物流行业移动400解决方案(共10页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上中国移动400物流行业解决方案一、 物流行业背景物流行业特征物流行业是物流资源产业化而形成的一种复合型或聚合型产业，物流资源有运输、仓储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息平台等，其中运输又包括铁路、公路、水运、航空、管道等。这些资源产业化就形成了运输业、仓储业、装卸业、包装业、加工配送业、物流信息业等。这些资源分散在多个领域，包括制造业、农业、流通业等。把产业化的物流资源加以整合，就形成了一种新的物流服务业。1、 外部环境全球经济受到危机影响，中国为此推动物流行业振兴计划；物流行业受到国家战略的高度重视2008年中国社会物流总额近百万亿元，增长仍显强劲态势。2、 内部环境物流行业竞争领域已从资费，覆盖范围的竞争转化为企业全方位的竞争物流企业希望通过服务优化取得更大优势。二、物流行业需求分析 物流市场蓬勃发展，物流需求日益增加，但是现有的服务设施及流程与蓬勃发展的市场情况不匹配，客户对物流领域的专业化服务提出了更高的要求1、 服务能够满足需求，覆盖网点要多2、 服务便捷，一个电话问题全部解决3、 服务可靠，可以查询跟踪4、 服务支付容易，且性价比高。三、 中国移动400 IP式呼叫中心系统的应用价值（1）物流公司使用统一号码作为全国业务受理热线，通过市场活动向客户有效传达企业形象，提升品牌，从而增加获取客户机会（2）通过按主叫发话地选择路由功能，可以将这三个地方的呼叫分别转至当地营业部，降低通信费用。 （3）为避免未开放业务地区的用户误拨，带来无效话务量，利用呼叫拦截功能不允许未开放业务地区的呼入。 （4）针对VIP用户提供专属400号码，利用密码功能限制非VIP客户的接入，实现服务区隔。四、 解决方案1、 系统拓朴图2、 系统功能介绍（1）电话交换功能电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答、最近来电信息、等候音乐等。（2）来电资料同步弹出来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。（3）客户关系管理提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。（4）自动话音应答根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。（5）自动话务分配来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。（6）电话排队管理自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。（7）通话详细报表详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。（8）座席远程部署独有VOIP网关功能，座席不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。（9）海量信息群发移动400IP呼叫中心系统带有短信群发功能 。（10）账号权限管理对于不同级别的座席可以进行不同权限的分配。每个座席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。（11）系统后台管理可以在后台添加分机，对座席进行管理，对管理权限进行修改，以及对整个呼叫中心系统的维护等。（12）座席满意度调查在客户打完电话后，系统邀请客户对座席的本次通话和服务质量进行评分。帮助提高公司管理水平。3、 部分功能展示通话管理客户管理来电（去电）弹屏用户管理角色添加用户管理工号添加通道管理短信管理邮件管理话务监控-列表显示专心-专注-专业