客服考核及工资考核标准(共10页).docx
精选优质文档-倾情为你奉上客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一 、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准（一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. 初级客服要求: （1） 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3） 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单. （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.（8） 必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 第1页，共6页（4） 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.（8） 必须在初级客服上干满1年以上（9） 协助主管完成部门的管理工作（10） 具备新进员工的培训管理的能力（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12） 协调各个部门处理有关问题 4 资深客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3） 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4） 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8） 必须在客服上干满2年以上（9） 协助主管完成部门的管理工作（10） 具备新进员工的培训管理的能力（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12） 协调各个部门处理有关问题（13） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务 （二） 工资包含：基本工资 、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元月、第二年度保底2200元月、第三年度保底2500元月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。1. 基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资16001800200022002. 绩效奖金绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。工资组成 = 基本工资 + 客服部门绩效提成表+奖励惩金额*客服绩效工资接单提成额=白单销售额-客单邮费X1%（1） 客服部门绩效提成表： 客服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （奖励金额） 上班全勤奖金奖金30元迟到早退一次扣30元工作零误差率奖金50元个人的订单量转化率 最高奖金30元个人的销售额最高奖金30元个人客单价最高 奖金30元2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . 个人 交接班完成情况 没有完成交接扣30元接到客户投诉一个扣50元因客服工作失误造成补发换货情况客服承担客单运费80%3、客户回访满意度 考核 满意度 客户评价 满意度 90%奖励奖金50元客户评价 满意度 60%以下扣50元综合考评两部分考核评分：客服主管评分（1）连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元 。（2）连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。（3）附：客服人员考评细则考核项目 日常管理细则加分、扣分标准 客服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30 分） 个人的订单量转化率 10分个人的销售总量 和 订单量 10分个人考勤情况 10分2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）个人 交接班完成情况 10分单独处理突发情况 能力10分3、客户回访满意度 （20分）回访订单转化率 10分客户评价 满意度 10分4、业务素质和能力 （30分）客服人员的业务知识 商品知识10分客服人员的 日常管理工作 20分 日常管理细则加分标准:1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分 2、客服考试分数为满分 5 分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次 4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次 5、当月有效投诉率为零 5 分/次 6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次 扣分标准轻度违规1、工作时间未使用普通话 2 分/次 2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次 3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次 4、迟到、早退 2-5 分/次 5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次 6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次 7、 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次 8、 未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次 9、 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次 10、 在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次 11、 客服信息录入错误 2 分/次 12、 主管随机抽查 2-5 分/一次错误 13、 不按时下班，无故“加班” 4 分/次中度违规:1、工作时间内观看在线播放电影 10 分/次 2、 晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10 分/次3表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次 4、 当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次 5、 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次 6、 未请假缺席部门例会 10 分/次 7、 客服考试,得分在 60 以下 10 分/次 8未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟 10 分/次 重度违规 1、旷工 20 分/次 2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次 3、将非公司人员带入工作区域 10 分/次 4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿 客服部2013-5-20文件签发人：专心-专注-专业
