零售终端培训顾客服务图(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上*提高销售成功率*推广品牌形象*建立固定的顾客消费群目的如何做好顾客服务？条件？知悉公司的历史、文化、发展、规模对产品知识了如指掌保持良好状态 掌握专业销售技巧A 打招呼： 亲切笑容重点1、 表示欢迎 2、 给予客人第一时间照顾3、 朋友式态度/动作1、 全心全意，暂时放下手上工作2、 眼望客人，点头微笑表示诚恳、友善3、 要自然4、 手放在身体前或后，挺直不要靠着鞋架B 介绍推广：清晰吸引 重点1、及时1、 声音清晰自然3、重复介绍态度/动作 1、细心、迅速2、 引领到介绍海报或赠品前3、耐心解析，增强吸引力态度/动作重点B 介绍货品：专业推介 1、让客人清楚公司的产品3、 提供专业意见3、鼓励客人试鞋1、 要眼到身到，但不要太贴身，留意客人需要，随时给予协助2、 当客人在店内徘徊了一阵子，店员可主动上前介绍3、 多强调鞋的好处，引起客人兴趣。 C 试鞋 ：自我介绍重点1、 以最快时间取鞋2、 提供选择3、 提供专业意见4、 令客人选取合适的皮鞋5、 耐心态度/动作1、 入仓前要通知附近同事，必须有同事回应才可入仓2、 取鞋要敏捷3、 入仓取鞋前，先请客人坐下，然后自我介绍，请客人稍候，在仓内检查鞋的款式及颜色是否正确，如鞋盒肮脏，出仓门前先用布抹净，带齐装备如鞋拔、鞋垫、丝袜，给客人试鞋时，将鞋盒放在地上，清理鞋内杂物，如果是缚带鞋，先替客人松鞋带，帮客人试鞋时态度要殷切，可以蹲下来，帮助客人试鞋，礼貌地将鞋放在地上给客人穿，主动递上鞋拔，如客人不介意，可替客人缚鞋带然后可站起来与客人对话，并请客人到镜前看4、 要有专业精神，认真及有耐性地解答客人问题，帮客人选择5、 要客人久等（如跑鞋）后要道歉1、 快捷妥当2、 数目分明3、 提供皮鞋护理知识，籍此推销鞋膏、鞋擦等皮鞋护理用品4、 提供额外资料，令客人有被关心的感觉重点D成交：称呼姓氏询问意见态度/动作1、 处理款项时要细心、小心2、 请同事小心复核皮鞋尺码/左右脚3、 用双手将发票及找赎交给客人4、 将鞋放入纸袋，提起纸袋手挽绳递给客人，待客人离开柜面后，店员才离开5、 完成交易后，可问客人有否申请VIP卡，因可得到优惠。客人有兴趣时，店员才介绍申请办法。E 续销：以客为尊重点态度/动作 当成功售出一对鞋时，引起客人多买一对的兴趣 1、 鼓励客人拣多一些其他款式2、 要出于自然，不要强迫客人 1、 无论客人买或不买，都要令客人满意地离开，同时留下深刻印象2、 每一位店员都要跟客人说再见及多谢重点F客人离开：欢送客人态度/动作1、 诚恳、用手势配合2、 难忘的笑容 顾客服务七大步骤就是这样简单讨论避免事项特别情况说话各步骤中还要注意的 专心-专注-专业