新员工基础培训(共10页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上新人上岗快速入门须知1、全天工作流程概述（按国贸大厦常规营业时间，夏季调整除外）时间段工作内容8：308：40早班持牌进店、签到8：418：42个人仪容仪表整理8：438：55在指定地点参加晨读8：589：00营业前准备9：009：10开启柜灯、迎宾状态9：109：30汇结前一天日报表9：1111：00营业等待状态或接待状态11：0112：30员工轮换就餐12：312：30营业等待状态或接待状态2：302：45早晚班交接商品余数、晨会内容、其他未尽事宜2：152：30晚班签到、整理仪容仪表2：455：00营业等待状态或接待状态5：006：30员工轮换就餐6：317：30清理当天销售票据，整理商品、制定补货计划、7：308：30清扫柜台卫生8：308：50清点货品余数，做好记录8：509：00关闭柜灯、送宾状态9：009：10锁闭柜门、换装、集合退场2、出勤考勤登记方式：见习人员、临时促销人员不办理考勤卡，只需在考勤记录本上签到、签退。办理正式入职手续后，持本人考勤卡在指定位置刷卡签到。考勤登记时间：原则上按以下安排，如供应商有特殊要求的，书面向卖场提出同意后再执行。 (下表按国贸大厦常规营业时间，夏季调整除外)班次、时段进场签到时间、地点退场签退时间、地点 早班（8：30 14：30） 8:308:40；9号通道或指定地点 14:30分以后；9号通道或指定地点 行政班（10:3017：30） 10:1510:30；9号通道或指定地点 17:30分以后；9号通道或指定地点 晚班（14：3021：00）14:1514:30；9号通道或指定地点 关门后集合退场时；9号通道或指定地点 3、请假要求l 所有请假必须以书面形式报告卖场部。病假需出示医院证明与门诊挂号、药费单据。l 因身体不适、家中急事等突发情况需请假的，应安排好班次及代班人员。请假时间1天之内的报卖场部备案，超过1天以上的，由供应商签字后报卖场部备案。代班人员仅限国贸集团内部员工。l 供应商或公司安排外出学习，应以书面形式告知卖场。l 注意：考勤不满20天直接影响社保发放 4、晨会要求早班进场着装到位后听广播通知，提前到指定地点集合准备参加晨会。 站队要求：穿品牌工装与着国贸工装的员工分开站队，按柜组有序排列 。 每人携带晨会记录本和笔，做好当日笔记。私人通迅工具调至无声或振动状态，晨会期间不交头接耳，保持安静。 晨会内容在中午交班时请接班人员学习并签字确认已阅知。 晨会中除如身体不适应等特殊情况可告知卖场管理人员后暂时离开队伍，否则必须全程参与。晨会格式及填写（样本）日期记录人主持人接班阅知人2008.7.7谭静董主管林宁晨会内容：1、 2、3、5、当班礼仪操作必知仪容规范妆容：女员工应淡妆上岗：（基本五项到位：眉毛、眼睛、嘴唇、睫毛、腮红）。工作时间内就餐、喝水后应及时补妆，补妆应在专厅开票台后蹲下或在试衣间内进行。男员工不留胡须，面部整洁干净。发式：头发干净整洁，女员工长发束起，露出耳朵，男员工鬓发不过耳，刘海不过眉。员工上班时间不佩戴夸张发饰、配饰（大耳环、项链、装饰戒)；全身饰物（包含手表、耳钉等）不超过4件。仪表规范当班期间必须着指定工装，下班后可更换为便装 着国贸工装：着当季国贸工服(有领结的必须佩戴)，下身穿配套工裙或黑色长裤；脚穿肉色丝袜，（袜边高于裙裤下摆）黑色皮鞋(不露趾露跟，鞋跟高35公分为宜)。 着品牌工装专厅，所有当班员工着装应统一，包括工鞋、配饰。 工牌佩戴：端正佩戴在左胸之上（左肩锁骨下一横掌小指处）。有品牌专厅工作牌的要求品牌导购工牌应佩戴在国贸集团工牌下方。迎送宾姿势及定位：站立定位：广播提示语响后，各专厅员工应放下手中事物，站在专厅门口边缘线或指定地点就位。电梯口迎送宾人员将绶带佩戴在右肩上，并排站在顾客前行右侧。当迎送宾开始时，员工停止手中一切活动，双脚站立在此标志上，跟随领喊人员呼应迎送宾词“欢迎光临/欢迎下次光临！” “Good morning,we l come! /Good evening,we l come next time!”迎送宾站立标准：含颌、挺胸、收腹、夹腿脚：女士左脚在前，右脚在后呈丁字型站立。男士，双脚打开间距为肩宽。双手：女士左手在上，右手在下，虎口相交重叠点贴于肚脐处。男士，双手背后交叉握。发式、妆容、着装：按上岗要求。注意袖口此时段不可翻卷。 表情：自然，微笑。目光：平视顾客。声音：宏亮、清晰、亲切。 迎送宾动作及口令要求：Ø 当有顾客经过时,由领喊者说“早上好”或“晚上好”，间隔1秒后，所有员工一起喊“欢迎光临”或“欢迎下次光临”，紧接英文“Good morning,we l come! /Good evening,we l come next time!”Ø 说中文部分 “欢”字时开始鞠躬，“临”字鞠躬结束。鞠躬幅度为30度。（电梯口及大门处迎送宾鞠躬度数为75度）Ø 说英文部分时不鞠躬。营业中站姿：l 抬头挺胸，双肩舒展，双目平视，双手自然在身体两侧下垂，无接待时双手可交叉置于身后，但不宜胸前抱臂，手插入口袋，双手插腰。l 站立时，双膝及脚跟要紧靠，双脚呈“V”型，无接待时双脚可与肩同宽，不可不停抖动，要让顾客感到被尊重；l 可整理打扫柜内清洁、理货品及陈列，或站立于开票台两侧20厘米处，同时做好防损工作。走姿：Ø 面带微笑,抬头、挺胸、收腹,双臂自然下垂在身体两侧自然摆动。Ø 两人同行在通道上不得挽臂、搭肩，不得在其他厅内逗留、浏览商品。遇到顾客及管理人员应主动微笑问好。Ø 行走时应从容自然,男员工步伐矫健自有力,女员工步伐自然优雅.脚步不宜太沉重而发出较大声响.坐姿（适用于工作中就餐等需要坐的时段） 从容就座,从椅凳的左方入座，动作轻稳,不宜用力过猛.就座时不宜将座椅坐满或坐在座椅边上. 就座后,上身保持正直,头部平正,双肩放松,双手自然放于膝上,手心向下,或把握物品。注意手指不要不停抖动. 员工着裙装入座时,应首先将裙子向双腿收拢后入座.坐下后,双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧,不可向前直伸.不可不停抖动 需要同侧边的人交谈时,宜将身体稍转向对方. 离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容站起.蹲姿： 需要查看较低事务或拾物品时，需要蹲下，不宜直接弯腰进行。 采用两脚前后交叉的蹲姿，一脚前，一脚后。 下蹲时，女员工要双腿靠紧，如身着裙装，要用双手把裙子向双腿拢顺后再下蹲。（8）指引方向： 当顾客询问方位时，指引手势为：右臂伸出，小臂于上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，五指并拢伸直，指向所要去的方向。 在指引的途中，引导者应走在客人的侧前方。若被指引的是一群人，引导者应灵活处理，一般在最前面的人的侧前方。上楼梯时，引导者应走在客人的后面。下楼梯时，引导者应走在客人的前面。拿递物品： 应用双手、面带微笑、以胸腰中线高度、水平送出。 将商品的主要展示面呈向顾客，以不妨碍顾客观看和营业员介绍为宜。（10）接打电话：1、接打姿态：上班时间需接打电话时，应蹲于开票台后，或在试衣间等隐蔽处。2、接打语言：简洁明了，言简意赅。语气温和热情。使用普通话 及文明用语（您好，麻烦您。，请稍等，对不起，让您久等了。）3、接打类别。 接待顾客时如遇必须接听的电话,应当先对顾客说”抱歉,请稍候.”接通电话后告知对方正在接待顾客稍后再打给对方。通话完毕继续接待顾客。 接到顾客来电咨询，应首先问候：“你好，XX卖场XX专厅”,耐性倾听，热情回复。 拨打电话时，如果铃响三声无人接听，应挂断电话稍后2分钟再次拨打。有人接听时，先作自我介绍再确认对方身份，然后进入话题。通话完毕先道再见，待到对方挂机后再挂上电话 在工作期间使用移动电话时，铃声音量不要设置太大，通话声音及动作不得过分夸张。6、服务语言要求 接待全程使用普通话及文明用语 内容有：您好、请、谢谢、对不起、再见 您好；欢迎光临；对不起，这里是无烟商场，请您不要吸烟；请您稍等，我马上过来；对不起，让您久等了；您还需要点什么；谢谢您的意见，我们一定改进；不客气，这是我应该做的；您走好；欢迎下次光临 营业中5311具体要求：5米关注顾客；3米微笑；顾客临柜1米时，应点头微笑并说：“欢迎光临”；当顾客离开1米时应行注目礼并说：“欢迎下次光临”7、就餐管理细节员工就餐时间：中午11：0012：30、 下午5：006：30专厅有多名员工，可轮流就餐，地点可选择在卖场热饭处或六楼餐厅；用餐后的一次性饭盒不允许直接丢入客用垃圾桶，应丢弃至货梯间的公用垃圾桶内。专厅当班仅有一名员工时，就餐地点可选择在专厅试衣间或储物间，且应与相邻柜组轮流就餐，互为照看专厅商品，保证商品安全。8、清洁卫生打扫规范 营业时间内应主动、随时注意保持专厅内清洁卫生，（迎送宾时间内不得进行清洁工作）。做到干净、整洁、无异味； 清洁程序为先清扫，再拖洗，要求无卫生死角、顽渍（垃圾不予许扫除到主通道）； 清洁完毕后将拖把洗净晾挂至卖场指定统一位置。9、开关柜灯时间开灯：开门提示曲响时开启柜灯。关灯：送宾提示曲响时关闭柜灯、切断柜组电源。（在接待顾客的柜组待顾客离开后再关闭相应开关。）10、熟悉本专厅商品的要求以FAB原则熟悉商品，即F （F eature），就是商品特性，A就是（Advantage）商品的卖点；B（ Benefit）对顾客的好处； 熟悉专厅品牌的品牌理念。 熟悉专厅商品成份、含量、特性、风格、适宜人群、穿着搭配。 熟悉专厅商品存放位置，便于快速为顾客提供服务。11、遇到售后怎么办处理售后投诉的步骤：A、倾听和微笑，让顾客发泄；B、真诚道歉，让顾客感到你的诚意；C、给出解决办法：按国贸集团的“三三制”执行，可给予顾客补偿性关照，询问顾客意见， 跟踪服务。D、如专厅处理无果应安抚顾客并立即向卖场汇报共同解决，处理结果卖场及时存档。12、私人物品存放要求 私人物品（如水杯）一律存放在隐蔽处，不得摆放在开票台等公共可视部位。 贵重物品（如手机、钱包）应锁好。 用于更换的鞋子应用鞋盒装好，放在隐蔽处。 私人衣物不得悬挂在试衣间、专厅显眼处，不得与商品混挂。13、员工处罚条例（处罚条例：详见员工守则P28P34）一次性下岗类处罚具体内容 （重点）14、财务操作必知（发票、销货小票、日报表、标价签的规范填制）(1)销货小票的开具：客户名称：填写单位名称或个人 年、月、日：填写实际日期，不允许提前或推后编码：有统一编码的填制，没有的不填 货品名称：填制品牌、商品名称、规格、型号单位：填制计量单位，如”个、件、双、条、套、盒、批“等数量：填写实际销售数量 单价：填写实际成交价格金额：数量 ×单位小写金额：只有一栏，若金额在千元以下则在小写金额前用“¥ ”符号封口，合计栏按上述要求一样填写，空格行内打斜杠。大写合计栏：要填写小写合计数的相应数字文字,空位前用 封口,有几个空封几个营业员栏：填写柜台的营业员号。柜台发货一定要凭收银员加盖发票专用章和私章的提货联发货。退货 退换货时必须开红票处理，要求全冲全退，红票上必须有顾客签名，卖场部核对顾客原始发票无误，签字认可后到收银台办理退款事宜。 退换货时若因顾客原因将购物小票遗失，必须让顾客提供遗失证明并由专厅员工核准无误后到收银台查询补打小票，再进行退换货程序（刷卡消费顾客小票遗失，退货时在收银台填写POS异常单， 营业员、收银员要主动告知顾客刷卡退款7-15个工作日方可到帐，请顾客耐心等待，自行查询退货款到帐情况，如有疑虑与卖场联系。 当日刷卡消费产生的退货退款可即日到帐。 (2)发票的开具： 填写办法同交款通知单。开具普通发票必须做到按号码顺序填开，填写项目要齐全不可漏项，内容真实，字迹清楚，一式三联全部一次复写,内容完全一致，不准开具大头小尾，即单联填开或者上下联金额不一致；不准买卖，转借，转让发票；不准代开，虚开、涂改发票；不准拆本使用发票；不准丢失或擅自销毁发票；不准自行扩大专用发票的使用范围。严禁违反税务规定涂改、挖补、变造、拆本和单联填开、盗用等。有以上行为之一者，由税务机关责令限期改正，可以并处一万元以下的罚款，有两种或两种以上行为的，可以分别处罚。换开发票请顾客持原交款通知单与电脑打印单一并到卖场部或由卖场管理人员现场更换。（同一卖场不同楼层所购商品，可应顾客需要在任一楼层统一开据发票）凡是顾客用国贸结算卡购买商品的，不得再换开买东开西类发票。做好解释工作，结算卡在销售时已据实开具发票，无法再重复提供发票。 (3) 日报表的填写： 每天上午9点10分至9点30分，各柜组必须将前一日的销售小票汇总，填制商品进销存日报表后和卖场会计进行对帐。当天的销售金额或手续费若为负数，则日报表的一式两联都应用红字填写金额。 进销存日报表复写一式两联，并在右上角注上财务指定柜号。 商品销售一栏写上柜组当天销售的金额，在凭证张数一栏写上当天销售小票张数，计算方法：销售净收入=销售合计费用合计（扣除手续费） 将核对无误后的汇总金额填入到商品销售行内, 在备注栏内注明品牌及信用卡1、结算卡1%手续费金额。营业员栏写上财务指定柜组营业员号。(4)标价签的规范填制项目定义标价签填写注意事项品名商品品牌名称(注册商标名称)+商品的类别名称如“马克华菲上衣”不能笼统写为“服装”，模特单独展示的商品价签按其实际展示商品品名填写，如“九牧王”男裤、产地商品最终制作形成的生产地名除直辖市可直接填如上海、重庆等外，其它地址应具体填写省名加市名，如浙江温州、湖北宜昌等。进口产品填写生产国的国名，不可以将原产地、商标拥有者所在的国名标注为产地。规格商品大小，长短的计量单位。填写单位以国际单位如CM、MM、ml、g为准。服装：165/80A，鞋类：260mm，不能写S，M，L等或42码、26cm。 贴在货架上或放在柜台内的类别商品价签则应填写区间，模特上的价签按其实际展示商品规格填写。等级商品的质量指标如：合格品，一等品。对商品含量有要求的，可在此栏加注“含量见小标签（吊牌）”。计价单位商品价格的计量单位“元/件”、“元/条”、“元/双”等。零售价商品零售价格单独展示商品必须用红色印泥盖注具体的商品单价；（注意小数点前数字盖注时要低于表示角、分的两个“0”半个字符。）同品牌多类别共同展示的柜台可在物价签此栏填写“详见小标签”。物价员盖章物价员的审核签章标价签由所在卖场现任物价员签章一般为兰色价签，变价为红色价签有“宜昌市物价局监制”和“举报电话12358”字样同一价签只有“一个零售价”，一物一价一签，用黑色钢笔或水性笔填写。不可涂改、使用繁体字、模糊填写、破损、漏项、错误、字迹潦草标注。(5)标价签的展示、摆放 要求：一货一卡，货卡相符。丰满美观，整齐统一，外视醒目。 单独展示商品必须一物一卡。 开架自选式专厅的商品除了在每1.5米的柜台分品种摆放一张手填价签外,应当用打码机在单个商品吊牌或外包装的右下角上胶带“宜昌市物价局监制”字样的价格小标贴。 商品价签应用透明护套、透明立架等外包装保护。并保持其清洁无破损。 商品价签摆放高度应以方便顾客观看为准则。摆放位置以顾客可视位右侧为准。15、专厅POP摆放要求“一拉宝”等立式的POP摆放以不得超越专厅的边线。应使用统一POP站架展示促销POP 。 POP海报必须为实时促销或宣传信息，不得涂改、破损现象。小POP如“爆炸卡” 必须使用集团企划部统一制作带物价局统一监制字样版本，使用时统一张贴在相应促销货品右侧，要求张贴整齐、美观、货价相符。不得出现残损、卷边现象。16、熟悉本专厅安全工作要求熟悉本楼层所有安全疏散通道 熟悉本专厅最临近安全疏散通道熟悉本专厅最临近消防栓位置 熟悉本专厅最临近灭火器位置熟记本楼层办公室电话及卖场四防联系电话号码17、日常防盗措施、防火、防震及其他突发情况基本知识 Ø 防盗：(1)加强责任心,按规范工作,离开柜台,必须委托邻柜有责任心人员代为看管，并速去速回。(2)同柜、邻柜人员要相互照应，发现可疑人员及时报告卖场、楼层警员加强巡视，防止盗抢发生。(3)生意清淡、危险时段（员工就餐、交接班）时千万不能麻痹大意，盗窃案件往往此时发生。(4)各专厅加强厅内中转箱的防盗措施：贵重商品应放在醒目和外人不易拿到的地方，且要锁好、收好。在做好自我防盗的同时，要提醒顾客保管好自己的物品，绝不允许小偷得手后再提醒顾客，以免产生不必要的纠纷。Ø 防火基本知识：干粉灭火器的使用方法： (1)先拔掉保险销； (2)将喷嘴对准火焰根部12米； (3)握住提把，用力按下压力把手，干粉即从喷嘴喷出达到灭火的目的。 卖场内严禁烟火；严禁阻挡消防通道、设施；Ø 疏散办法在接到疏散指令后，在卖场指挥下按疏散预案分工，先顾客后顾己，有序从各应急疏散通道，湿毛巾低位捂鼻撤离。卖场四防联系电话：拨打8119、8110或各卖场内外线电话。Ø 在公共场所如何避震听从现场工作人员指挥，不要慌乱，不要拥向出口，要避开人流，避免被挤到墙壁或栅栏处。在商场、书店、展览馆、地铁等处：选择结实的柜台、商场（如低矮家俱等）或柱子边，以及内墙角等处就地蹲下，用手或其他东西护头；避开玻璃窗或柜台；避开高大不稳或摆放重物、易碎品的货架；避开广告牌、吊灯等高耸悬挂物。Ø 突发事件应急处理1.遇到停电停一片及单独专厅停电：坚守岗位，请他人（收银员。警员）联系卖场衔接电工。整栋楼停电：打开应急灯，坚守岗位，保管商品，稳定顾客，听从安排，有序疏散。2.遇到店内电梯停运 守住梯口，控制上下人员，通过卖场或经警联系扶梯班。遇顾客现场突发疾病、摔伤的处理1.遇突发疾病将病人扶至安静通风位置观察询问。采取临时缓解措施。严重时通知120及病人家属。2.顾客店内摔伤 报告卖场知晓，现场观测、采取临时救治措施，安抚，道歉。遇现场打斗1.员工和顾客间 报告卖场、保卫，劝阻制止，实行分隔，疏散围观群众。按情节及时处理。2.顾客和顾客间 通知卖场、保卫，劝阻制止，无效则拨打110。疏散围观群众。18、其他重要信息不允许私自换结算卡，一经发现，按照私换的同等金额处罚。不允许私收货款，一经发现，员工一次性下岗，供应商处罚1000元。不允许代顾客缴款，违者一次罚款50元，二次罚款100元，违规三次者作下岗处理。不允许违规使用国贸VIP卡积分，一经发现按集团管理规定追究经济责任，严重者予以开除，集团各大卖场永不录用。其他注意事项（1）、提醒顾客购物交款前出示国贸VIP卡，若未办理的顾客提醒保管好顾客购物发票及电脑小票用于办理VIP卡和售后服务，并主动宣传VIP卡办理流程及相关积分奖励情况，告知办理地点在国贸一楼VIP客户服务中心；（2）、专厅个性影音资料播放音量控制要求：迎送宾时间所有音量必须关闭；营业中音量以不影响邻柜为宜；当班时间不允许播放非品牌宣传内容影碟或电视内容，有顾客要求演示及卖场临时通知除外；（3）、上货规定：上货后纸箱迅速清理，不准堆放在专厅或通道上，不允许私自处理、出售纸盒。专厅做促销活动需发放传单时，必须先行将活动及传单内容报事业部审核批准后交卖场备档方可进行。（4）、当班员工发现任何异常情况（如：遇到顾客抽烟、宠物进店、在店堂内拍摄；遇通道污渍、水渍；柜台私自装修、接电、动顶、私拆电表等违规操作等情况）均要及时处理并报告卖场 或警员。 （5）、不允许私自取用专厅商品、赠品、包装袋等, 一经发现，按照物品同等金额处罚。19、卖场每周单日检查事项及要求 （重点）周一检查进出柜台记录：如晨会记录，售后记录，交接记录、账本，贵重商品销售登记本；周二检查环境卫生死角；周三检查物价标签、商品质量、品牌拖带；搜摸柜台个性商品信息周四检查消防安全；周五检查促销pop内容更新、悬挂到位情况；商品货源储备；抽查票据填开规范情况周六、周日现场防盗、销售、服务巡视。专心-专注-专业