房地产销售管理细则(共17页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上房地产销售管理细则一、 销售管理流程项目前准备项目小组的建立 项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。                      包括公司高层人员、项目经理或项目                   负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策                   划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广                  告公司等。 项目小组工作内容：建立项目档案；              制定销售策划方案；              销售策划方案的具体实施与监控；              销售工作的组织和安排；              对销售效果进行分析，调整相应的销售策              略；              对所调整的策略进行重新讲解和培训；              与发展商的接洽；              与外协公司的接洽；    在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；销售人员所需销售工具准备答客问尊客咨询表格：每日来电来访登记表 广告日效果（回馈）统计表 每日上门客户统计表 每日成交统计表 总销售报表 日销售报表、月销售报表销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、购房相关收费标准、办理手续流程及时间等）文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和 离测定仪、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制作和领取。物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入伙装修注意事项等。销售流程和销售业务人员收入由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度。销售流程包括：各个关系的接洽负责人； 签定内部认购书和签定买卖合同； 变更设计和产权过户内容； 各个阶段收费安排和财务手续；制定详细接待程序及时间排班安排。培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结。项目培训及考核筹备 制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。销售人员脑力激荡会现场气氛如何烘托客户心理层面的分析和接待用语销售人员间配合和现场销控准备销售渠道的拓展客户可能提出的问题销售计划的制定销售时间控制与安排销售人员分工具体工作内容和具体工作负责人销售进度和销售目标项目前销售培训销售培训参与人员：包括策划部、代理部负责人、项目负责人和销售人员1、培训材料准备2、培训内容：环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设施配置（学校、幼儿园、医院、菜市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧； 答客问的讲解物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；3、实地讲解：现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解；竞争对手销售楼盘的现场观摩； 同类楼盘的销售现场走访；4、销售演练与考核：由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培训的综合演练。二、 项目销售阶段预销售期(内部认购期)目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。地点：公司本部或现场售楼处阶段工作安排和销售目标的确定进现场的详细的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐销售培训和答客问的反复练习公开销售期目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。销售人员进场；老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；各种现场活动的组织；强销期：目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动客户追踪、补足和签约；利用已定客户介绍客户成交；现场活动的组织；稳定强销期销售后期目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足和签约工作；延续销售气氛；通过客户资料过滤客户，追踪客户；以利益加强客户追踪客户；持续跟踪客户补足和签约；研讨未售出户数之原因，加以改进；激励现有人员士气，达成销售目标；项目总结：项目操作过程回顾；项目操作中的问题与创新；形成文字留档备案；项目档案的归档 项目销售全套销售工具 将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。三、 岗位职责销售员的工作职责推广公司形象，传递公司信息按照服务标准指引，保持高水准服务质素每月保持销售业绩做好客户情况记录表，及时反映客户情况培养市场意识，及时了解并反映竞争对手的发展动向爱护销售物料，包括工卡、工衣等保持服务台及展场的清洁不断进行业务知识的自我补充与提高严格遵守公司的各项规章制度服从公司的人员调配与安排销售经理岗位职责正确掌握市场参与策划部门的市场需求预测销售效率的分析倾向变动分析季节气候变动分析相关关系分析败因分析竞争者分析情报的搜集和反馈商品营销战略销售通路策略销售流程的制定市场细分战略人员销售促进战略机构的销售促进战略操作失误的应变潜在客户的整理销售人员销售技巧及配合推销活动部门的协调与沟通合理的设定销售目标销售价格策略阶段销售目标的设定建立销售计划部门的销售方针部门的销售指标销售人员的配置销售人员工作日安排销售工具的准备具体实施工作与安排挖掘销售人员潜力 购买心理的分析与研究谈判的促进办法应付反对的说法客户分类项目的执行、监控与评估销售的执行与监控销售人员的配置与调动时间的管理业绩的评价薪水及奖金提成的审定和批准与上下级的协调与沟通部门协助四、销售制度销售制度细则1、销售计划制度项目销售计划：在项目开始实行时即要由销售人员同策划人员一起设立项目销售目标。项目销售目标要根据实际情况进行认真规划，报销售代理部经理，经核准后作为项目销售进度和效绩评估的依据；在制定销售计划时除了考虑销售进度外，还应充分考虑销售过程中发生的费用，同时，费用也将作为以后评审效绩的依据之一；每个销售负责人或项目经理在进行销售工作的设计时，还可以根据具体销售工作情况进行项目销售人员提成与奖励设计的建议；2、现场走访制度销售管理人员每周至少两次到开售楼盘现场走访：走访观察内容：业绩进度及每周、每月总结情况；工地现场包装情况；现场样板房、售楼处清洁情况；公司规章制度 。执行情况；销售人员的客户接待情况观察；现场上门情况观察；客户投诉处理情况；客户登记表、广告效果反馈表及尊客咨询的填写情况；项目经理对项目销售情况的总结报告；与发展商沟通情况；与策划部门沟通情况；发展商以及客户对销售工作的反馈；档案管理；每次会议记录；总公司政策执行情况；全体员工的情绪、士气和工作效率；销售人 员对项目经理的信息反馈；根据所有状况对现场发出项目整改单，并在项目操作中整理并给出相应的评判，并作为项目的记录存入档案，作为项目经理的评审依据。3、销售培训制度分为职前培训、在职培训和专业培训三种状况；职前培训内容参照公司关于职前培训的有关内容；在职和专业培训（详见销售培训内容）从对象来分：为销售经理和销售负责人培训：从目的或形式来分：为常规培训和晋级培训（即：一般销售人员的业务培训；销售人员提升的培训工作）4、销售奖罚制度考核制度：销售人员考核制度包括内容-职业道德、业务能力、工作表现、销售业绩、沟通能力等方面的内容。项目销售经理对项目和销售的衡量：项目档案的完善；各种规章制度的执行情况；项目计划的完成和实施；确立指令、命令制度；实施指导教育；会议制度；实施巡回、奖罚制度：（详见公司奖罚条例内容）5、销售工作会议制度售楼处销售工作早会时间：每日早上上班后开始地点：现场售楼处人员：销售经理和销售人员（视工作安排内容考虑是否有策划人员等参加）内容：前一天工作情况简单总结；客户的跟踪讨论；一天工作的安排 售楼处销售工作晚会时间：每日销售完成后开始，在下班前地点：现场售楼处人员：销售经理和销售人员（视内容安排考虑是否有策划人员和开发商参加）内容：一天工作情况简单总结；客户情况反馈；销售的组织安排；客户问题的处理办法；需要与开发商和销售策划人员的沟通协调工作；安排值班人员事宜；将一天客户的具体情况反馈给销售经理和销售负责人； 售楼处周例会制度时间：每周一早9:00开始地点：公司会议室人员：各部门负责管理人员内容：以销售代理部各项目为主，各楼盘项目负责人汇报一周销售工作的进展情况及销售经验（应提前进行书面整理及总结）；各部门分别汇报工作情况 公司月销售总结大会时间：每月底地点：公司会议室人员：有关项目的全体内容：由公司各个销售小组的负责人（提前进行书面总结）对项目情况进行汇报，总结销售经验，奖励和奖惩相应的工作人员；项目小组人员对予以配合的部门和员工表示感谢。 根据实际情况召开的各项会议6、客户接待制度销售人员接待客户规则 每天以销售员签到次序接待客户，遇到当前销售员正忙或不在现场，下一位应即补上，算一次接待，原销售员事后补回一次接待机会。凡为商铺或已购房客户来访，销售员均应热情介绍，但不算一次接待，遇上门索取资料者，算一次接待。 销售员在接听电话时，均要求严格使用公司标准用语，不能主动留下本人姓名及联系电话，除非客户主动要求。 同一家庭的客户，分别看楼并经过不同销售员作客户记录后，成交后如有异议，均以第一客户记录为准。 同一批来了几个客户，当前销售员接待时，原则上其它销售员不作介绍，除非得到该销售员的请求或客户要求，其它销售员可以协助接待，但不能递上自己的名片。 带客户到现场看楼的顺序以签到次序为准或根据具体情况协商。 来访客户除非指明要找某销售员，否则应按签到次序轮候接待，若遇该销售员不在，其它销售员应补上，并计一次接待。（若此客户与点名要找的销售员是朋友关系则例外）7、销售效率统计及评估制度A项目小组名单B项目的策划报告；项目阶段调整策划思路报告；C销售计划及实施绩效情况；D销售工具：a、表格: 项目销控表；销售广告回馈表;客户登记表 B、答客问、尊客咨询E项目阶段小结和每日工作情况总结；F客户投诉情况记载G销售人员的奖惩情况8、客户档案制度销售经理在项目完成后，依客户资料表填写所有项目对于老客户有新状况发生时，须立即增补修订；各个销售人员应协助项目经理或项目负责人完成客户档案负责销售的副总在项目总结时对项目进行考核之参考依据；将老客户档案进行电脑管理在客户入伙时邮寄公司贺卡和每一期公司资料直邮客户；9、分配原则交易部的奖励基金：用于对销售中销售成绩优越的、提出合理化建议的、首个成单的人员的奖励；方式：报纸表彰、奖金、精品书籍等）是否达成销售目标而对现场负责人的奖励；销售人员的提成：比例约占千分之二；销售负责人的提成10、部门协调与策划部的协调工作与财务部的协调工作与办公室的工作协调与外协单位的工作协调11、与开发商沟通制度代理商的核心工作内容主要是为发展商服务，谁的服务能充分满足发展商的需要，谁就能赢得二级市场代理的市场份额。无论是签约前后的策划工作还是销售执行的过程中，代理公司对发展商的服务与沟通都应极其专业、规范和无微不至的，无论是发展商的决策者还是与销对发展商的服务与沟通都应极其专业、规范和无微不至的，无论是发展商的决策者还是与销售工作有关的协调执行者，我们都应考虑周全。为了保证与发展商沟通工作的持续性和有效性，特将本项工作制度化。12、奖罚制度A内部奖罚：公司对职员的惩处形式可分为口头警告、书面警告、降职、除名四种形式。职员有下列行为之一，将受到公司口头警告处分。有二次以上上班着装违反公司着装要求；仪容、仪表不符合公司要求；接听电话时，未使用礼貌用语办公台面凌乱不堪；在办公区内吸烟上班时间经常打私人电话，利用公司电话拔打声讯台（经查实，费用将从职员工资中扣除）；工作时间在办公区内聊天、大声喧哗影响他人正常工作；职员有下列行为之一，将受到公司书面警告三次口头警告；与同事在办公区内争吵；因工作失职造成客户投诉，情节轻微；未经许可将公司文件、信息资料向外传播，未造成经济损失；毁坏公共用品，经济价值在500元之内；擅离工作岗位或在工作时间内处理私人事件；职员有下列行为之一，将受到公司降级处分。三次书面警告； 因工作失职，造成客户投诉，需公司代其出面调解；因工作失职，造成客户投诉，需公司代其出面调解；损坏公司公共用品，经济价值在500元以上；搞小团体、拉帮结派，影响公司团队精神；一年中有三个月（含）因迟到、早退而罚款；职员有下列行为之一，将受到公司除名处分。降级员工在新的工作岗位上仍表现不佳；工作失职，造成客户投诉，情节异常恶劣； 盗用公司物品；蓄意破坏公司物品；未经公司许可，私自受雇于其他公司；严重损坏公司对外形象；泄露公司商业机密，造成公司重大经济损失； 在公司酗酒、打架斗殴； 应聘公司职位时，提供虚假资料，被公司查实；严重违反公司劳动纪律除上述行为外，公司将视员工行为的情节轻重、后果大小、认识态度不同给予行政处分，解释权在公司。B奖励公司对职员所做的成绩设有以下三种奖励方式：a口头表扬b书面表扬：在公司对外刊物或公司公告栏上用文字形式提出表扬。c奖金奖励：公司将视职员所做成绩的不同而依上述奖励方式进行奖励。五、 销售员工作准则1、 专业操守 销售员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售员应任何时间，都要维持专业态度“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2、 守时守时应是一个销售员所具有的最基本的工作习惯。不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律销售员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。4、保密销售员必须遵守公司的保密原则。不得直接透露公司的客户资料；不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着装在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。销售员因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者公司有权提前终止聘用合约。六、 员工礼仪守则1、公司应有的礼仪，职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。指甲：指甲不能太长，应经常修剪。 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。具体要求是：衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口不得污秽。领带：男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作具体要求是：站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放好，然后在坐。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。走通道、走廊时要放轻脚步。无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。2、日常业务中的礼仪正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。正确、迅速、谨慎地接打电话电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通话时先问好，并清晰报出公司、部门。对方讲述时要用心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。通话应简明扼要，不得在电话中聊天。若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能够处理的人。转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。3、客户服务礼仪接待工作及要求在规定的接待时间内，不缺席。有客户来访，马上起来接待，并让座。来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。对事前通知的客户，可先打声招呼。应记住常来的客户。介绍和被介绍的方式和方法无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。4、 名片接受和保管名片应先递给长辈或上级。自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。对收到的名片应妥善保管，以便检索。5、 电话接待服务程序电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；电话铃声响起第三声前，应由营业代表迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；接听电话的礼貌用语为：（以翠雅局为例）是“您好，XX案名”， 或早上好等；切记以“喂”作开头，这样显得不礼貌。接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是-公司，电话号码是-，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己；沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。” 通话过程中应突出重点，应注意：口齿清楚；语速不要过快；语音、语调要注意调整；语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话； 对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；6、 客户上门接待服务程序在客户未走到接待中心时，由营业代表（或保安人员）站到门口，将接待大门打开； 在客户上门时应由营业代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待；在打开接待大门的同时，面带微笑，对客户问候“您好，欢迎光临”或“您好，欢迎参观。将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、   让座；请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静下来；给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进行系统的讲解；当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍；注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交。在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户所喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式，根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填写价格计算表；渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记；在客户表示满意后，营业代表应尽快促成客户落定；在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示“请回去再考虑一下，”“请慢走”等等话语； 应目送客户远离后再返回接待中心回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清理，并将桌椅摆放整齐；对客户进行详细的客户记载；应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户的名字；六、 销售相关专业知识1、销售流程图现房销售 期房销售一次性付款 贷款买房 一次性付款 贷款买房附：代办产权付费用清单 代办贷款代收费清单现房销售 一次性付款A签合同 全部房款代办产权费用身份证B进户C拿房产证现房销售 贷款买房A签合同 贷款以外房款代办产权费用代办贷款费用身份证户口簿结婚证公积金账号单位账号 个人账号收入证明（按揭用）图章B公证C进户D拿房产证期房销售 一次性付款A签合同#%房款身份证B签房屋交接书 身份证代办产权费用#%房款C进户（物业管理费）D拿房产证期房销售 贷款买房A签合同#%房款代办贷款费用身份证户口簿结婚证公积金账号（公积金）单位账号个人账号收入证明（按揭用）图章B公证C两个月内付#%房款D签房屋交接书 身份证代办产权费用#%房款E交房F拿房产证备注：银行按揭个人所需提供的资料个人身份证及户口本原件及复印件；填妥个人购买商品房抵押贷款申请表；收入证明或自有资金证明；与发展商签订并经公正的商品房买卖合同；已交首期款项的证明原件及复印件；按揭银行的活期存折；按揭银行要求的其他资料或证明。七、 销售人员的须知销售人员应该知道的：基本的房地产专业知识；对建筑、金融、城市经济等专业知识有相当程度的了解；掌握心理学、行为学等综合知识；掌握观察技巧、语言技巧和身体语言技巧：了解目标客户属于哪一阶层，心理承受力、行为习惯等；衣着得体，稳重的商业服饰。女性不宜配带夸张的首饰；正确了解客户心理在购房行为过程中，购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此，了解客户的心理及其变化过程，将会使房地产营销得心应手。了解客户的购买动机:是什么原因促使客户要买楼。销售人员在了解购房动机后就可大致地推断出客户的一系列心理变化，就可以对症下药，从而达到销售的目的。客户产生了购房的欲望后，买什么样的楼和哪个楼比较好一点是所有消费者的普遍心态。有经验的销售员是能够迅速地从客户的言行中判断出其特殊品位和倾向，并由此来调整自己的销售策略与技巧。客户应答技巧：未搞清楚你想了解的问题之前，绝不可随意地下结论；列出所有可能被问及的问题，并拟定标准答案；不单为正面的问题，更要为负面的问题做好准备。把每个答案变成传达关键住处的机会；记住：你是业内人士，所以外表、谈吐要像专业者，给人的感觉要象专家；洽谈期间应该做的：态度开放而诚实；用词清楚简洁 避免使用客户不懂的行内术语，除非绝对必要，但要向客户解释清楚；要有想象力 可采用图表、统计或案例说明；提供有力的说明依据；眼睛要望着发问的人，保持微笑；留心聆听，确定自己的客户所提出的每一个问题。洽谈期间不应该做的：猜测；催促客户买房；如果不知道正确答案，要诚实地说这方面我不大清楚，但我可替你找出答案；遇到一个想攻击你有敌意的客户，不可惊慌失措，必须保持镇定，要有承受力；自我辩护：尽量避免表现出自我辩护的态度如何处理数据：提出可供比较的脉络（例：周边物业、价格比较等），举例说明。提放陷阱：强迫你作出选择；硬说你讲过某些话；提假设性问题；长时期地停顿，通常藉此使你继续说话。关于客户 重要备忘：他们不是要来难为你，而是不了解和一知半解你的项目这是他们的要求；他们的时间有限，所以他们需要清楚、扼要的资料；他们可能对你的公司有成见和错误的见解；他们可能不会很友善 你要设法与他们建立友善的关系；每个客户都有不同的需要，必须以不同的方法与他们沟通；你应该知道的事情:客户的姓名；客户的来访目的；具体内容；客户要解决的问题；基本操作程序：销售人员通过电话解释询问和接待客户，确定洽谈交易楼盘。详细了解客户需求，详细介绍楼盘情况，并帮客户分析；销售人员如需要带客户看楼盘，应该向组长或主任或经理反映情况；销售人员应如实记录楼盘交易和客户档案，并提交报告文件存档；销售人员在办理交易过程中，应主动指导客户办理有关手续；销售人员应主动跟进每一个案。了解项目的物业管理：物业管理的品牌效应对项目的促销起死回生起着极大的项目。它是一项实在的服务，是经过多年的实际营销，日积月累起来的。在销售当中，名声响亮、口碑良好的物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。八、 置业顾问的职责*负责完成销售部每月下达的销售任务及其它任务*作好客户的现场接待工作*销售合同的执行与完成*发放入住通知单，协助客户办理与物业公司的交接工作*保证购房回款率达到100%*认真填写客户登记表以及日报表、周报表*认真履行销售部的管理细则九、 销售部严禁出现的行为*置业顾问在卖场内聊天、进餐、抽烟或高声喧哗*置业顾问在前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或书籍，回答客户咨询*不化妆、不穿工装*用“不知道”、“不清楚”、“也许”、“说 不清”、“好象”等回答客户问题*抢客户、怠慢客户*没有客户时坐在洽谈区专心-专注-专业