收银员培训(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客服培训第一章：收银服务程序第一节：总论1、 职责： 收银员负责为顾客提供收银服务； 收银主管或领班负责各种收银表格和收银钱箱的发放与收集； 收银主管或领班负责分时段收取大额，兑换零钱 收银主管或领班负责监控收银员按照规定的收银程序操作2、 业务技能要求 点钞速度。单指单张同等面值100张/25s 扫描商品的速度。A、使用扫描仪扫描每分钟45件；B、使用扫描枪每分钟35件。 输入条码的速度每分钟15个。 结账速度平均每笔交易商品数为10件，接待顾客每小时40位；3、 收银员的排班 根据上周顾客数和收银员的结账速度（每小时接待多少顾客）来确定每小时应开放收银机台数； 根据收银机台数开启记录表，合理安排收银台数，应该考虑收银间歇时间段的合理安排并关注季节的变化和店内促销活动的变化而适当增减收银员多少。第二节 ：开店前的准备工作1、 工作环境准备 打开收银台台布 将“暂停收银”指示排放到未开启的收银台上； 清洁收银台和收银区地面； 准备好清洁的垃圾箱、杂物箱（装顾客不要的东西），杂物箱放在收银台内测，垃圾箱摆在外侧供顾客使用； 按计划领用购物袋（购物袋视为商品管理）；2、 设施设备的准备 收银员开启收银机，显示注册状态后，再开启另一台机子； 孙备好收银用的计算器、笔、收银表格等 开启POS机处于签到状态 到收银主管处领取钱箱和零钱，备用金准备 打开扫描器，台号机3、 仪容仪表准备 保证个人的清洁卫生 工作服干净，穿着规范 T恤衫扎入牛仔裤中，工作牌佩戴在左胸前 女员工要求化淡妆（显得精神），要求带发套 站姿正确等待客人4、 收银主管的准备 合理安排收银员的工作，正确填写员工间歇工作表 根据收银员交钱记录表做出长短款报告 检查收银员早班准备工作的完成情况第三节 收银服务过程1、 正常交易程序 收银员微笑问候顾客：“先生”或“小姐”您好！欢迎光临！ 收银员礼貌的帮助顾客把购物篮里的商品放置在收银台上，并将购物篮放到指定的地点，如果顾客是推购物车，收银员应将购物车内的商品放到收银台上，体积大、重量大的商品要求留在购物车内进行扫描，扫描前先检查购物车底部是否还藏有其他商品。 确认购物车内的商品扫完后，请顾客将购物车推过收银台，在扫描收银台上的商品 收银员扫描商品应做到“目视屏幕，读价格”，每一件商品应向顾客报价，使顾客能清晰的听见，以确保扫描商品的准确性。 收银员向顾客报告其所购商品的总价，并唱收唱付； 按照顾客的支付类别（现金、支票、IC卡、银联卡）收取货款 把找零、收银小票找给顾客，请顾客当面点清，并对顾客表示感谢 检查顾客所购商品是否全部装入购物袋中，注意，严格区分不同顾客所购的商品2、 休息申请程序 工作期间收银员可申请也可由主管依据收银台工作状况安排收银员轮流休息 主管填写“客服部员工间歇记录表” 收银员在收银机上签退时，反之“暂停收银”牌 收银元将购物袋放好 按主管规定的时间返回收银台第四节 关店程序收银主管要将收银员交款单据整理好存档。第五节 其他情况的处理条形码的处理（条形码的印刷差等）第二章 退换货处理程序第一节 总论一、退换货1、 退换货的原则（客服部退换货的程序和原则） 顾客发现商品有问题时，可在购物当日起七日内退换 顾客在退换商品请出示购买商品时的收银小票或发票 退还的商品必须有原包装及其附带的说明书、保修卡等其他附件 食品、内衣裤、烟、酒、电池、书籍、化妆品、床上用品、玻璃器皿等，只有商品质量出现问题才能退货 顾客付款出店前请检查其所购商品是否完全无损，若商品有问题，应及时反馈，在本店外破损的商品本店不给予赔偿 一些标有“保修和售后服务“的商品。顾客发现有质量问题时应在购物当日起七天内到本超市退换，七日之外顾客可在供应商承诺的保修中心对产品进行保修第二节 退换货程序1、 接待顾客 按服务规范问候顾客 退换货员工确认退换货的原因 退换货员工确认符合退换货原则2、 商品退换货处理 客服部退换货的操作A、 退换货员工确认商品是否可以退换；B、 退换货经确认后，退换货员工将商品、收银小票、发票收回；C、 如果顾客要保留其收银小票，退换货员工应在收银小票上用笔将其划掉，并在退换货单上注明“小票带走”字样。 退换货商品的处理A、 生鲜商品的退货应及时退回生鲜处，并由取货的生鲜主管当时在退换货记录上签字；B、 其余商品退换货当天处理完毕并由商品部门主管在商品记录汇总表上确认签字，属于可进行二次销售的商品返还到货架上销售，属于需要退货的商品，请把该商品退到退返区域。二、换货程序退换货员工在确认复合退换货条件，并对票据和商品进行审核后，填写商品退换单做换货保证，但钱款不退还顾客； 换货员工填写换货确认单，并加盖收银员当日本里有效的印章。第三节 特殊情况的处理一、 大小家电的换货要由电器部门的员工确认，并在退换货单上签字；二、 体积大的撒哈拉高频退换货，由相关的部门派人上门确认，在店里做退货程序。第三章 支票1、 支票的检查要点： 票面整洁无折痕； 除非是空白支票，其它应填的地方应填写规范； 支票金额填写应注意大小写的一致性； 支票金额如已封头应注意支票金额与消费金额是否相符； 法人章、财务章不得超过三个，印章清晰，完整无缺； 印章不得压盖识别码； 用途栏上应填写清楚付贷款； 出票右上方应该加盖有出票方的帐号； 支票的有效期：出票之日起十个工作日； 支票金额和日期的填写。第四章 存包服务规范1、 接待顾客一视同仁 当顾客提出存包时，存包员应面带微笑接待顾客； 接待存包时必须提醒顾客，不要将贵重物品货现金存入包中； 接过顾客物品后应平整的将顾客的物品放好，然后将存包牌交给顾客，并收“请您拿好存包牌”；2、 交付顾客，服务顾客取包时必须说“您好”为顾客取出物品后平稳的放在服务台上，并说“您拿好”；3、 关店后的收尾工作，检查是否有顾客未取走的物品，登记并存放好。第五章 优秀的顾客服务第一节 准则1、 仪表 工作时必须佩戴工作牌； 工作时不允许穿拖鞋、凉鞋； 头发整洁 发型与化妆要自然适度2、 服务用语 接待顾客基本服务用语“欢迎”“您好”“谢谢”“再见”“对不起”“没关系”“请稍等”； 对顾客提出的问题要耐心并准确的回答，如果遇到自己不清楚，不知道的话语，应该说“对不起。请您稍等一下”，并将顾客指引到服务台或其他相应的部门； 与顾客谈话时要有适当的称谓； 严禁讲脏话或其他不礼貌的语言。3、 行为举止 坐、立、走姿势端正，服务动作速度敏捷； 不允许趴、靠柜台，大声喧哗，扎堆聊天； 不允许因接待款，结账等原因不理睬顾客，解答顾客的问题要热情，耐心，周到。 服务台人员要坚守岗位，各负其责，不得擅自离岗，串岗，不得在柜台会客，私自带走商品； 爱护公共物品。4、 保持商品整洁有序 包装清洁 保持地面清洁，垃圾、纸箱要及时处理 每个员工都要有安全意识，工作中发现任何安全隐患，要及时报告防损和店长 工作场所严禁烟火 顾客如果带儿童进店，要特别提醒第二节 优秀的顾客服务1、 优秀的顾客服务十项要求 顾客是最重要的人 顾客是我们依赖的人 顾客是不能被打扰的人 顾客是给予我们荣誉的人 顾客是我们经营的组成部分，不是无关之人 顾客是和我们一样的人 顾客不是要与之争论或说服的对象 顾客是我们必须满足其要求的对象 顾客是应该得到礼貌和专注的对象 顾客有权要求店员呈现整洁的面貌2、 顾客服务标准 管理准则A、 顾客永远是对的B、 永远遵循原则 黄金原则你希望别人如何对待你，你就用同样的方式对待别人 建立信心，表示尊重，追求高标准 承诺服务。生产低廉的价格，提供高质量的商品 教好的态度给员工 十步原则如果一个顾客距离你十步远时，要通过问候和询问“可以为他们做些什么”来表示你的敬意。 用他们的名字称呼我们的顾客，当我们在收银台为顾客服务或任何其他使用他们个人资料的时候，记住一个人的名字是他们做知道最好的额资料 走向顾客要转向他们示意，或打招呼更亲切 在店内要时刻佩戴工作牌 如果我们的顾客要询问某种商品在哪里，要引导他们走过去，而不仅是告诉他们在什么地方。 如果你与顾客之间发生了矛盾或者顾客在结算时发现问题，要把顾客请到一个回避群众的地方商谈，不要使我们的顾客急促不安； 用职业的方式招呼顾客，XX号收银台需要帮助；问自己“我今天在帮助顾客和改进顾客服务方面做了什么？”对于任何不便之处要向顾客道歉；前台主管每天都要拿出十点顾客意见来追踪前台员工的工作进展；如果你不知道问题的答案，告诉顾客你将立即去弄清楚，不要对顾客讲你不知道。3、 投诉的处理 顾客为什么要投诉？A、 顾客想继续成为你的顾客B、 顾客再给你一个把工作做好的机会C、 顾客希望得到公平，及时已被公平对待 三比十一原则一个高兴的顾客会把他们的快乐告诉另外三个人，不高兴的顾客会将他们的怨气告诉十一个人 处理投诉A、 倾听，不要打扰顾客的投诉B、 表示出关心，并积极主动帮助C、 询问（不要强迫顾客必须回答）谁？什么事？为什么？如何才能解决？D、 记录约定并表示道歉E、 商量一个解决的方法4、 使你解决好问题的最佳措施 感谢顾客提出意见 询问是否有其他意见或需要 几天之内把问题探究到底5、 记住的事情 给予他们充分的关注 要有礼貌并职业化 问候每一位顾客 注意使顾客疏远原则 对你提的问题我无法回答 他正忙于某某事，能否过一会儿再打电话来 对不起，我没有办法，、这是公司的政策第三节 各区域服务细则一、 入口门检 入口门检的人员应面带微笑，母婴顾客并时时主动向顾客打招呼：您好！欢迎光临！并伸手示意请顾客进入 如果顾客带包或其他物品按规定是应该存放的，门检人员应要求顾客存包“请您到服务台存包，谢谢”二、 存包处 存包人员应面带微笑目迎顾客，并时时主动向顾客打招呼“您好”并提醒顾客“如果你包内有贵重物品货现金请您自己随身保管”。 存包牌放到顾客手中时，要说：“请您收好存包牌，谢谢“ 顾客取包时工作人员应说把您的存包牌给我，请稍等。将包交给顾客时，应说：“您拿好，欢迎下次光临。”三、 服务台1、退、换货面带微笑。目迎顾客，时时主动向顾客问好：您好！需要帮忙吗？问清顾客退换货原因后，按店内退换货规定办理 问到有自己不能处理的问题时不要说不可能，最好的答复是“对不起，我可能没有权利对这个问题做出决定我会向值班经理或店长商量寻求解决的办法” 不要因顾客退货，换货而冷落顾客或者态度不好2、 广播处 面带微笑，目迎顾客，时时主动向顾客问号:您好，需要帮忙吗？ 问清顾客需要广播的内容，请顾客稍等“请您稍等”3、 开发票处 面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好：“您好！” 遇到自己不能处理的问题不能说不可能，最好的答复是“对不起，我可能没有权利对这个问题做出决定我会向值班经理或店长商量寻求解决的办法” 遇到顾客提出不符合财务制度的要求（高开发票），应向顾客耐心的解释“对不起，我们公司严格按照财务制度执行，请您谅解，谢谢您的合作” 将开好的发票和购物小票交给顾客“请您收好发票和小票，欢迎下次光临”4、 出口门检 出口门检人员，应该站在顾客厕前方，面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好：“您好！请出示您的购物小票”注意不要用脚顶住购物车 接过购物小票时说：“谢谢,请稍等” 待商品一一核对后将购物小票，验票后还给顾客“让您久等了，谢谢，欢迎下次光临”5、 接听电话 员工接听电话标准用语：“您好，百信购物广场或百信购物广场XX店” 如果遇到不是本部门解决的问题，不应说不知道，而是要说这件事请拨打XX部门的电话，有他们来解决 如果遇到自己不能解决的问题“请您稍等，我请我部门领导帮你解决。”收银员工作程序1、 您好，欢迎光临2、 告诉顾客所购商品的总价：“一共XX元XX角”3、 双手接顾客所付的钱款“一共收您XX元XX角”4、 大声告诉顾客“找您多少元多少角，请您点收”5、 “谢谢，欢迎下次光临”。出师表：先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。专心-专注-专业