客服服务技巧之-倾听(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 客服服务技巧之倾听倾听：细心地听取; 就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。倾听客户的心声是坐席代表有效解决客户问题以及投诉的基本要求。倾听的作用 积极地倾听在心理咨询中有很多重要作用，是建立积极的咨询关系和进行有效的心理咨询的前提条件。首先倾听是收集信息的过程，包括来访者的言语信息和非言语信息，这对理解来访者至关重要，忽视来访者表达的信息，就难以真正理解来访者。其次，倾听能够创造一种安全温暖的气氛，使来访者能够更加开放自己的内心，更加坦率地表达真实的想法。第三，倾听还能够向来访者反馈心理咨询员对来访者的尊重与关注，这会使来访者感到自己和自己的谈话在心理咨询员心里很重要。这在一定程度上起到了正性强化作用，大量研究表明，每个人都喜欢和尊重自己谈话的人交流。第四，倾听为咨询员以后干预影响来访者建立了互相信任的基础，在来访者心树立了威信。这也会使来访者的自信心不断增加，使来访者更容易接受咨询员的建和解释。倾听有三个步骤：如图：倾听的三步骤准备记录理解阶段一：准备 时刻保持“战斗的姿态”，把自己的心情调到最平和的状态，随时应对客户的咨询和投诉，时刻准备化解客户的不满情绪；准备好工作用品，包括记事本和笔，随时记录重要的信息；包括录音。阶段二：记录 俗语说：“好记性不如烂笔头”。做为一线的客户人员每天要棉铃许多的客户，每一位客户的要求都不尽相同，记录你与客户之间的谈话重点是防止遗忘的最安全的方法。 同时还有以下的好处：具有核对功能，核对你听到的与客户的要求是否有差异。阶段三：理解 理解的意义不仅是理解客户的需求，更重要的是理解其心理，以及提出投诉的不满情绪。对不清楚的地 方，直到询问清楚为止；以具体的、量化的方式向客户确认谈话的内容；在我们的呼叫中心监控评分中我们也能看到有重复记录的问题告知客户的要求，确保客户的问题我们准确记录。对于阶段一和阶段二我们在日常工作中已经养成习惯去认真执行，而重点在阶段三上，这直接影响到客户对我们的服务是否满意。理解之-倾听与听见的差异 我们很多人通常都会把听见和倾听搞混淆。事实上，这两者不是一回事儿。我们称“听见”的过程是一种纯粹的物理活动，通过这种活动，以声波的形式存在的声音被转变为大脑能理解的机械能和电话能。而这些与倾听几乎没什么关系。“倾听”是一种心理过程，通过这一过程我们得以将意义附加到我们“听见”的能量模式上。所有的潜在问题通常是因为人们感知的差异而引起的。 “鸡尾酒会效应”是说明两者差别的很好例子。在同一个房间内通常与几个对话在同时进行的，而在场的每个人都注意到这些对话，因为那些对话传到了他们的耳朵里。而另一方面，我们通常又有意识地努力倾听其中任何一个对话。在物理上，我们有能力将房间内的所有或者大部门的声能转变成电话能，但是如果要将这些都附加意义是不太可能的，除非我们用心去倾听。 在我们的呼叫中心里，我们都是一对一的在进行服务，容易忽略专心的倾听客户的需求。由于我们的工作性质每天会接待很多不同的客户，我们可能养成职业习惯，只是机械的去听客户说的话，直接进行记录，而没有专心的去倾听客户的心理。仔细倾听客户的心理，首先要了解客户是因为什么原因来电，是客户自身的原因？或者是产品的原因？还是我们客服人员的原因。当你了解到客户的出发点后可以准确做出判断是什么影响了我们的倾听能力内部因素：1 信息源使用的词语或其他声音必须被倾听者接收到 2 倾听者必须理解这些声音的意义或者语词所指的对象。环境因素：个体的倾听能力，噪音的存在，把关者的使用或者滥用等等。 个人的倾听能力倾听能力负负担过重有良两种表现形式：一是信息太多导致超负荷；二是信息太少导致利用不足。噪音存在：与对话不相干的声音。噪音要么是环境的（机器声、其他人的说话声、蜂鸣声等），要不是内部的（头痛、讨厌那人正跟我们说话的人、全神贯注于另一个问题）把关者的使用或滥用 忙碌的一族对过载倾听能力的问题和过多的噪音的一个方法就是把关者。把关者就是对外来信信息进行预审，以决定是否应该只提交给那个目标接受者。如果外来信息不相关，那么把关者就会阻止该信息传送到接受者哪里。在这个意义上来说，把关者的职责就是帮我们分担一部分的倾听工作。 把关者有利也有弊，有把关者就无法保证听到的信息是原汁原味的，有时候也会把我们需要的信息过滤掉。影响倾听的相互作用因素：自我中心和自我保护自我中心指：我们在自己的观点中所含“既得利益”的程度，当大家的意见出现分歧的时候，我们思想中的记得利益就会产生一种倾听屏障。比方：如果某个销售员一心只想+着销售某个特别的产品，不管是什么原因，她完全可能听不到客户需要另外一个产品的请求。她一门心思之想着销售甲产品以至于听不见客户要买乙产品的需求，即使乙产品更能适合客户。自我保护对倾听的影响：自我保护是在真正的对话发生前，我们会在头脑里把将要发生的对话预演一次，以确保我们自己不会说傻话。我们设想我们期望听到的话，并从那儿开始演练。在这个过程中我们并不是倾听实际信息。倾听的不良习惯1 假装关注 假装关注是在对话中试图礼貌对待某人的行为，这种行为会导致所谓的“熟睡的倾听者”（side asleeep listener）的发生。当我们在接听用户的电话的时候，我们并不是跟用户对视的，我们的眼神在其他的地方，我们的脑子却想着别的事情，机械地点头应和，甚至嘴上还说着“是”和“嗯”，实际上已在精神上关闭了此次对话。当你同意倾听某人说话的时候，一定要全身心投入，花必要的时间和精力来倾听并给予积极的关注。2 转换“频道” 转换“频道”是在表达或者对话的过程中，当某件时间听起来太乏味无趣、太难以理解、太耗费时间火石某个用户开始讲一个我们听过的故事等，糟糕的倾听者将会把这个“频道”关闭不再听了。因为我们知道说话者在表达各种想法之间会有许多思考时间，所以我们估摸着能在几小段对话之间来回转换而不会遗漏任何信息。这种假想通常是错误的。 用户通常在表达上有困难，有时候他们不清楚术语该怎么说。或者不知道如何准确的秒素自己的问题，这时我们要有耐心，并充分引导用户，帮助用户将问题理解清楚。3 只倾听事实 人们交流的大部分都是感受、印象或者情绪，事实信息通常包裹在这些东西里面。举个列子，一位员工在与经理的谈话过程中她解释说她的丈夫刚刚被解雇，经理表达了他自己的看法很快转换了话题。听他这么一说，这位员工突然起身离开了办公室，显然她对经理很恼火。这位经理倾听了员工说的事实，但是却完全忽视了她的感受。从经理的角度看，以下就是事实：她的丈夫是以为非常有能力的年轻高级主管，他对现在的雇主不满，一直寻找机会跳槽。这对夫妇很年轻，没有孩子，几乎没有经济负担。她的丈夫最近获得了另外一家企业相应职位的录用通知，但是被他拒绝了，因为这家公司的酬薪与他现在一样。她的丈夫刚刚丢了工作。经理在倾听过程中得出的结论：这实在不是什么大问题，她的丈夫会很快找到新的更好的工作。那么，这位员工为什么会气冲冲的离开呢？因为经理只倾听了是事实，而这位员工实际想谈论的是她的感受和担忧。她希望经理倾听她没说出来的话-她因为丈夫的事业而感到恐慌，或是因为丈夫被解雇而感到难堪。她所需要的是得到一些安慰。许多话语不仅传达了信息，而且还传达了感情。只倾听事实是远远不够的。4 打断他人讲话 我们往往会因为不耐烦而打断他人的讲话。我们希望他们直抒胸臆，这样我们就能快速的去投入并解决问题。在信息传递的过程中打断对方会破坏谈话的进行。没错，你需要对方澄清一些东西，但是应该等待一个恰当的时间提出这个要求而不是粗暴的打断别人讲话。对于常会用到的问题诸如“您说的是什么意思？”“您为什么这么说呢？”，一定要克制自己，知道您确信用户已经将话说完为止。然后如果有问题需要澄清再提出。学会倾听1.要体察对方的感觉。一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为，愈不注意人感觉的真实面，就愈不会彼此沟通。体察感觉，意思就是指将对方的话背后的情感复述出来，表示接受并了解他的感觉，有时会产生相当好的效果。2.要注意反馈。倾听别人的谈话要注意信息反馈，及时查证自己是否了解对方。你不妨这样：“不知我是否了解你的话，你的意思是。”一旦确定了你对他的了解，就要进入积极实际的帮助和建议。3.要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。善于倾听的人总是注意分析哪些内容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。4.要关怀，了解，接受对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。 倾听的秘密1.用积极热情的声音，表示对谈话感兴趣。2.要“所答即所问”，这表示你在与人交流。3.在倾听的过程中，适时加上自己的见解，以使给予和吸收两个方面平衡。4.由于电话中是无法看清我们的表情可以以抑扬顿挫的音调等表达自己的不同表情回应说话者。倾听的技巧1.你必须充分认识到有提高这方面技巧的必要，并且很想改进它。如果没有这种强烈的愿望，再怎么努力也是枉然。2.当你很难弄懂对方的表达意图的时候，可在用户说话完成后进行询问，并且重述用户的问题，以便更清楚理解用户的意图。3.要对有歧义的词语加以警惕。这些词语可能会引发过激反应，或造成偏见，比如“小姐”等。4 对专业术语的使用要有尺度，很多用户对专业很强的术语并不知道其含义，那如果过度使用容易造成用户不能理解，双方达不到共识。5 .如果你发现你走神了，当你回过神来的时候，你无法接上对方的谈话，那么就注意一下关键词和使用最多的词。当说话的人谈吐不清、词不达意、不切题时，这种情况会经常发生。6 .要尽量找一些方式来隔绝噪声等污染进行交谈，如果周围有太多容易令你分心的事，就会影响你集中精力，从而使得你很难续接上你的思维链条。倾听的禁忌1.对谈话内容漠不关心。2.只听内容，忽略感觉。倾听的心得1. 要让诉说者放松，并且表达自己愿意倾听。2. 如果诉说者一开始情绪激动，必然导致无法把事情说清楚，先进行安慰让。3. 倾听中，适时给出回应，比如点头和“嗯”，表示你正在专心倾听。4. 没有听懂或弄清楚的地方要及时提出并沟通，以免造成误解。但不要喧宾夺主，更不要把话题扯开。5. 在对方说完前不要急于发表观点，也不要提前在心中作出预判，尽量避免把对方的事情染上自己的主观色彩，耐心听完。6. 对方说完后，他需要感受到被人关心，可适当加入一些关怀的话语。7. 无论对方说的事情在你看来多可笑幼稚，他向你诉说都是表示对你的信任，这是一种对你人格的赞美，所以，不要嘲笑他，也不要带着高姿态评点他的事。即使你不赞同他的想法，都要给予他他想要的理解和安慰，在困境中支撑对方是作为倾听者的义务。8. 你不需要完全感染对方的情绪，或者想个办法帮他出气。如果对方的诉说内容只是一种莫名的情绪，那么做到第7步时一切已经完成了。但如果这是个尚待解决的问题，你可以帮他把事情从头到尾理一遍，哪些地方是他自己做的不对，哪些地方主要是别人的问题，解决方法123等等。9. 你可以从他的观点看问题，但提出的建议一定要出于自己的想法，对方想听到的是“你的意见”。如果担心自己的想法太过主观，尝试从多个角度切入问题，如此可以尽可能地确保客观、公正。10. 当然也有可能，对方在诉说的过程中，自己渐渐有了主意。如果你觉得你想法会更好，那么作为一个提议告诉他，帮他参谋而不是作决定。决定一定是当时自己作出的。即使他最终没有采纳你的建议，也要给予他鼓励和祝福。身为坐席我们在倾听的时候要掌握哪些信息呢？首先倾听客户讲什么，客户是如何讲的；其次要听出客户讲的内容，更重要的是，还要听出客户的感情和内心中的真正需求。学会倾听的坐席代表才能准确的理解客户的意图，快速的做出判断，给予客户准确答复，得到客户的信赖，使客户满意。如何提高倾听能力第一步：恳求澄清当用户表述不清时.巧妙地让他们知道这一点很重要。有时候，我们做不到这一点，原因在于：我们认为这样做请起来好像很无知。我们认为自己能最终搞清楚。我们不想花时间，我们再解读信息时就会过度一览自己的猜测。实际，当你就懂的信息提出问题时，一切都会因你想去理解的真诚愿望而迎刃而解，而且你得到的还不止这些。要知道，你是在取悦他人。这种做法表达了对说话者的尊重。当您恳求澄清不妨提几个开放式的问题，或者使用一个短语，比方“能不能详细说明一下”这些话为用户做进一步的描述开启了一扇门。第二步：尽量减少把关者的数量信息如果要经过多重把关者，那么它们的失真的可能性越大。我们的坐席代表都自身是没有把关者的，但是我们通常遇到一个自己无法马上解决的问题，就会去咨询其他的同事，而在转速问题的时候很可能因为自己的理解表述的会有偏差，那么这也会造成信息的失真。我们的坐席代表一定要注意转述问题一定要尽量准确详尽，并尽量不要多次转述给多个同事。第三步：尝试逆态度支持逆态度支持（counter-attitudinal advocacy,CAA）对一个简单的过程来说可是一个大术语。它是指站在他人的立场来支持或表达与你自己态度相反的一个观点。CAAde 目的是，减少倾听者带有偏见的程度。它迫使你客观地倾听直至你真正理解，而不是你先想好一个回答或者相反的观点时才开始倾听。AA就是作为倾听者的你，只需要全身心的投入到重述和辩护与自己的态度相反的立场中。在我们的质检标准中也是有要求坐席代表在要重述听到的用户的信息，这样可在重述中询问用户你的理解是否正确，如果不正确，再重述直至达成一致意见。当你实在是不同意对方的说法时，这个过程不是让你一定要对他人的观点表示屈从。这只是提供了一种更好的理解你不同意的那些说法从何而来的方式而已。在某些情况下，当我们澄清彼此的立场时，分歧就会烟消云散。很多时候其实我们并不存在原则上的分歧，只不过用不同的或令人困惑的方式表达相似的看法。 糟糕的倾听者与有效的倾听者糟糕的倾听者有效的倾听者听慢条斯理的用户讲话的时候往往会心猿意马思考并在心里进行总结，掂量证据的分量，从字里行间到用户的语调都一概认真倾听如果主题枯燥乏味或者以前听说过就会比上耳朵不听努力在话语中寻找同样的价值对我来说它有什么意义很容易走神和分神作战，了解过去不良的倾听习惯知道如何聚精会神会做详细的笔记，但是笔记做得越多，就越觉得没有价值，只有一种做笔记的方式有两三种做笔记和组织重要信息的方式反映过激，喜欢插话并与用户争论在理解完成后才作出判断对引起注意的逻辑破绽表现的很情绪化的话立即做出反应对很情绪化的措辞进行解读，不会揪住那些话不放不做任何反应保持交流，并通过一些提示帮助说话者把话说下去对用户的表达进行判断，不喜欢就不听对所述的内容进行判断，忽略表达中的错误只听事实倾听中心思想倾听的要点1.克服自我中心：不要总是谈论自己2.克服自以为是：不要总想占主导地位3.尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。千万不要去深究那些不重要或不相关的细节而打断人。4.不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上。5.尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。6.问自己是不是有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说。7.不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思。8.注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点。专心-专注-专业