福特汽车4S店流程之维修过程及品质控制(共10页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上07-维修过程及品质控制一概述经过规范的互动式预检，使用DMS系统向客户进行目录式报价而开具的维修作业工单，有助于车间能精准理解工作需求，最大程度的减少了维修过程中的漏项和错项，在维修过程中，严格按照三级检验的高标准对车辆的维修进行监控，确保一次修复。二目的§ 确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足；§ 减少车辆外部返修，提高一次修复率 ；§ 提高工作效率；三 流程图维修过程和品质控制流程作业流程图审批编制流程名称维修过程和品质控制编号文件编制单位服务部日期年 月 日服务专员维修班组质检组项目计价进入目录式报价流程开始是否需总检打完工卡是否合格完工并自检施工及数据记录有追加项目吗开始施工在工单上打开工卡 是 否 是否合格 定 否 是是否需班组长检 否 是 班组长检验 否 是 结束 是 是否 进入总检流程维修过程和品质控制流程作业指导书审批编制流程名称零件预拣流程编号文件编制单位服务部日期年 月 日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料在工单上打开工卡1、 技师认真阅读工单，如有疑问，须及时提出；2、 用适当方式记录开工时间；维修工单项目计价增加项目报价要第一时间通知客户，并征求同意后开始维修；维修工单DMS零件报价进入目录式报价流程施工及数据记录1、 施工者要将检查项目结果详细记录在相关表单中；2、 记录须清晰完整；维修工单相关检查表完工并自检施工者必须在施工后自检并在工单上签上施工完成时间；维修工单班长检验班长要对维修车辆的质量把关，同时记录检验的结果；维修工单打完工卡施工者在完工时必须在相应的位置记录完工时间维修工单进入总检流程 路试及内部车辆返修确认流程图工单上签字和打"V"确认车间技师维修完成并自检完好 填写内部返修单及返原班组维修通知质检人员总检是否需要外出路试 否原地检查 选择外出试车路线检验车辆 是否合格 否质检在工单签字 是洗车服务专员终检及交车 顾客离厂 外部车辆返修确认流程图 客户返厂抱怨调出上次维修工单维修顾问接待客户，并按故障情况开维修工单 车间技术主管确认维修顾问解释 否是否属于返修维修工单（返修）服专派工（原班组维修） 车间维修（技术会诊） 质检单完工后质检员检验是否合格 否 是终检及交车洗车四常用文档1. 维修工单，请参考DMS系统的工单2. 内外部返修单XXXXX内部返修单客户姓名 车牌号码 车型 维修工单号 维修时间 维修班组 维修的项目及内容：返修的原因：解决的方案：预防的措施：相关责任人处理  技术主管签字 服务经理签字   XXXX外部返修单客户姓名 车牌号码 车型 返修工单号 上次维修时间 上次维修班组 上次维修的项目及内容：客户故障描述：返修的原因：解决的方案：预防的措施：相关责任人处理  技术主管签字 服务经理签字 总经理批示 五最佳实践经验1. 维修工单的流转和处理(从预约开单维修存档回访等)预约人员利用所有获得的信息，在DMS系统上填写维修工单的相关部分将预约的客户车辆维修工单信息转交给服务专员服务专员完成维修工单的填写，并将其交给顾客将维修工单上标注识别号码/工号并将进行的工作给予详细的说明，包括:-计划的工时-所需要的零部件-预定的完工时间-向顾客承诺的价格-付款方式在维修工单上签字获得顾客的签字将维修工单的顾客联交给顾客服务专员分发维修工单维修工单的纸质复印件（复印件1）应与其他相关的文件和物品，例如车辆钥匙、互动式检查单、)等一起放在存放夹内。存放夹应放置在车间计划板上维修工单（复印件2）也应放在控工板上以便使服务专员了解维修技师正在进行的维修工作。零部件部门预定零部件零部件部门应依据维修工单预定零部件若维修技师返回了未使用的零部件，零部件部门应将未使用的零部件归位。维修技师收取维修工单根据维修工单计时在已完成的项目上打勾记录备注完成维修工单的填写在维修工单上签字记下完成该维修工单维修工作的时间将其交给服务专员车间主任安排路试，将维修工单交给路试驾驶员路试驾驶员将路试结果记录在维修工单上将维修工单上记录的路试结果用于质量控制工作服务专员依据维修工单开具发票利用维修工单说明所做的工作，并告之顾客预定的完工时间和价格维修中客户没有同意的维修项目要把它们记录到DMS系统中在结算单上体现出来与顾客的服务后回访DCRC专员收取所有的维修工单以便用于追踪联系电话DCRC专员在维修工单上或DMS系统中记录下与顾客的联系情况2. 试车制度的建立 Ø 规划试车路线图,按照试车的类型把路线定义好(如低速/高速,平坦/坑洼等)Ø 确定好路线的总长度Ø 规定试车人的资格(内部,外部车辆移动人员的名单)Ø 分清外出试车的条件Ø 制作好试车路线图并标示给客户和维修技师看3. 内外部返修制度的建立Ø 定义好内部返修的标准,判断由质检人员在总检时来确定Ø 定义好外部翻修的标准,判断由主管以上的人员来确定(客户车辆再次回厂修复同一鼓掌时)4. 建立车间的效率和生产率的管控 5. 建设洗车的标准规范 专心-专注-专业