业务员培训手册借鉴(共10页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上在人们看来,业务员实在是一个极为普通和平凡的职业,既没有显赫的社会地位,也没有让人羡慕的工作环境和经济实惠.其实,业务员是个极具挑战性的职业,一个优秀的业务员就是这样在市场经济的大潮中挺立潮头,铸就辉煌的.成功靠什么,知识技能准备机遇=成功。做为一名工程的业务人员,这里面的心酸只有自己知道,怎样做一名成功的业务员,是我们共同关心的话题,希望您发表自己对做加固工程业务的心得和体会,我们一起努力,把自己的事业做得更好!业务员培训手册第一节 业务人员的基础准备1、穿着打扮头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的业务人员的头发需要精心的梳洗和处理。耳朵：耳朵内须清洗干净。眼睛：眼屎绝不可以留在眼角上。鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。嘴巴：牙齿要干净，口中不可留有异味。胡子：胡子要刮干净或修整齐。手部：指甲要修剪整齐，双手保持清洁。衬衫领带：衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服需要协调。西装：西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住西装需要及时熨整齐。鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉不好，同样还会降低客户对您的好感。名片夹：最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息。2、职业礼仪好的装扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。礼仪是对客户的尊重，您尊重客户，客户也会尊重您。握手：迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。椅子的座位方法：多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。商谈的距离：通常与较熟客户保持的距离是7080公分，与较不熟悉的客户的谈话距离是100120公分。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方。视线的落点：平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。递交名片的方法：一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。座位的入座方法：会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的后座，坐火车一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准。手的指示方法：当需要用手指接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。相信最艰苦的时间很快会过去，您的每一件事，每一个细节都犹如我在本节所描述的穿着打扮、礼仪一样重视，您就会拥有很多的客户，相信自己我一定要做到，我一定能做到。业务员培训手册第二节 专业业务人员的五个条件正确的态度： 自信（相信销售能带给别人好处） 销售时的热忱 乐观态度 Open-Mindedness 积极 关心您的客户 勤奋工作 能被人接受（有人缘） 诚恳产品及专业知识： 满足客户需求的产品知识 解决客户问题的产品知识及应用 市场状况 竞争公司 业务区域的了解好的业务技巧 基础业务技巧 提升业务技巧自我驱策 业务区域彻底访问 客户意愿迅速处理 对刁难的客户，保持和蔼态度 决不放松任何机会 维持及扩大人际关系 自动自发 不断学习履行职务 了解公司方针、发展目标 做好业务计划 记录业务报表 遵循业务管理规定 了解各种合约第三节 设定目标成为真正的专业业务人员一、如何制定明确的目标：制定目标可帮助您获得成功，特别是对一个业务人员，如果没有目标，我们会变得无精打采、烦躁不安。没有明确的目标，我们就不知何时该庆祝胜利，我们就会摔跤、绊倒、失足而倒下，我们就会失去工作重点。不伸直手臂，您就够不着顶部，而制定目标则能使我们把手臂伸直。“我希望有很多的钱”！“我希望有辆好车”！愿望人人都有，但是，您希望您有多少钱？您希望有一辆什么牌子的好车？与之鲜明对比的是：“三年之内，我的年收入要超过20万元”！“明年年底，我要拥有一辆宝马跑车”！如果您希望您的愿望能够实现，那么就将您的愿望拆分成一个个的具体的、可行的、可以测量或评估的目标。记住，愿望不是目标。目标要怎么定，才明确呢？您可以从6“W”2“H”的角度去思考。6“W”中的第一个是“What”。“What”是指您要达成什么目标？一定要数量化，例如，每星期慢跑三次，每次20分钟，有了数量化的目标，才能知道您目标达成了多少，哪些地方还要加把劲。第二个是“When”。“When”是指您要什么时候完成目标。例如，三个月后心脏每分钟跳动的次数要降到80-70次之间。第三是“Where”。“Where”是指达成目标要利用的各个场所地点。第四是“Who”。“Who”是指促成目标实现的有关人物。第五是“Why”。“Why”是让您能够更明确地确定为什么您要这样做，确定这样做的理由是正确的。第六是“Which”。“Which”是让您能够在思考上保持更多的弹性，让您能有不同的选择方案。另外，2“H”中的第一个H是“How”。“How”是指选择、选用什么方法进行，如何去做。第二个H是“How much”。“How much”是指要花多少预算、费用、时间等等。如果您能够从6“W”2“H”去思考，您如何达成成为专业销售人员的目标，相信必定能够逐步实现您的目标。二、确定实现目标的步骤设定长期目标时有三个方面的因素要考虑，就是自我实现、地位象征和净所得。另外需要记住的是为自己建立目标实现的三个主要阶段。这三个阶段是： 长期目标 中期目标 短期目标每个阶段目标的主要内容：1、长期目标您设定的长期目标应该是明确的。换句话说，20年中我希望住在一所大房子里，并且经济独立。您也可以说，20年后我希望住在海边的一所大房子里，拥有200亩占地面积，以及在银行中有可以供我随心所欲花费的10亿人民币存款。您的长期目标也许不是这个样子，但您需要这样的具体。2、中期目标当您设定完长期目标时，将它分为两半，设定一下10年期的中期目标。10年相比20年，其实现的可能性又有所增加。接着将10年再分成两半，直到您得到了1年期的短期目标时，再将他们划分成月、周甚至天。您的中期目标会是您最大的和可能是最不现实的目标，那么您就能进行最快的调整。3、短期目标短期目标是您应该最为关注的目标。短期目标的设定不要超过90天，这样能取得更好的效果。超过90天的短期目标不足以产生直接相关的应变意识。另外应该做的是：建立短期目标后立即开始行动来实现它。就是说要坚定不移，不要在意识中否定它，不要等明天、下个星期，而是立即行动。比如，如果其中一个目标是买辆××汽车，那么开始行动，按计划在90天内买到它。它会给您带来动力，而且这个动力会很快让您的下一个目标加速完成。设定短期目标可以比较容易来检验您的决心。如果设定了目标之后，要达到这个目标感觉压力过大，那么您就不能肯定是否能实现它。如果您有信心，您的计划实现就会激励您为实现目标而采取积极行动。致力实现您的目标工作越努力，成功的滋味就越甜蜜。任何时候都不要去想成功之路是曲折的。如果目标的实现没有花费多少工夫，原因是制定的目标没有达到足够挑战的高度。如果目标定得不够高，就可能会使您踌躇不前，虽然可以满足意识的目标实现，但这种层次的目标是没有太大帮助的。任何事情都不能分散您对目标的注意力。今天坚持不懈的人，明天定会有所收获。对我们来说，放弃应得的报酬或推迟令现在满意的好事都是不自然的；在今天追求短期利益的社会里，长期的回报几乎没有听说过。不要设定那些只会带给您一时满足的目标。如果设定的目标较低，那您的所得也会较低。下定决心，满怀热情，将不会安于现状或半途而废。您的决心使您保持清醒的认识，直到自己渴望什么以及如何实现它。如果您的设想不十分清楚，就应该把目标的细节记下来。这样当您的注意力不集中时可依靠目标提示您。更多的提示会增强自己投入目标的力量，实现目标的决心就越大。决心越大，实现的目标也就越多。即使目标很小，也要非常认真地对待您所有的目标。养成计划生活的习惯必然有所回报和值得庆贺。您最终也会得到出人意料的结果。如果希望改变您的生活，就必须要改变它，否则生活还会依旧。因此设定一些目标，将您的动力发动起来，使您的生活进入转变之中。您所要做的就是尽力而为。您就能改变原来的生活，拥有渴望的新生活或您希望的任何事。业务员培训手册第四节 如何寻找潜在客户一、首先，您要对业务区域有个初步的了解，才能让您有能力和机会去寻找您的潜在客户。1、找出潜在客户对业务人员来说，寻找潜在客户是进行业务联系的第一步，找出业务区域内可能的联系对象有以下几种方法。 直接拜访。 参考黄页或工商年鉴，挑出有可能的业务对象。 关注相关的报纸、杂志，您的客户名单也许就在上面。 名录类资料：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录等。 展示会是获取潜在客户的重要途径之一。 从前任业务人员的拜访记录中获得某些可能的客户。 结识像您一样的业务人员 如果您熟悉计算机，您可能在因特网上找到潜在的客户。因特网上很多的分类项目可以让您在很短的时间找到有可能成为您的客户的群体。2、调查潜在客户的资料接触客户的关键人物是调查客户的基础。一般来讲关键人物是指有需要的、有权力决定的人。通过接触客户的关键人物，您可以获知到该客户的真实状况。通过对关键人物的调查您才能获知客户的需求信息和需求障碍。当您明确您的拜访对象之后，您需要调查潜在客户的下列信息： 关键人物的职称 关键人物的联系方式 客户的规模和资金状况 客户的信誉状况 客户的发展状况3、明确您的拜访目的您必须首先决定您拜访客户的目的，才能准备接近客户时的适当说词及资料，让客户接受您拜访的理由。第一次拜访客户的理由： 引起客户的兴趣 建立人际关系 了解客户目前的状况 提供产品的资料以及样品，报价单 介绍自己的企业 要求同意进行更进一步的调查工作拜访潜在客户前的准备是一个持续性的准备，每一个潜在客户都是未来开花结果的种子，您对潜在客户了解得越多，就越能增加您的信心。信心是会感染的，客户感受到您的信心，也会对您产生信心。二、销售区域的状况您所销售的区域特性如何？如何了解您销售区域的特点呢？1、了解客户行业状况 通过对区域内的行业状况调查，您可以知道客户的重点分布区域。2、了解竞争状况区域竞争的对手有哪些？其服务对比您的服务有什么区别？竞争对手价格的差异有多大？客户对竞争对手的口碑如何？竞争企业的人员数量如何？详细了解这些状况，有助于您准备您的说词，研究应对的策略。一个新的区域一般不可能在短时间了解详细，需要您不断地深入。浅尝辄止，不去研究区域内客户的变化，您的业绩也就不可能稳固和扩大。3、把握区域潜力前面我们初步了解了区域的特点，除了有助于我们了解竞争者之外，另外一个目的就是能把握您区域内的业务潜力；只要能把握住市场潜力，就能准确地制定出业务目标。根据市场特点我们根据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。 市场饱和度。 区域内客户规模的大小及数量。 区域内的竞争者强弱及市场份额的比例。充分了解上述的几个因素，您才能决定您的销售策略（如决定客户的拜访优先顺序和拜访频率，对不同行业客户的接触方法，对竞争产品的应对策略等等）及制定您的业务计划，以便对您区域内的潜在客户做有效的拜访。三、做好客户管理 依可能成交的时间分类：根据您的判断，将客户可能成交的时间间隔长短进行分类。 依客户的重要性分类：所谓重要性是指客户可能定下来的方案，虽然每一个客户对业务人员而言都是最重要的，如果要想提高销售的业绩，对大客户就必须多花一些时间。把所发现的潜在客户，先按其可能性的程度妥为分类，以便分别处理。分类项目可分成如下：第一种可能性潜在客户按照“放弃与否”加以分类： 应继续访问的。 拟暂隔一段时间再去访问的。 不拟放弃的第二种可能性是把“打算继续访问的客户，其再去访问时间的间隔”加以分类，可分为：20天以内、40天以内、60天以内及80天以内。当您手上有潜在客户的名单后，您就依客户的重要性计划出您每天、每月的拜访活动计划。在业务实务上可依下图顺序进行，并可配合业务人员的报表、年度有望客户管理表、月度访问计划表来帮助您的销售活动。第五节、接近客户的技巧1、选择接近客户的方式接近客户有三种方式电话、直接拜访、信函。2、什么是接近话语接近话语的步骤如下：步骤1：称呼对方的名叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。步骤2：自我介绍清晰地说出自己的名字和企业名称。步骤3：感谢对方的接见诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。步骤4：寒喧根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。步骤5：表达拜访的理由以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。步骤6：讲赞美及询问每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。3、接近注意点从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点：打开潜在客户的“心防”：曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时：他是“主观的”“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。他是“防卫的”“防卫的”是指客户和业务人员之间有道捍卫的墙。因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。4、电话接近客户的技巧专业电话接近技巧，可分为五个步骤：（1）准备的技巧打电话前，您必须先准备妥下列讯息： 潜在客户的姓名职称； 企业名称及营业性质； 想好打电话给潜在客户的理由； 准备好要说的内容 想好潜在客户可能会提出的问题； 想好如何应付客户的拒绝。以上各点最好能将重点写在便笺纸上。（2）电话接通后的技巧接下来，我们来看看电话接通后的技巧。一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。（3）引起兴趣的技巧当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。（4）诉说电话拜访理由的技巧依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关业务的内容。（5）结束电话的技巧电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。5、引起初次见面客户的注意力。成功的穿着在您拜访一个潜在客户之前，检查一下自己的穿着很重要。这样他们喜欢您并认同您和他们是同一类的人。穿着是客户见到您的第一目标，得体的穿着让客户的心情放松。肢体语言也许您不信，调查表明超过半数的人认为走路方式是对方认可的重要指标。走路可以看出您的自信心。您不信可以去百货公司看看，一个不介意走路方式的营业员是否会让您反感，因为肢体语言能够表达出一种趋势，那就是您是否自信，或者是否侵犯他人。微笑微笑如同一剂良药，能感染您身边的每一个人。没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的人产生好感，能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取别人好感的人。问候问候的方式决定于多方面。见面的环境也同样影响着您的问候方式。如果您知道了对方的名字和称呼，那是最好不过了。如果有认识他的人您也认识，不妨稍稍夸奖对方两句。握手握手能表达您信任、自信和能力。当然有的人或有的场所就不适合握手，也有些人就不愿意握手，所以，您要注意，为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，您可以保持右手臂微曲放在体侧。当对方伸手时，有所准备。握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌握。花点时间体会您和别人的握手，您能感受到对方的态度。注意客户的情绪生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，想想您自己，您也会周期性感到自己的情绪处于低潮或高潮。如果对方处于情绪低潮中，或者刚发完火，也许不是很适合和您谈生意，所以，您要体谅客户的心境，找机会另约下次见面的时间后，迅速而礼貌地告辞而出。记住客户的名字和称谓业务人员在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对您的好感，也将愈来愈浓。专业的业务人员会密切注意，潜在客户的名字有没有被杂志报导，若是您能带着有报导潜在客户名字的剪报一同拜访您初见面的客户，客户能不被您感动吗？能不对您心怀好感吗？让您的客户有优越感每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。但是并不是每个人都能功成名就，使自己的优越感得到满足，相反地，大部份的人都过着平凡的日子。每个人平常都承受着不同的压力，往往有志不能伸，处处听命于人。虽说常态如此，但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此，这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感，但也有弄巧成拙的时候。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，您可向他请教如何搭配衣服；若是客户是知名公司的员工，您可表示羡慕他能在这么好的公司上班。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。替客户解决问题几年前政府机关的许多文书作业是使用大八开的尺寸，大八开要比B4尺寸略大，一般复印机只能用A3复印后再裁减，非常不方便。这个问题各家复印机厂商的销售人员都很清楚，但复印机都是自国外进口的，国外没有大八开的需求，因此进口的机器根本没有大八开的纸盘提供复印。施乐（XEROX）的一位销售人员，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此，他在拜访某个政府机关的主管前，先去找施乐技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能复印大八开的尺寸，技术部人员知道了这个问题，略为研究后，发现某一个型号的复印机经稍微修改即可印大八开，销售人员得到这个讯息后，见到该单位的主管，告诉他施乐愿意特别替政府机关解决大八开复印的问题，客户听到后，对施乐产生无比的好感，在极短的时间内，施乐的这款机器成为政府机关的主力机种。您在与潜在客户见面前，是否能事先知道客户面临着哪些问题？有哪些因素困扰着他？您若能以关切的态度站在客户的立场上表达您对客户的关心，让客户能感受到您愿意与他共同解决问题，他必定会对您立刻产生好感。利用小赠品赢得潜在客户的好感日本人最懂得赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供销售人员初次拜访客户时赠送客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。以上种种种方式都能使您的潜在客户对您立即产生好感，若您能把这些方法当作您立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信您在哪里都会成为一位受欢迎的人物。让客户产生好感的方法，是基于三个出发点尊重、体谅、使别人快乐引申出来的，您只要能往这三个方面思考，相信您能够发现更多让别人对您产生好感的途径。第六节 培养属于您自己的信念正视失败与拒绝您见过没有被拒绝过的业务人员吗？拒绝是业务人员的最忠实的朋友，如何使自己不像其它人那样因为遭到拒绝而改变目标，这取决于您对拒绝的态度。实践中要真正做到将拒绝作为您前进的指路牌，将失败当做您的登山梯是很难的。我相信每个人的心理承受能力都是有限的，您甚至很难再继续从事最富有创造性的活动了，但是，您可以成功，只要您的内心充满了成功的渴望。同遭到拒绝和失败产生的不良情绪作斗争的最佳武器是什么呢？狂热！如果您选择了业务行业，您就避免不了经常性的遭到失败和拒绝，如果您对您的工作没有一点狂热的激情，苦苦挨到发薪的那天您会得到令人失望的结果。您的收入是与您提供给客户的服务数量来决定的。较少的服务较少的收入，更多的服务更多的收入。如果您对待您所从事的事业没有狂热的热情投入，您就不可能在业务工作中获得非常大的成功。业务工作其实是一种创意式的苦力活，您甚至不能有丝毫的停顿，您不仅需要马不停蹄地面对许许多多的客户，而且您还必须要有充分的准备面对一次次的拒绝，所以如果您在内心无法迸发出狂热的热情您是无法在客户面前表现您的自信了。我们诚挚地共同期望您能成为一位让公司寄予厚望的业务人才，替自己及公司创造更加辉煌的业绩。专心-专注-专业