中国建设银行暑期实习调研报告(共9页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上中国建设银行暑期实习调研报告重庆工商大学网点实习阶段实习时间：2014年8月15日-8月31日实习地点：中国建设银行重庆市分行南坪支行我们于2014年8月15日到8月31日在中国建设银行重庆市分行南坪支行进行了为期2周的实习。实习期间，在单位指导老师的帮助下，我们熟悉了金融机构的主要经济业务活动，系统地学习并较好掌握了银行大堂经理以及客户经理助理岗位的工作，理论水平和实际工作能力均得到了锻炼和提高。 一、工作内容（一）学习相应理论基础知识及银行相关各种文件在实习的第一周，我主要学习了柜面操作基本知识以及相关的人民银行下发的各种文件。大堂经理是连接客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。柜面相关知识主要有两大部分：对公业务,，对私业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时还要学习人民银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。（二）学习大堂营销技巧及解答客户咨询    单位指导老师告诉我，在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的经理，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；当客户不满时，我们及时安抚。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户的信赖。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容：（1）解答客户问题。（2）营业中分流客户。（3）维护大堂秩序。（4）适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，以及善于营销的口才。（三）协助客户经理办理电子银行的激活客户在高柜办理了开通网上银行和手机银行的业务之后，我们需要帮助他们激活以及怎么使用，我们的工作主要就是激活电子银行和教他们怎么使用。同时，我们还要了解一些基本的金融产品以及交易方式，当客户问起你的时候，要知道怎么去跟客户解释沟通。熟悉个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解。二、实习收获与体会（一）尽快实现角色的转变，是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的首要任务。对于大学生来说，一开始就做一番伟大的事业并不现实，而是必须从最细小的工作中做起，甚至还要一遍遍的重复那些“细小”。这不仅要我们从行动上改变，更要先从心理上、思想上接受并改变，要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说，成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的，将人生视为一种在不断奋斗中的历练，经得起人生的大起大落，能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做，简单的事重复做，重复的事快乐做，快乐的事用心做。要是想变得伟大，其实不一定要成就辉煌的功业，因为构成伟大的决定性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以后，角色转变也就不再是问题。（二）作为一名大堂经理，不但要熟悉业务知识、金融产品，更要加强自身职业道德修养，坚守自己的职业道德。平时在工作中，大堂经理是第一个接触到顾客的人，因此她的一言一行会第一时间受到客户的关注，就要求她必须要有过高的综合素质，才能更好的展示银行的实力与形象。由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询，还经常需要大堂经理帮忙指导ATM的操作等问题，这些都涉及了顾客的切身利益,坚决遵守“为顾客保密”的原则就成为每个大堂经理的最基本素质，最基本的职业道德。（三）作为一名大堂经理，必须具有敏锐的洞察力，能够及时的发现顾客的需求与困难，随时提供帮助。顾客就是上帝，我们必须为每一个客户提供及时、全面、周到、热情的服务，但不是对所有的客户都提供千篇一律的服务，首先得迅速判断顾客的需求，然后提供差异化的服务。银行跟一般企业的经营目的一样，都是寻求利润最大化，堂经理又是客户与银行的纽带，所以要特别能够挖掘黄金客户并想办法留住他们，这样才能发挥大堂经理的真正作用。同时，大堂经理必须及时发现顾客的问题，积累并分析，向银行提出具有建设性的建议，不断提高银行的服务、管理水平，改善银行的业绩，为员工、客户提供一个舒服的环境。（四）作为一名客户经理助理，首先要熟悉自己的基础业务和相关的金融产品和交易方式、方法，我主要是协助客户经理办理电子银行的业务。首先得学会怎么样开通激活，然后要达到活跃状态，必须得进行交易，要跟客户认真沟通以及引导他们操作，让他们自己学会怎么去操作网上银行以及电子银行，从而节约自己在柜面等候的时间，也可以减少柜面工作人员的工作。同时，必须跟客户解释清楚每一个操作步骤，一定要耐心、细心、热情，把最优质的服务带给每一位客户。三、意见与建议（一）挂失补卡和损坏换卡时，网银和手机银行系统同时直接绑定新卡，这样的话既可以减少柜员的工作压力，也可以增高客户的满意度。（二）提升柜员对基本业务的处理效率，用更多的时间对客户进行营销，发掘潜在人群。（三）大力宣传银行的自助终端，增强客户自助存取款的意识，缓解柜面压力。（四）客户经理的主动性应增强，注意留意优质客户，提高业务量。（五）大力宣传理财知识，提高客户的理财意识。（六）精简激活网银次数，给客户方便，给自己加分。校园体验阶段实习时间：2014年9月5日-9月20日实习地点：重庆工商大学一、调研内容随着电子科技的迅猛发展，电子银行逐渐吸引着广大用户的眼球。其中手机银行作为货币电子化与移动通讯业务相结合的产物，也应运而生了；由于我们学校开学较晚，所以我们此次校园体验针对我们工商大学的学生做了关于手机银行的调查问卷，只有调查大众对手机银行的了解情况，调查手机银行客户的满意度才能更好的对手机银行用户进行服务，了解了大众喜爱的手机银行推广方式才能为手机银行的推广做好铺垫。二、调研结果通过纸质问卷形式开展了一次建行手机银行问卷调查的活动（附：中国建设银行的校园调查问卷），经过数据整理与分析，本次调查结果如下：（一）调查显示，只有3成的大众对手机银行非常了解，有3成的人不知道手机银行这个概念，大部分的人群处于对手机银行知道但不是很了解的阶段。究其原因，我们发现手机银行宣传力度不太够，宣传方式也不是很多样，一般都是银行员工推荐、朋友推荐、广告宣传资料、自己主动办理。同时加大学校的相应宣传力度，大学生作为即将步入社会的新青年有着强大的发展潜力。（二）对于手机银行的几项业务，大家对它的了解程度也是不同的，大部分人群了解手机银行传统业务如：账户查询、转账等，其次的新兴业务如：手机充值、缴水电费等比重也较大，而对于手机银行的理财业务，如娱乐买票（电影票、飞机票、游戏点卡、彩票等）、手机商盟（购物功能）占得比重较小。 在调查的过程中，我方团队还针对手机银行现有功能进行了具体的介绍和讲解，并对现在大学生对手机功能方面存在的疑虑进行了总结：首先是手机转账功能，针对跨行转账功能的费用能否再有优惠;第二，是否可以绑定手机支付宝进行线上支付。（三）针对手机银行用户我们得到的结果是:这些手机银行客户喜欢手机银行的快捷，省时省力；而这些客户通常使用的手机银行业务是：手机银行的查询、转账、缴费的功能。（四）通过调查我们发现建行手机银行得到了客户的依赖，客户的满意度也是相当高的，其服务水平也得到了客户的一致认可。（五）根据调查显示，大众没有使用手机银行的原因主要是：没有听说过手机银行主业务、认为手机银行没有用处、认为手机银行不安全；这三点原因都表明，大众对手机银行的了解程度还不高，手机银行还有相当大的潜力。专心-专注-专业附件：中国建设银行的校园调查问卷中国建设银行的校园调查问卷您好，我们正在做一项关于建行手机银行的校园调查问卷，为了让建设银行更多的了解顾客信息，为您提供更优质、更全面、更便捷的服务。本问卷不对外透漏您的个人信息，希望您不必有后顾之忧。谢谢您的配合！1 您的性别？A.男B.女2 您的年级A.大学一年级B.大学二年级C.大学三年级D.大学四年级E.研究生F.研究生以上3 您是否使用过建行手机银行？A.是B.否A组  使用建行手机银行的大学生您通过什么途径了解并办理的手机银行？A. 银行员工推荐B. 朋友推荐C.广告宣传资料 D.自己主动办理.您知道建行手机银行的一下哪些功能？（可多选）A. 账户查询B. 转账汇款C. 投资理财 D.生活缴费（电话费、水电费、学费等）E.娱乐买票（电影票、飞机票、游戏点卡、彩票等）F.手机商盟（购物功能）.您较常使用的功能是哪些？（可多选）A. 账户查询B. 转账汇款C. 投资理财 D.生活缴费（电话费、水电费、学费等）E.娱乐买票（电影票、飞机票、游戏点卡、彩票等）F.手机商盟（购物功能）.您认为手机银行业务的优势是什么？(可多选)A.方便快捷 B.安全，可靠性强  C.成本低 D.其他.您使用手机银行的频率?A.一年几次 B. 一月几次 C. 一周一次 D. 频率更高.您期待手机银行添加什么功能？.您对所使用的手机银行业务是否满意？    A. 满意 B.较满意 C. 一般 D.不满意.您的建议是：   B组  未使用建行手机银行的大学生1. 您是否听说过建行手机银行？A.是 B.否您不选择使用建行手机银行的原因是？A.担心交易安全B.已经使用其他银行手机银行 C.没必要使用 D.使用不方便E. 没有建行卡 F. 不知道到此业务.您对下列哪个（些）银行推出的手机银行比较熟悉？（可多选）A.工商银行B.中国银行C.招商银行D.建行银行E.农业银行F.其他.其他银行的手机银行有什么吸引你的地方？A.手续费更优惠   B.功能更多 C.操作简单D.更安全 E. 其他（麻烦具体说明： ）5.你在网上购物时如何支付的？A.支付宝  B.网上银行 C.快捷支付D.货到直接付款 E. 邮局汇款F. 其他6. 以下哪项功能最能吸引你开通手机银行？A. 账户查询B. 转账汇款C. 投资理财 D.生活缴费（电话费、水电费、学费等）E.娱乐买票（电影票、飞机票、游戏点卡、彩票等）F.手机商盟（购物功能）7.你愿意尝试使用手机银行业务吗？A.愿意  B.可以考虑一下  C.对此不感兴趣8.您对现在银行服务有哪些建议？