业务员拜访客户的标准操作流程(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上丽江鼎立药药有限责任公司业务员拜访客户的标准操作流程文件名：业务员拜访客户的标准操作流程编号：LJDLYY/XS/S0P/制定人：制定日期： 年 月 日修订人：修订日期：审核人：审核日期： 年 月 日制定部门：销售部批准人：批准日期： 年 月 日执行日期： 年 月 日分发至：销售部修订情况：无1.目的：为规范业务员拜访客户的流程，提高拜访的成功率，以便为公司节约开发维护费用,特制定本规程。2.范围：商务拜访（医院）、商业拜访和零售终端客户拜访。3.责任：公司全体销售业务员对本规程实施负责。4.制定依据：中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范（201年版）和国家相关政策法规。5.内容:5.1商务客户拜访；5.1.1拜访前的准备工作，可以分三类：思想准备、工具准备和调查准备。5.1.1.1思想准备主要是业务拜访前调节好自身心态，以良好的心态出现在客户面前。同时梳理下自己的思路，怎样接触客户，怎样让客户下订单。5.1.1.2工具准备主要有：产品目录和样品、拜访计划表、订单、笔、笔记本和名片等。5.1.1.3调查准备主要根据自己产品定位，确定目标科室，并收集科室或客户及其主要负责人资料包括（科室规模、医生人数、主任姓名、病人组成、用药方法、竞争产品的用量、竞争产品和科室的关系、科室主任的背景、性格和喜好等）。方法可采用实地查看、医生单个询问和同行介绍等。5.1.2确定目标后进入接触阶段5.1.2.1选择合适的时间拜访院长或主任，应在上班之前到办公室外等候；5.1.2.2根据时间、地点和场合着装，随着产品和客户的变化适时更换着装，唤起对方的好感与共鸣；5.1.2.3语言举止大方得体，传递名片，让客户认识自己，了解公司，准确描述公司概况和产品情况。不要急于推销，以免让客户产生厌恶，尽量与客户约定下次拜访时间。5.1.3二次拜访5.1.3.1选择合适的时间见客户，适时介绍产品，让客户了解产品；5.1.3.2呈上小礼品，观察反应；5.1.3.3收集相关资质，要求使用产品，并与之签订合同；5.1.4再次拜访追问病人反馈、处理异议、和科室主任讨论协商安排产品介绍会，科室活动等，关键要弄清客户需求；5.1.5扩大用量5.1.5.1通过前面过程，应该和目标医生建立一定的关系，要不断强化关系，通过陪班、家访、小礼品、多次交谈等，反复阐述产品特点和竞争品做对照。5.1.5.2讲述用药方法和病人用药反馈，鼓励医生按照推荐方法选择病人。5.1.6日常关系维护5.1.6.1定期对账、收款和处理退换货；5.2商业客户和零售终端客户拜访5.2.1拜访前的准备工作准备工作可以分三类：思想准备、工具准备和调查准备。5.2.1.1思想准备主要是业务拜访前调节好自身心态，以良好的心态出现在客户面前。同时梳理下自己的思路，怎样接触客户，怎样让客户下订单。5.2.1.2工具准备主要有：产品目录和样品、拜访计划表、订单、笔、笔记本和名片等。5.2.1.3调查准备主要根据自己产品定位，确定目标客户，并收集客户资料包括（经营规模、质量保障能力和质量信誉等）。方法可采用实地查看、目标客户询问和同行介绍等。5.2.2确定目标后进入接触阶段5.2.2.1选择合适的时间拜访老板或采购负责人，应在上班之后一段时间，等拜访目标进入工作状态后进行拜访。5.2.2.2主动问好，语言举止大方得体，传递名片。5.2.2.3简洁、准确描述公司概况，并适时呈上相关资料和优势品种目录，详细介绍产品情况。在介绍过程中注意观察客户反映，对感兴趣品种着重介绍，尽量吸引客户5.2.2.4适时提出合作意向，与之交换资质。5.2.2.5询问公司采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式和承运方式等并与之签订购销合同。5.2.2.6询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式，包括电话、传真、QQ、微信和邮箱等。5.2.2.7拜访完毕后将客户名称、经营状况、业务繁忙程度、库存情况、客户态度、采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式、承运方式和联系方式等情况详细记录在笔记本上，以便下次联系或再次拜访做参考。5.2.3二次拜访：可选择电讯或约见等方式，以电讯方式为佳。5.2.3.1回去后及时将客户联系方式录入手机，加为QQ或微信好友，选择合适的时间适当的方法与客户聊天，推荐优势品种，尝试引导客户进行采购。5.2.3.2 销售内勤、开单员积极与客户进行联系，在开单过程中主动推销其他品种。5.2.3.3如若二次拜访效果不佳，再次约见拜访客户。5.2.4再次拜访5.2.4.1货品发出后，及时通知客户货已发出请注意查收；5.2.4.2跟踪询问货品是否收到，是否短少、是否有破损，如无及时和财务对账，待账务清楚后将发票送达客户手上。5.2.4.3不是现款现货或先款后货的按照合同约定，提前几天提醒客户安排回款，并适时跟进。5.2.4.4回款后再下次计划前几天积极主动再次拜访客户，争取订单。5.2.5日常关系维护5.1.6.1定期回访客户产品销售或使用情况，并根据客户反馈进行调整改进。5.1.6.2按照合同约定，积极配合客户处理退换货。5.1.6.3主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。专心-专注-专业