陈知一：客服情绪与压力管理(共3页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客服情绪与压力管理 【培训目标】工作压力大？情绪容易焦躁？奔忙于工作与生活，感觉心力交瘁？科学认识压力，并掌握应对压力的策略；掌握方法，当下调整情绪，拥有一颗随喜心；探究情绪本源，掌握调整情绪的终极方法，打造阳光心态，建立新的心态模式；【授课方法】理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学【课程对象】客服人员【课程时间】1天【课程大纲】一、 对情绪的认知1. 情绪的概念；2. 人的四大基本情绪？3. 四大基本情绪的作用4. 人的十二大情绪的需求5. 影响客服情绪的主要情形二、对压力的认知1. 压力的定义；2. 压力的来源压力的生理唤醒机制；3. 认识压力各种压力源的产生客服压力的来源；4. 导致压力的人格因素；三、 对情绪和压力的控制和管理3.1  内部：自我调整，做的主人Ø 体察自己的Ø 管理自己的Ø 提高EQ，做自己的主人3.2     外部：事件控制Ø 懂得拒绝的艺术Ø 不得不做的事情Ø 掌握解决问题的方法3.3 对挫折五种建设性的态度；3.4 情绪管理的步骤：A. 自我管理从塑造积极心态开始；B. 自律是自我管理成功的关键；C. 为自己设定分阶段的奋斗目标；D. 不怕困难，保持自信心；E. 保持好习惯，管理好自己的时间；F. 学会反躬自省；G. 勇于承担责任，并改变自己.3.5 找到压力源，转化压力为行动的步骤；四、管理压力的弹性策略4.1坚强型人格特质；4.2正确态度对待竞争；自我激励能力的培训Ø 爱的方程式:运用爱的艺术，创造和谐环境Ø 悦纳自己、爱上的运动Ø 建立支持系统Ø 同理技术（完形心理学技术）4.3压力倾诉出来；4.4合理搭配饮食与适量运动.五、森田疗法5.1 不问过去，注重现在；5.2 生活中指导，生活中改变5.3 陶冶性格，扬长避短5.4 “顺其自然”法5.5 疗法形式5.6 自我实践 六、客服嗓音护理 6.1 生活中如何保护自己的嗓音； 6.2 如何安排自己的饮食； 6.3 工作前后禁止的食物。专心-专注-专业