会员制管理策划方案(共5页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上会员制管理策划方案概述会员制营销模式，在其他其行业已经大行其道，且收到不错效果。像最初的亚马逊、IBM，到现在的苏宁、国美。他们都通过会员制成功发展壮大了自己，奠定了他们在各自市场内的优势地位。而在花木行业，做会员制的企业少之又少，作为广州市花木行业中的龙头企业，我们应该抓住机会，开本行业之先河，想别人所不想，行别人所不行，继续保持行业领先地位。随着公司会员制营销工作的展开，成立一个专门的会员客户管理部门势在必行。这个部门可挂靠在销售中心或者企划部。会员管理部门组织架构应该包括以下三个方面：一、 会员数据库：会员数据库的建设包括会员性别、年龄、职业、生日、月收入、性格偏好、受教育程度、居住地、采购商品的品质、品种、价格、性格偏好。采购时间周期等。通过对资料的分析，我们为会员制定个性化服务，定制差异化营销设计方案，并针对不同的消费偏好，以及根据消费时间给客户提供信息，增加购买率。二、 会员客服：既是公司与会员沟通的工具，又是公司制定各种销售策划方案的重要依据。通过客服电话或公司网站，实现与顾客和员工的双向沟通，既可以收集顾客信息（入投诉或建议），又可以向顾客发布信息（如促销活动信息，生日关怀），同时满足内部员工的查询和工作指导需求。三、 团队建设：一个专业有效的团队是任何成功工作的必须条件。我们要求会员客服部门人员除了具备服务意识和能力外还需具有品牌意识、分析能力、销售能力、活动的策划和执行能力。 整体思路 我们公司的会员制营销毕竟刚刚起步，所以会员制的建设是一个长期化、在经验和总结中不断成长的过程。此过程可分为三个步骤：一、 完善会员数据库，可选用专门的会员软件，在此基础上完善会员信息的收集和整理，它应该具备会员资料查找、统计、分类等功能；具备会员消费情况的收集与整理；解决顾客投诉和咨询工作；满足基本的顾客关怀和问候功能等二、实现对会员的宣传和管理，能为销售工作做出正确建议。它包括：（1）、宣传公司促销信息，发掘会员消费潜力；（2）、主动开发资源，扩大顾客群（3）、进行公司产品、服务和品牌的宣传；（4）、具备一定市场行情分析能力，能对公司的各项经营调整和进行反馈和评估。 三、我们最终要通过会员制的管理，极大提高客服的稳定度与忠诚度，能通过专业的分析和调查，指导公司的各项工作。包括： 1、能通过数据分析，能对市场行情做大致的判断； 2、实现大客户营销，完善的大客户开发和服务工作。四、注意的问题1、正确的软硬件配置会员管理软件需简单、便于操作、稳定性强、安全。语音呼叫实现与电脑联网和自动应答及录音功能。硬件支持方面要保持连接的畅通和及时。2、会员管理部门需加强学习，熟悉软件操作，熟悉管理流程。3、对会员资料的安全性做全面保护。会员制管理一、会员制实施的目的：形成“国萃”自己特定的稳定的客户群体，培养采购商的忠诚度，打造属于国萃采购商自己的圈子，提高销售额及公司知名度。 会员 非会员有需求时 ： 再次在国萃购买 在市场随机购买有问题时 ： 能容忍 不能容忍有体验活动时： 互动交流，改进产品服务 基本没机会参加此类活动有竞争时 ： 拒绝认同抵制竞争者 选择性购买二、 会员制实施的条件：1、 建立专业的会员管理系统，即专业的管理软件，它应涵盖的功能如下表：会员管理系统支持个人会员和团体会员管理。会员录入、修改、余额查询、会员卡挂失，换卡，会员分级等管理功能一应俱全。积分营销积分发放灵活，支持不同等级的会员不同积分奖励、不同的门店不同积分奖励、会员消费时，系统按消费额自动计算奖励并发放到卡内。 积分用法多样，支持积分抵现、积分兑换礼品、积分兑换电子优惠券，充分发挥积分黏性作用，促使会员重复消费。会员储值储值优惠规则随意设置，支持储值时奖励储值金、积分或电子优惠券，会员储值时，系统按储值额自动计算奖励并发放到卡内。 系统彻底解决了统一品牌下，直营店和加盟店联网储值的结算问题，各门店的应收应付款一目了然。电子优惠券会员卡内可以存储电子优惠券，会员消费时系统自动识别优惠券的类型、面值、有效期和其他使用限制。较传统纸质优惠券的优势：便利>随卡携带，不会丢失、损坏；精确 >基于客户消费能力的定制和赠送各种电子代金券，实行精确化营销最佳平台；效率>简单的操作流程，快速的营销效率，营销过程实时跟踪。数据分析 精准营销通过会员的资料，消费行为，习惯等等因素自由筛选会员群体，区分出优质会员、客单价待提高会员、消费频次待提高会员、不良会员等等，进而制定出精准促销活动。通过分析筛选出会员群体后，可在系统中轻松制定各种精准促销活动，并在活动结束后配有清晰的活动分析报告。短信通过分析筛选出会员群体后，发送针对性短信。会员关怀节日关怀系统已经为您预先设置了很多温馨节日祝福短信，只要您设置为启用，系统可自动送出您对会员最真挚的祝福。 生日关怀可设置在会员生日当天后提前几天，送出您诚挚的生日祝福信息，同时还可以送上一张生日电子优惠券。 统计报表全面的统计了会员的新增、交易情况以及积分、预存、电子优惠券的发放使用情况等等。 其他功能交易提醒可设置在会员卡发生交易时，进行自动的短信提醒，汇报会员卡的交易金额，以及实时余额等信息。 异常监控可设置在某些时间段、交易金额大、交易频次高等情况为异常交易行为，设置后系统自动监测，当此类交易发生时，系统自动发出短信通知和系统公告，确保风险产生。 事件通知向您展示最新动态。促销活动的执行结果如何？某家门店出现了一笔可疑交易，系统什么时候进行了升级，升级内容是什么等等这些内容，系统都实时的反馈给您。 营业汇报用户通过手机邮件等轻松了解营业状况。每天的消费额是多少？预存、优惠券、积分的发放和使用情况怎么样？都将自动按时发送到您的手机上或邮件上。 为了减少终端操作人员的工作量，通卡营销通提供了标准的与收银软件的API接口，并提供系统对接服务，达到系统整合的目标。2、会员管理部门需加强学习会员管理软件，熟悉操作方法。3、价格、服务支撑体系。我们需保障给会员的是最便宜的价格同时也是最优质的货品。我们提供的服务需与其他一般客户形成差异化，能让会员真正得到实惠，切实享受会员利益。三、会员制内容 1、会员办理的门槛及积分： 进入门槛 积分普通会员卡 月采购金额5000以上 100元换1点积分 白金会员卡 月采购金额1万元以上 100元换1点积分钻石会员卡 月采购金额5万元以上 100元换1点积分2、 会员权益区分： 原则：兑现承诺 操作简单 真切可行普通会员 白金会员 钻石会员会员特刊 会员特刊 会员特刊会员纪念品赠品 会员纪念品赠品 会员纪念品赠品会员特价货品 会员特价货品 会员特价货品95折优惠 9折优惠 88折优惠积分换优惠券 积分换优惠劵 积分换优惠劵生日短信关怀 生日礼品9折优惠 豪华礼品8折优惠 优质货品到货信息 优质货品到货信息 市场行情预测 市场行情预测 优先物流配送 物流服务费用9折3、 会员信息录入。将会员资料完整无误填写于会员录入表中，并输入会员软件系统。表：4、 会员识别系统：Ø 制定统一醒目的会员标示，LOGO，发放给会员的物品赠品都应该有醒目的会员LOGO标示。Ø 因为卡片形式需要的资金比较多，加上现在个人随时携带的各类卡太多，为采购商会员简单便捷考虑，建议公司采用无卡识别系统。会员只需报出自己会员编号和提交身份证即实现与会员系统对接。同时，准备少量卡片，以防个别采购商索要。5、 会员制推广：Ø 设计醒目的会员标志；Ø 将会员优惠政策以巨幅广告牌的形式置于园区醒目位置；Ø 设置特别的会员接待区，会员物流配送区，这些区域都将使用统一的会员标示；Ø 销售人员应时刻保持会员发展意识，一边开拓市场，一边发展会员。四、会员制管理 1、资料管理：销售中心、交易中心、物流中心于每天上午10点前将上个工作日的新增会员资料表送交会员管理部，会员管理部将资料录入管理系统，完成办理流程。 2、 消费流程管理：有卡会员无卡会员 园区选购货品园区选购货品交易中心报会员编号会员管理部门确认交易中心出示会员卡会员结账会员结账 Ø 代采购业务参考上图执行。3、会员须知l 凭有效证件，每人限办一张会员卡；l 会员结账、享受特殊物流服务请出示会员，仅限本人使用；l 会员积分仅限本人使用，不可转让和转借他人；l 公司保留会员卡得发放、标示修改、会员权益修改多种权利，并对相关规定享有最终解释权；l 活动奖品、礼品、积分所换购物品公司不提供发票，公司保佑各项会员的最终解释权；l 公司设有专门会员客户（），便于会员朋友提供反馈、投诉、帮助 4、其他需要注意的事项：u 会员卡丢失会员编号遗忘：凭借办理会员时所使用的身份证明到会员管理部门办理挂失后补办新卡得知会员编号。u 会员卡以旧换新：凭身份证明于会员管理部门办理。u 会员积分、权益、活动、及相关货品价格查询：致电会员客服热线电话（）u 会员资料修改：凭身份证明到会员管理部门修改即可。注：1、关于积分换购、积分优惠的具体内容还在讨论，故没有详细介绍。 2、客服电话只是一个代号，不是真号。专心-专注-专业