奥迪销售业务指导手册(共75页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 编号：04/QMS C06-2007B成功销售之路： 奥迪销售流程版本：2007年第I版 展厅销售流程目的销售人员执行销售流程管理相关规定，确保客户在本店能够接受规范、优质的服务。通过执行核心流程可以达到：Ø 为客户提供优质的服务；Ø 建立客户对于本店及服务的信心；Ø 保证客户对于服务的满意；Ø 创造忠诚客户。内容1 销售核心流程及业务指导2 辅助工具集1销售核心流程弄清需求车辆展示试乘试驾报价/协商递交新车初次接触主动出击在线接触电话接触展厅接触追踪潜在客户现实客户流程1 初次接触11主动出击目的唤起潜在客户对奥迪品牌和获得更多信息的兴趣，并吸引他们拜访展厅。环节要点Ø 主动拜访客户是赢得潜在客户并赢得更多业务的重要途径，为了争取到更多潜在客户，不能只停留在展厅内，而就更多地进行外部努力。Ø 销售人员主动从各种渠道搜集忠诚客户、大用户的资料，以增加展厅客源。Ø 展厅和展车是最有利的销售工具，绝大部分成交都是在展厅，因此应尽量吸引客户到展厅，提高成交率。等待机会不如创造机会。只要能够主动出击，到处都存在着机会。Ø 根据产品定位与价格，选定目标客户群体；对选定的目标客户群体，制定一种或多种接触方法。操作指导（参考） 确定目标客户：可从电话黄页、商业登记、个人推荐或购买的客户资料等方面获得的潜在客户信息的搜寻和处理。销售人员主要是负责从结对服务顾问处搜集购车客户的资料，挖掘忠诚客户，或从其它品牌如大众的老用户中搜集一些欲换车的客户资料；大用户经理主要负责大企业、政府机构等大用户的信息搜集。 制定活动计划，按计划访问客户：在选定目标客户后，销售人员可根据情况对目标客户制定相应计划进行访问，方式主要有电话访问、发送电子邮件、寄送资料、上门访问、展会邀请等。 整理客户资料：通过初次访问对有望购买的客户录入潜在客户档案（CRM），并进行进一步的活动，对进展状况加以记录。 PDCA循环工作法： P（Plan）：计划、目标 D（Do）：按计划执行 C（Check）：自我检查 A（Action）：改善对策 例：电话接近客户的通话过程Ø 说明身份以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。Ø 说明目的及约请面谈在说明目的时，一定要明确地讲明两个要点：要向客户明确自己已充分地了解了客户现在的需求，自己有能力满足客户的需求；要向客户提出面谈要求，最好主动地提出面谈的时间，这种方式既省时省力，同时又可以避免模糊的信息。Ø 克服异议打电话时，往往会遇到客户说马上要开会，不方便继续通话的说法，这其实是客户的一种异议方式。对于客户的此类异议，最好的处理方法是要求客户给自己一两分钟的时间或要求自己提问两个问题，在绝大多数的情况下，客户都会满足这样的请求。销售人员可以利用这个机会想方设法地提起客户的兴趣。在遇到客户异议时，切忌不可绝望地马上挂掉电话，因为立即挂掉电话的方式往往标志着客户拜访的失败。12在线接触目的尽管网上购车与传统方式相比仍在少数，但通过互联网资源获得信息的潜在客户数量却在不断增长。在线接触可能成为潜在客户和销售顾问之间个人接触的第一步，这就是为什么将销售标准加入到在线流程中的一个重要原因。同时，通过在线顾客服务也能在互联网上为客户提供一个网上体验、购买高档品牌的机会。环节要点Ø 关注企业或品牌网站的建设与推广，不断完善在线顾客服务，使更多的消费者了解了我们的产品，为顾客提供更好、更快的沟通平台。Ø 潜在客户通过电子邮件对产品进行询问，销售人员通过电子邮件、电话或到访客户以发展个人联系程度，负责快速、专业地处理询问，记录潜在客户信息。Ø 安排专人负责网上潜在客户的联络管理，负责网上潜在客户的管理人员必须确保快速的反应时间、掌握特定且有竞争力的信息以及对潜在客户个人信息的处理。Ø 奥迪标准的回复应该是一封满足正式商业信函所有要求的电子邮件也应该包括经销商的相应联系信息。13电话接触电话接触目的：获得与客户面谈的机会。目的建立约会，邀请客户到展厅参观、试车。环节要点Ø 四声之内接听电话。Ø 欢迎词中包含“奥迪”及本公司店名。Ø 主动向客户介绍自己姓名。Ø 询问客户姓名并用其姓氏直接称呼。Ø 立即给出客户所需相关信息。Ø 询问客户购买时间及需要交车时间。Ø 邀请客户到展厅参观、试车。Ø 确定客户到展厅参观时间、联系地址或电话。操作指导（参考） 展厅电话铃声响起，三声内接起电话，如在三声外接起电话，一定要向客户表示歉意，此时，我们应该：您好，广华奥迪销售部，我是前台接待/销售顾问*，实在抱歉，让您久等了。在正常情况下接起电话，我们应该：您好！广华奥迪销售部，我是前台接待/销售顾问*，请问有什么可以帮您？A通常客户会咨询奥迪车的一些相关问题，如：1）奥迪A6L2.0T/2.4/3.2的价格是多少？2）A6L2.0T自动档价格是多少钱？提示：尽量推迟报价的时间，以得到询问客户姓名及电话的机会。 无论客户此时如何询问我们，我们都应该：您是想咨询一些奥迪车的价格是吗？ 得到客户的肯定答案，我们应该：请问您贵姓？ 一般情况下客户会告诉你他的姓氏，此时我们应该：1）*先生/女士，您问的这个排量有好几款车型，分档位和配置，不知道您特别关注那一款？2)2.0T自动档这款车您看过了吗？B. 客户也会咨询资源方面的问题，如：1）奥迪A6L2.0T/2.4/有没有货？提示：无论我们是否有货，都不能直接的拒绝，避免客户有不好的心理感受，我们应该争取与客户尽量多的交流，以得到询问客户姓名及电话的机会。 客户咨询资源，我们应该：A6L2.0T/2.4CVT （重复客户询问的这款车的排量）,您只想了解一下它的资源吗？这款车是有装备的？（强调它所关注的这款车型的配置，让他认同，并和他确认） 客户会给你一个肯定的答案，无论客户如何回答，我们的原则是询问客户的姓名。此时，我们应该：请问您贵姓？提示：询问客户的姓名后，一定要用他的姓氏直接称呼他！ 得到客户的答案后，我们应该：*先生/女士，您预计什么时候提车呢？C. 客户会回答：近期、马上、考虑一下等。 此时，我们应该：*先生/女士，因为奥迪车的整车品质特别得好，他有很多的先进技术，在电话里和您讲可能不是很直观，所以我想请您来我们店里，这里有样车，我可以给您详细的介绍一下，而且您也可以亲自进行调试和感受；而且奥迪的整车动力性能也是非常好的，我们这里还可以给您提供试乘试驾，您可以亲自驾驶感受一下。D. 通常客户会回答：有时间我会去。 此时，我们应该：*先生/女士，那您大概什么时间来呢？我专门安排一段时间在展厅里等您，另外帮您提前预约一下试乘试驾车，免得您来后车不在，试不了就比较遗憾了。E. 客户询问：价格能不能便宜呀，或者有没有优惠？ 此时，我们应该：我们在电话里是不允许报价的，所以您如果对这个车型比较感兴趣，我建议您来我们店里参观一下，其他的问题咱们见面谈，因为面谈您可以感到我们的诚意，电话里谈对您也是一种不负责任的表现！您说是吧？况且这么高端的产品，您最好还是亲自过来确认一下。F. 客户通常会回答：那也行，有时间我会过去，那时再谈吧！ 此时，我们应该：这样吧，*先生/女士，您把您的电话留给我，如果有什么好的消息，我好电话通知您。(如果来电显示上有电话号码，我们应该：*先生/女士，*这个号码是您的吗？如果有什么好消息，我电话通知您好吗？)提示：电话接待完毕，在前台接待记录表中的“来电访问”栏记录好接待的相关情况。您好！欢迎致电广华奥迪展厅，我是销售前台接待×××，有什么可以帮您？14展厅接触目的通过问候、欢迎、介绍，让客户感到自己受到欢迎。环节要点顾客接待准备Ø 销售人员穿着指定的工作服，保持整洁、佩戴胸牌，注意仪容仪表。Ø 每位销售人员都配有销售工具夹，及时检查、更新工具夹内资料，与顾客商谈时随身携带。Ø 每日早会根据当日工作安排设定排班顺序，以便前台安排客户接待工作。Ø 接待人员在接待台站立接待，值班销售人员在展厅等侯来店顾客。顾客来店时Ø 客户进入展厅后，接待人员（或销售人员）立即（30秒内）问候客户并表示欢迎。Ø 销售人员随身携带名片，第一时间介绍自己，请教客户的称谓，并以其姓氏称呼。Ø 不随意判断客户，不冷落客户，即使是维修保养客户。Ø 展厅内所有员工在接近顾客至3米内时都主动问候或点头微笑向来店客户致意。（全员参与）Ø 主动询问客户参观意图，询问客户是先参观展厅，还是立即提供咨询，按照顾客意愿进行，整个过程保持轻松的气氛，要使客户感到自在。顾客自己参观车辆时Ø 请顾客自由参观浏览，明确告知销售人员的候教位置，并随时候教。Ø 展厅不忙或销售人员没有其它工作安排的情况下，与顾客保持5米的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客动向和兴趣点，当顾客表示想问问题时，销售人员主动趋前询问。请顾客入座时Ø 销售人员主动邀请顾客就近入座，座位朝向顾客可观赏感兴趣的车辆，并给客户倒上茶水。Ø 征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离。Ø 关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）。顾客离开时Ø 提醒顾客清点随身携带的物品。Ø 销售人员送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，热情欢迎再次来店。Ø 微笑、目送顾客离去（至少5秒钟时间）。Ø 若顾客开车前来，销售人员陪同顾客到车辆边，感谢顾客惠顾并道别。顾客离去后Ø 销售人员填写前台接待记录表及客户档案卡。操作指导（参考）前台接待人员首先接触客户 客户进入展厅，前台接待人员要立刻注意到他，并在30秒内，面带微笑，走近客户与其交谈。我们应该：“（1）先生/女士，您好/你们好，欢迎来到奥迪展厅，我是前台接待*，请问几位（您）是专门过来看车的吗？” 提示：前台接待人员不得擅离岗位，如有事需离开与在岗的主接待人员打招呼后方可离开。 根据客户的回答帮助其介绍相关人员。我们应该说“您是想先参观一下展厅，还是想了解一下奥迪车辆的相关信息？”A如果得到客户的肯定答复 我们应该：“我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来给您讲解，请问先生/女士，您贵姓？” 得到客户的答案后我们应该：“请您稍等一下！” 带领销售顾问来到客户身边后我们应该：“*先生/女士，这位是我们的销售顾问*，他会帮您介绍奥迪车的相关信息；*，这位是*先生/女士。”B客户说“我随便看看” 我们应该向客户表示自己的服务意愿和候教位置，并表示“如有需要，请随时召唤，我就在这边”提示：如果客户需要修车或找人，我们也要遵循以上原则，用语要礼貌，态度要友好，并时刻保持微笑。销售顾问首先接触客户 销售顾问要立刻注意到他，并在30秒内走近客户与其交谈。我们应该：“（1）先生/女士，您好/你们好，欢迎来到奥迪展厅，我是这里的销售顾问*，这是我的名片（递上名片的同时重复自己的姓名）请问您贵姓？”客户回答你的问题：A.我姓* B.客户不搭话，或者说“我随便看看”顾客自行看车 来展厅的顾客一般都会有一定顾虑，所以销售顾问不应让顾客感到压力，销售顾问在接到接待通知时，应在顾客目光所及范围内，关注顾客，当顾客自行操作或在某一方位有停留时，销售顾问可主动上前询问是否需要帮助。如果不需要，我们应该向客户表示自己的服务意愿和候教位置，并表示“如有需要，请随时召唤，我就在这边”提示：前台接待人员安排销售顾问接待客户后，把该客户的“来访时间”和“接待人员”记录在前台接待记录表中，等销售顾问完成此接待工作后，到记录表中，把完成时间与接待状况填写好。×女士：这是奥迪A6L最新的产品资料流程2 弄清需求目的确定潜在客户的需要和进行初步判断，推荐车型。环节要点Ø 从寒喧开始，找到共同话题，创造轻松的氛围。Ø 收集顾客的个人信息，例如姓名、电话、通信方式、家庭情况、业余爱好等。Ø 收集顾客的购车信息，例如意向车型、购车日期、购车用途等。Ø 主动向客户提问，可使用封闭式或开放式标准提问方式，获取客户购买需要和动机的信息，弄清买车的理性与感性方面的购买原因，记录全部有关车辆购买决定的促进性和阻碍性的关键点。Ø 对于那些知识面层次较高并且已经通过互联网了解了车辆及装备的潜在客户，调查研究其疑虑是很有必要的。Ø 在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认。Ø 收集顾客信息是个渐进的过程，应贯穿整个销售流程。操作指导（参考）Ø 开放式提问的主要目的是搜集信息，销售顾问用开放式提问，让客户展开话题，充分表达自己的想法和意见。从寒喧开始，找到共同话题，创造轻松的氛围，话题不拘泥于商品，尽量扩大提问内容的范围，收集顾客信息。 “外面天气挺热的，您先坐下休息一会” “看您开××车过来的，您感觉这车怎么样？”Ø 封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售顾问可以就封闭问题确定自己的判断和理解，和用户交流时取得主动权。如：“您的预算大概是在30万到40万之间，对吗？超过40万您基本上不会考虑了，是这样吗？”Ø 重要信息（5W2H）： Who：购买者，决策者，影响人等 When：购买的时间等 Where：购买的地点，了解信息的渠道 What：意向购买的车型或服务等，感兴趣的配备或特性 Why：主要需求等，例用途、使用方式 How：购买的方式 How much：顾客的预算和支付能力Ø 需求分析重点： 这位顾客先前在别家汽车展厅或本经销店逛过吗？ 你在这位顾客身上花了多少时间？ 这位顾客对这辆车的感觉如何？ 顾客是否看中了某一辆特定的车？或者对两、三辆车都有兴趣？ 顾客选购标准是什么？他特别注意、中意这辆车的哪一项优点？ 顾客是否已完成试乘试驾程序？ 这位顾客以前来过吗？什么原因使他再度光临？以前若不曾来过，什么原因使他进来？ 顾客对价格的反应如何？ 顾客的购车付款方式如何？ 顾客预定何时取得车辆？ 阻止顾客采取购买行为的最终理由是什么？ 你将采用何种后续促进成交的访问计划？ 这位选购者有决定权吗？你怎么知道？Ø 需求分析提问范例： “您是第一次来我们店吗？” “您是如何知道我们经销店的？” “请问您现在是开什么车呢？” “您开车有多久了？” “您以前接触过我们奥迪的汽车吗？” “您对现在开的这款车感觉如何？” “您购车有什么用途？是工作需要，还是家用为主？” “您是自己开还是司机开呢？” “您的车一年能跑多少公里，经常开车到外地出差吗？” “您预计花多少钱购买新车？” “您打算分期付款还是一次性付清？” “您现在的车辆有哪些功能装备？” “您对我们哪一款车感兴趣呢？” “您是想要手动还是自动的？” “为什么会考虑奥迪呢？” “您还有其它感兴趣的奥迪车型吗？” “您对哪些装备比较感兴趣？” “那您的新车想要什么选装装备呢？”Ø 根据顾客给出的信息，销售人员对其需求做出准确的判断，从而推荐合适的商品。流程3 车辆展示目的根据顾客户的购买需要和动机进行车辆展示及产品的介绍，激发顾客购买欲望。环节要点准备工作与客户的需求相结合，才是真正有效的车辆展示！Ø 充分掌握奥迪的产品知识，采用六位绕车展示给客户介绍。Ø 充分了解竞品信息，掌握奥迪的对比优势。Ø 在销售工具夹内准备主要的商品和竞车资料，便于向顾客展示说明。Ø 展厅内宣传架上每一车型准备10页以上的商品单页，随时补足，便于顾客取阅。展车设置Ø 展车摆放按奥迪规范执行，包括展车数量、型号、位置、照明、车辆信息牌等。Ø 展车前后均有车牌（前后牌），显示车辆名称/型号。Ø 展车车身不应有防护膜，应始终保持清洁，车身无划痕，车轮装饰盖上的奥迪四环标志应始终保持水平。车身外饰及轮胎、各种装饰条、轮罩及车型标识、标牌应齐全无缺损、轮胎完好气压正常。Ø 中央门锁应开关正常，防盗遥控装置安全有效，四门两盖开关灵活无干涉、反弹。Ø 内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损、座椅上不应有塑料罩。Ø 电器设备、车内照明及各种灯光功能完好，电动座椅调整灵活，音响及空调系统、扬声器工作正常，后视镜调整有效，风霜清洁系统工作正常。Ø 展车应有专人管理与维护。洽谈桌旁的介绍Ø 充分利用宣传单页、销售工具夹内的商品资料作辅助说明。Ø 注意饮料、茶水的供应和续杯。展车旁的介绍Ø 从顾客最关心的部分和配备开始说明，激发顾客的兴趣。Ø 创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备。Ø 注意顾客的反应，不断寻求顾客的观感与认同，引导顾客提问。Ø 向客户建议选择大众比较认同的、有价值的、能够有助于客户以后卖掉汽车的选装装备，并主动展示一种奥迪的选装装备（装备包）。Ø 顾客在展车内时，销售人员的视线不要高于顾客的视线，若顾客坐在车内，采用半蹲式介绍方法。Ø 销售人员指示车辆配备时动作专业、规范，切忌单指指示。Ø 销售人员在说明过程中爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面。回答顾客的疑问Ø 强调奥迪的优势，避免恶意贬低竞争品牌。Ø 若销售人员遇到疑难问题，可请同事配合，正确回答顾客的问题，不清楚的事项要调查清楚，切忌不懂装懂；可以事后回答顾客，但一定要给顾客正确、满意的答复。介绍结束时Ø 针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益。Ø 在车型价格配置表上注明重点说明的配备，作为产品介绍的总结文件。Ø 主动邀请顾客试乘试驾。Ø 待顾客离开展厅后及时整理和清洁展车，恢复原状。操作指导（参考）Ø 六方位绕车介绍： 车的前方车型设计风格，品牌价值，发动机室与性能特点 发动机舱发动机室与性能特点 乘客侧车门的安全性、轮胎的介绍和乘客的安全 后方行李箱空间、备胎及工具箱、尾部设计、高位刹车灯等 驾驶座侧驾驶侧安全 内部舒适性、空间、仪表、电子设备太阳能天窗：（F）是带有硅电池的太阳能电池板天窗，（A）在充足的阳光下具有将光能转化为电能的功能。（B）能给客户提供一个健康、舒适、安全的室内空间。Ø FAB介绍法： F特征：产品本身所固有的特点，如成分结构、材质、尺寸等。 A作用：这些产品特性或服务是做什么的。 B利益：是指客户从购买的产品上得到的价值，也就是产品的特点或服务能给客户带来哪些方面的好处。Ø 回答顾客的疑问：强调奥迪产品的优势，避免恶意贬低竞品，视情形利用竞争信息来区别奥迪产品和主要竞争产品，例如： 竞争对手不具备的奥迪各车型专有的配备与特点。 奥迪的综合竞争优势。 奥迪的售后服务优势。 24小时热线救援电话。 “我们周末也开门营业。” “我们现在拥有最先进的维修设备。”提示：若销售人员遇到疑难问题不能回答，可称赞“您太专业了”或“您对××方面太有研究了，我请我们的技术总监，或：这方面的资深人士来给您解释。”请其他同事配合，正确回答顾客的问题。切勿不懂装懂或敷衍塞责。Ø 让顾客积极参与介绍的方法与技巧： 针对顾客需求 “我们先来看看发动机，这也是您最关心的，是吧？” 鼓励顾客动手 “车内的各项配置操控都很方便，您可以试一试，例如音响” 寻求顾客认同 “您感觉如何，是不是挺方便的？” 鼓励顾客提问 “刚才给您介绍了汉语语音导航系统，您还有什么问题吗？”切勿：在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的商品（展车）。流程4 试乘试驾目的Ø 通过动态的介绍，让顾客亲身体验奥迪的动态特性，建立顾客对商品的信心，激发购买欲望。Ø 在试乘试驾的过程中，收集关于顾客的更多信息，为进一步的沟通交流以及促进销售做准备。试乘试驾流程Ø 试乘试驾准备Ø 试乘试驾邀约及概述Ø 试乘试驾进行Ø 试乘试驾后续环节要点4.1试乘试驾的准备Ø 只有充分全面的试乘试驾准备，才能保证试乘试驾对销售的促进效果。Ø 试乘试驾的准备也是出于对整个过程的顺利进行以及安全的考虑。Ø 车辆及其文件的准备 准备专门的试乘试驾车。 试乘试驾车要有专人管理，保证车况处于最佳状态,油箱内有足够的燃油。 试乘试驾车要定期美容，保持整洁，放于专用停车区，并在试乘试驾车旁放置“试乘试驾车发车区”标识牌。 试乘试驾车要证照齐全，并有保险。Ø 路线规划准备 按车型特性规划试乘试驾路线，尽量避开交通拥挤的路段。Ø 人员的准备 销售人员必须具有合法的驾驶执照，并且驾驶技术熟练，经过公司考核评定认可。 若销售人员驾驶技术不熟练,则请其他合格的销售人员进行试乘试驾,自己陪同,并做好客户信息记录。重点提示：·保证油箱内有足够的燃油。 ·陪驾销售顾问必须经公司认可有驾驶能力。 ·必须按公司规定路线试乘试驾。4.2试乘试驾邀约及概述Ø 积极主动的邀请顾客试乘试驾。Ø 顾客的试乘试驾记录表以及同意书作为顾客信息留档保存。Ø 在当时不能或没有试车的情况，要与顾客约定试车的时间（一般在14天内），并在约定的时间及时与顾客联系，邀请其试车。Ø 试乘试驾邀约 商品介绍说明后,积极主动的邀请顾客进行试乘试驾。 安排小型试乘试驾活动,邀请保有客户带朋友以及家人参加。 在展厅或停车场显眼处放置欢迎试乘试驾指示牌,并标注可试乘试驾的车型。Ø 试乘试驾概述 向顾客说明试乘试驾流程。 查验顾客的驾驶证照并复印存档,签署安全协议 (试乘试驾保证书)。 介绍所提供的试乘试驾路线,并礼貌地告诉顾客为了安全考虑,请严格按照此路线行驶。 向顾客简要说明车辆的主要配备和操作方法。重点提示: ·试乘试驾前务必确认顾客有驾驶证。 ·安全第一。4.3试乘试驾Ø 通过试乘试驾向顾客直观地展示满足顾客需求的商品特性。Ø 试乘试驾要遵循“顾客第一、安全第一”的原则Ø 试乘试驾最后准备： 领试乘试驾车钥匙，做好商品车/试乘试驾车钥匙领用登记。 上车后为客户调整坐椅。 在车内简单介绍车辆装备，详细讲解车辆的操作常识。 讲解试乘试驾路线。 提醒并确保车内人员都系好安全带。Ø 试乘试驾进行时： 让顾客自己体验车辆性能，销售人员提醒体验重点。 仔细倾听顾客的谈话，观察顾客的驾驶方式，发现更多的顾客需求。 尽量减少与顾客交谈，避免分散顾客的注意力。 播放音响声音不可太大。重点提示: ·试乘试驾途中若遇危险，及时、果断的请顾客停车，向顾客解释安全的重要性，获取谅解。 ·适时的称赞客户的驾驶技术。 ·做好试乘试驾记录，分析客户的需求点。4.4试乘试驾后续Ø 抓住时机促进顾客的订约意向。Ø 试乘试驾后要及时地总结分析，掌握商品的卖点。Ø 确认顾客有足够的时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性。Ø 引导顾客回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验，填写试乘试驾信息反馈表。Ø 适时询问顾客的订约意向。Ø 待顾客离去后，填写顾客信息，注明顾客的驾驶特性和关注点。重点提示: ·总结顾客的关注点，留下客户档案，以方便下次联系。 ·在试乘试驾中提炼客户问题，为以后的门市销售做准备。操作指导（参考）Ø 试乘试驾邀约及概述标准描述：积极主动的邀请顾客试乘试驾××先生/女士，我们有专门的试乘试驾车，既然如此关注这款车，不如亲自体验一下，按照公司的规定，我们需要留下您的驾驶证复印件，请问驾驶证带了吗？如果客户没带驾驶证，我们可以建议他试乘××先生/女士，不好意思，我们Audi有标准的服务流程，如果您没带驾驶证，今天我们就先试乘一下吧，我来驾驶，您来坐，您可以体验一下它的舒适性，我给您演示一下这款车的操控性，好吗？对于没带驾驶证，又不愿意试乘的客户：××先生/女士，实在不好意思，公司规定非常严格，希望得到您的谅解，不知您这个周末是否有时间，如果这个周末您有时间的话，我很高兴能够陪您试驾，我们今天来约一个时间，尽量少占用您的时间，好吗？如果想试乘试驾的客户带了驾驶证：按照规定，您还需要填写一份试驾协议，请这边坐，先仔细看一下,如无异议,请签字,我现在去复印驾驶证并取试乘试驾车的钥匙，马上回来××先生/女士，为了您能更安全、更好地体验这款车的优越性能，我们有两条试乘试驾路线可供您选择，一条是，另一条是（详细的介绍每条路线的优势），您喜欢哪一条？××先生/女士，为了确保安全，请您务必遵守试车流程和路线，好吗？Ø 试乘试驾过程标准描述：××先生/女士，请上车，座椅可以吗？先调整一下，座椅、后视镜、方向盘、音响、空调（讲解一下各项的调节功能，并将各配备调整到客户舒适的状态）××先生/女士，您看好的这款车是一部高档豪华型的车，有一些的配置是其他品牌的车不具备的，我们简单的熟悉一下（详细的讲解车的操作常识，讲解的过程要尽量和客户形成互动，以达到让客户尽快了解、掌握的目的）××先生/女士，怎么样，不是很难吧？请系好安全带（自己也要系好安全带），我们可以出发了吗？及时的提醒客户试乘试驾的路线××先生/女士，前方左弯，请减速！××先生/女士，这一段可以试试车的动力性能，加速一下××先生/女士，驾驶技术不错吗！（适时、适当的赞美客户的驾驶技术）Ø 试乘试驾后标准描述：××先生/女士，感觉怎么样？有没有什么特别的收获？我们展厅里谈好吧？另外我们还有试乘试驾意见反馈表，请您留下宝贵的意见，请！试 乘 试 驾发 车 区欢迎您试乘试驾！流程5 报价/协商目的通过价格协商，最终达成一致，签订合约。环节要点说明销售价格Ø 请顾客确认所选择的车型，以及保险、按揭、置换、一条龙服务等代办手续的意向。Ø 根据顾客需求拟定销售方案，制作VIP购车建议表或VIP分期付款购车计划表。Ø 对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答顾客的问题。如解释客户关注问题的原因（如成本、交货期过长等）。Ø 当顾客对价格提出异议时，给顾客提供多种付款方式鼓励客户购买，而不是降低价格；了解选装装备价格，适当时机建议客户增加或减少选装装备；说明购买奥迪的好处、售后工作服务的质量。Ø 必要时重复自己已作过的说明，并确认顾客完全明白。Ø 让顾客有充分的时间自主地审核销售方案。制作合同与签约Ø 客户表示可以订车后，请顾客确认报价内容。Ø 检查库存状况，合理安排交车时间，并取得顾客认可。Ø 制作合同（预付款协议或购车合同），准确填写合同中的相关资料。Ø 专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对顾客的尊重。Ø 协助顾客确认所有细节，请顾客签字后把合同书副本交给顾客。Ø 顾客是预订车辆时，销售人员带领顾客前往财务部门，办理订金手续。履约与余款处理Ø 销售人员根据实际情况与顾客约定交车时间。Ø 顾客等车期间，保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况，特别是出现延误交期情况及时与客户沟通、协调。Ø 销售人员确认配送车辆后，提前通知顾客准备好余款。当顾客没有决定订车时Ø 使客户相信本店很愿意达成这次生意，并尽量促成一个继续交易的日期。Ø 不对顾客施加压力，表示理解，正面地协助顾客解决问题。操作指导（参考）Ø 说明销售价格注意事项： 计算并说明商品价格及相关精品的价格时必须准确，并使用报价单。 对有关上牌、购置税、保险、按揭利率等内容要详细说明，直到顾客充分理解为止。 经常向上级汇报情况，获取恰当的指导。 进行价格说明时必须使用相关标准的工具和表单，达成正规化。Ø 报价的技巧： 报价前再次总结顾客选定车型的主要配备及顾客利益，然后报价。 明确地报出价格，报价完毕后，强调奥迪产品和服务超越顾客期望值的地方。 给出一些优惠政策，以达成最终交易：如大用户、忠诚客户优惠政策、二手车置换业务等。n 大用户（忠诚用户）优惠政策（详见附件4）ü 您原先买过奥迪车吗？ü 现在使用的车是奥迪吗？如果是的话，您作为忠诚用户可以享受奥迪最大限度的优惠。如果您公司同时购买三辆以上的奥迪，您可以享受我们奥迪的大用户待遇。n 二手车/奥迪AAA认证二手车置换业务（详见附件2、3）ü 您原先买过奥迪车？是否打算卖掉？如果打算卖掉的话，我们公司能给您提供二手车置换业务，给您购车提供最大的便利。如果您原来的是奥迪车，我们还能通过办理奥迪AAA认证二手车置换业务为您的旧车提供最大的保质服务。Ø 异议处理可用缓解-中立-转化3步法： 缓解：当客户提出异议时，可以通过让客户进入专门谈判区（洽谈区）、坐下、倒水，用“垫子”的方式缓解气氛。 中立：站在客户的立场看问题，辨别问题的真实内容，实事求是地判断问题、处理问题。 转化：把客户的异议变成一个明确的问题，有的放矢的解决。Ø 订车后，顾客等车期间的联系方法： 签约后交车前销售人员将袖珍驾驶员指南或奥迪杂志刊物邮寄给顾客，也右携带驾驶员手册或奥迪杂志刊物拜访顾客。 保持与顾客的联系，瞅准时机打个电话给顾客。 若等车期间恰逢节日，邮寄一份小礼物表示心意。Ø 若交车有延误时： 第一时间通知顾客，表示歉意，必须以“顾客第一”的态度及时处理。 告知解决方案，取得顾客认同。 在等待交车期间，应与顾客保持联络，让顾客及时了解车辆的准备情况。Ø 当顾客决定不成交时： 不对顾客施加压力，表示理解，正面地协助顾客解决问题。 给顾客足够时间考虑，不催促顾客作决定。 若顾客最终选择其它品牌，则明确原因填写至客户档案卡内。附1：分期付款业务办理（一汽汽车金融办理个人汽车消费贷款）一、贷款流程电话预约，准备资料家访面谈贷款审批选定车型，提交申请提车放款人性化的贷后服务交纳首付，签订合同二、申请汽车消费贷款应准备的材料1、 借款申请人及配偶的身份证、户口本、结婚证复印件各一份（需要复印户口本上的地址页、户主页及索引页，如户口中已载明夫妻关系，可不提供结婚证）注意：在银行的客户经理拜访您时，需要您提供原件，以便核实。2、 工作单位证明（由一汽财务有限公司提供标准表格，申请时直接向汽车销售商索取，提前填写并到单位盖公章）3、 房屋产权证原件（如没有可提供购房合同、协议、发票等相关证明，不用复印）4、居住证明（由一汽财务有限公司提供标准表格，申请时直接向汽车销售商索取，提前填写并到居住地物业部门或居委会盖章，有房屋产权证明可不提供）5、记载借款申请人本人（或家庭）的最近6个月以上收入的存折或银行对帐单，或其它能够说明借款申请人收入的相关材料：如个体工商业者可提供公司的银行对帐单、报税单、销售发票、公司帐簿等，以便我们能核实您的收入。注意：该部分资料由借款申请人根据自己方便选择提供，但须能够反映真实收入。不用复印。三、信贷产品：最低首付比例：净车价*40% 最短期限：12个月 按月还款普通信贷 期限60个月，本息等额或本金等额阶梯信贷 期限36个月，贷款期限分段，每阶段内各月还款额相等，相邻阶段的月还款额等差递增或递减。ü 递增型适合预期收入成长的客户，近期还款轻松；ü 递减型近期还款多，可节省利息支出。附1-1：附1-2：附2：二手车置换业务办理流程（不限品牌）置换客户置换认定店新车说明置换认定店二手车专业评估选定新车结清余款交车确定二手车价格签定订单旧车置换款作为新车款签定合同ü 全品牌置换方案：收购所有品牌及车型，为客户提供最大限度的便利。附3：奥迪AAA认证二手车置换业务流程奥迪AAA认证二手车置换业务流程（1）、说明：二手车置换管理规定规定了二手车置换业务的标准操作流程。内容包括：二手车置换业务描述、二手车置换标准、二手车置换申请、二手车置换折让、责任部门职责描述、二手车置换的经销商考评与处罚奖励措施、二手车置换操作流程。（2）、二手车置换业务描述“二手车置换”是指一汽大众奥迪销售事业部通过给予一定的置换折让鼓励现有车主置换奥迪新车；通过给予置换折让以鼓励奥迪品牌经销商不断提高用户忠诚度而开展的业务。经销商完成二手车置换业务流程的界定：奥迪AAA二手车经销商将消费者手中二手车作价买入，并销售给同一消费者同样辆份由一汽大众生产的，并且是该经销商向一汽大众订购的奥迪新车，奥迪AAA二手车经销商将购入的二手车销售给其他消费者，并将有关二手车材料完整、清晰地传递给奥迪销售事业部销售部。根据国内目前的实际情况，经销商买入消费者手中二手车可以通过二手车发票直接将二手车从置换用户过户给二手车买家。如经销商用于置换的新车非直接订购于一汽大众，则不属于奥迪事业部制定的2008年奥迪AAA二手车商务政策的支持范畴。对于经销商收购用户的二手车（从用户过户至经销商或经销商经纪公司名下）：新车销售发票与二手车过户发票的日