海底捞------资料(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上整体价值使顾客获得更大"让渡价值"的途径之一是改进产品服务、人员与形象从而提高产品或服务的总价值。其中每一项价值因素的变化都对总价值产生影响，进而决定了企业生产经营的。产品价值是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。是的核心内容之一，产品价值的高低也是顾客选择商品或服务所考虑的首要因素。那么如何才能提高呢？要提高产品价值，就必须把产品创新放在工作的首位。企业在进行产品创新、创造的过程中应注意：（1）产品创新目的是为了更好地满足市场需求，进而使企业获得更多的利润。因此，检验某些的唯一标准就是市场，即要求新产品能深受市场顾客的的欢迎，能为企业带来满意的经济效益，这才说明该产品的创新是有价值的。（2）的实现是服从于的，现代营销学认为产品包含三个层次的内容：（主要利益）、（包装、品牌、花色、式样）和附加产品（保证、安装、送货、维修）。与此相对应，产品的价值也包含三个层次：内在价值（即的价值）； 外在价值，即的价值；，即附加产品的价值。 现代的观念要求企业在经营中全面考虑产品的三层价值，既要抓好第一层次的价值，同时也不能忽视第二、三两个层次的价值，做到以核心价值为重点，三层价值一起抓。服务价值是指企业向顾客提供满意所产生的价值。是构成的重要因素之一。从的基本形式看，可分为追加服务与核心服务两大类：追加服务是伴随产品实体的购买而发生的服务，其特点表现为服务仅仅是生产经营的追加要素。从追加服务的特点不难看出，虽然服务已被视为价值创造的一个重要内容，但它的出现和作用却是被动的，是技术和产品的附加物，显然高度发达的市场竞争中，不能以这种被动的竞争形式为其核心。核心服务是追加服务的对称，核心服务是消费者所要购买的对象，服务本身为购买者提供了其所寻求的效用。核心服务则把服务内在的价值作为主要展示对象。这时，尽管存在实体商品的运动，两者的地位发生了要本性的变化，即服务是决定实体商品交换的前提和基础，实体商品流通所追求的利益最大化应首先服从顾客满意的程度。而这正是的本质。人员价值是指企业员工的、知识水平、业务能力、与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值。只有企业所有部门和员工协调一致地成功设计和实施卓越的竞争性的价值让渡系统，营销部门才会变得卓有成效。因此，企业的全体员工是否就经营观忘、行为取向等方面形成共同信念和准则，是否具有良好的文化素质、市场及，以及能否在共同的价值观念基础上建立崇高的目标，作为规范企业内部员工一切行为的最终准则，决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，从而决定顾客购买总价值的大小。由此可见，对企业进而对顾客的影响作用是巨大的。形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。是企业各种内在要素质量的反映。任何一个内在要素的质量不佳都会使企业的整体形象遭受损害，进而影响社会公众对企业的评价，因而塑造企业是一项综合性的系统工程，涉及的内容非常广泛。显然，与、密切相关，在很大程度上是上述三方面价值综合作用的反映和结果。所以是的竞争，是产品附加值的部分，是服务高不准的竞争，说到底是企业"含金量"和形象力的竞争，它使企业营销从感性走向理性化的轨道。5影响因素要实现最大程度的顾客让渡价值，仅仅创造价值还是远远不够的，与此同时，还应该设法降低顾客购买的。顾客总成本不仅包括，而且还包括、等非货币成本。通常情况下，顾客购买商品首先要考虑的高低，因而货币成本是构成的主要和基本因素。除此之外，顾客在购买商品时所耗费的时间、精神和精力也将成为其的重要影响因素。因此，企业要想创造最大的让渡价值，使顾客能充分满意，就必须解决如何帮助顾客降低非的问题。（一）是顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。时间成本是顾客满意和价值的减函数，在和其它成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的越小，从而"顾客让渡价值"越大，反之"让渡价值"越小。因此，为降低顾客购买的时间成本，必须对提供商品或服务要有强烈的责任感和事前的准备，在经营网点的广泛度和密集度等方面均需做出周密的安排，同时努力提高，在保证商品怀的前提下，尽可能减少顾客为购买商品或服务所花费的时间支出，从而降低顾客购买成本，为顾客创造最大的"让渡价值"，增强企业产品的市场。（二）精力和精神成本精力和精神是指顾客购买商品时，在精力、精神方面的耗费与支出。在与其它成本一定的情况下，精力与精神成本越小，顾客为购买商品所支出的越低，从而"让渡价值"越大。因此，企业如何采取有力的营销措施，从的各个方面和各个环节为顾客提供便利，使顾客以最小的耗费，取得最大的实际价值是每个企业需要深入探究的问题。公司自成立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了的顾客和社会广泛赞誉.公司始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。1、服务态度特别好因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食和水果。并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。 服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。2、味道地道，特色突出。海底捞火锅有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。价格方面，地区不同，略有差异。大部分店有自助调料台，有约20余种调料，您根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也会有小米粥或是银耳汤等。3、物美价廉海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高凡来过海底捞的人，恐怕都很难不对细致入微的服务留下强烈的印象，有人夸张地称之为“变态伺候”：顾客入座后，立马会送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套，就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。更深的感触是服务员个个精神饱满，快乐感染了每位顾客。在“大众点评网”上，很多顾客对这种贴心服务感到“受宠若惊”， 感慨“终于找到了做上帝的感觉”。在张勇看来，顾客满意度和忠诚度要远比简单的利润加减法重要得多。他们所提供的无与伦比的服务，似乎也证明了他们在争取每一位顾客时付出的努力。 海底捞的北京分店大部分时间能保持每晚高达3到5桌的翻台率，堪称餐饮界的奇迹。海底捞不断在菜品与服务上创新，以求为顾客带来意想不到的体验，但并非每一位等待要求被满足的顾客都能在海底捞如愿。有人曾经借机问过张勇：“3个小时的等位时间对一些人来说未免太漫长，他们不在乎免费茶水，也不需要擦鞋美甲，你将如何吸引这些顾客？”张勇的回答简单而干脆：“对时间过于敏感的顾客不会选择吃火锅，也就不会选择海底捞。”提前预订或者两三个小时的等位时间已经成为海底捞的特色之一。这一特色已经超出了大多数中低档餐饮服务对便利、廉价的追求。海底捞倡导并竭力营造“为家庭、朋友聚会提供优质服务的场所”，定位于看重体验而非效率的顾客。因此，对于等位时间过于敏感的顾客，海底捞也只好放弃。海底捞对食物品质的注重，甚至体现在他们为等位顾客所提供的免费食品和饮料上。曾经有顾客反映免费豆浆豆渣过多影响口感，海底捞立马改进并提供柠檬水增加顾客的选择。海底捞的免费爆米花也是顾客所津津乐道的，其口味和质量远远超过了电影院里价格奇高的爆米花。海底捞下重金规划建设配送中心，旨在提高各个分餐厅的经营效率，而员工生产率直接决定其向客户提供的价值，从而影响顾客满意度与忠诚度。专业的后台支持使门店后厨工作量减到最低，不仅最大化了实际营业面积，还保证了足够的员工精力投入到对顾客的直接服务中。它的服务非常周到，比如你想吃章鱼小丸子，然后它店里不卖，它会亲自派人帮你买回来。如果你是打包的海底捞，它会把所有齐全的器具连锅带碗一起送过去给你，让你吃得舒服，然后你吃完了再派人来收。甚至你在海底捞吃脏了衣服，他还能帮你免费干洗去过他们店的顾客有几个最直观的感觉：第一，顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见；第二，服务好，筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭着的钩；排队时还有人帮你擦鞋，饭桌上刚准备做手势，服务员小妹已经心领神会地跑过来了；第三，服务员总是保持微笑。从服务员一手干起的老板张勇明白：一个餐馆不论其名气或者装潢，客人从进店到离店，始终只跟服务员打交道，所以餐馆客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里。怎样才能服务好客人？那就要善用这些在现场的普通员工，多发挥他们的才智。做法很简单，授权，给他们作决定的权力。信任的唯一标志就是授权海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，还给他们“信任”与“授权”，让他们一同收获幸福感和成就感。信任不是说出来的，而是做出来的。海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这个小细节体现了海底捞管理的奥秘。海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把放在第一位。一、 认真看看海底捞核心竞争力（独特能力） 核心竞争力：高顾客满意度、 高员工满意度 价值创造（为创造价值使用基本的业务层战略）得高顾客满意度 服务差异化战略： 在张勇海底捞的服务差异化战略：北京的火锅店众多，竞争相当激烈。来自四川资阳的海底捞火锅独树一帜，以高质量的服务在京城火锅市场中占据了一席之地。海底捞火锅的高质量服务体现在就餐前、就餐中和就餐后的各个环节当中。也许正如张勇自己所言：四川火锅味重偏麻辣，吃到最后味觉都麻木了，服务成为差异化的代言。 了解顾客需要，服务营销的关键是供应商弥合顾客期望的服务和感知的服务之间的差距，而本质是针对该差距进行沟通（通过沟通了解顾客需要）。不论是企业与客户之间的沟通，还是企业内部上下级之间的沟通，都需要中国移动具备优秀素质的人员将产品和客户之间进行很好地协调，实现企业的利润。 探讨顾客需求，根据不同的顾客观察分析顾客的需求，顾客来就餐可分为一般就餐型和享受型。 *一般就餐型顾客需求：我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客基本的需求。客人来消费，作为餐厅有义务给客人提供优质的服务，这就要求服务员对待客人热情，客人所需的物品能快速、准确的传递到；根据不同的客人的需求进行服务。 *享受型顾客的需求：这类顾客来就餐时一般对于菜品的价格、味道要求不是很高，但对于气氛、菜品的搭配、环境有所要求。这时作为餐厅经理就要随时观察客人的需求。 *从客人的角度分析顾客的需要：我们现有的顾客服务不只是给客人端茶倒水，提供菜品等。遇到客人与我们利益产生冲突时要站在客人的角度思考问题。有时失去眼前的一点小利益，可能会换来以后更长远的回报，让顾客对我们更信任。 成本领先战略：  2 成本的控制：成本的高低直接影响每月的毛利，合理的控制成本，减少浪费，才能提高我们的毛利。 供货商成本的控制。对供货商的各类物品的质量、价格进行调查、对比，分析差距原因，进行解决。 采购成本的控制：对每天采购的菜品的质量、价格进行监督，发现问题及时反馈解决。 每天到店后查看菜品的质量，抽时间上市场调查菜品价格。 店内成本的控制：物品的质量再好，但是不能合理的运用，就用造浪费。所以店经理要利用好菜品的净菜率表和日清日结表两样工具，对每天的菜品使用情况进行分析，做到发现问题及时解决。 费用的控制。 物料消耗的控制。对于费用的开支要做到有计划的进行。有些物品可以分期购买的就尽量分期购买，有些物品可用其它物品替代的就可替，在购买物品之前要想好用途，减少不必要的开支。 通过成本控制，海底捞大大减少了顾客总成本。  顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本  满足顾客需要增加顾客总价值减少顾客总成本获得高顾客让渡价值，最大让渡价值带来最高的顾客满意度。专心-专注-专业