法兰西管理处服务管理策划(共10页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上法兰西莊邸管理处服务管理策划法兰西莊邸管理处业态主要是由住宅与邸商构成，住宅由洋房和别墅组成，针对小区该特点及各个要素我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，通过物业服务中心对业主进行人员定位，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，结合项目实际情况，同时在保障物业日常服务基础上，考虑实行一个管理处，两个管理班子，对别墅区域确立了此物业管理策划 。一、整体管理策可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。1.1 一种模式 1.1.1根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将法兰西莊邸别墅群的管理模式定位为：贴心管家式服务。管理模式的有5大重点。 1.1.1.1一对一专人服务； 1.1.1.2家居生活的全方位“助理”； 1.1.1.3深入到微小细节的服务方式； 1.1.1.4高素质+职能多面手； 1.1.1.5打造便捷、舒适的贵族生活。 1.2 三大重点 1.2.1管家式服务项目的多样化 法兰西莊邸别墅所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。 1.2.2酒店式礼仪带来尊贵的享受 管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养，从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如秩序、前台接待、“管家”、环境、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质礼仪。结合公司对管家素质标准及操作指南，结合项目实际情况，本人认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。  1.2.3营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。 管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前，管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌，同时可以让纸张里的油墨充分干透，以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外，还要熨主人常看的版面，比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是体现了管家服务的另一特征贴心；作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众性服务 。从最小的细节做起（例如：业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。）；挖掘、熟悉业主的生活习惯（例如：熟悉业主每天早晨要几点骑车上班，提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态，并擦拭车把和车座）。使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在法蓝西莊邸别墅贵宾级的享受（这2个例如虽有些夸张，但并非不切合实际）。 1.3一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。 1.4三个措施： 1.4.1形成24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到长城物业独特超前“管家”服务。利用办理入住的良好时机，充分体现长城物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、对管家情况、范围进行介绍；及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为法兰西莊邸别墅业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答案。接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。 1.4.2高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。 1.4.2.1利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。 1.4.2.2职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。 1.4.3完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。 1.4.3.1通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。 1.4.3.2协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。 1.4.3.3寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。 1.4.3.4全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。二、常规性公共服务管理 2.1秩序维护管理秩序维护管理涉及治安、消防、车辆管理工作是法蓝西莊邸管理处别墅区域重点管理工作之一。我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全面的管理。 2.1.1安全管理服务 安全管理是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失，为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。 2.1.1.1安全管理内容 a) 负责维护辖区内部治安秩序，预防和协助查处治安事故。 b) 维护区域内车辆及来往人员的管理。 c) 实行封闭式24小时秩序制度，突发事件第一时间到达现场。 2.1.1.2治安管理实施措施 a) 实施“半军事化”管理，实施住宿和24小时备勤制，建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩，实现10%的淘汰率，保证秩序维护员的高素质和战斗力。 b) 落实秩序各岗岗位职责、管理制度。 c) 明确责任区域及重点部位，实行分区管理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理。 d) 实行24小时秩序巡逻制度，各项记录完整。 e) 利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。 f) 根据各管理阶段的情况，制定相应的管理方法及工作重点。 g) 制定突发时间处理程序，具备处理能力。 2.1.2消防管理 对消防工作实施管理，预防物业火灾的发生。最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。消防管理的主要内容： 2.1.2.1 在保秩序维护部内设置专职管理负责。并做好义务消防队的建立和培训工作。 2.1.2.2防火档案制度。建立防火档案对火险隐患、校方设备状况（位置、功能、状态等）重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。 2.1.2.3消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制，从经理到员工，都对消防负有一定的责任。 2.1.2.4定期进行消防安全检查制度，各种记录完整。 2.1.2.5专兼职消防员的定期训练和演习制度。 2.1.2.6管理好区域内设施、设备，通过对各种消防设备设施的保养与维修，保持消防设备设施的完好，专业合格状态。以多种宣传形式加强区内住户消防意识。 2.1.3车辆交通管理 对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。 2.1.3.1 车辆交通管理实施措施： a) 车辆分类管理:按照车辆类型分为汽车、摩托车、自行车管理，其中摩托车、自行车分区域存放，汽车存入专用车库及指定的道路停放。 b) 小区秩序员有效组织车流和车辆停放。 c) 汽车凭IC卡，经电脑读卡进入小区。 d) 外来人员及车辆进出由出入口秩序员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点（区域外），并进行登记，同时通知秩序员巡逻人员引领来访人员进入小区，经业主再次确认后，秩序员巡逻人员方可离去。如业主不在或业主不愿接见访客，秩序员将劝其离开。 2.2环境卫生管理 是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运，达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。 2.2.1保洁工必须着装上岗，规范作业。根据保洁工作作业指导书，进行日常的清洁工作。 2.2.2环境主管按照清洁工作质量标准作业规程的规定，对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查，每天不少于2次。发现问题及时对相关人员予以纠正，并在日常工作检查记录表上做好记录。作为对清洁工的工作结果评定依据。 2.2.3环境主管根据卫生消杀管理标准作业规程对消杀的施过程进行控制。每月（不少于2次）检查小区的虫鼠情况，详细记录填写保洁消杀工作记录表，每月抽查消杀施工记录，落实消杀次数和监控消杀效果。 2.3共用设施、设备的管理 2.3.1共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、暖气干线、楼内消防设施、水泵房。 2.3.2共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理 根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：地下机动车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通，水质达标、基本完好。范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地下机动车库等。 2.3.3智能化设施设备 根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合法蓝西莊邸管理处别墅智能系统、操作性强的管理制度，从入职人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。范围包括：楼宇可视对视系统、如户宽带数据网系统、室内智能报警系统，“六表”远传系统、报警系统、周界红外线对射报警系统、公共区间闭路监控、智能IC卡门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。通过该策划方案细化法蓝西莊邸管理处别墅区域管理方向，提升服务水平，创造惊喜，使别墅区域业主感觉的尊享感。 ××××××××有限公司 海南分公司 法兰西莊邸管理处 二0一八年八月五日专心-专注-专业