售房中心示范区物业服务方案(共16页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上销售中心示范区物业服务方案×××物业管理服务有限公司二O一O年十二月二十五日专心-专注-专业销售中心示范区物业服务方案目录“××中心”地处金开大道入口处东南侧，紧邻渝北人和镇，西侧与金科天湖美镇小区隔道相望，北侧与棕榈泉国际花园毗邻，是金开门户首席LOFT商务综合体。用地面积28829，总建筑面积.7平方米。 ××中心××板块首席15万方LOFT商务综合体，4.6万方综合商业配套邻里MALL填补区域商业空白，LOFT商务办公开启金开板块个性化办公的新时代。××中心的出现为整个区域提供了最完善的办公和商业配套，将全面改变金开板块单一的“居住”功能，为××板块提供了一种独立、完整的一站式办公生活解决方案，本项目将成为金开板块的商务商业中心。一、 服务范围及服务需求一)、 示范区服务范围景观示范区大堂、销售中心二)、 示范区服务需求 提供售楼处公共秩序、消防、交通、环境、设施维护服务，保持良好环境；提供示范区车辆停放引导、销售区域客户进入引导及茶水提供服务； 此阶段的服务内容包括但不局限如下：大堂、销售中心服务服务内容：Ø 礼宾：门岗Ø 保洁：销售卖场6平方米、大堂6平方米、办公区域2平米；Ø 绿化：租摆植物及区域绿化打理；Ø 吧台：广场客户及销售中心客户服务。示范区Ø 礼宾：车行入口岗、销售大厅岗；Ø 保洁、绿化：景观示范区2800平方米；支持销售的其他服务项目：Ø 销售开盘、重大活动现场礼宾人员的统筹安排和支持，减轻营销后勤压力；Ø 配置专业物业人员现场解答客户对物业服务方面的问题，展示物业服务的服务品质，听取业主对物业服务的需求意见，为客户入住后提供针对性的便民服务做好准备；Ø 销售许可证办理前，协助开发商完成前期物业管理招投标工作，拟订前期物业服务合同，拟订业主临时规约；Ø 前期物业服务收费标准及定价。二、 服务定位及服务目标一)、 ××中心示范区物业服务定位销售中心就示范区物业服务定位酒店式服务在××中心示范区物业服务中体现出酒店服务特性：员工良好的服务意识，提供专业规范的，让来宾感受到舒适、便捷的高品质服务。二)、 物业服务内容点设计销售示范区的物业服务，通过员工良好的服务意识，提供专业规范的，让来宾感受到舒适、便捷的高品质服务，来更好的诠释和体现酒店式服务内容。 在示范区的物业服务中，通过以下服务要求和服务内容，来体现示范区的酒店式服务特性，达到营销中心对示范区物业服务定位的标准。1. 员工服务意识：Ø 一切服务以支持销售为出发点Ø 客户就是我们的上帝Ø 示范区物业服务品质是房屋销售竞争力的组成部分Ø 一言一行皆品质Ø 主动服务意识2. 及时性：Ø 客户问候询问，马上答复，回答不了的尽快找渠道向客户回复Ø 来宾到达立即通知置业顾问和停车岗迎接Ø 停车岗在来宾车辆到达停车场前做好车辆引导准备Ø 来宾下车即完成车辆状况检查，有损坏立即请来宾确认Ø 进入销售大厅来宾，2分钟内向来宾提供茶水Ø 营销中心提出维修需求，服务人员10分钟内到达现场3. 舒适性：Ø 停车引导，免遭擦刮Ø 开车门，雨天为来宾打伞，欢迎问候，指引参观方向Ø 面对客户的员工都面带微笑Ø 客户到达后，递上热毛巾Ø 销售大厅空调温度设定2225（或根据营销需求设定）Ø 为来宾参观提供茶水、咖啡、果汁等饮料，周末提供果盘、糕点，为来宾儿童准备糖果、甜点（或根据营销需求设定）4. 专业性规范服务Ø 员工制服笔挺，干净，礼宾员工手套洁白Ø 服务内容、细节、流程经过策划Ø 言行统一规范，待客原则一致Ø 服务礼貌热情、不卑不亢Ø 吧台人员展示酒店专业服务经验三)、 服务目标：1. 总体服务目标通过向××中心示范区提供高品质的酒店式物业服务，维护并保持良好的销售示范环境，让来宾体验到高品质的物业服务，让来宾及客户满意。并最终支撑项目的销售，让销售满意。2. 服务质量目标Ø 服务及时率100Ø 灯具完好率98以上Ø 来宾投诉率低于1（以来宾人数进行统计）Ø 月度服务质量检查得分90分以上示范区入口礼宾站岗Ø 示范区偷盗案件为0Ø 火灾发生件数为0三、 示范区物业服务提供过程方案示范区绿化一)、 示范区关键服务岗位设计销售门岗兼车场岗销售大厅及大堂清洁岗示范区清洁岗吧台岗二)、 关键服务岗位职责1. 示范区礼宾岗Ø 了解掌握样小区基本情况，掌握并执行岗位工作规范和标准；Ø 仪态仪表、站姿、服务用语符合标准，文明、礼貌、耐心、热情地对待来宾；Ø 向来宾微笑、礼貌问候迎送服务；Ø 礼貌制止来宾未经许可的拍照行为；Ø 服从领导安排完成临时交办的工作。2. 销售礼宾站岗Ø 树立项目形象。注重礼节和表情，给予来访客人友好、尊贵的感受。Ø 控制无关、闲杂人员进入销售中心区域或在入口处聚集，逗留。Ø 负责对进出人员、物品进行核实和登记。Ø 每天上班时开启售场及环境灯光、背景音乐、相关设施设备。Ø 指挥来宾车辆行驶，停放指挥。Ø 天气炎热或下雨时主动为客户撑伞。Ø 接待看房客户，指引看房车辆停靠和引导客户到售楼大厅。Ø 负责给客户开车门和护顶的服务。Ø 完成其它日常工作。 3. 吧员职责Ø 按规定上班前完成吧台的清洁和茶水及物品准备工作；Ø 负责保持接待区桌面、地面等场地的清洁卫生状况符合要求； Ø 按规定向来宾提供全程的休息及饮品服务Ø 定期对杯具等器皿进行清洗和消毒工作；Ø 及时补充售场物资，如糖果、杂志等Ø 如遇置业顾问都在接待，则为来宾取阅项目资料，或请客户参观售场展示厅，并礼貌地告知客户请客户稍等，置业顾问会很快前来介绍Ø 协助服务组组长进行日常物资的采购、相关工程报事Ø 完成领导及销售中心安排的其他临时性工作。4. 维修工Ø 负责示范区销售大厅、样板房、示范区设备设施的日常检查和维护。Ø 负责示范区供水、配电保障与维护。Ø 完成销售中心其它报修服务工作。Ø 提供服务过程规范、细致、耐心，工完料清。Ø 建立示范区内设备设施管理清册，掌握日常耗材的名称、规格、型号。Ø 负责日常耗材备件的采购计划提出。Ø 负责示范区内外委供方或施工质保人员的维修服务工作质量的监督。Ø 记录巡查和维修内容，统计日常材料。5. 清洁工Ø 销售大厅及示范区的清洁和保洁。Ø 模型、展板、资料台、接待台的清洁。Ø 销售大厅外环境地面、草坪的清洁和保洁。Ø 销售大厅内报夹的随时清理。Ø 销售大厅内外指示牌的保洁。Ø 办公区域的清洁和保洁。6. 绿化工Ø 负责示范区内租摆植物维护。Ø 负责示范区绿化施工单位服务质量及养护人员的监督管理。Ø 负责向组长提出示范区植物更换建议，协助完成植物更换工作。三)、 关键服务岗位人员素质1、 示范区服务管理人员素质要求：1、年龄：25-35岁（男） 25-30岁（女）2、身高：1.70米以上（男） 1.60米以上（女）3、学历：专科或以上学历。4、思想端正、精神面貌良好，谈吐流畅，工作责任心强，有较强的服务意识及临场应变能力，普通话标准。可亲、可近、形象气质佳、不卑不亢，有上进心，会微笑。生活自理能力较强。熟练操作计算机。2、礼宾组人员素质要求要求：1、年龄：20-28岁（男）2、身高：1.75米以上3、学历：高中或以上学历。4、思想端正、精神面貌良好，吃苦耐劳、谈吐流畅，工作严谨，有较强的服务意识及临场应变能力，普通话基本标准。可亲、可近、形象气质良好、不卑不亢。3、清洁服务人员素质要求要求：1、年龄：30-45岁（女）2、身高：1.58米以上（女）3、学历：初中或以上学历。4、思想端正、精神面貌良好，吃苦耐劳、谈吐流畅，工作严谨，有较强的服务意识及临场应变能力，普通话基本标准。5、可亲、可近、形象气质良好、不卑不亢、会微笑。备注：建议售楼部的保洁不“外包”。 4、吧台服务人员素质要求要求：1、年龄：20-28岁（女）2、身高：1.60米以上（女）3、学历：高中或以上学历。4、酒店或高档餐饮服务经验、思想端正、精神面貌良好，吃苦耐劳、谈吐流畅，工作严谨，有较强的服务意识及临场应变能力，普通话标准。可亲、可近、形象气质佳、不卑不亢、会微笑、有上进心。四)、 示范区客户接触点物业服务过程标准五)、 ××中心示范区物业服务质量及检查考核标准四、 组织保障方案一)、 示范区组织架构组织架构说明1）、在管理处内单独建立部门级的示范区服务部，设置示范区服务部经理1人，直接上级为物管处主任；2）、示范区服务经理直接负责项目示范区的物业服务工作开展，对示范区服务品质负责。并负责与销售的定期沟通掌握服务需求，调整服务项目和内容。并向管理处主任汇报示范区服务状况，向管理处主任寻求专业部门资源。3）、成立礼宾组及客服组两个工作组。每组设组长1人；4）、礼宾组下辖：示范区入口、销售卖场服务展示各岗位；5）、客服组下辖：吧员、清洁工、绿化工这几个岗位；二)、 岗位及编制情况1. 示范区岗位编制统计序号部门岗位预算编制备注1示范区服务部经理1小计112礼宾组礼宾组组长1白班1人示范区入口礼宾岗3白天2人，夜间1人4销售大厅兼车场礼宾岗2白天1人，夜间1人5换休1小计76客服组服务组组长17吧台28绿化工19大堂、办公清洁10销售中心清洁211示范区清洁112轮休113维修工0.5小计9.5合计17.5说明：如果示范区范围增加，相应的服务人员编制需要增加时，由物业公司提出增加的费用测算，经营销确认通过后实施。五、 资源保障方案一） 日常服务费用测算××中心示范区月度物业服务费用总测算序号项目费用备注1直接费用70783 1.1 人工费63393见表一,维修服务由TOWN城维修部内部调派人员兼任1.2折旧费2077 见表二1.3 服务耗材3200清洁800 （不含专业石材处理、地毯清洗、玻璃幕墙清洗）、绿化200 （不含植物更换）、设备设施维修2000 （单件价值200元以内）、礼宾日常材料消耗200 。吧台饮料、果品消耗另根据销售委托购买据实报销。1.4 能耗350按人均20元折算1.5 办公费263按人均15元折算1.6 寝室房租费1500三室一厅一套、物管用房出来后可以减少本项费用2管理费10617 按1项的153毛利4070 按12项的54税费4701 按13项的5.5月度费用合计：90171 包干价：90000元/月表一： 人工费预算示范区2011年月度人工成本预算表部门岗位2011年度编制基本工资通讯费车辆补贴工作餐年终奖加班工资冬夏津贴生日费节日礼金年度体检春游费、团拜费劳保费养老保险医疗保险失业保险生育保险工伤保险住房公积金培训费招聘费经济补偿金合计经理1.0 4200100 182700 38 4 22 21 17 414 184 23 12 14 161 26 7 70 6193 礼宾组礼宾组组长1.0 280050 416467 16538 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 47 4667 车行入口礼宾岗3.0 2400416400 16538 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 40 12430 销售礼宾岗2.0 2400416400 16538 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 40 8287 换休1.0 2400416400 16538 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 40 4143 服务组服务组组长1.0 280050182467 11038 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 47 4378 吧员2.0 1800182300 11038 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 30 6289 绿化工1.0 1300182217 11038 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 22 2553 销售中心清洁3.0 1300182217 11038 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 22 7658 示范区清洁1.0 1300182217 11038 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 22 2553 清洁轮休1.0 1300182217 11038 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 22 2553 维修工0.5 2000182333 11038 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 33 1691 小计17.5 26000 200 0 3120 4333 1430 450 50 260 76 200 83 3780 1680 210 105 126 1470 313 85 433 63393 表二：折旧费用1、 固定资产编号品名存放地点数量单价金额年限每月折旧费1电脑示范区服务部126802680374.44 2电脑礼宾组组长126802680374.44 3电脑客服组组长126802680374.44 4地刷机礼宾组125002500369.44 5吸尘器礼宾组116001600344.44 6洗衣机礼宾组1800800322.22 7烘干机礼宾组122002200361.11 8相机服务组115001500341.67 小计16640462.22 2、 低值易耗品编号品名存放地点数量单价金额年限每月折旧费1对讲机（健伍）礼宾组499539803110.56 2对讲机电池礼宾组4251000.516.67 3对讲机耳塞（G212）礼宾组415600.510.00 4铁床礼宾组1330330213.75 5熨斗礼宾组1180180115.00 6烫板礼宾组110010018.33 7床上用品礼宾组3300900325.00 8穿衣镜礼宾组115015026.25 9办公桌椅(套)礼宾组1500500220.83 10饮水机礼宾组120020035.56 11双层4门衣柜礼宾组2450900325.00 12充电电筒礼宾组56030038.33 13隔离桩礼宾组5120600150.00 14警戒带礼宾组2801600.526.67 15交通椎礼宾组575375131.25 16安全帽礼宾组1030300125.00 17警棍礼宾组550250210.42 18文件柜礼宾组1400400216.67 19落地扇礼宾组3150450218.75 20计算器礼宾组3206022.50 21白板礼宾组112012025.00 22椅子礼宾组30226600.5110.00 寝室入住安装物料（管线灯具等）礼宾组1500500141.67 23打印机服务组1400400216.67 24打卡钟服务组1400400216.67 25文件柜服务组2400800233.33 26双层4门衣柜服务组25501100245.83 27办公桌椅(套)服务组36001800275.00 28实达MODES服务组118018027.50 29饮水机服务组120020028.33 30电话机服务组28016026.67 31钳型电流数字万用表服务组112012033.33 32压线钳服务组1353530.97 33叉线刀服务组1202030.56 34网络测试仪服务组1151530.42 35工具柜服务组35001500341.67 36相序表服务组1787832.17 37测量皮尺服务组1282830.78 38PP-R管热熔器服务组120020035.56 39铝合金人字梯6米服务组1985985327.36 40人字梯（3米）服务组132032038.89 41内六角扳手服务组119819835.50 42套筒扳手服务组118518535.14 43梅花扳手服务组116316334.53 44活动扳手服务组1303030.83 45断线钳服务组118018035.00 46管割刀服务组1303030.83 47管钳（8寸、12寸、24寸各1把）服务组33510532.92 48电缆拖线盘（2.5MM2）服务组1400400311.11 49工具包服务组120020028.33 50安全带服务组1505022.08 51安全保险绳服务组1002.5250210.42 52充电电筒服务组1606022.50 53吸锡器服务组1202030.56 54电烙铁服务组1202030.56 55手电钻服务组135035039.72 56人字梯（2米）服务组126026037.22 57小心地滑提示牌服务组5189023.75 58工作进行中提示牌服务组5189023.75 59刮玻器服务组36018027.50 60双面玻璃刮服务组34513525.63 61垃圾车服务组1800800233.33 62尘推架服务组3309023.75 63玻璃铲刀服务组81512025.00 64线滚服务组1500500220.83 65保洁提篮服务组25010018.33 66绿化单人工具服务组110010024.17 67高枝剪服务组118018027.50 68背式喷雾器服务组1240240210.00 小计250421095.68 3、服装费用测算编号品名数量单价金额年限每月折旧费1迷彩服770490220.42 2礼宾员夏装1280960240.00 3礼宾员冬装2200400216.67 4大衣61801080245.00 5防寒服2200400216.67 6雨衣35015026.25 7经理服装（冬）27001400258.33 8经理服装（夏）2400800233.33 9男职员服（冬）470028002116.67 10男职员服（夏）44001600266.67 11吧员服（冬）2300600225.00 12吧员服（夏）4200800233.33 13保洁工装（冬）490360215.00 14保洁工装（夏）470280211.67 15绿化工装（冬）28016026.67 16绿化工装（夏）27014025.83 17工作牌1823621.50 小计12456519.00 一次性投入54138一次性投入月度折旧费：2076.90 二场地需求及建议Ø 物业办公场地需求：综合服务办公室一间，面积20平方米左右；清洁、绿化、维修工具材料间40平方米左右。Ø 建议临时停车场搭设临时遮阳篷； ××物业管理服务有限公司 年 月 日