的安全感和对前途有信心 1、合理的报酬。 2、良好的工作环境 3、愉快的工作心情 4、和睦的工作气氛 5、完善的后勤安排 6、学习和培训的机会。 七、怎样让美容师发自内心地为顾客服务1、让她知道她的工资是谁给他开的。 2、定期让美容师以顾客的角度接受本店的服务，并在列会上谈出接受服务的感受。3、鼓励美容师在日常生活中体会其他行业给自己带来的感受。 4、收集其他美容院的免费卡和赠送券，鼓励美容师亲自去体验。 5、院长之间互相沟通，互派美容师以顾客的身份去实际体验。 汉莱咨询公司提供专心-专注-专业