值班经理岗位职责(1)及相关制度(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上值班经理岗位职责一、 建立值班制度的目的  俱乐部是一个不间断向顾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设值班经理负责指挥每日的值班工作，以保证俱乐部运转始终处于良好状态。二、 值班经理工作职责 1. 值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身 携带对讲机  2. 值班时，应着俱乐部制服，并注意仪容、仪表。  3. 值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对俱乐部的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的 情况记录在日志上。  4. 值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。 5. 值班期间巡视俱乐部各经营场所不少于规定次数(6次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。  6. 不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。 7. 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。  8. 负责做好安全的预防工作，妥善处理俱乐部发生的治安问题。检查各安保岗、俱乐部各通道，以消除各种隐患，保证俱乐部应该和财产以及客人的人身财产安全。  9. 处理顾客的投诉。遇到顾客对俱乐部的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息顾客。在考虑公司的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足顾客的合理要求，以维护俱乐部的良好声誉。  10. 主动征求顾客的意见，对顾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进俱乐部优质服务的开展和质量的改 进。  11. 维护整个俱乐部温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节 12. 晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门负责人针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 13. 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。  14. 今日重要活动信息，今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程 三、 值班内容  1.代表俱乐部全权负责店内经营管理中发生的问题，确保俱乐部经营管理工作正常进行。  2.突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。  3.处理顾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。 4.巡视检查。对俱乐部各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。 5.员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。 6.检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。 7.筹备期对员工宿舍的监管及督导。四、 值班经理权限 1、有权处理俱乐部突发事件，维护俱乐部利益不受损害。  2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理俱乐部内部员工投诉。  3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。  4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。 五、 值班记录  值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。 六、 值班标准  （一）公共区域  1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常       2、烟缸是否整洁                   3、外区鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准   4、花盆内是否有垃圾及烟头               5、大厅地面光亮程度是否达标             6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标    7、公共洗手间的卫生是否达标  8、活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误：  （二）上客高峰时咨客部巡视 1、巡场人员是否在及时巡场了解顾客动向2、等候区客人是否都接待到位              3、带位咨客是否有条不紊的接待客人4、所有咨客人员的岗位状态及接待流程是否达标（三）服务区 巡视  1、服务时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。 2、服务员在递酒水单时有无敬语、姿势是否规范。 3、服务员是否推销、介绍专场酒水及“套餐”。 4、服务员是否重复点单。  5、点单后是否使用礼貌用语“请稍等”。 6、上酒水时是否使用礼貌用语“让您久等了，这是您点的*酒”。  7、服务员是否主动巡台及时整理台面，更换烟缸、兑酒、斟酒。 8、是否征求客人的意见。  9、酒水饮料快用完时，服务员是否主动添加，并且做二次推销  10、结帐需等候是否使用礼貌用语“请稍等”并且唱收。                    11、客人如何评价俱乐部的环境和服务（意见卡的收集）。  12、离开俱乐部时，是否有道别语。                 13、对于老客户、会员，是否提供针对性的服务。  （四）结帐高峰时在收银台巡视  1、收银员是否礼貌热情、微笑。                2、收银员是否准确迅速。 3、收银员是否坚守岗位。 4、收银员是否准备票据、零钱等。 5、交接班是否有序。 6、岗点卫生、台面是否整洁。         （五）吧台  1、出货员是否按单出品，品名数量与单目相符。2、 出货员所出的酒水是否干净卫生在保值期内。             3、水果是否都经过清洗。4、出品是否按公司配方制作5、所有出品是否按公司出品标准出货6、吧台出品是否准确迅速。 7、吧员是否坚守岗位。8、吧员是否礼貌热情、微笑。  (六)厨房  1、厨师个人卫生是否符合规定。 2、厨房的灭火器材是否完备。 3、灶具、厨具是否整洁卫生。 4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。 5、生、熟食品是否分开存放。6、工作台是否整洁，无食物残留物。 7、食品是否用货架存放。  8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。 9、工作结束是否按要求关好水、电、气。  (七)更衣室   更衣室卫生是否达到要求。   七、 营运中的项目负责  1、背景音乐播放不得私自更改：（由万能工人员负责）  2、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由万能工人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关： 灯光开关时间表进行。  3、空调管制： 根据公司空调开关制度进行。 4.电子屏灯光管制：（由舞台专人负责）        5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确  6、告示牌和张贴上的内容都是当前公司正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众 7、公司的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁 8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调 八、 安全检查：  1、俱乐部消防通道：没有障碍物、照明灯完好；  2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固； 3、地面滑时有警示牌； 4、设备维修有警示牌；值班经理登记表天气：            当值时间：      年   月   日18：00至   月   日营业 情况 1.外区：    桌；2.一楼：    桌；3.二楼：   间；4.博彩区人数：     人； 巡视 时间 第一次：                             陪同人员（签名）：第二次：                             陪同人员（签名）：第三次：                             陪同人员（签名）： 巡 视 检 查 情 况 俱乐部外围环境 1.车辆停放情况：2.环境卫生情况： 3.户外照明情况： 4.LED广告情况：大厅公共卫生区域1. 大厅卫生情况：2. 公共卫生间卫生情况：3. 下午茶运营情况：4. 消防通道卫生情况：5. 前厅工作人员状况: 外区和厨房情况1. 上客前楼面、后场工作人员状况：2. 客人走后楼面、后场卫生状况： 3. 水电气及厨房门窗安全状况： 4. 粗加工间卫生状况及餐具消毒状况： 5. 吧台、二楼包厢、卫生间照明、空调机等电源关闭情况：各岗位检查情况1.消防通道情况： 2.各岗点员工状况：  3.大仓库、工作间等情况：                             4.走廊灯光开启情况：                 5.配电房、监控室门关闭完好情况： 6.背景音乐播放情况：  7.楼层有无醉酒客人及异常人员               ， 处理结果：  8.招牌灯光是否正常开启： 9.是否存在安全隐患： 行政办公1.电脑、打印机、照明灯、空调、饮水机等电器设备电源是否关闭：      2.门窗是否关好：3.男女更衣室情况：         员工食堂情况：             员工宿舍情况：  工 程 保 安1.工程设施设备运行情况：2.消防器材及设备情况： 3.突发事件及处理情况：  员工餐巡视1.厨房备餐情况：               卫生状况：             菜品情况： 2.员工用餐情况：               餐后卫生：             用餐人数：各部门交接班情况本班未处理 事宜客人投诉处理情况总经理批阅各巡视点人员签字：巡视点咨客部服务部出品部收银部厨房行政办公保安 监控室工程值班室更衣室外围保安男员工宿舍女员工宿舍 签字           昨日值班经理：                                            今日值班经理：       专心-专注-专业