提升渠道信息化支撑能力-助力全业务运营下的渠道维系(共16页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上提升渠道信息化支撑能力，助力全业务运营下的渠道维系随着市场竞争的不断加剧，电信业重组的到来，2008年河南公司从管理、市场、支撑等方面加强全业务运营下的渠道维系工作，取得了较为明显的效果，现将相关工作汇报如下：一、 系统建设完备性除实体渠道外，河南公司电子渠道建设遵循集团公司相关规范，分为电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助终端五大渠道。此外，河南公司还积极探索采用新的技术手段支撑原有渠道管理工作，建设了互联网社会渠道管理平台，实现了对社会渠道通过互联网的接入和支撑。二、 渠道支撑专业团队河南公司业务支援中心有专人负责渠道的支撑工作，并且将电子渠道的支撑明确划分为前台、后台两部分。负责前台的共有5人，分别是电话营业厅2人，网上营业厅、自助终端及社会渠道1人，短信营业厅和IVR 1人，WAP营业厅和USSD营业厅1人；负责后台的3人，分别是营业系统2人，中间件接口1人。三、 电子渠道运营管理收敛情况河南公司已将电子渠道和实体渠道的系统建设和需求支撑统一纳入到省业务支援中心负责。为方便业务支撑，统一服务内容，河南公司将电子渠道的支撑分为前台业务和后台功能两部分实现，前台提供风格各异的服务体验，后台提供统一的业务功能。此外，我省由市场部负责渠道的整体规划及运营指标下达，客服中心负责电子渠道的运营，各分公司负责具体的推广及意见、需求反馈。四、 渠道支撑流程我省电子渠道的需求发起部门有市场经营部、客户服务部、客户服务中心、各地市分公司。目前主要利用OA及经分业务需求管理流程，提交至业务支援中心。业务支援中心收到需求后，会组织负责支撑的各模块负责人员就需求进行讨论，将需求进行分解，明确各人的负责界面及完成时间，并答复业务部门。使用经分系统电子流程，加强对实体渠道和电子渠道的统一管理，针对性的开发出了渠道信息管理流程和社会渠道酬金管理流程。通过实体渠道信息管理流程提前了解渠道的变动，督促渠道负责人加强对渠道信息的及时维护，以达到对渠道的精确掌控。通过社会渠道酬金管理流程审批并配置基本酬金和阶段性激励活动酬金。以确保渠道酬金的开源节流。1、渠道信息管理流程渠道管理人员录入渠道信息，选择节点代码后, 提交渠道新增的申请,按照各自的流程进行报批报备。待流程审核结束后，方可在BOSS系统进行后续操作。（自有实体渠道进入流程图如下图所示）。渠道管理人员提交渠道核心信息变更和退出的申请，按各自的流程进行报批报备。自有实体渠道进入流程图2、社会渠道酬金管理流程分公司需将当月新增或更改的酬金政策，通过经分系统渠道酬金管理模块向省公司市场经营部报批。省公司市场经营部、财务部审批通过后，由分公司业务支援中心配置酬金规则，并提交分公司渠道主管复核规则配置准确性，归档后抄送省公司业务支援中心。（酬金政策审批流程如下图所示）酬金政策审批流程图五、 全渠道同步部署能力河南公司在渠道建设中，将系统实现划分为前台和后台。接到需求后，根据业务部门要求实现的渠道，前台和后台支撑负责人员同步进行需求的开发、联调，以加快需求实现速度，确保对业务部门需求支撑的时效性。此外，由于后台服务统一，除了保证客户服务体验的一致性，还能实现新增业务需求在各渠道的同步部署。与此同时，在公司内部进行电子渠道的宣传推广（编写电子渠道使用手册等），要求分公司和业务部门制定营销方案必须综合考虑在各类渠道的实施方案，同时提出电子渠道方面的支撑需求，以此达到实体渠道和电子渠道的同步部署，减轻前台的人工服务压力。六、 渠道业务发展情况（一）渠道数据汇总分析。 河南公司共有自有渠道网点数2358个，社会渠道网点数近11万个，每月话费查询量2亿次，业务办理量6千万笔，电子渠道业务办理量占全渠道业务办理量的59%，网站活跃客户数占计费用户数的8.6%，占河南网民数的32%（以去年底网民数为基准）。强大的渠道支撑为河南公司各个渠道的稳步健康发展提供了保证。（二）充分发挥各渠道作用，细分各类型渠道功能将渠道的功能分为形象、体验、销售、服务四个方面，针对不同类型渠道的类型功能侧重点也不同，具体如下：渠道类型形象体验销售服务标杆型营业厅113/41销售型营业厅3/4113/4战略型营业厅13/41/41指定专营店1/2011/4特约代理点003/41/4空中充值点001/41/4电话营业厅1/401/23/4短信营业厅1/401/20网上营业厅1/41/23/41/4掌上营业厅1/41/23/41/4自助服务终端1/41/43/43/4注：侧重点“1”表示完全侧重。（三）在渠道定位清晰的基础上，逐步实现客户、业务、渠道的匹配1、城市市场2、农村市场七、 渠道支撑创新措施渠道对于公司维持行业领导地位，确保企业实现又好又快的发展有着重大的意义。然而通过调查发现，在渠道的管理，尤其是对中小代办商的管理方面还面临诸多问题。主要表现在多数代办商内部管理混乱，服务水平无法满足市场发展需要；基层渠道管理人员缺乏与社会渠道方便沟通、支持、管理的工具；大量代办商无法接入BOSS系统实时办理业务，成为影响代办商忠诚度和满意度的主要原因。（一）基于网上营业厅的社会渠道管理平台为了增强对渠道的基础支撑能力，提升公司渠道管理的信息化、扁平化、集中化和运营能力，应对重组冲击和全业务竞争，河南公司建设了“社会渠道管理平台”。目的是为了实现渠道的信息化管理，提升企业对社会渠道的掌控力，并通过增强基础支撑能力，为代办商提供一个自我服务、管理的平台，从而提高社会渠道整体服务水平，实现公司自身经营能力的提升。社会渠道管理平台是基于网上营业厅建设的，集管理信息发布、渠道意见反馈、BOSS业务实时办理和报表信息查询等功能为一体的信息化平台。它通过互联网方式接入使用，降低了社会渠道接入的门槛及成本，解决了BOSS系统无法同外网互通的问题。通过该系统，可实现将店员积分、空中充值、渠道管理系统和BOSS系统向一线代办商的延伸，解决代办商的业务办理和信息互动需求。代办商可通过网上营业厅社会渠道管理平台，进行业务的办理及同其他辅助系统进行信息和管理的互动。社会渠道业务管理平台围绕社会渠道的基础需求展开建设,主要实现库存管理、销售管理、报表统计、信息管理四大类功能，可以满足社会代办当前的生产和管理需要：社会渠道专区库存管理销售管理报表统计信息管理号卡库存查询预占号码查询SIM卡申领选号开户代收费产品定购返销业务受理日报空中充值报表公告浏览投诉建议店员积分酬金信息社会渠道管理平台库存管理销售管理报表统计信息管理号卡库存查询预占号码查询SIM卡申领选号开户代收费产品定购返销业务受理日报空中充值报表公告浏览投诉建议店员积分酬金信息通过库存管理功能实现现有的号、卡库存量的实时查询，并且可以通过管理平台发起卡品申领需求，分公司渠道管理人员可在渠道管理系统进行受理。销售管理功能可为社会渠道提供实时业务办理，选号、开户、代收费和营销活动参与将原有空中充值的短信方式界面化，更有利于操作，可满足现有社会渠道的服务提供需求。报表统计功能可为社会渠道提供实时的日报和月报统计功能及空中充值的统计报表，同时分公司的渠道管理人员也可提取社会渠道的发展数据，便于跟踪和分析。信息管理功能是一个信息互动平台，社会渠道可通过此平台获得每月酬金的明细、汇总信息和店员积分的相关信息。同时渠道管理人员可以发布业务通知、重要提示等内容，并可实时搜集社会渠道的意见和建议。社会渠道管理平台的上线，从以下几个方面创新了社会渠道管理工作：1、以信息化手段进行渠道管理，增强渠道掌控能力。实现了渠道管理手段的创新，主要包括以下方面：（1）渠道库存管理实时化社会渠道可以实时查询自己的卡品库存情况，并根据需要实时提交需求申请。渠道管理人员可及时进行资源分派，提高渠道的生产效率。（2）渠道销售管理高效化本次创新以信息化手段解决了渠道资金归集的问题，社会渠道可以到就近的营业厅对自己的账户进行充值，系统会根据渠道的业务办理情况进行自动的费用扣除，解除了渠道销售的后顾之忧，使渠道的销售和发展工作更加高效。（3）渠道信息沟通双向化社会渠道管理平台为基层渠道管理人员提供了便捷的信息化管理工具，基于该平台，可以实现对渠道的信息发布、社会渠道的意见和建议搜集，此外，还可通过社会渠道业务服务管理平台的相关报表数据，了解到社会渠道的各种经营状况，实现了渠道信息沟通的双向化，加强了对社会渠道业务量的准确掌握，为降低公司经营风险提供了科学依据。2、将新兴电子渠道同渠道管理工作进行紧密结合，将渠道管理工作由被动管理型向主动服务型转变。以前同社会渠道的合作，我们的管理多于服务，管控大于支撑，多采用签订长期协议、酬金分次支付等手段来进行渠道保留。而社会渠道管理平台的建设是充分利用企业自身在信息化方面的优势，很好的解决了代办商面临的生产问题（如电脑缴费、实时开户等），同时为代办商提供了便捷的求助和意见反馈的通道，很好的支撑了他们的日常工作，增加了黏性，实现了对社会渠道的长久绑定。 3、社会渠道管理平台在公司首次实现了通过互联网向渠道合作伙伴提供服务，是渠道服务手段的重要创新。之前，只有数量极少的大型代办商才能够通过DCN网络连接BOSS系统，利用电脑实时业务办理，部分代办商通过GPRS接入速度慢、服务满意度非常低，因此广大中小型代办商的此类需求也很强烈，但由于受网络接入条件限制，该问题一直无法解决。社会渠道管理平台是公司第一次通过互联网向合作伙伴提供服务，降低了渠道接入门槛限制，并节省了我公司的线路铺设成本，所有具备互联网接入条件的代办商均可接入，不仅开创了崭新的服务模式，也通过互联网接入避免了代办商直接接入BOSS系统的安全性问题，为以后公司的对外合作创造了更有利的条件。4、社会渠道管理平台在不改变现在省BOSS系统的情况下实现了支撑系统向互联网的延伸，是支撑系统落实公司互联网战略的一次创新。社会渠道管理平台上线后在分公司得到了广泛的推广和应用，已成为公司业务发展的主要渠道，截止2008年10月，该平台的日接入终端数超过5.3万台，月登录300万人次。月开户用户80万，鹤壁、信阳、驻马店、洛阳、商丘等分公司通过社会渠道管理平台的开户量已超过总开户量的50%。月缴费1600余万笔，合计金额高达3.75亿元，占总缴费的15.6%。分公司渠道管理人员借助该平台，在对社会渠道提供适时服务的同时，加大了对社会渠道的管控力度，改变了原有对渠道资金的异步管理模式，降低了渠道风险。社会渠道的非酬金满意度得到了有效的提升，代办商对此项服务满意度达到82%。此外，社会渠道管理平台的建设，还有效降低了社会渠道接入的专线投入成本，粗略估算，仅专线成本一项，即可为河南公司节省投资上亿元。（二）自助终端管理平台的建设为解决原有自助终端运营中存在的终端厂家型号较多、业务流程不统一、功能不全面、数据不完整、对帐返销困难、无法统一管理等问题，提高前台自助终端的整体应用水平，提升自助终端在各种渠道中的业务量承载比例，河南公司于2007年7月开始自主建设自助终端管理平台，该平台2007年12月底建成投入使用，2008年7月完成全省割接切换。自助终端管理平台基于BOSS系统建设，主要具备终端业务、平台管理、终端接入、安全管理、硬件接口等功能，实现了全省自助终端的统一界面、统一功能、统一管理，大大提高了自助理终端的支撑能力和管理手段，成为全省统一管控的一体化的自助终端管理平台。该平台建设主要技术支撑方面和业务管理方面形成了以下几点成果：1、形成业务技术理论规范，我公司于2007年7月自主编写了河南移动自助终端管理系统业务技术规范，对自助终端管理平台建设中涉及的系统架构、终端业务功能、平台管理功能、终端接入、系统安全、终端硬件及接口等进行了规范，具有较高的原创性和前瞻性。2、终端接入方式多样，可实现通过DCN、CMNET、Internet、GPRS或银行专线等方式接入使用，既满足了现有营业厅自助终端接入使用要求，又方便了合作运营的开展。3、安全防范严格，对所有接入平台的自助终端提供了统一的接入审核、防病毒等安全管理，也为平台安全提供了保障手段。4、硬件接口统一，针对相同功能不同型号的各种硬件模块提供了统一的硬件接口，为现有各厂家多种型号的自助终端接入平台提供了可能。5、业务功能更加丰富强大，包括查询类、办理类、缴费类、宣传类等业务，实现了客户自助缴费、话费信息查询、服务业务办理、营销活动参与和广告新闻发布等功能，成为实体渠道和其它电子渠道进行协同服务的重要部分。在方便客户使用的同时，减轻了营业前台服务压力。6、管理功能可靠有效，既方便了对自助终端的维护，实现了所有自助设备信息发布的同步高效，确保了财务收入的可靠性、可控性，又能对全省自助终端进行告警监控和统一管理。我们主要通过以下几个方面创新了自助终端管理工作：1、制定了自助终端管理平台业务技术规范，作为指导平台建设的依据标准。2、针对同一类型的硬件制定了统一的终端硬件接口文档，实现了各厂商设备的统一接入管理。3、实现了核心技术的自主掌控，减少对终端厂商的依赖，降低了采购成本和厂家分成比例。4、实现了与BOSS系统的紧密结合，业务拓展能力强，需求响应速度快。帐务系统由厂家的平台直接迁移到BOSS系统上，确保了财务收入的可靠性、可控性。5、实现了全省自助终端提供服务的一致性，客户感知好，利于培养客户自助服务的习惯。6、实现了对所有自助终端的网管监控，缩短了终端故障历时，确保了自助终端的高可用率。7、支持多种网络接入方式，在节约线路铺设投入的同时，还能达到快速、灵活开通自助终端的目的。8、实现了与经分的数据互动，既实现了对平台数据的统计分析，又能将经分的营销数据在自助终端前台界面展现。自助终端管理平台上线后在全省得到了广泛的应用，具体体现在以下几个方面：1、完成全省自助终端接入，实现设备统一支撑管理。自助终端管理平台于2008年4月开始全省推广，至2008年8月共完成全省1477台自助终端的割接切换及统一支撑管控。2、自助终端管理平台业务量稳步上升，2008年8月使用客户数286万，缴费424万次，业务量达到电子渠道业务受理总量的39。3、自助终端管理平台上线以来，很好的达到了对自建营业厅人工服务压力分流的目的。2008年8月仅缴费一项即承担了全省自建营业厅日常工作量的29.31，降低了营业厅服务压力，提高了实体渠道的营销能力。4、自助终端管理平台提供了统一的信息查询、现金/刷卡缴费、营销活动参与、资费导购、套餐推荐等业务功能，客户感知好，也培养了客户自助服务的习惯。2008年自助终端客户满意度78。5、利用网管监控，维护人员能第一时间得知终端状况，并及时处理。解决了原有终端故障后无人察觉，长时间无人处理的情况，服务质量有较大提升。现终端故障恢复时间基本保持在2小时内，终端完好率达到98.3以上。自助终端管理平台的建设上线，使得公司与终端厂家的合作运营分成比得以下降，由原来的支付终端收费金额的1，下调为支付终端收费金额的0.8，节约了结算费用。初步估算，仅厂家合作分成结算费用一项，每月即可为公司节省22万余元。八、 渠道协同能力河南公司将各电子渠道中交叉的系统功能进行统一规划，梳理各渠道与客户接触界面的分工，使各电子渠道在技术层面很好的协同配合。与此同时，河南公司还立项实施了电子渠道综合管理平台，以达到电子渠道后台的统一管理和前台统一配置功能，目标为实现业务的快速部署和支撑。九、 渠道运营管理分析监控能力基于经分系统建立了社会渠道价值评估与监控模块，该体系的业务功能包含了对社会渠道的价值评估、业务波动监控以及初步的社会渠道违规行为甄别分析，全面支撑对社会渠道的管控。通过建立社会渠道价值评估体系，客观评估社会渠道价值，建立对高价值核心社会渠道的重点扶持和低价值末端社会渠道的淘汰机制，提升社会渠道的积极性；通过建立社会渠道监控机制，监控包括（且不局限于）日常业务波动以及违规行为的甄别，掌控各级社会渠道运营能力，从而提升社会渠道管控能力。(社会渠道评估与监控框架如下图所示：)图3：社会渠道评估与监控框架图该模块还会将业务波动异动预警和违规行为预警通过社会渠道全流程预警传递到一线。社会渠道各级管理人员通过流程进行异动情况核实、上报、督促和审核；(社会渠道全流程预警流程如下图所示)社会渠道全流程预警流程专心-专注-专业