酒店管理沟通实务及技巧课程标准(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上酒店管理沟通实务与技巧课程标准课程代码课程性质必修课程类型理论（含实践）课程学分3总学时48理论学时32实践学时16前导课程现代酒店管理后续课程社交礼仪适用专业旅游管理、酒店管理制定人仝泽柳制定日期2013.3.15审核人仝泽柳修订人仝泽柳修订日期2014.5.20审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.6.20一、课程定位酒店管理沟通实务与技巧是一门开发学生沟通能力、以能力为本位的实践型课程。酒店管理沟通实务基于工作过程分析，将沟通实务过程典型化为亲和、知人、表述、促成、异议化解的一般沟通程式，再根据能力本位构建沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式、酒店沟通实务综合训练八个模块，全面提高学生的沟通能力。通过本课程的学习，提升学生面向客户的沟通能力，适应酒店工作岗位的需求。本课程的功能是通过培训沟通的原则和方法，培养学生在酒店业工作的基本素质和能力，本课程前导课程是旅游心理学和现代酒店管理，后续课程是专业顶岗实习。二、课程目标1素质目标培养懂礼节，礼貌待人的工作习惯培养重安全、讲卫生，守纪律的工作态度培养团队协作精神充分考虑顾客利益树立主动为客着想心态，增强服务意识树立认真做事，细心做事心态，增强高标准意识和细节意识树立积极热情的心态2能力目标能比较有效的口头沟通能正确的进行FAB利益表述能进行有效的电话沟通能够基本规范地进行商务写作能通过Email进行有效沟通能塑造平和、有磁性的语音语调能按照饭店职业人要求塑造良好的个人形象能养成见面打招呼与寒暄的习惯，并符合规范能合理而正确的答复客人，处理前厅部客户投诉3知识目标理解沟通的内涵、要素、种类、模式了解沟通力结构，有效沟通技巧要求理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法了解塑造良好形象的意义和基本要求了解客户人格模式、需求心理的内含查知人心的若干方法了解FAB表述的原则、步骤理解意义化解的概念、意义了解异议处理的方法、步骤三、教学内容和要求序号单元内容能力目标知识要求建议学时理论学时实践学时1导言能领悟沟通的必要性，初步判断自己在沟通中存在的问题和不足初步理解沟通的意义和内涵，明白沟通力学习的方法和要求22沟通认知会辨别沟通种类、成效，领悟沟通的意义，会分析沟通中成败的原因，会初步开展有效沟通，领悟“无”的理念理解沟通的内涵、要素、种类、模式，了解沟通力结构、有效沟通的技巧要求，了解酒店事务沟通223亲和力会初步进行自我沟通，较正确地进行良好形象塑造，学会基本的招呼语寒暄，学会初步的同步沟通理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法，理解自我沟通的概念、价值、了解塑造良好形象的意义与基本要求。理解见面礼仪的概念与要求，了解“同步”的意义、概念、常用方法。424知人力能够初步判断客户人格模式的类型，基本能正确调研、观察、询问、聆听了解客户人格模式的内涵。掌握察知人心的若干方法425表述力会判定事物的不同属性，会初步进行FAB表述理解表述的意义、内涵，了解事物的三种属性，了解FAB表述的意义、要求426促成力 会初步判断客户的心动信号，会初步正确地进行促成理解促成力的概念、促成的重要性，了解客户的心动信号及表现方式，了解促成的若干方法427异议化解力会进行一般的异议化解理解异议化解力的概念、异议化解的必要性，了解化解异议的方法、步骤428常用沟通方式能比较有效的进行口头沟通，能较好地打电话、接电话，能够基本规范地写文章，撰写的短信、E-mail基本符合规范理解口头沟通的特点、规律与要则，了解电话沟通的特点、打电话与接电话的要求，了解书面沟通的特点、一般错误、实践要求，了解网络沟通的特点、沟通中的要求229酒店岗位事务沟通综合训练能对酒店服务、营销、投诉与突发事件、酒店内部沟通的技巧进行综合训练掌握酒店服务、营销、投诉与突发事件、酒店内部沟通的技巧42机动 2合计 3216四、实施建议1教学方法（1）、教学组织总体采取任务驱动、项目导向等教学模式。对于项目任务的教学主要通过收集案例、分组讨论、角色模拟、汇报交流等方法进行；对于项目任务的实践主要通过分组讨论、角色模拟、实地调查、汇报交流、体验实战等方法进行。（2）、教学项目尽可能来自企业，同时，引导学生模拟酒店各岗位沟通实务，以加深对酒店沟通技巧理论的理解与实际工作中的灵活运用。2教学条件与环境理论教学要求有多媒体设备。学生的规模一次课不超过50人为宜。主讲教师具有丰富的实践经验，并聘任一定的企业兼职教师。积极推行工学结合，充分利用企业与行业协会的教育资源，加强与行业协会与企业的合作，学生到2-3个有代表性的饭店企业参观考察；实行仿真性的校内模拟任务，使校内实习、实训与实际工作一致，在校内完成工学结合，案例讨论可请有实践经验的企业兼职教师参与，对每个教学模块设置相应的项目，要求学生在学习中完成相应的项目，通过案例分析、项目导向、任务驱动培养学生运用酒店沟通实务与技巧的理论、方法、工具解决实际问题的能力。依托这一模式推动“工学结合”，逐步改变以学校和课堂为中心的传统教学方式。3参考教材与文献1教材邵雪伟 酒店沟通技巧 浙江大学出版社 2011.42教参1 李道平 酒店管理沟通技巧 经济科学出版社 2008. 12 张萍 现代酒店沟通 重庆大学出版社 2010. 83 何春晖 口才训练教程 浙江大学出版社 2010. 3 五、考核评价 (l)过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。(2)强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。(3)强调课程结束后综合评价，注重考核酒店沟通技巧的应用水平。(4)建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。学期教学评价=过程评价50% + 期末评价50%过程评价：课堂参与程度；课堂训练；各项目单项测试成绩；作业；课堂纪律与出勤。期末评价：期末笔试六、其他说明本课程是一门实践性较强的课程，所以在教学过程中必须注意“教”与“练”相结合，注重学生分析问题、解决问题的能力，能够在教学过程中提高学生案例分析能力。专心-专注-专业