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精选优质文档-倾情为你奉上心态第一心态是成功和失败的分水岭。积极的心态导致成功，而消极的心态导致失败。信念的力量是无穷的。你认为你行还是不行，你永远都是对的。销售每分钟都可能创造奇迹！这个世界没有什么“不可能”的事。你所能想到的一切，只要你坚信并不采取行动，都能够被你实现。物质决定意识，意识也可以决定物质。唯物论者和唯心论者斗争了几千年，谁也没有占据上风！我们成功的秘诀：信心、决心、毅力！置业顾问的信心包括对自己推销能力的高度肯定，对所推销产品的狂热喜爱，对所服务公司的高度忠诚。困难永远存在，但办法总比困难多。有信心就有一切！想做好销售和决心做好销售，结果完全不同。只要决心成功，失败永远也不能把你打垮！强烈的成交欲望，一定会感染客户，促成成交。没有卖不出去的房子，只有卖不出去房子的置业顾问。销售大师都是具有坚强信念的偏执狂。优秀的置业顾问永远是乐观主义者。没有做梦签合同的置业顾问，不可能真正成长起来。销售打的是心理战，客户永远向最顽强的置业顾问购买房子。不到最后关头，绝不轻言放弃！要经常心态归零！尤其在进入新的行业、新的项目、新的一个考核周期时。只有心态归零，才能够放下包袱，虚心学习，快速提高。产品确定之后，心态就是影响销售的决定性的因素。销售房子，首先要和你的房子谈恋爱，爱上你的房子。客户一定会感觉到你的爱。羊皮卷是推销学中的圣经，是培养积极心态的宝典。成交第二成交是销售活动的最高目标，所有销售活动都是围绕成交开展的。衡量谈客水平高低的唯一标准就是看成交。成交应该是水到渠成的过程。成交离不开整个谈判系统的支持。成交的时机是关键。错过时机，成交的概率就会大幅度下降。时机的判断极为重要。当成交时机来临时，所有的话题均应停止，立即开始签订合同。最有销售力度的话题应该用于制造成交最关键的时机。假想成交应贯彻销售过程的始终。判断开始后5分钟，便应将合同摆在桌面，提前培养客户成交的意识。客户一出门，就应初步认定该客户已经拒绝购买。因此，当场成交，当场收款至关重要。成交的顺序一是假想成交，二是签定合同，三是在合同不能签定时下定，四是收钱。在假想成交不成功时，应该采取逼定。假想成交和逼定应交叉使用。逼定的核心是制造紧迫感，帮助客户下定决心。最常用的是“最后一套法”。根据客户的需求，选择现有房源中最好的一套向客户重点推介。定金收得越多越好。一般说来，再少的定金也比没有定金强。客户签定合同或下定后一定要恭喜客户，以巩固推销成果。以男女关系比喻：谈判是谈恋爱，下定是订婚，签合同是领结婚证，收定金是同居，收首期是办酒席。没有成交的销售活动是三陪活动：陪聊、陪笑、陪喝。一流的置业顾问让顾客要买，二流的置业顾问逼客户买，三流的置业顾问做详细介绍后买不买由客户确定。连介绍都做不好的置业顾问根本就未入流。真诚第三真诚是销售的基石。传播真诚，收获信任。顾客因为相信置业顾问才相信他所推销的产品。一流的置业顾问，往往不是最能说会道，不是形象最好者，而是让客户觉得最可信者。房子没有绝对的好与坏，关键是找对客户的需求点，引起客户与房子的共鸣。推销者要经常换位思考，要最大限度的从客户角度出发去考虑问题，分析房子可以为客户带来的价值和利益，如此才能赢得客户的信赖。诚于内，才能行于外。偶尔自暴其短是赢得客户的小技巧。切忌打击竞争对手来抬高自己！这样会引起客户的反感，造成适得其反的结果。赞扬竞争对手往往更能赢得客户的信赖。本着实事求是的原则，可以委婉的通过客户之口，提到竞争对手的不足之处，同时建议客户去核实。针对客户有关不足之处的提问，可以再三强调自己楼盘独有的卖点，从而强化优势，淡化劣势。针对客户的问题，知之为知之，不知为不知。千万不要欺骗客户！否则如果被客户发现，基本就没有了成交的可能。客户永远都是对的！绝大多数的情况下，客户都是通情达理的。在卖错房源、方案调整的情况下，真诚的道歉很容易赢得客户的理解。千万不要将客户当成傻瓜！否则最后会发现，自己才是！热爱客户吧！因为他们是我们的衣食父母。关系第四关系是成交的催化剂。、置业顾问应该与客户在初次见面的三分钟内成为老友。初始见面的三分钟决定销售成功的80%。一分钟太短！太短时间就过分亲密容易引起客户反感。十分钟太长！太长时间不能拉近距离会导致客户冷淡。人和人的交流中，肢体语言传递55%的信息，语调传递37%的信息，语言传递8%的信息。建立密切关系的有效方法是模仿客户的动作、语调、语言，讨论客户感兴趣的话题，寻找与客户的共同点。譬如拉老乡关系、与客户抽同一牌子的香烟、使用客户的方言等。建立密切关系的最好方法是赞美客户。赞美应该真诚，应该赞美客户真正得意之处，赞美应该关注具体的细节，应该别出心裁，应该直视客户的眼睛。过分夸张的赞美会让客户尴尬，但比不赞美强。建立密切关系的最快方法是进行身体的接触。身体接触的最佳方法是三拖三拍法。三拖是指坐定后分三次将椅子拖近客户直至碰到膝盖，三拍是指虚拍、点拍、掌拍客户胳膊。谈客时一般应坐在客户的右手侧，以方便左手拉关系，同时右手的笔不会影响到客户。左撇子正好相反。称呼客户须用尊称：如×哥、×姐、×伯、阿姨、大爷、×总等。维护好与老客户的关系非常重要。维护与老客户的关系所花成本远低于开发新客户的成本。经验表明，项目后期销售的相当成交来自于老客户的客代客。作为鼓励，一般应给予介绍新客户成交的老客户一定的优惠。系统第五系统指谈客的步骤和套路谈判看似天马行空，其实大有规律可寻，这个规律就是谈客的步骤和套路。步骤应该符合逻辑，符合人性，符合常识。逻辑、人性、常识的力量是难以抗拒的。准客户进门，通过步骤可以自然而然的引导客户签订合同，收回首期。谈客的十大步骤是：接待、拉关系、前期介绍、摸底、选定房源、三板斧、逼定、签订合同、收款、送客。前期介绍采用“总分总法”，要为后面的推销作好铺垫，埋下伏笔。要从宏观到微观，从全局到部分，高屋建瓴，思路清晰。摸底指了解客户的职业、年龄、家人、财力、购房目的等，寻找客户的真正需求所在，推销然后才有针对性。选定房源一定要根据客户的需求选择目前最好的房源，这样当天成交才有可能。切忌提供多个房源给客户选择。在合同未签前不要提及收钱的事，避免增加签订合同的难度。合同签定后收钱应该直接要求收首期，首期收不到询问客户当天最多可交多少，要求最少收一万。合同无法当场签订时应建议客户封房，以保留所选房源，避免失去机会。首付款收得越多，合同越安全，定金收的越多，成交概率越大。如果客户带钱不多，应尽量陪同客户回家去取。送客时要送出大门，要和客户约定下次见面时间，最后目送客户远去。置业顾问要对整个谈判的步骤熟练掌握、灵活运用；各步骤之间的过渡应自然而然，不留痕迹；整个谈判过程应该行云流水，一气呵成；谈判的过程要避免任何干扰。这样才能控制整个谈判的节奏，否则极易被客户所控制。套路是指对客户可能提出的问题提前准备好标准答案。只有提前做好准备，碰见问题时才能够兵来将挡，水来土掩！谈判才能够从容不迫，游刃有余！置业顾问要善于进行系统化思考，要善于进行造势，要能够象掌上观纹一样熟悉项目、步骤、套路和客户，这样才能掌握谈判的主动权。三板斧第六三板斧是指保值升值、入市良机、价位合理。通过保值升值，可以说服客户有钱不要做生意，不要炒股票，不要存银行，不要买债券，不要做黄金，收藏品、最好用来买房子。通过入市良机，可以说服客户不要以后买，现在是买房的最佳时机。通过价位合理，可以说服客户不要买别的项目的房子，要买我们的房子，因为我们房子的性能价格比最高。三板斧是房屋销售中理性的精髓，其中蕴藏着强大的逻辑力量。理论上讲，只要客户有钱，通过三板斧就可以说服他买房。做生意风险大。市场经济是过剩经济，几乎所有商品都供过于求，市场竞争激烈；好不容易赚点钱，要付房租、水电费、员工工资、给国家缴税、剩下的才是自己的；中国的新成立企业，30%一年内倒闭，50%两年内歇业，70%三年内关门，能够撑到五年的只有10%；就算企业盈利吧，一般人都会再投入，期望把生意做得更大，碰到市场变化时，开工厂的，剩下的可能是一大堆半成品、原材料、厂房、设备、做贸易的，搞不好亏掉本钱不说，还可能留下一屁股债。还是买房子好。股市公认的定律：十人中，七亏二平一赚。中国股市是政策市，散户又怎能斗得过庄家。碰到熊市，基金照样大亏，即使赚了钱，只要没有退出股市，就不能说是赢家。银行利息太低，还要交利息税。可能连通货膨胀都补不上。通货膨胀就像小偷，天天偷你的钱财。中国地少人多，城市化进程加快，原材料价格上涨，工资水平的不断提高，土地拍卖，土地增值税的开征，决定了房地产的保值升值。还可以房养房，以房养老。入市良机可从中国房价的不断升高，目前是房价的低点展开阐述。价位合理重点进行项目的成本分析。三板斧的使用要结合身边的事例，这样更具说服力。营销第七营销的目的就是让推销变成多余。推销是术，营销是道。道是术的根基！推销是战斗，营销是战争。战斗是战争的一部分！推销是目，营销是钢。纲举目张！营销是皮，推销是毛。皮之不存，毛之焉附！营销的核心是1T4P。1T指市场定位，4P指产品、价格、促销、渠道。营销的决定权在开发商。所以说，开发商是营销总策划师。营销从市场调查、市场定位入手，一切从市场出发，根据客户的需要进行产品设计、建造、同时制订正确的价格策略，采用合适的渠道和促销策略，则项目的销售成功是水到渠成的事。房地产基于其房产与地产相结合的特性，具有区域性、长寿命、高价值、保值增值等特点。“物以类聚，人以群分”，房地产的目标客户具有鲜明的个性。因此，任何一个项目在设计之前，都需要进行市场调查，确定自己的客户群在哪里、收入水平多少，需求有什么特点，即选择自己的目标市场，然后才能设计、建造适销对路的产品，这是营销活动的起点。一切营销活动均应源于市场，最后终止于市场（在市场检验）。市场调查的内容包括：宏观环境调查、区域市场供给调查、市场需求调查、交通状况调查、相关项目调查、地块调查、配套调查、客户问题调查、媒体效果调查、市场推广调查等。产品是营销的基础。广义的房地产产品有三层含义，分别是核心、内涵、外延。核心产品：满足居住和投资的需要。内涵产品：包括项目的规划用地面积、规划建筑面积、容积率、绿化率、覆盖率、建筑规划、景观规划、建筑结构、建筑风格、楼层、层高、小区配套设施、车库、平均价格、智能化水平、装修标准等。外延产品：物业管理、品牌形象、地段、周边配套、保修服务等。价格永远是顾客最关注的因素。没有卖不出去的房子，只有卖不出去的价格。房地产基础价格的确定有三种方法：成本定价法、竞争定价法、需求定价法。在基础价格确定后，根据楼栋位置、楼层、景观、朝向、户型、付款方式、购买批量、施工进度、销售进度、消费心理等调整各套房子的价格。促销分为人员促销、活动促销、广告促销和公共关系四类活动。人员促销包含置业顾问的招聘和培训、接待客户的流程设计、销售说辞设计、薪酬体系设计、销售管理制度、房地产相关知识培训等。房地产常用的促销活动有20种：参加展会、方案研讨会、付款方式优惠、送赠品、奖品（竞赛、抽奖、游戏）、公关赞助、会员营销、现场展销、奠基仪式、开盘仪式、封顶仪式、交房仪式、预订优惠、凭证优惠、光顾奖励、样品陈列、联合促销、免费试用、产品保证、特价活动、样板房展示等。样板房对销售的促进作用是巨大的。因此，只要可能，房屋未封顶时就应该先将样板房建好。广告宣传需要确定目标受众、传播目标、传播内容、选择传播渠道及传播频度、编制广告预算、进行广告效果测评、调整广告策略等。广告宣传常用的媒体有：报纸、广播、电视、短信、杂志、网站、邮件、户外、现场POP、邮寄DM、车体等。公共关系的核心是通过事件制造新闻，借机宣传产品形象和公司形象。管理第八管理是销售力。管理是知行合一的实践活动。管理要“严”字当头！管理要抓重点！通过管理，发现问题，解决问题，提高谈客成功率。要经常对客户的职业、爱好、来源等信息进行分析，及时调整促销方式。要对每位置业顾问的成功率进行统计分析、关键时采用明星见客制。要经常开展销售竞赛活动，激发置业顾问的销售激情和强烈的成功欲望。要组织置业顾问进行对练培训和专题培训、培养置业顾问的心理素质和谈判技巧。要经常演练秘书、置业顾问、经理之间的配合，通过配合提高成功率。要经常表扬先进，批评落后，带动中间一起前进。要建立每个置业顾问的准客户档案，日日检查，定期更新，督促置业顾问跟踪客户，及时解决谈判中发现的问题。要公平、公正、公开地处理销售中存在的分单问题，避免影响士气。要管理好销售部的考勤、卫生、音响、作息、安全。要在销售部装备POS机，方便客户取款。要照顾好置业顾问的生活，安居才能乐业。置业顾问每天面对大量的异议、拒绝，很容易受到打击，从而产生急躁、悲观、失望情绪，进而影响销售。因此需要营销经理经常予以鼓励和帮助。要经常举行庆祝、欢迎、欢送、生日宴会、旅游等活动，活跃气氛，培养激情。尤其是每月的庆功大会，要办得隆重、热烈、喜庆！销售经理不但是足球教练，同时还是足球队长，关键时候能够摧城拔寨，射门得分。这样才能赢得置业顾问的真正爱戴。生活上要真诚关心，工作上要严格要求。经理要以身作则。要求员工做到的，经理首先必须做到。卓越第九卓越指做任何事，都要尽自己最大的努力！卓越就是追求上进，不断提高自己！追求卓越，要从细节做起！卓越不是靠聪明，靠的是认真。卓越和平庸只有毫厘之差，成功和失败就在转瞬之间。人和人的智力只有很小的差别，每个人都可通过训练从平庸走向卓越。销售语言要经过精心设计。每一句话，每一个用词都应字斟句酌，千锤百炼。肢体动作要经过精心设计。谈判的感染力主要来源于此。销售道具要经过精心设计。在笔、纸、计算器、服饰、发型、化妆等上面花费的每一分钱，最后都会从销售结果中获得百倍的回报。要使用签字笔或钢笔，避免使用圆珠笔。沙盘介绍要经过精心设计。要全面，同时要重点突出，时间不应超过5分钟。客户永远不可能站着成交。看房路径要经过精心设计。避开不足，展示优点，向客户描绘未来美好生活，让客户想象。售楼部灯光宜采用暖色调，感觉温馨、舒适。而冷调则让人感觉冰冷、反感。售楼部应配音响。客户少时可放悠扬的乐曲，客户多时宜放激昂的音乐。谈判桌宜用圆桌，以淡化谈判气氛，缩短与客户距离，方便沟通。秘书台应保留专线，避免客户打不进来。谈判过程中谈客者的电话不能转接，可留下对方电话待谈判结束后再回复。要订阅当地有影响力的报纸，随时关注行业动态、政策法规的变化，及时在谈判过程中使用。素质第十素质是影响置业顾问谈判能力的决定性因素，是一个人综合能力的体现。置业顾问的定位是：理财顾问，投资专家。置业顾问的素质休养包含仪表仪容规范、行为规范、语言规范、专业知识、服务意识、谈判技巧、心态意志等。素质不够的销售员，经过严格的培训，可能会成为谈判高手，但很难成为一流的置业顾问。置业顾问的发型、服装、装饰、卫生等要符合公认的仪表仪容的规范要求。置业顾问的站姿、坐姿、动姿、交谈等应符合公认的行为规范的标准。置业顾问应该熟悉房地产专业方面的一般术语，如容积率、绿化率、建筑覆盖率、规划建筑面积、红线、套内面积、销售面积、公摊系数、砖混结构、框架结构、剪力墙结构、日照系数、层高等。置业顾问要能够熟练进行户型面积的计算，熟悉公摊面积的计算方法。要了解国家有关房地产方面的法律法规。总的说来，置业顾问的心态要积极，意志要顽强，专业要精通，服务要周到，语言要文明，态度要诚恳，衣着要大方，举止要得体，性格要温和，气质要优雅，纪律要严明，谈吐要恰当，思想要深邃，见识要独到，字体要端正。因为专业，所以可信；因为素质，所以可亲！因为可亲可信，销售力就在其中了。语言第十一语言是思想的载体。推销用语不在于多，而在于精，在于到位！因此销售中的语言应该字斟句酌，仔细推敲，高度锤炼。高手谈判，往往没有一句废话，一个废字。说服客户要从微观到宏观，从局部到整体，从正面到反面，从过去到现在，从现在到未来，营造立体的语言体系。推销用语要配合手势和语调！动作和语调的内涵远超过语言。谈判过程中，动作要前仰后合，语调要抑扬顿挫，语气要坚定有力！推销中要穿插故事！故事是最能打动客户的语言。听故事的过程中，客户不自觉的会将自己想象成故事的主人公。因此，一流的置业顾问都是讲故事的高手。要多采用带强烈感情色彩的描绘性语言，以加强语言的感染力。理性地谈论通货膨胀让存款贬值，远不如说面对通货膨胀，你的存款就象阳光下的冰块不断溶化，不如讲述俄罗斯通货膨胀时，货币几年内贬值3000倍，千万富翁的存款不够吃顿饭的故事。要问客户封闭式的问题，引导客户做出有利于成交的回答。避免向客户提出开放式的问题。谈判中客户常问的问题不会超过20个，因此可以针对这些问题提前组织标准答案，这样可以避免在碰到客户问题时措手不及。看房前一定要约定，如果看的满意，回来就把它定下来。轻轻地一句“怎么才来！”，自然地向客户传达了房源紧缺，成交宜早的紧迫感。销售中多用“我们”、“咱们”等词语。经常使用“如果我是你”的换位思考语言。成交后要恭喜客户，以强化客户信心。如果可能，尽量使用和客户一样的方言、口头禅、语速、语调、坐姿、手势。销售过程中，一言成交，一言失败的例子屡见不鲜。销售用语不可不慎也！对练第十二对练是提高谈判能力的最佳途径，是集体学习的过程，也是发现人才的最佳场所。对练分为专题对练和全程对练。专题对练是就某一具体问题进行深入细致的探讨，全程对练则侧重谈客步骤、系统的培训。通过对练，秘书可以从中学习怎么接待客户，陪练都可以和客户换位思考，对练者可以从中体验谈客的流程、套路、氛围，旁听者可以对照别人来发现自己的不足之处。相互之间取长补短，集思广益！大家公认对练的难度大于实际谈判。理论上讲，所有对练者在对练中只能发挥70%的水平，但这不应成为对练者表现不佳的借口。如果原本只有70分的水平，70%的发挥只有49分，对练自然不及格，但如果原本拥有86分的水平，70%的发挥便可达到60分，自然就及格了。专题对练一般在进行客户分析时，针对销售中碰到的具体问题展开。全程对练一般放在周末或月末的总结之后进行；专题对练比较轻松，全程对练则相当隆重。因此，全程对练一般应提前通知对练者。正式的全程对练应该耗时120分钟。前面40分钟用于模拟实战谈判全过程，其后面的时间用于点评。点评人员应该从谈客水平最差的人员开始，否则高水平的人员点评后，水平低者将无话可说。经理应该是最后点评者。所有点评结束后，应让对练者重复一遍所有点评意见，这样可以强化对练的效果。点评水平的高低直接反映点评者的谈判水平、见识水平。从这个意义上讲，点评者（包括经理）都会和对练者一样紧张。经理第十三经理是售楼部的灵魂。兵强强一个，将强强一窝！部门业绩不好，一定与经理有莫大关系。在销售业绩持续不佳的情况下，换将会收到立竿见影的效果。营销经理的考核指标有四个，分别是目标完成率、均衡销售率、销售回款率、佣金结算率。其中最重要的指标是佣金结算率。没有佣金的销售是无用的销售。许多情况下，销售业绩太好反而埋下隐患。因此，优秀的项目是立即能见效的项目，优秀的合作伙伴是按时结账的合作伙伴。优秀的项目经理一定是能结回佣金的项目经理。营销经理的角色定位是政治人、经济人、管理人、销售人、策划人、公关人、教练人、开发人、领导人。营销经理要在政治上和公司保持高度一致，坚决服从公司的制度和决定；一切工作以提高经济效益为中心；要懂得管理、会营销；要能够和公司内部各部门和外部的各协作单位搞好关系；要会培训员工；需要时还能够开发项目；要懂得领导，激励团队去实现组织规定的目标。营销经理要德才兼备，智、信、仁、勇、严。德指公而忘私，先公后私，品德高尚；才指专业知识精通；智指智慧高超；信指言行一致；仁指博爱之心；勇指藐视困难；严指严格管理，以身作则。一般若说来，每个经理下面应配备两个副经理，以方便进行良性的竞争。一流的置业顾问不一定能够成为一流的营销经理，但一流的营销经理一定是一流的置业顾问。营销经理不但是销售高手，更要懂得营销策划，从而为销售创造良好的条件。营销经理应该培养自己的接班人，这样自己才可能行到职务的提升。经理应出面向每个成交的客户表示祝贺。营销经理要善于“造势”，努力营造有利于成交的氛围。异议第十四异议指谈判中客户提出的问题，谈判的过程实质是处理客户异议的过程。我们欢迎异议，因为嫌货才是买货人。处理好异议，成交时机就成熟了。减少异议的最佳方式是提前进行详细且全面的介绍，让客户没有问题可提。多向客户提出封闭式的问题，是减少客户异议的有效手段。处理异议的关键是：理解、忽视、淡化、解释、转移。面对客户的异议，要微笑，颔首，表示理解，以减轻客户担心。切勿正面反驳。置业顾问永远说YES,不能说NO。对于客户的非原则性的异议或明显不合理的异议，可请客户稍等以忽视异议，继续完成谈客套路。要淡化异议的严重性以减少客户的疑惑。切勿重复客户问题，以防止加深客户异议。在需要的情况下，针对异议进行合情合理的解释，要善于和客户换位思考。切勿纠缠于异议。要尽快转移话题，回到谈客的套路上来。回答客户异议一定要到位。如果不到位，客户会产生怀疑心理，然后不断提出新的异议，严重影响谈客节奏，增加成交难度。回答客户异议时，感性的回答往往比理性的解释更有效！对于客户强烈的异议，哀兵策略是是非常有效的对策。销控第十五销控是指控制销售的房源和价格。通过销控，可以进行造势。这是提高即时成功率的最佳手段。通过销控，取得均衡销售。卖得快的房源价格要适度调高，卖得慢的房源价格适当稳定。通过销控，提高利润水平。对开发商来说，项目卖的太快不见得赚钱，卖得太慢不见得赔钱，利润水平很大程度取决于销控是否到位。好的开始是成功的一半，因此，项目开盘价位不宜定高。一般大项目采取低开高走策略，小项目采取中开高走策略。项目前期快速的销售回款直接可以减轻开发商资金的压力，同时决定了项目的口碑和信誉。项目中后期的相当一部份房源是前期客户的亲朋好友，因此前期让利销售，快速积累一批稳定的客户群相当重要。房源应该分批释放，每次不宜太多。否则给客户太多的选择余地，对成效不利，同时万一销售火爆时可防止房源失控，利润流失。客户封房一般保留24小时，同时在收据上面明确。经理每天应确定几套主推房源，由销售人员重点向客户推荐。重点房源中一般应包含下订超过24小时的房子，从而营造抢购的氛围。电话第十六电话营销的唯一目的就是和客户定一个约会。电话营销最能体现销售员的人际关系处理能力。好的电话说辞让客户无法拒绝，欣然登门；差的电话说辞可能让客户反感，拒绝再次交往。电话营销可分为接待电话和约客电话两大类。常识告诉我们，电话里永远不能签定合同，不能收款。因此尽量少在电话中谈及具体的价格、房款、合同条款等事项。接待核心要求是留下客户的姓氏和电话，同时订下客户来访的时间。约客电话的核心是假想成交，邀请客户面谈。接待电话要注意节奏的控制。应在适当回答客户的问题后，立即引导客户实现既定的目标，即询问姓氏、电话、上门时间。要防止单纯问答式的被动接待电话和不顾客户反应，强行逼迫客户的霸王式电话。打电话时应专注投入，仿佛对方就在面前一般。打电话者的表情、语气、动作都会通过电话线感染对方。客户离开后，当晚一定要电话跟踪，目的是在客户和家人决策前去影响决策的结果。如果等到客户已经做出放弃购买的决定后，再去说服客户将事倍功半。新手往往有畏惧心理，不敢直接打电话给客户，担心客户会不会太忙，担心客户会拒绝，因此一个电话要酝酿好久，最后无法再拖时才揸。老手则知道，客户永远向最顽强的销售员购买商品，客户会希望通过电话了解更多产品信息，因此他们掀起电话就打，片刻都不迟疑！除非客户明确告诉你不再考虑购买，否则就应一直约下去。对成交意向较好的客户，应在电话中提醒客户带钱来售楼部。销使第十七销使又称销售使者，是指负责派发项目资料，留下潜在客户电话，将意向客户带到售楼部的业务人员。大城市媒体发达，销使的使用并不需要，小城市媒体缺乏，宣传手段单一，销使是非常有效的宣传手段。销使宣传有效的核心是由于变被动等客上门为主动出击，是一种积极的推广手段。销售业绩不佳的理由无非有二：一是客户上不来，二是客户上来后不能成交。后者是谈客水平的问题，前者主要是抓销使管理的问题。销使要有效的开展工作。销使工作的第一任务是带客上门，第二任务是留下电话，第三任务才是派单。销使每带一个客户，相当于留5个电话，相当于派发500份宣传单。因此，每个来客的价值可以通过宣传单的价值和销使日工资来确定，大约价值60元。一般说来，每天发放500份宣传单是销使派单的上限。销使要采用科学的管理手法。一般要求每天留下5个有效电话或带上门一批有效客户。销使的工资可以不高，但佣金及上门客户的奖励不能低。销使要经过专业的培训。要仔细推敲总结出最能打动客户的销售语言，反复演练，熟练掌握；要注意站位；要注意形象。销使管理应以鼓励为主。销使露天工作，风雨无阻，每天要面对许多人的拒绝，是非常辛苦的，因此要每天开早会进行培训、激励。要经常和销使谈心，和他们交朋友。销使工作容易和城管人员发生冲突。要教育销使派单时机动灵活，要注意捡起地上的宣传单，要注意交通安全。销使外出每次带单最好不要超过250份。主任不能保证销使赚到钱，但一定要保证销使学到销售的技能和知识，尤其是人际关系处理能力和成功学方面的知识。销使工作对人的锻炼效果是很大的，许多从销使出身的员工，事业取得相当的成功。榜样的力量是无穷的！销使流动性比较大。因此，要避免给销使借钱，但可以送他们部分生活用品。传单的设计要简明扼要，重点突出，一般来用正八度纸张。传单内容应不定期更新，以减少拒单率。配合第十八配合是销售部团队精神的集中体现。配合可以互相补充，增强说服力，加强谈判者的心理优势，提高销售的成功率。根据配合对象分类，销售配合可分为置业顾问和置业顾问的配合，置业顾问和经理的配合、置业顾问和秘书的配合。根据配合程度分类，销售配合可分为过度配合、适度配合和松散配合。销售经理应该提前给置业顾问配对，并经常进行各种配合的演练。一般说来，在一批客户多人时，两个置业顾问同时配合谈判要比一个置业顾问谈判效果好。尤其在客户有小孩随行时，一定要有专人照顾小孩。这是密切和客户关系的有效手段，同时可减少对谈判的干扰。配合者上场配合前，应旁听谈判十分钟左右，以了解谈判的进展情况，避免失误。经理一般在谈判陷于僵局时或者谈判进入成交关键时候出场。也可根据置业顾问的要求上场回答问题。经理以专家和权威的角色出现，时间一般不应超过5分钟，解决问题后，一定要说的话是：没问题啦，那就把它定下来！然后退场。常见的配合模式是：置业顾问向客户推荐的是比较一般的房子，客户最想要的房子别人已经下订。秘书和下订置业顾问反对现场客户取得已经下订的房子，谈客置业顾问和经理可以配合让客户直接签定合同。秘书配合置业顾问查房源、为客户端茶送水，及时用小喇叭广播客户下定、成交情况以造势。配合注意不能过度，否则效果会适得其反。配合应该恰到好处，适当的配合须经过多次演练才能掌握。松散的配合效果则会大幅度降低。心理第十九心理因素是成交过程中的关键因素！只有寻找到真正影响客户购买的心理因素，谈判才能够有的放矢，事半功倍。谈判打的就是心理战！因此，熟练揣摩、掌握客户心理是置业顾问谈客的必修课。客户的心理动态有其规律可循。对于子女为父母买房的，可大赞其孝心，多了解其父母的情况。中国的父母从来只为儿女考虑，唯独没有自己。因此父母一般会反对子女买房，因此要劝说子女不要征询父母意见。对于先生为女士买房，要委婉讲述男人的花心和不可靠，鼓动女士尽快答应，好为自己和子女留个保障。对于要和朋友商量的客户，要明确告诉客户朋友一般都会反对，因为怕借钱和担责任。客户买房还可借机收回借款。对于要和家人商量的客户，要给客户分析果断在决策中的重要性，鼓励客户自己做主。对于生意人买房，要分析生意的风险，证明买房就是最好的投资。对于投资买房，要重点分析买房的投资回报率和房价的上升空间。对于老年人买房，可谈论买房养老，规避遗产税的问题。对于有文化的人买房，可谈论小区业主的素质，讲述物以类聚，人以群分的道理。对于炒股人士的买房，要分析炒股的风险，证明买房可以保值升值。对于成功人士买房，要谈及在其事业成功过程中家人的付出，鼓励其买房改善家人的生活。对于望子成龙的客户买房，可重点谈及周边学校的教育质量及小区的人文环境对子女成长的好处。对于要和其他项目比较后购买的客户，要告诉客户所有成交都是在客户比较后才确定的，并专业的谈及各个项目的优缺点，必要时随客户一起去考察。对于犹豫不决的客户，要分析机不可失，时不再来，鼓励客户当机立断。对于觉得价格高的客户，要进行成本分析，讲述一分钱一分货，便宜无好货的道理。对于要求打折的客户，可以通过董事会决议法、成本分析法、情感诉求法、批量购买法、即将涨价法、竞争房源法、一次性付款法等解释、说服。给予客户特殊优惠时一定要客户带钱来谈，申请到优惠后必须成交，要求客户写下不泄露打折消息的书面保证。对于担心期房的客户，要讲述现房无好货，现房不便宜的道理。开发商已经投入大量资金，不论是为品牌、为后期，都会认真兑现承诺！对于询问购买后能否再退的客户，坚决不能直接说可退，要再次分析房子的优点和机会的宝贵。如果客户还是不放心，可劝客户先别买，但以后一定会后悔。要引导客户不断说“是”，从而形成客户认同置业顾问一切观点的心理定势，从而顺利实现销售目标。为了尽快摸清客户的购买心理，置业顾问要敢于大胆向客户发问，要多和客户进行沟通、交流，要鼓励客户多说话。客户说的越多，置业顾问对客户的心理因素把握的越多，越有利于成交。专心-专注-专业